胡晨　王立璽

[摘要]優(yōu)化企業(yè)發(fā)展環(huán)境，構(gòu)建信息化服務(wù)平臺，是新時期現(xiàn)代企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在需求。構(gòu)建企業(yè)公共服務(wù)平臺，提供資源共享、服務(wù)協(xié)同的服務(wù)機制，對于企業(yè)的戰(zhàn)略性發(fā)展起到重要作用。本文立足于現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展需求，通過設(shè)計企業(yè)公共服務(wù)平臺系統(tǒng)，分析子功能設(shè)置，闡述企業(yè)公共服務(wù)平臺的實現(xiàn)策略。

[關(guān)鍵詞]現(xiàn)代企業(yè) 公共服務(wù)平臺 設(shè)計 實現(xiàn)策略

企業(yè)公共服務(wù)平臺的設(shè)計與實現(xiàn)，是一項復(fù)雜而系統(tǒng)的工作，涉及面廣，強調(diào)技術(shù)到位的同時，應(yīng)確保系統(tǒng)功能的完備性。如圖1所示，是企業(yè)公共服務(wù)平臺的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖。從中可以知道，在公共服務(wù)平臺的系統(tǒng)設(shè)計中，一是要明確服務(wù)關(guān)系，構(gòu)建“服務(wù)提供者一被服務(wù)者一服務(wù)機構(gòu)”的關(guān)系體系；二是依托公共服務(wù)平臺，構(gòu)建資源信息共享網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)；三是構(gòu)建完善的應(yīng)用系統(tǒng)，為企業(yè)發(fā)展提供便捷的、在線的服務(wù)資源，最大程度地滿足企業(yè)發(fā)展需求。因此，在企業(yè)公共服務(wù)平臺的設(shè)計與實現(xiàn)中，應(yīng)切實做好以下幾個方面：

一、服務(wù)平臺網(wǎng)絡(luò)運營管理系統(tǒng)

在整個公共服務(wù)平臺的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)中，網(wǎng)絡(luò)運營管理系統(tǒng)是核心，其主要由服務(wù)資源管理系統(tǒng)、服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)和知識庫管理系統(tǒng)等構(gòu)成。依托子系統(tǒng)的功能設(shè)定，為企業(yè)在線服務(wù)等的需求，提供更加完善的服務(wù)保障。

與此同時，系統(tǒng)氛圍兩個部分：一是前臺操作；即通過設(shè)計前臺欄目、實現(xiàn)相關(guān)操作，為系統(tǒng)平臺提供服務(wù)；二是后臺操作，即通過設(shè)定后臺服務(wù)欄目，實現(xiàn)對服務(wù)資源及活動的管理。

二、窗口服務(wù)平臺

企業(yè)服務(wù)需求采集，是提供服務(wù)管理的重要基礎(chǔ)。窗口服務(wù)平臺就是基于企業(yè)服務(wù)需求的采集，為企業(yè)提供直接服務(wù)。因此，在窗口服務(wù)平臺中，現(xiàn)場咨詢服務(wù)的開展，為企業(yè)提供及時的、有效的服務(wù)。通過窗口服務(wù)平臺的搭建，形成專業(yè)服務(wù)系統(tǒng)，為企業(yè)發(fā)展提供高效的、便捷的服務(wù)。在整個平臺系統(tǒng)中，在線服務(wù)、呼叫中心的搭建，是窗口服務(wù)功能的重要體現(xiàn)。

一方面，通過建在線和呼叫服務(wù)系統(tǒng)，為窗口服務(wù)提供更加專業(yè)化、遠(yuǎn)程化的服務(wù)；另一方面，在遠(yuǎn)程服務(wù)之下，將服務(wù)平臺的功能進(jìn)行拓展，通過“本地專家+遠(yuǎn)端坐席”的方式，強化對遠(yuǎn)端企業(yè)的服務(wù)提供。

三、數(shù)據(jù)資源共享中心

實現(xiàn)數(shù)據(jù)資源共享、協(xié)同，是公共服務(wù)平臺的核心所在。從實質(zhì)而言，平臺數(shù)據(jù)資源共享中心的主要構(gòu)建分為了三層。

（1）存儲管理層。在公共服務(wù)平臺的設(shè)計中，數(shù)據(jù)資源貢獻(xiàn)中心的存儲管理層主要是基于“私有云”的虛擬化存儲，這就極大地提高了存儲的空間，滿足數(shù)據(jù)資源的存儲需求；

（2）共享數(shù)據(jù)庫。共享數(shù)據(jù)庫是資源共享中心的核心層，其主要包括基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫量大部分。其中，在業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫的構(gòu)建中，應(yīng)注重服務(wù)庫、企業(yè)庫及資源庫的形成；

（3）數(shù)據(jù)交換中心。在數(shù)據(jù)交換區(qū)，交換引擎、前置接口等，都是重要的內(nèi)容；而在數(shù)據(jù)訪問區(qū)，數(shù)據(jù)檢索引擎等內(nèi)容，是該區(qū)構(gòu)建的重點，并強化與上級公共服務(wù)平臺的有效對接。

總而言之，企業(yè)公共服務(wù)平臺的設(shè)計與實現(xiàn)，是一項復(fù)雜而系統(tǒng)的工作。一方面，系統(tǒng)設(shè)計應(yīng)遵循“科學(xué)性、可操作性”原則，確保系統(tǒng)能夠滿足企業(yè)發(fā)展需求，提供優(yōu)質(zhì)、高效的信息服務(wù)；另一方面，系統(tǒng)子功能的設(shè)計，應(yīng)緊扣市場經(jīng)濟環(huán)境，迎合企業(yè)發(fā)展需求，在人才培訓(xùn)、融資及法律、管理等方面，提供高效服務(wù)，并逐步形成專業(yè)化的服務(wù)系統(tǒng)。企業(yè)公共服務(wù)平臺的設(shè)計與實現(xiàn)，迎合了企業(yè)發(fā)展的需求，也為服務(wù)活動管理提供了新舉措。