高麗英

【摘要】 管理是一種行為，一種模式，更是一門藝術(shù)，護(hù)理管理是為了提高人們的健康水平，系統(tǒng)地利用護(hù)士的潛在能力和有關(guān)的其他人員或設(shè)備、環(huán)境以及社會(huì)活動(dòng)的過(guò)程。護(hù)理管理是醫(yī)院管理的核心組成之一，是臨床護(hù)理工作的重點(diǎn)。而以人為本是現(xiàn)代服務(wù)管理的核心理念，因此人性化管理在臨床護(hù)理管理工作中的廣泛應(yīng)用是必然之事。筆者擔(dān)任護(hù)士長(zhǎng)12年來(lái)，逐步開(kāi)展了人性化管理，增強(qiáng)了科室凝聚力，提高了護(hù)士積極性，護(hù)理質(zhì)量有所提高，降低了管理成本?，F(xiàn)將多年的管理體會(huì)總結(jié)如下。

【關(guān)鍵詞】 人性化； 管理模式； 護(hù)理質(zhì)量

中圖分類號(hào) R47 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 B 文章編號(hào) 1674-6805（2016）5-0074-02

【Abstract】 Management is a kind of behavior，a model，an art，nurse management is to improve people's health level，the system to use potential of nurses and other personnel or equipment，the environment and social activities of the process.Nursing management is one of the core components of hospital management，and it is the key point of clinical nursing work.And people oriented are the core concept of modern management，therefore，it is inevitable that humanized management is widely used in clinical nursing management.The writer served as the head nurse for 12 years，and gradually carried out the humanized management，enhance the cohesion of the Department，enhance the enthusiasm of a nurse，improve the quality of care，reduce the cost of management.Years of management experience are summed up as follows.

【Key words】 Humanized； Management； Mode of nursing quality

First-authors address：Weishan County Peoples Hospital，Weishan 672400，China

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2016.5.039

人性化管理是發(fā)掘人的潛能的一種管理模式存在，在整個(gè)企業(yè)管理過(guò)程中充分注意人性要素，使員工以最佳的精神狀態(tài)，全身心地投入到工作中，目的在于提高企業(yè)的管理效率[1]。護(hù)士長(zhǎng)的人性化管理是指以醫(yī)院管理規(guī)范化、制度化、科學(xué)化為前提，充分運(yùn)用感情、心理、個(gè)人品質(zhì)和才能等影響力，對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行管理，起到減輕護(hù)士的心理壓力，以積極的態(tài)度認(rèn)真對(duì)待每一天的工作，充分體現(xiàn)護(hù)理人員的社會(huì)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)[2]。

1 實(shí)施人性化管理的必要性

在臨床一線工作的護(hù)士存在著方方面面的壓力，首先是護(hù)理人力資源的缺乏，床護(hù)比、醫(yī)護(hù)比目前還不能達(dá)到衛(wèi)生部的規(guī)定。非在編護(hù)士比例逐年增加（截止2014年12月，筆者所在醫(yī)院護(hù)士總數(shù)182人，其中在編護(hù)士51人，非在編護(hù)士131人，非在編護(hù)士占全院護(hù)士總數(shù)的71.97%），導(dǎo)致護(hù)士流失率、辭職率增高，護(hù)理隊(duì)伍不穩(wěn)定，使護(hù)士工作負(fù)荷過(guò)重，勞動(dòng)強(qiáng)度過(guò)高，長(zhǎng)此以往護(hù)士易產(chǎn)生緊張、焦慮的心理壓力。

護(hù)士的工作對(duì)象是患者，隨著生活水平的提高，人們健康觀念的轉(zhuǎn)變，患者及其家屬對(duì)護(hù)士的護(hù)理服務(wù)提出了更高的要求，同時(shí)醫(yī)院管理者也對(duì)護(hù)士的工作質(zhì)量、業(yè)務(wù)技能及服務(wù)態(tài)度等提出了更高更嚴(yán)的要求。這都給護(hù)士增加了壓力。

護(hù)士工作目前仍實(shí)行“三班倒”，無(wú)節(jié)假日和雙休日，有時(shí)還要加班，與家人相聚的時(shí)間比其他人少，另外，經(jīng)常值夜班導(dǎo)致的生物鐘紊亂，長(zhǎng)期的睡眠不足等都給護(hù)士造成了極大的心理壓力。

在工作中，護(hù)士在為患者做各種護(hù)理操作，觀察病情，記錄各種護(hù)理文書(shū)的同時(shí)，他們還擔(dān)負(fù)患者的管理者，疾病知識(shí)的教育者及咨詢者等角色。隨著醫(yī)學(xué)水平的不斷提高，也要求他們不斷學(xué)習(xí)了解新的醫(yī)學(xué)知識(shí)，并參加各種培訓(xùn)，這也使護(hù)士力不從心，身心疲憊，職業(yè)壓力感增強(qiáng)。

社會(huì)地位低，待遇和收入與繁重的工作不成正比，使護(hù)士易產(chǎn)生自卑感和倦怠感。

近年來(lái)，醫(yī)療糾紛的增加，全國(guó)各地不斷曝光的傷醫(yī)、醫(yī)鬧事件，更進(jìn)一步增加了護(hù)士的職業(yè)壓力。

2 人性化管理的具體措施

2.1 科學(xué)管理，關(guān)愛(ài)護(hù)士，合理安排休息，實(shí)行彈性排班

在“以患者為中心”安排工作的同時(shí)，也要關(guān)注為患者服務(wù)的人——護(hù)士，護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)樹(shù)立管理者即使服務(wù)者的思想，關(guān)愛(ài)護(hù)士，及時(shí)給予工作和生活上的幫助，解決后顧之憂，實(shí)行靈活機(jī)動(dòng)的彈性排班制，遇有特殊情況適時(shí)調(diào)整[3-4]。護(hù)士長(zhǎng)要根據(jù)護(hù)士的實(shí)際情況，以強(qiáng)帶弱，以老帶新，互幫互學(xué)等原則制定排班制度。安排休息時(shí)在不違反醫(yī)院相關(guān)規(guī)定，不影響工作的前提下，盡量滿足護(hù)士的個(gè)性化要求。需要特殊安排休息的護(hù)士（如外出旅游，參加各種考試，學(xué)習(xí)等），寫(xiě)書(shū)面申請(qǐng)?jiān)谂虐嗲耙恢芙唤o護(hù)士長(zhǎng)，盡量安排其休息，參加護(hù)理成人大學(xué)等考試，面授者優(yōu)先安排，安排二線班，如科室發(fā)生突發(fā)事件（如收治危重患者，工作量加大，短時(shí)間收治大批患者等，在班護(hù)士突發(fā)病痛，或家中有突發(fā)事件等），則馬上安排二線班頂班。

2.2 營(yíng)造人性化的工作環(huán)境，辦公室是溫馨的家

為醫(yī)務(wù)人員營(yíng)造良好的工作氛圍。隨時(shí)保持辦公室、護(hù)士站休息室、更衣室等工作場(chǎng)所的整潔，并在這些區(qū)域擺放鮮花、綠色盆栽，墻壁上粘貼一些合適的圖文并茂的名言警句，溫馨提示等，以鼓舞大家積極向上，愛(ài)崗敬業(yè)；更衣室內(nèi)放置小凳子，方便護(hù)士穿工作褲和換護(hù)士鞋；休息室內(nèi)擺放上沙發(fā)、微波爐、茶葉、咖啡等，讓離醫(yī)院遠(yuǎn)，中午不能回家的護(hù)士、加班的護(hù)士休息好。

2.3 尊重、理解護(hù)士，構(gòu)建與護(hù)士人性化的溝通平臺(tái)

人性化管理最根本的環(huán)節(jié)就是尊重護(hù)士。護(hù)士長(zhǎng)要豐富自己的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，不能居高臨下，處處以“領(lǐng)導(dǎo)”自居，而要與護(hù)士平等相處，將管理建立在尊重的基礎(chǔ)上，讓護(hù)士自主工作的熱情得到最大化的激發(fā)，因此護(hù)士長(zhǎng)在工作中要注重溝通，溝通是一門人際交談的技巧，人與人之間矛盾產(chǎn)生的原因，大多數(shù)是因?yàn)闆](méi)有進(jìn)行有效溝通。作為護(hù)士長(zhǎng)，要做到以禮相待，以情感人，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)予以情感激勵(lì)和心理支持，以幫助其調(diào)整狀態(tài)，提高工作積極性。通過(guò)積極主動(dòng)與護(hù)士談心，及時(shí)了解其精神工作和生活上的困難，最大限度的為他們排憂解難，使其得到情感上的歸屬以及精神上的慰藉，從而提高護(hù)士的工作積極性。同時(shí)護(hù)士長(zhǎng)在工作中要注重方式方法，對(duì)于護(hù)士偶爾出現(xiàn)的工作失誤，不要輕易在科室會(huì)或晨會(huì)上當(dāng)眾批評(píng)，應(yīng)當(dāng)不提名通報(bào)或單獨(dú)談話，如屢教不改者，再采取嚴(yán)厲措施，所謂先禮后兵。

2.4 樹(shù)立和強(qiáng)化“以人為本”的人文關(guān)懷理念

在實(shí)際工作中，護(hù)士長(zhǎng)對(duì)科室每位護(hù)士的性格和特長(zhǎng)都應(yīng)做到了解，保證在工作中能夠知人善任、用其所長(zhǎng)，充分尊重她們與患者的溝通技巧，并使之良好發(fā)揮。在科內(nèi)形成了一種良性循環(huán)，充分發(fā)揮和肯定護(hù)士們的臨床經(jīng)驗(yàn)和聰明才智，有效增強(qiáng)護(hù)理隊(duì)伍的凝聚力和戰(zhàn)斗力。對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)不全面的護(hù)士，安排業(yè)務(wù)技術(shù)好的護(hù)士耐心指導(dǎo)，對(duì)生活有困難的護(hù)士伸出援助之手給予熱情幫助，同時(shí)給護(hù)士一定的自主權(quán)，在征得護(hù)士長(zhǎng)同意的前提下，遇有特殊情況護(hù)士可自行換班，護(hù)士在學(xué)習(xí)、生活等方面對(duì)時(shí)間的合理要求要盡量滿足[5-6]。對(duì)于工作崗位的安排與調(diào)動(dòng)，護(hù)士長(zhǎng)首先必須了解每位護(hù)士的性格特征及其愛(ài)好，通過(guò)個(gè)人的特長(zhǎng)安排好她們的工作，讓她們的能力在工作中能夠得到最大的發(fā)揮。與此同時(shí)，倡導(dǎo)全科護(hù)士互諒互讓、團(tuán)結(jié)協(xié)作、構(gòu)建和諧友愛(ài)的同事關(guān)系。人性化管理的核心是尊重人的價(jià)值，以人為本。護(hù)士長(zhǎng)在實(shí)施人性化管理的過(guò)程中，首先要做到就是實(shí)現(xiàn)方法和管理觀念的轉(zhuǎn)變。由管住人、控制人轉(zhuǎn)向激勵(lì)人、發(fā)展人；由“以工作為中心”，轉(zhuǎn)向“以人為中心”；由單純追求管理效率轉(zhuǎn)向在提高管理效率的同時(shí)促進(jìn)人的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)人的最大價(jià)值[7-8]。護(hù)士長(zhǎng)不僅要有健康的身體，敏捷的思維，豐富的知識(shí)，良好的記憶力，充沛的精力，同時(shí)還要有良好的心理素質(zhì)做鋪墊，以樂(lè)觀的情緒感染帶動(dòng)身邊的人，以積極的心態(tài)面對(duì)困難與挫折，并且善于從繁瑣的工作中尋找滿足和快樂(lè)。以自己的人格魅力影響和帶動(dòng)護(hù)士們的積極性，激勵(lì)每位護(hù)士愛(ài)崗敬業(yè)。這樣才能增強(qiáng)護(hù)士的工作熱情，提高工作的主動(dòng)性和創(chuàng)造性。

2.5 實(shí)施激勵(lì)政策

激發(fā)人的動(dòng)機(jī)，使人具有一種內(nèi)在的動(dòng)力，朝著所期望的目標(biāo)前進(jìn)的心理活動(dòng)過(guò)程叫做激勵(lì)。激發(fā)人的主觀能動(dòng)性，使其發(fā)揮內(nèi)在潛力為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而努力[9]。護(hù)士長(zhǎng)對(duì)護(hù)士要采取科學(xué)的激勵(lì)政策，通過(guò)各種激勵(lì)方法激發(fā)護(hù)士的主觀能動(dòng)性，促進(jìn)整體功能的發(fā)揮，以提高護(hù)理質(zhì)量及工作效率，使其能夠主動(dòng)朝著所期望的目標(biāo)加快奮斗。作為護(hù)士長(zhǎng)，還要善于激勵(lì)護(hù)士的創(chuàng)造力和工作熱情，讓每個(gè)護(hù)士都成為護(hù)理目標(biāo)的實(shí)施人，并能從目標(biāo)實(shí)現(xiàn)中得到相應(yīng)的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。如，護(hù)士參加醫(yī)院組織的各種考試培訓(xùn)，成績(jī)優(yōu)異者給予現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，優(yōu)秀護(hù)士?jī)?yōu)先安排到上級(jí)醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí)等。護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)有機(jī)的將物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)結(jié)合起來(lái)，在不同的管理階段運(yùn)用感情激勵(lì)、競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)、期望激勵(lì)、培訓(xùn)進(jìn)修激勵(lì)、成就激勵(lì)、獎(jiǎng)罰激勵(lì)等多種激勵(lì)方式，激發(fā)護(hù)士的工作熱情和興趣。

多年來(lái)，在臨床護(hù)理工作中，通過(guò)逐步實(shí)行人性化管理，從多方面理解、關(guān)愛(ài)和尊重護(hù)士，激發(fā)了護(hù)士的工作熱情，充分發(fā)揮了護(hù)士的潛能，讓每一個(gè)護(hù)士都體驗(yàn)到了工作的快樂(lè)，感受到自身的價(jià)值。大大提高了護(hù)士的整體素質(zhì)，科室凝聚力增強(qiáng)，管理成本降低，護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生率降低，護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)減少，護(hù)理質(zhì)量更進(jìn)一步提高，患者滿意度增高，科室護(hù)理服務(wù)水平得到提升。

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（收稿日期：2015-10-13）