肖國圣+陳珊珊

摘 要：制造企業(yè)在競爭激烈的環(huán)境下，僅憑借自身優(yōu)勢和資源很難獲得長期的可持續(xù)發(fā)展?；ヂ?lián)網(wǎng)跨界思維下制造企業(yè)需要借助內(nèi)外資源為自己所用。如果產(chǎn)品是企業(yè)“硬”實力，服務就是“軟”實力，況且制造業(yè)和服務業(yè)之間的界限越來越模糊，服務為企業(yè)提供有力的競爭手段。本文從服務創(chuàng)新的概念入手，分析影響企業(yè)服務創(chuàng)新的因素、消費者期望價值，最后提出制造企業(yè)跨界服務創(chuàng)新的策略，希望能給正在摸索中的制造企業(yè)一點啟發(fā)。

關鍵詞：跨界；服務；制造

一、引言

信息技術的快速發(fā)展和進步讓不同行業(yè)的跨界發(fā)展成為不可阻擋的潮流。制造業(yè)和服務業(yè)之間的跨界融合成為必然，服務創(chuàng)新也是制造企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時代增強競爭力的重要手段。邊界理論的提出為制造業(yè)更好的實行服務創(chuàng)新提供新的視角?？邕吔缧袨楹诵谋憩F(xiàn)是企業(yè)跨越對自身的限制，利用互聯(lián)網(wǎng)思維不斷搜索新的知識、技術和信息，吸收并轉化為可以為企業(yè)所用。

二、制造業(yè)服務創(chuàng)新的概念

制造企業(yè)在增進服務創(chuàng)新要素，提升競爭力方面形成兩大類型：一是“服務增強型企業(yè)”，二是“服務增強型產(chǎn)品”。制造企業(yè)服務創(chuàng)新有六種類型：創(chuàng)始業(yè)務、重大創(chuàng)新、擴展產(chǎn)品線、產(chǎn)品形式改變、產(chǎn)品改進和提供新產(chǎn)品。在具體實施模式上，企業(yè)服務創(chuàng)新主要包括以下幾種：根據(jù)客戶現(xiàn)實或潛在需求為其提供一體化解決方案；發(fā)展面向某種特定客戶關系的 服務；開發(fā)與企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品相關的衍生服務。隨著模式的轉變和過渡，企業(yè)對業(yè)務了解的不斷深入，企業(yè)服務的針對性不斷遞進，對企業(yè)服務創(chuàng)新的要求不斷提高。

三、制造業(yè)企業(yè)服務創(chuàng)新過程的影響因素

企業(yè)內(nèi)外部因素影響制造企業(yè)的服務創(chuàng)新。外部因素主要有政府、合作伙伴、中介服務機構。政府在企業(yè)服務創(chuàng)新過程中發(fā)揮重要作用，它可以應用各種政策工具幫助企業(yè)，為其提供補充性資源，比如有關技術趨勢和市場的相關信息，輔助企業(yè)進行技術提升，提高運作績效，完善咨詢服務幫助企業(yè)成功。企業(yè)在生產(chǎn)運營過程中處于價值鏈條中的一環(huán)，服務創(chuàng)新受上下游合作伙伴的匹配度、承諾以及專業(yè)技術的影響。服務中介部門對企業(yè)而言本身既是創(chuàng)新知識源，也是企業(yè)進行跨界服務創(chuàng)新的橋梁。

企業(yè)服務創(chuàng)新的成本就企業(yè)內(nèi)部而言相較產(chǎn)品研發(fā)和創(chuàng)新，它的投資要小，原因在于服務創(chuàng)新更多體現(xiàn)的是企業(yè)“軟實力”，企業(yè)需要在軟因素上投入以獲得更好的績效。企業(yè)服務創(chuàng)新內(nèi)容整體過程的構思、設計、部署、實施、控制、安排、管理都需要企業(yè)領導和員工同心協(xié)力，足夠重視和積極參與服務創(chuàng)新。

四、消費者期望價值及服務創(chuàng)新模式分析

1.服務創(chuàng)新和跨邊界行為之間的關系

關于跨邊界創(chuàng)新的研究，有學者從跨邊界搜索角度進行探討，認為跨邊界行為主要是企業(yè)超越狹隘的自身認識，在更廣闊的的范圍，超越組織邊界搜索信息、知識和技術轉化為企業(yè)內(nèi)部應用。從和服務創(chuàng)新的關系來看，企業(yè)跨界吸收生產(chǎn)工藝、技術和方法等方面的新知識幫助提升產(chǎn)品服務創(chuàng)新；跨界獲取有關顧客的新需求、新知識、新顧客群、新市場、新模式和新渠道等，為企業(yè)差異化服務創(chuàng)新提供參考。

2.顧客感知價值的表現(xiàn)

（1）美國學者Zeithaml認為衡量顧客的感知價值不僅僅是產(chǎn)品的質(zhì)量和價格，顧客能感知到的利失和利得也是重要考慮指標。顧客的感知利得包括企業(yè)服務的質(zhì)量水平以及服務相關的內(nèi)外屬性。顧客的感知利失包括付出的貨幣、時間、精力等成本。顧客在購買產(chǎn)品時感覺能獲得滿意的總顧客價值時，顧客會做出購買決策。這主要是顧客在成本和價值之間的權衡，也是顧客感知價值，價格不是唯一衡量因素。

（2）學者Woodruff從企業(yè)提供給顧客的價值如何被消費者感知提出顧客價值層次模型。該模型認為消費者的感知價值分3個層次遞進，依次是產(chǎn)品屬性和性能、個人偏好、評價購買結果。三個層次一步步確定消費者期望價值是否實現(xiàn)。消費者的滿意程度由顧客整個過程中實際能獲得的價值和期望價值之間的差距決定。滿意程度的不同影響顧客的決策。

（3）互聯(lián)網(wǎng)時代，消費者網(wǎng)上購物已經(jīng)是很平常的事情。網(wǎng)絡購物消費者消費體驗影響因素也是學者們研究的課題。學者Todd和Jarvenpaa（1997）認為，影響消費者網(wǎng)上購物感知價值的主要因素有購買風險、服務、價值感知、購物體驗。Jaemin和Dooheu等（2001）指出，企業(yè)網(wǎng)上提供的內(nèi)容價值和情景價值影響消費者的感知價值。Hans等（2004）認為，消費者網(wǎng)絡購物的感知價值從B2C角度來看主要是易用、有用、信任和愉悅。還有學者認為功利價值和體驗價值是顧客感知價值在網(wǎng)絡環(huán)境下的兩大構成維度。

3.服務創(chuàng)新模式分析

制造企業(yè)在提供服務創(chuàng)新方面從小到大有三個層次：第一是企業(yè)核心產(chǎn)品的服務創(chuàng)新，這個層次上是在現(xiàn)有產(chǎn)品上通過服務集成，增加新的服務，滿足客戶的需求，主要解決的是消費者對產(chǎn)品功能的多方面需求即面向產(chǎn)品的服務創(chuàng)新；第二是延伸產(chǎn)品的服務創(chuàng)新，也是面向過程的一種服務創(chuàng)新。消費者在消費過程中會遇到的諸如檢測、升級、維修、融資等方面的問題，企業(yè)提供相應的服務，幫助顧客解決問題，提升價值；第三是廣義產(chǎn)品服務創(chuàng)新也是面向結果的服務創(chuàng)新。顧客參與產(chǎn)品的生產(chǎn)過程中，企業(yè)改變產(chǎn)品的原有交付過程，實現(xiàn)產(chǎn)品對顧客解決問題的成套性和定制型。

五、制造企業(yè)服務創(chuàng)新路徑

制造企業(yè)服務創(chuàng)新的方式因企業(yè)而異，跨界思維方式帶來的服務創(chuàng)新路徑有：

1.準確定位客戶需求

客戶需求有三種形式：一是消費者現(xiàn)實需求，消費者能意識到，并直接會提出訂單；二是消費者潛在需求，需要企業(yè)挖掘；三是暫時還未意識到的需求，需要企業(yè)引導和提供機會。針對前兩種需求，制造企業(yè)需要在產(chǎn)品設計和研發(fā)發(fā)面持續(xù)做出創(chuàng)新，第三種需求為企業(yè)提供原創(chuàng)性的創(chuàng)新機會，一旦獲得成功將使企業(yè)獲得一定市場優(yōu)勢，影響市場需求。

2.跨界聯(lián)合其他機構創(chuàng)新

當今社會，一個企業(yè)單獨的力量有時會比較微小，遇到比較難解決的技術等問題還需要企業(yè)在更廣闊的范圍內(nèi)尋找合作伙伴。有些潛在消費者需求是市場上目前還未有的的產(chǎn)品，這些需要企業(yè)進行創(chuàng)新性研發(fā)和改造，而企業(yè)的資源和能力又有限，無法單獨承擔一些研發(fā)任務，尋找伙伴，優(yōu)勢互補，共同解決技術性等創(chuàng)新性問題。

3.與用戶聯(lián)盟，開展創(chuàng)新預研

企業(yè)在進行服務創(chuàng)新過程中，為了分散研究風險，協(xié)調(diào)創(chuàng)新過程，提高創(chuàng)新的成功率，和用戶合作，及時掌握用戶的現(xiàn)在需求，整合雙方創(chuàng)新資源是服務創(chuàng)新的有效方式。和客戶聯(lián)合開發(fā)，因為客戶在一定程度上能了解企業(yè)的合作伙伴，企業(yè)自身，他們的參與能有效增強創(chuàng)新合作信心。

4.跨界知識搜索進行服務創(chuàng)新

制造企業(yè)開展的服務創(chuàng)新是基于產(chǎn)品而開發(fā)的相關服務，新技術和新產(chǎn)品是服務創(chuàng)新的基礎?？缃缰R搜索給企業(yè)提供有關產(chǎn)品的新知識，幫助產(chǎn)品升級換代，圍繞新產(chǎn)品開發(fā)延伸新服務；服務技術也是服務創(chuàng)新的一個重要元素 ，跨界獲得先進服務技術，改善顧客和企業(yè)的互動交流，提升客戶關系。

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作者簡介：肖國圣（1979.07- ），湖北仙桃人，副教授，研究方向：產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟；陳珊珊（1980.09- ），湖北松滋人，碩士，研究生，研究方向：市場營銷