王旭

[摘要]目的：研究門診護理工作中實施優(yōu)質護理服務的臨床效果。方法：我院選擇2014年5月-2015年5月間診治的200例門診患者，將其均分為兩組，對照組的100例患者實施常規(guī)的護理措施，觀察組的100例患者在常規(guī)護理的基礎上實施優(yōu)質護理服務，比較兩組患者治療前后的SAS評分、對護理人員的滿意度、門診掛號等候時間以及輔助檢查等候時間。結果：通過比較，觀察組患者對護理人員的滿意度為98.0%，對照組為76.0%，兩組患者差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）；觀察組患者門診掛號等候時間明天比對照組短，兩組患者差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）；兩組患者治療前的SAS評分未見明顯差異，無統(tǒng)計學意義（P>0.05）；經(jīng)過治療后，觀察組患者的SAS評分明顯比對照組低，兩組患者差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。結論：門診護理工作中實施優(yōu)質護理服務有助于提升患者對護理人員的滿意度，緩解患者的焦慮心理，縮短檢查所需的時間，進而提升門診護理的工作質量。

[關鍵詞]優(yōu)質護理服務；門診護理；應用效果

優(yōu)質護理服務在醫(yī)院的各個科室逐漸開展起來，作為醫(yī)院的一個服務性窗口，也逐漸的實施了優(yōu)質護理服務。優(yōu)質護理服務主要目的是深化服務理念，真正的以患者為中心，這對人流量較大，工作相對繁雜的門診來說是非常大的一個挑戰(zhàn)。我院從開展門診優(yōu)質護理以來，堅持以患者為中心，真正的為患者所著想，盡最大努力為患者提供服務。我院選擇2014年5月～2015年5月間診治的200例門診患者，對其臨床資料進行分析，現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 基本資料

我院選擇2014年5月-2015年5月問診治的200例門診患者，其中124例為男性，76例為女性；年齡在14～75歲之間，平均為（42.3±3.4）歲；病程在2-7年之間，平均為（4.6±0.5）年；科室：88例為內科，60例為外科，52例為婦產(chǎn)科；將所選的患者均分為兩組，比較兩組患者的性別、年齡、病程等基本西山希，未見明顯差異可以進行比較（P>0.05）。

1.2 護理方法

（1）改善就診環(huán)境：為患者提供良好的就診環(huán)境，以及每個科室的情況設置分診臺，一人一個診室，保證患者的隱私受到保護，在醫(yī)院的墻壁上粘貼醫(yī)院的就診流程，導診臺擺設一些愛心雨傘和老花鏡，努力為患者提供一個舒適溫馨的就診環(huán)境。

（2）更新服務理念：定期組織護理人員對其進行培訓，逐漸的轉變過去的護理觀念，從過去的被動服務轉變?yōu)楝F(xiàn)今的主動服務，以便及時為患者提供精神的、情感的以及文化的服務，同時制定相應的獎懲制度，例如每個月寫出質控小結以及提出相應的改進措施，同時在月護理質量講評時進行評價，充分激發(fā)護理人員的主管能動性。

（3）開展預約掛號診療服務：過去主要是實施單一的電話愉悅掛號，現(xiàn)今逐漸的發(fā)展到電話、網(wǎng)上以及現(xiàn)場預約掛號服務。運用滾動式屏幕宣傳等方式展示處多項優(yōu)惠政策，充分提升愉悅掛號的質量及數(shù)量。

（4）變革傳統(tǒng)排班模式：運用APN排班模式，降低交接班次數(shù)，包干到組，責任具體到每個人，同時充分展現(xiàn)出分層使用，層層控制的原則。例如高年資的護理人員主要負責病情較重的患者，低年資的護理人員主要負責病情較輕的患者。

（5）明確分針護士的職責：依據(jù)各個科室的情況制定相應的干預措施，例如心內科患者首先進行心電圖檢查，之后在相繼進行相關檢查。消化性腹瀉的患者導診護士要將其送到腸道門診，合理安排老年體弱殘疾患者優(yōu)先就診，為護理人員提供推車、輪椅等設備。重癥患者護理人員要親自將其送到急診科室，與相關人員做好交接工作。

1.3 評價標準

對護理人員的滿意度總分為100分，非常滿意為80～100分，基本滿意為60～80分，不滿意為低于60分。焦慮心理評價是運用Zung氏焦慮自評量表（SAS）評定患者的負性心理，超過50分為焦慮，分值越高，焦慮情況越嚴重。

1.4 統(tǒng)計學方法

進行統(tǒng)計學分析時采用SPSS15.0系統(tǒng)軟件，用均數(shù)±標準差表示計量資料，用t檢驗進行組間比較，P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

通過比較，觀察組患者對護理人員的滿意度為98.0%，對照組為76.0%，兩組患者差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）；觀察組患者門診掛號等候時間明天比對照組短，兩組患者差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）；兩組患者治療前的SAS評分未見明顯差異，無統(tǒng)計學意義（P>0.05）；經(jīng)過治療后，觀察組患者的SAS評分明顯比對照組低，兩組患者差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。

3 討論

門診是醫(yī)院對患者進行早期診斷和治療的主要窗口，屬于醫(yī)院的窗口，門診護理質量的高低與醫(yī)院的醫(yī)療水平產(chǎn)生直接的影響。優(yōu)質護理服務是說患者在就醫(yī)過程中提供了多項服務措施，這與患者是否能夠順利達到預期治療效果密切相關，進而發(fā)揮患者對護理人員的滿意度。通過實施了優(yōu)質護理服務，讓護理人員提升了責任感，保證護患關系融洽發(fā)展，正確得到患者的尊重和信任。本文通過比較，觀察組患者對護理人員的滿意度為98.0%，對照組為76.0%；觀察組患者門診掛號等候時間明天比對照組短；兩組患者治療前的SAS評分未見明顯差異；經(jīng)過治療后，觀察組患者的SAS評分明顯比對照組低。

綜上所述，門診護理工作中實施優(yōu)質護理服務有助于提升患者對護理人員的滿意度，緩解患者的焦慮心理，縮短檢查所需的時間，進而提升門診護理的工作質量。