崔海超 馬素平 李娟 尚顏麗 劉東旗

電力業(yè)擴(kuò)是供電服務(wù)的第一窗口，電力業(yè)擴(kuò)報裝的質(zhì)量是供電企業(yè)工作的作風(fēng)、服務(wù)的水平、業(yè)務(wù)的技能以及辦事的效率等方面的體現(xiàn)，是電力營銷質(zhì)量的一個重要標(biāo)志。滿足客戶用電需求，為客戶提供安全、高質(zhì)量的電力，是業(yè)擴(kuò)服務(wù)工作的目標(biāo)。

1、業(yè)擴(kuò)受理

1.1受理服務(wù)。在受理客戶用電業(yè)務(wù)申請時，要熱情接待，積極主動的做好服務(wù)工作，有問必答，幫助客戶辦理業(yè)務(wù)，熱情向客戶介紹相關(guān)業(yè)務(wù)，協(xié)助客戶填寫有關(guān)表格，為滿足客戶需求為客戶提供幫助。

1.2手續(xù)辦理。耐心的向客戶說明辦理業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)所需證件及工作程序（相關(guān)說明在營業(yè)窗口公示），檢查、審核用戶的各類證明資料是否齊全，對資料不齊全而辦理用電或變更手續(xù)的，要耐心的向客戶解釋，指導(dǎo)客戶詳細(xì)填寫用電申請表、用電變更表，詢問完善客戶聯(lián)系方式和電話號碼，做到填寫完整、規(guī)范、真實的表格。業(yè)擴(kuò)辦理人員應(yīng)在申請表格中如實填寫辦理日期及審批意見，同時按要求真實、準(zhǔn)確、及時錄入營銷系統(tǒng)。

1.3信息錄入。認(rèn)真核實客戶的信息，確保客戶信息的準(zhǔn)確性。嚴(yán)格按照規(guī)范要求的錄入格式，進(jìn)行地址、戶名、聯(lián)系方式、用電地址、身份證號碼等信息的錄入，隨著業(yè)務(wù)的進(jìn)展，認(rèn)真核對和錄入用戶電費電價、表箱位置、表計度數(shù)、出廠編號、下戶線長度。確保客戶基礎(chǔ)信息的真實可靠。

2、現(xiàn)場勘察、確定供電方案

2.1現(xiàn)場勘察。工作人員在接到報裝申請書時，要主動的與客戶及時聯(lián)系，并且及時招集相關(guān)人員進(jìn)行勘測現(xiàn)場，根據(jù)勘察的情況客戶的用電需求和相關(guān)規(guī)程，確定供電方案，及時通知客戶。積極和客戶保持聯(lián)系，及時得到客戶對方案答復(fù)。

2.2設(shè)計審查。對工程的設(shè)計嚴(yán)格按照供電方案評審方案設(shè)計圖紙，保證設(shè)計的正確性、完整性、可行性，為電力客戶把好設(shè)計審查關(guān)。規(guī)范中間檢查，由客戶經(jīng)理根據(jù)業(yè)擴(kuò)工程進(jìn)度，組織相關(guān)人員進(jìn)行中間檢查，確保工程質(zhì)量。

3、嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)擴(kuò)報裝承諾時限

3.1加強監(jiān)測。每日對業(yè)擴(kuò)工單進(jìn)行系統(tǒng)在線監(jiān)測，對發(fā)生的異常工單提前進(jìn)行預(yù)警并下發(fā)處理。堅持每日預(yù)查，查出即將超期工單時，當(dāng)日電話通知責(zé)任單位和人員，每周五對下周一超期工單進(jìn)行預(yù)報。發(fā)現(xiàn)異常工單及時與相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行溝通處理，將業(yè)擴(kuò)工單各環(huán)節(jié)處理時限嚴(yán)格控制在國網(wǎng)公司業(yè)擴(kuò)報裝工作規(guī)范規(guī)定的時限內(nèi)。

3.2嚴(yán)格考核。嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)擴(kuò)報裝承諾時限，加強對各基層單位及單位內(nèi)部的監(jiān)督和考核力度，加大對新裝、增容業(yè)務(wù)的供電方案答復(fù)、受電工程設(shè)計審核、中間檢查、工程驗收、裝表接電等5個流程的執(zhí)行情況及時限情況進(jìn)行全過程督查；落實工作責(zé)任到人。

3.3誰發(fā)起誰負(fù)責(zé)。按照“誰發(fā)起工單誰負(fù)責(zé)”的原則，以客戶用電需求為服務(wù)時限，優(yōu)化簡化內(nèi)部業(yè)務(wù)工作流程，暢通“綠色通道”，提高報裝時限管理效率，嚴(yán)格按照績效考核辦法對出現(xiàn)超期工單的單位進(jìn)行考核。

4、工程檢查、驗收

4.1中間檢查。根據(jù)業(yè)擴(kuò)工程進(jìn)度，組織有關(guān)人員進(jìn)行業(yè)擴(kuò)工程的中間檢查，確保工程質(zhì)量，為今后竣工驗收打下良好基礎(chǔ)。業(yè)擴(kuò)工程應(yīng)嚴(yán)格按照《安規(guī)》要求施工，杜絕違章指揮、違章作業(yè)。聯(lián)合執(zhí)法人員，對施工過程進(jìn)行安全檢查，做好安全記錄，對存在安全隱患提出整改意見，對在施工過程中違反安全生產(chǎn)操作規(guī)程的人員應(yīng)進(jìn)行處罰，避免因質(zhì)量而導(dǎo)致工程返工或安全事故的發(fā)生。

4.2驗收送電。根據(jù)客戶的竣工報驗申請，及時組織進(jìn)行設(shè)備驗收，用檢人員對客戶經(jīng)理提交的竣工資料進(jìn)行把關(guān)，確保資料的正確完整。業(yè)擴(kuò)工程未驗收，不允許施工人員或其他人員擅自送電。具備送電條件應(yīng)提前通知有關(guān)人員進(jìn)行裝表送電。工程驗收人員在驗收單上應(yīng)詳細(xì)填寫驗收意見，驗收要嚴(yán)肅認(rèn)真，不得在工程質(zhì)量不合格的情況下送電，認(rèn)真對業(yè)擴(kuò)工程中設(shè)備、線路、變壓器、避雷器、接地電阻等設(shè)備進(jìn)行入網(wǎng)檢測，并出具試驗報告。

4.3合同簽訂。規(guī)范供用電合同簽訂，完善供用電合同簽訂、審批流程，制定供用電合同會簽單，由客戶經(jīng)理將合同擬定內(nèi)容由會簽單形式流轉(zhuǎn)，減少合同傳遞審批環(huán)節(jié)，進(jìn)一步完善供用電合同。

5、資料及歸檔

5.1資料歸檔。按要求將紙質(zhì)資料相關(guān)數(shù)據(jù)及時錄入營銷系統(tǒng)，確保紙質(zhì)和系統(tǒng)時間一致。制定制度，實行業(yè)擴(kuò)資料的歸檔、檢查、通報和考核。加強進(jìn)行人工現(xiàn)場核查，確?？蛻粜畔⒌臏?zhǔn)確性。嚴(yán)格按照規(guī)范要求的錄入格式，進(jìn)行地址、戶名、聯(lián)系方式、用電地址、身份證號碼等信息的錄入，隨著業(yè)務(wù)的進(jìn)展，認(rèn)真核對和錄入用戶電費電價、表箱位置、表計度數(shù)、出廠編號、下戶線長度。確?？蛻艋A(chǔ)信息的真實可靠。

5.2資料核查。進(jìn)行營業(yè)大普查，認(rèn)真核對用戶電費電價、表箱位置、表計度數(shù)、出廠編號、下戶線長度。普查人員逐家逐戶，無一遺漏，邊查邊改，確?？蛻艋A(chǔ)信息真實可靠。將正確信息錄入系統(tǒng)平臺，重新維護(hù)具體客戶信息，并建立數(shù)據(jù)檢驗機制，由專人二次逐條細(xì)致核對，完成客戶信息的地毯式收集，完善營銷系統(tǒng)信息；嚴(yán)格規(guī)范新裝增容、變更用電等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中客戶基礎(chǔ)信息錄入。

6、業(yè)擴(kuò)回訪

6.1采用多種形式回訪。通過現(xiàn)場回訪、電話回訪、征求意見會等多種形式與用戶溝通，征求廣大客戶對公司供電服務(wù)的意見和建議。全規(guī)范回訪人員的服務(wù)用語，讓回訪人員從細(xì)節(jié)處把握好每一個服務(wù)環(huán)節(jié)，耐心、詳細(xì)的記錄下客戶反映的意見和建議。

6.2回訪內(nèi)容全面。在客戶送電歸檔后，立即對每一戶客戶進(jìn)行回訪，回訪主要內(nèi)容包括：是否按規(guī)定時限送電，是否按期答復(fù)供電方案，是否存在業(yè)擴(kuò)報裝“三指定”行為，是否存在違規(guī)收費情況等。對于客戶反映在辦理用電過程中存在問題，逐條進(jìn)行梳理，在1個工作日內(nèi)下派督辦工單，一周內(nèi)進(jìn)行整改并回訪。

6.3及時解決回訪中客戶提出的問題。對于在回訪中客戶提出的問題，優(yōu)質(zhì)服務(wù)專職及時下發(fā)各供電所要求馬上處理，供電所處理后對每一份工單首先由優(yōu)質(zhì)服務(wù)專職進(jìn)行回訪，如果客服不滿意再由營銷部主任自己上門與客戶溝通和解決，甚至公司分管營銷經(jīng)理上門溝通和解決，直到客服完全理解，并且滿意為止。

7、結(jié)束語

業(yè)擴(kuò)報裝是一個系統(tǒng)工程，需要有關(guān)各部門、單位包括客戶等各方面的通力合作和大力支持，以“你用電，我用心”的原則，不斷深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶進(jìn)企業(yè)、社區(qū)、家庭，時時專注、事事用心，把服務(wù)做到客戶心坎上，增強服務(wù)客戶的團(tuán)隊精神，大大提升供電服務(wù)水平，更好的為社會和廣大人民群眾服務(wù)，及時讓廣大客戶用上電，為客戶創(chuàng)造出更高的價值，讓群眾更滿意、讓政府更放心。