鄧榮

【摘 要】新時期，處置辦理IC卡等公共服務類事件不當，常易引發(fā)群體性事件，提前研判評估，疏導穩(wěn)控并舉，本文提出處置辦理IC卡引發(fā)群體性事件的幾點思考。

【關鍵詞】處置辦理IC卡；引發(fā)群體事件；思考

中圖分類號：D616 文獻標志碼：A 文章編號：1007-0125（2016）10-0280-01

當前新時期，科技飛速發(fā)展，公交車輛無人售票系統(tǒng)憑借優(yōu)惠、方便、快捷等優(yōu)勢，在公交行業(yè)得到廣泛應用，湖北潛江江漢油田礦區(qū)交通系統(tǒng)也積極引進。近年來，該礦區(qū)客運部面向油田居民開始辦理公交IC卡，由于是新生事物，人們的認識也各有差異，同時涉及覆蓋面廣、人員多的情況，辦卡過程中極易出現(xiàn)各種問題和矛盾，因此提前進行預判，做好突發(fā)性事件處置預案尤為重要，力爭把問題和矛盾消除在萌芽狀態(tài)。

例如近期，該客運站候車廳內(nèi)，一百三十多人都井然有序地排著長長的隊伍辦理公交IC卡。突然，隊伍后面的一位老人情緒激動，大聲嚷嚷：“我包里的卡都一大堆了，醫(yī)療卡、銀行卡、身份證，還有老年優(yōu)待證，現(xiàn)在又要我們辦公交卡，還要交錢，這不是變著法子收錢嘛，給我們增負擔，我們不辦了，去上訪。”隨即他旁邊等候的其他老同志也大聲應和：“這么多的卡，要把我們卡死，變相收我們老人的錢，去找他們領導，給我們討個說法?！贝藭r，大廳內(nèi)老人們的應和聲越來越多，場面處于失控的境地。

后來通過提前研判評估，疏導穩(wěn)控并舉等有效措施，很快解決了這一事件，但過程值得我們思考。

首先要做到“快準清”，穩(wěn)控局面。因案情參與人員多，涉及面廣，事發(fā)突然，我們迅速啟動預案，一方面快速出動穩(wěn)控小組分化人群控制局面；另一方面快速向上級報告，客運部和信訪部門負責人及時趕到現(xiàn)場，與現(xiàn)場群眾平等對話，認真了解事情的癥結所在，仔細梳理存在的問題，通過耐心細致、深入的思想工作，群眾的情緒得到逐漸緩解，此時再加以積極引導，有訴求的群眾一一到指定的接待室反映問題，尋求解決問題的最佳途徑，從而做到了掌握情況準，判斷情況準，問題調查清，給群眾答復清，及時地控制了事態(tài)的發(fā)展。

其次“爭孤包平”，分而化之。我們采取“爭取多數(shù)、孤立少數(shù)、包保重點、平息事態(tài)”的方法，及時有效地處置這一事件。經(jīng)了解，最先說話的老人，沒退休前是單位里的一名“刺頭”，愛出風頭，具有一定的策劃能力。而旁邊的兩位老人則喜歡湊熱鬧、“煽風點火”。針對此情況，我們專班成員分別請三位老人到辦公室溝通，并安排人員在候車廳將辦理公交卡的政策進行循環(huán)宣傳，以穩(wěn)定其他老人的情緒，為圓滿解決此次上訪事件打下了扎實的基礎。

第三說服教育，以理服人。我們將三位老人引到辦公室后，分別給老人讓座倒水，并勸說他們不要激動，同時拿出辦理公交卡的上級文件給老人傳閱，耐心細致地進行講解：公交車將統(tǒng)一安裝無人售票機，辦理公交IC卡后，大家能夠自覺排隊上車刷卡，方便快捷。而且，此次辦理公交卡針對老年人只收取工本費5元錢。其他兩位老人欣然接受，并表示要趕緊去辦理。挑頭的老人對此也無話可說。

第四“四定四包”，化解矛盾。為了促進矛盾的盡快解決，我們又采取了定領導、定措施、定時間、定責任，包調查、包處理、包穩(wěn)定、包鞏固的“四定四包”措施，成立了由客運部領導任組長的公交卡辦理專項問題化解領導小組。由于挑頭的老人身患高血壓，身體狀況不宜過于激動，專項問題化解小組強化措施，注重方法，先后3次到他家中與其溝通，并聯(lián)系到其兒女講形勢，講政策，希望其兒女穩(wěn)定老人的情緒，共同做好疏導工作。通過方方面面的努力，從而使這一事件得到圓滿的解決。

類似事件必須引起的高度重視。針對客運車站各種成份人員集中的所在地，每天人流多，成份復雜，稍有不慎就會引發(fā)突發(fā)性群體性事件，通過此案例的解決，留給我們諸多的啟示，值得我們?nèi)ド钏?，啟迪我們今后在處置類似信訪事項時，要不斷改進工作方法，更好地為廣大旅客服好務。

首先，建立健全機制是處置好群體性事件的前提?？瓦\部根據(jù)實際情況制定了各類群體性事件的應急處置預案，明確了獲取信息、報告與預處、應急啟動、現(xiàn)場處置、信息研判、風險評估、善后工作、責任追究等各個環(huán)節(jié)具體的要求，形成了一整套比較行之有效的辦法和措施，并落到實處。

其次，現(xiàn)場應急有力是處置好群體性事件的關鍵。在應急處置群體性事件過程中，關鍵要有一支強大的應急隊伍。因此客運部在日常工作中切實加強隊伍建設，有效整合各方力量，大力強化日常演練，在應對突發(fā)事件的關鍵時刻拉得出，打得響，見成效，局面控制得住，事件平息得快，矛盾最終得以有效化解。

第三，領導干部身先士卒是處置好群體性事件的保證。在處置過程中，社區(qū)信訪辦和客運部領導干部全力以赴，靠前指揮，科學決策，動員各方力量，采取短平快的方式，創(chuàng)造性地開展工作，作用發(fā)揮好，實踐效果好。