吳藝娟　林美珍

〔摘 要〕旅游公共信息服務(wù)網(wǎng)站作為旅游公共信息的重要載體，其信息服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化對于旅游公共信息服務(wù)體系的完善尤為關(guān)鍵。本研究采用扎根理論研究方法對旅游者的網(wǎng)絡(luò)旅游信息需求進行分析，構(gòu)建旅游者網(wǎng)絡(luò)旅游信息需求維度，并提出旅游公共信息服務(wù)網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化建議。

〔關(guān)鍵詞〕旅游；公共信息服務(wù)；網(wǎng)站；信息服務(wù)質(zhì)量；信息需求

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2016.04.014

〔中圖分類號〕F062 〔文獻標(biāo)識碼〕A 〔文章編號〕1008-0821（2016）04-0078-07

〔Abstract〕Both the existing national tourism policy and the forthcoming“Thirteenth five-year”plan stresses the importance of tourism public information service system.The information service quality optimization of tourism public information service website，which is one important carrier of tourism public information，is especially crucial for the improvement of tourism public information service system.This study analyzed tourists online tourism information and constructed a model of it by the method of grounded theory，and the optimization recommendations of the information service quality of tourism public information service website are finally proposed.

〔Key words〕tourism；public information service；website；information service quality；information demands

隨著旅游市場發(fā)展的日漸成熟，旅游者的消費觀念發(fā)生改變，自主性、靈活性強的自助和半自助旅游受到越來越多旅游者的青睞，散客化旅游已成為我國旅游活動的主要形式[1]。散客旅游者偏好個性化的旅游行程以及高度的旅游參與，對于旅游信息的數(shù)量和質(zhì)量需求程度也更高。信息的不對稱、旅游活動的異地性以及深度旅游體驗的需求，使得散客旅游者自主搜集旅游信息的行為更為普遍和頻繁。散客旅游者在旅游過程的前、中、后期都需要進行旅游信息的收集，而準(zhǔn)確、實時、完整的游前信息的獲取不僅對旅游決策產(chǎn)生影響，甚至決定了整個旅游行程的開展及旅游體驗的質(zhì)量。如今，社會進入高速高效的網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)時代，人與人之間的信息搜索、交流及共享都能通過互聯(lián)網(wǎng)這一載體實現(xiàn)。網(wǎng)絡(luò)的方便快捷及海量的信息資源使得人們更愿意通過互聯(lián)網(wǎng)獲取旅游信息，也更積極主動地通過發(fā)布提問來滿足自身的旅游信息需求?；ヂ?lián)網(wǎng)已經(jīng)超過了報紙、雜志、電視等傳統(tǒng)媒體，成為公眾獲取旅游信息最重要的渠道和旅游信息傳播的第一媒體[1]。散客旅游者對互聯(lián)網(wǎng)的信息依賴更為明顯，在出游前普遍選擇互聯(lián)網(wǎng)作為主要信息來源[2]，其所需的旅游信息往往具有信息量大、需求多樣且廣泛而復(fù)雜的特點，亟須構(gòu)建具有公信力的綜合型旅游目的地公共信息服務(wù)網(wǎng)站，以向旅游者提供及時、全面、權(quán)威的旅游信息，提升公共信息服務(wù)質(zhì)量。

《中國旅游公共服務(wù)“十二五”專項規(guī)劃》中旅游公共服務(wù)體系“十二五”建設(shè)的第一條任務(wù)就是完善旅游公共信息服務(wù)體系?！吨腥A人民共和國旅游法》中第三條也強調(diào)“國家發(fā)展旅游視野，完善旅游公共服務(wù)”。目前，“十三五”規(guī)劃即將出臺，專家們提出“十三五”旅游發(fā)展規(guī)劃中應(yīng)突出旅游公共服務(wù)體系建設(shè)?？梢姡糜喂卜?wù)已受到政府及學(xué)界的關(guān)注和重視。同時，散客化旅游趨勢推動旅游行政管理體制的及時調(diào)整與創(chuàng)新，突出適應(yīng)散客時代的旅游目的地公共服務(wù)體系建設(shè)，提高旅游公共信息服務(wù)水平。隨著我國旅游信息化進程不斷深化，旅游公共信息服務(wù)逐漸成為旅游公共服務(wù)體系建設(shè)的核心，而旅游公共信息服務(wù)網(wǎng)站的信息服務(wù)則是目的地旅游公共信息服務(wù)的重要組成部分，優(yōu)化其信息服務(wù)質(zhì)量將能在很大程度上完善旅游公共信息服務(wù)。

1 文獻回顧

國內(nèi)外學(xué)者雖有進行旅游公共信息服務(wù)的相關(guān)研究，但研究尚處于起步階段，研究成果較少。對于旅游公共信息服務(wù)的概念內(nèi)涵，學(xué)者提出不同的觀點，學(xué)界對于旅游公共信息服務(wù)的概念尚沒有形成一個科學(xué)統(tǒng)一的定義。谷艷艷（2011）[3]認(rèn)為旅游公共信息服務(wù)是為滿足游客對旅游目的地旅游基本信息、旅游產(chǎn)品促銷信息、旅游安全信息、公共環(huán)境等相關(guān)信息服務(wù)的需要，及時將開發(fā)加工好的信息產(chǎn)品以游客便捷的形式傳遞給相關(guān)旅游者。王信章（2012）[4]認(rèn)為旅游公共信息服務(wù)主要包括旅游交通指示、旅游信息指示、旅游信息咨詢服務(wù)、旅游信息類公共讀物和旅游網(wǎng)站等旅游信息發(fā)布與查詢服務(wù)。潘虹（2012）[5]認(rèn)為旅游公共信息服務(wù)是由政府部門、事業(yè)單位、社會團體等機構(gòu)，通過旅游信息服務(wù)平臺和信息設(shè)施等方式向旅游者、當(dāng)?shù)毓娞峁┞糜螌?dǎo)向、信息咨詢、票務(wù)預(yù)訂、宣傳促銷、旅游投訴、救援等服務(wù)的總稱。旅游公共信息服務(wù)網(wǎng)站屬于旅游網(wǎng)站，是旅游者的重要信息來源。旅游網(wǎng)站是旅游公共信息服務(wù)系統(tǒng)的主要組成部分，是政府、旅游企業(yè)等部門借助網(wǎng)絡(luò)媒介載體向社會公眾開展高質(zhì)量旅游信息服務(wù)的總稱，包括以政府為建設(shè)主體的旅游政務(wù)網(wǎng)和旅游目的地營銷系統(tǒng)，以企業(yè)為建設(shè)主體的企業(yè)網(wǎng)站[6]。1997年，我國的旅游網(wǎng)站建設(shè)初始，此后大量旅游網(wǎng)站相繼建立。然而，至今多數(shù)旅游目的地仍缺乏一個能夠提供全面信息且具有公信力的旅游公共信息服務(wù)網(wǎng)站。旅游企業(yè)一般只關(guān)心提供與自己盈利相關(guān)部分的信息，很少會積極提供競爭對手的信息，因此，市場通常不能用“一站式服務(wù)”的方式提供旅游目的地的全面信息。旅游活動的異地性、旅游需求綜合性、旅游市場細(xì)分性、旅游需求多樣性及旅游產(chǎn)業(yè)積極的聯(lián)動外部性等特點又凸顯了提供目的地全面信息的重要性，從而需要政府牽頭建設(shè)旅游目的地公共信息服務(wù)網(wǎng)站，履行公共服務(wù)責(zé)任[7]。目前，旅游公共信息服務(wù)的研究很少針對旅游公共信息服務(wù)網(wǎng)站，現(xiàn)有研究主要圍繞其他類型網(wǎng)站的信息服務(wù)質(zhì)量評價、用戶滿意度等方面開展，如Baggio（2003）[8]從終端用戶感受及網(wǎng)站提供的信息與服務(wù)內(nèi)容兩個角度對網(wǎng)站進行評價，并由此得出網(wǎng)站質(zhì)量指數(shù)作為最終綜合評價指標(biāo)。此外，學(xué)者也構(gòu)建了網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量評價模型，如焦玉英等（2008）[9]從用戶使用信息資源類網(wǎng)站的滿意度出發(fā)建立了網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)質(zhì)量評價模型，該模型由便捷性、信息內(nèi)容質(zhì)量、個性化、站點美學(xué)、幫助支持5個自變量和用戶整體滿意度1個因變量構(gòu)成。其中，信息內(nèi)容質(zhì)量以信息內(nèi)容的實效性、可靠性、信息表達(dá)的準(zhǔn)確性和影像信息的清晰性四方面為評測指標(biāo)，主要評估網(wǎng)絡(luò)信息資源的質(zhì)量優(yōu)劣，對用戶整體滿意度的影響最顯著[9]。

綜上所述，國內(nèi)外旅游公共信息服務(wù)網(wǎng)站研究尚屬于初步探索階段，對于相關(guān)概念仍較為模糊。明確旅游公共信息服務(wù)網(wǎng)站的內(nèi)涵是開展相關(guān)領(lǐng)域研究的前提和基礎(chǔ)。結(jié)合學(xué)界對旅游公共信息服務(wù)以及旅游網(wǎng)站信息服務(wù)的研究成果，本研究提出旅游公共信息服務(wù)網(wǎng)站是由政府、旅游企業(yè)等部門（主要是政府）借助網(wǎng)絡(luò)媒介載體建立的，具有公信力度且能為旅游目的地向社會公眾提供高質(zhì)量、實時、全面的旅游信息服務(wù)，是基于旅游網(wǎng)站的公共信息服務(wù)平臺。此外，現(xiàn)有研究較少涉及旅游公共信息服務(wù)網(wǎng)站的信息服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化。旅游公共信息服務(wù)網(wǎng)站作為旅游公共信息的重要載體，其信息服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化對于旅游公共信息服務(wù)體系的完善尤為關(guān)鍵。

基于以上學(xué)者的觀點，本研究認(rèn)為旅游公共信息服務(wù)網(wǎng)站的信息服務(wù)只有以旅游者的信息需求為導(dǎo)向，才能保障良好的信息服務(wù)質(zhì)量。本研究以旅游者的網(wǎng)絡(luò)旅游信息需求為視角，采用扎根理論研究方法對旅游者的網(wǎng)絡(luò)旅游信息需求進行分析，構(gòu)建旅游者旅游信息需求維度，最終提出旅游公共信息服務(wù)網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化建議。

2 研究方法

2.1 研究方法選取——扎根理論

扎根理論是由社會學(xué)家Glaser和Strauss于1967年共同發(fā)展出來的質(zhì)性研究方法，該研究范式被廣泛應(yīng)用于社會學(xué)各學(xué)科的研究中。它是一種自下而上地對現(xiàn)象加以歸納分析的方法，是經(jīng)由系統(tǒng)化的資料搜集與分析而發(fā)掘、發(fā)展所構(gòu)建起來的理論[10]，研究者在調(diào)查之前不提出理論假設(shè)，而是通過系統(tǒng)化地收集與分析資料，進行資料、理論各自之間的不斷對比及其相關(guān)關(guān)系歸納出理論[11]。這種對資料的分析稱為編碼（Coding），指對所搜集到的現(xiàn)實中的資料（文字、訪談等）加以分解、指認(rèn)現(xiàn)象并將現(xiàn)象概念化，再以適當(dāng)?shù)姆绞綄⒏拍钪匦鲁橄蟆⑻嵘途C合為范疇以及核心范疇的操作過程，包含開放式編碼、主軸式編碼和選擇式編碼3個過程[12]。2004年，國外學(xué)者Hottola首次將扎根理論應(yīng)用于旅游領(lǐng)域研究[13]，國內(nèi)學(xué)者也開始關(guān)注扎根理論與旅游研究的結(jié)合[14]。此后，扎根理論質(zhì)性分析方法為旅游領(lǐng)域?qū)W者所廣泛使用，尤其在分析旅游相關(guān)概念及其結(jié)構(gòu)維度[15]、影響因素[16]、行為機制[17]及事故成因機理[18]等方面具有良好的適用性。

根據(jù)美國學(xué)者馬斯洛提出的需求層次理論，人類需求分為5種：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求。旅游作為一種可以使旅游者放松身心、開闊眼界、得到精神境界提升的方式，屬于人類最高層次的需求。旅游信息需求并不是真正意義上的人類某種需求，而是旅游者為滿足其自我實現(xiàn)需求的中間過程，這一過程的滿足與否將影響旅游者各層次需求，尤其是自我實現(xiàn)需求的實現(xiàn)。網(wǎng)絡(luò)是旅游者的主要信息渠道，同時也是旅游者相互交流的平臺，潛在旅游者通過互聯(lián)網(wǎng)得以傳達(dá)其旅游信息需求，以發(fā)布詢問或者求助等形勢獲取所需旅游信息。從而，很有必要對網(wǎng)絡(luò)上旅游者的問詢內(nèi)容進行深入研究，挖掘和提煉旅游者信息需求的結(jié)構(gòu)維度，歸納旅游者信息需求的本質(zhì)特征。信息需求研究應(yīng)以旅游者的現(xiàn)實信息需求為基礎(chǔ)，從旅游信息詢問內(nèi)容中抽取出核心概念的結(jié)構(gòu)維度，進而實現(xiàn)理論構(gòu)建?；诖耍狙芯客ㄟ^收集“旅游問答”上的問詢帖獲取文本資料，采用扎根理論研究范式旅游信息需求進行研究，為旅游公共信息網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化提供更有針對性的建議和措施。

2.2 數(shù)據(jù)來源

本研究以廈門市作為案例地，選取攜程網(wǎng)作為研究資料來源進行研究。攜程網(wǎng)是國內(nèi)領(lǐng)先的在線旅游服務(wù)公司，占據(jù)中國在線旅游50%以上的市場份額，擁有超過4 000萬注冊用戶，最高的知名度和較高的旅游論壇活躍度，具有代表性。筆者于2015年2月進行資料收集，選取旅游者發(fā)布問詢信息時間為2014年3月1日到2015年2月28日的帖子作為分析樣本，在攜程網(wǎng)“旅游問答”板塊的上以“廈門”為關(guān)鍵詞搜索，共采集了12 965篇帖子，并對收集到的所有帖子進行等距抽樣。等距抽樣方法是先將總體中的所有個體按照某種標(biāo)志依次排序，然后按照一定的規(guī)則，等間隔（距離）地按順序抽取所需樣本，具有經(jīng)濟性、便于設(shè)計實施、精度較高的特點[1]。根據(jù)等距抽樣原則，利用Excel軟件抽取距離為30的樣本，剔除冗余的與研究無關(guān)的帖子，最終獲得432篇帖子，474個主題句作為研究樣本，并在此基礎(chǔ)上進行數(shù)據(jù)編碼。

3 研究過程與研究發(fā)現(xiàn)

運用扎根理論對資料的分析主要包含兩個過程：概念化過程與范疇化過程。概念化是對文本資料中的相關(guān)觀念進行初始加工和整理，將通俗的語言精練化，范疇化是基于概念化對資料的類屬進一步提煉和歸納，包括開放式編碼、主軸式編碼和選擇式編碼3個過程[19]。

3.1 開放式編碼

開放式編碼指對收集到的資料逐條分解，不斷對比，進而概念化和范疇化的過程[20]。其目的是從搜集的原始資料中發(fā)現(xiàn)相同或者相近的類型，同時對類型加以命名，以確定類型的概念和維度[20]。本研究借助NVivo8.0軟件對材料進行編碼，產(chǎn)生自由節(jié)點和樹狀節(jié)點。通過反復(fù)通讀研究資料，利用軟件的自由編碼功能進行編碼，形成自由節(jié)點。隨著對資料的深入研究，發(fā)現(xiàn)14個與本研究內(nèi)容無關(guān)信息的無效節(jié)點，最終被摒棄，在476個編碼參考點中，有效參考點數(shù)為462個，有效率達(dá)到97.1%。編碼最終共得到69個概念及28個范疇。

3.2 主軸式編碼

主軸式編碼是基于開放式編碼基礎(chǔ)上，對所得范疇進行關(guān)聯(lián)，其主要任務(wù)是發(fā)現(xiàn)和建立概念之間的各種聯(lián)系以展現(xiàn)資料中內(nèi)在關(guān)聯(lián)[21]。運用NVivo8.0軟件進行對廈門市潛在旅游者的旅游信息需求研究樣本進行類屬編碼分析，可以將28個范疇按照其內(nèi)在聯(lián)系進一步歸納為7個主范疇，分別是：餐飲信息、住宿信息、交通信息、景點信息、購物信息、娛樂信息以及其他信息。

3.3 選擇式編碼

選擇式編碼對主軸式編碼得出的主范疇中經(jīng)過系統(tǒng)的分析之后，選擇一個“核心類屬”，將其與各個主范疇系統(tǒng)聯(lián)系起來，并以故事線的形式扼要說明全部現(xiàn)象或事件。該過程與主軸式編碼過程類似，主要區(qū)別在于選擇式編碼所處理的分析層次更為抽象[22]。在系統(tǒng)分析開放式編碼、主軸式編碼所歸納出的28個范疇和7個主范疇的基礎(chǔ)上，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)信息問詢文本資料進行反復(fù)校驗、概括、提取和整合，發(fā)現(xiàn)可以用旅游者網(wǎng)絡(luò)旅游信息需求維度這一核心范疇來分析其他所有范疇。本研究的質(zhì)性編碼過程如表2所示。

3.4 理論飽和度檢驗

為檢驗研究結(jié)果的信度和效度，研究者于2015年8月對攜程網(wǎng)“旅游問答”板塊的旅游者問詢貼再次進行隨機搜集，所提取范疇與研究結(jié)論一致，旅游者網(wǎng)絡(luò)旅游信息需求維度均包含在主范疇與核心范疇之內(nèi)，即研究所得的范疇已達(dá)到理論飽和。

4 基于網(wǎng)絡(luò)旅游信息需求的旅游公共信息服務(wù)網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化策略

4.1 旅游者網(wǎng)絡(luò)旅游信息需求對旅游公共信息服務(wù)網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化的引導(dǎo)作用 圍繞網(wǎng)絡(luò)旅游信息需求維度這一核心范疇，所呈現(xiàn)的故事線為：潛在旅游者產(chǎn)生旅游動機之后，通過網(wǎng)絡(luò)獲取所需旅游信息。旅游過程中涉及食、住、行、游、購、娛6個環(huán)節(jié)，并涉及天氣、旅游注意事項、權(quán)益保障等方面，旅游者對旅游六要素信息及其他旅游相關(guān)信息進行網(wǎng)絡(luò)搜索，以滿足自身旅游信息需求。

旅游者網(wǎng)絡(luò)旅游信息需求將引導(dǎo)旅游公共信息服務(wù)網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化。網(wǎng)絡(luò)旅游信息需求的滿足將影響旅游者對旅游公共信息服務(wù)網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量的感知與評價，促進網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量提升。為了提供完善的旅游公共信息服務(wù)，旅游目的地政府通過構(gòu)建旅游公共信息服務(wù)網(wǎng)站來滿足旅游者信息需求。潛在旅游者在旅游前通過旅游公共信息服務(wù)網(wǎng)站進行旅游信息搜索，包括餐飲信息、住宿信息、交通信息、景點信息、購物信息、娛樂信息以及其他信息，旅游者會根據(jù)所獲取旅游信息感知旅游公共信息服務(wù)網(wǎng)站的內(nèi)容質(zhì)量，從而形成對網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量的初步評價。出游后，潛在旅游者轉(zhuǎn)化為真正旅游者，旅游者通過整個旅游行程開展的顯示狀況對自身信息需求的滿足程度進行驗證，并最終形成對網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量的感知與評價。旅游結(jié)束后，旅游者將信息服務(wù)質(zhì)量的感知情況反饋給網(wǎng)站，引導(dǎo)旅游公共信息服務(wù)網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化與完善，并通過共享旅游經(jīng)驗和信息服務(wù)質(zhì)量感知，影響其他潛在旅游者旅游信息的獲?。ㄈ鐖D1）。

4.2 旅游公共信息服務(wù)網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化策略

“十二五”專項規(guī)劃以及“旅游法”等現(xiàn)有國家旅游政策都將完善旅游公共服務(wù)體系置于重要位置，即將出臺的“十三五”專項規(guī)劃也有明顯的相同導(dǎo)向，旅游公共服務(wù)體系將成為今后旅游發(fā)展規(guī)劃的重點，而旅游公共信息服務(wù)網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化則是建設(shè)工作中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。基于此，本研究從網(wǎng)路旅游信息需求角度提出旅游公共信息服務(wù)網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化策略。

4.2.1 豐富旅游信息內(nèi)涵，加強提供住宿信息

旅游公共信息服務(wù)網(wǎng)站的信息服務(wù)應(yīng)注重點面結(jié)合，即通過豐富旅游信息內(nèi)涵，擴大信息覆蓋范圍，使其全面涉及旅游過程各環(huán)節(jié)。同時，網(wǎng)站建設(shè)方需深入了解潛在旅游者所需旅游信息內(nèi)容維度，以及不同范疇旅游信息的需求程度和特點，還應(yīng)以旅游者網(wǎng)絡(luò)旅游信息需求為基礎(chǔ)，有針對性地突出重點旅游信息。此外，旅游公共信息服務(wù)網(wǎng)站的建設(shè)還可以采用融合建設(shè)的方式對內(nèi)容相關(guān)網(wǎng)站進行鏈接，以使旅游者與旅游企業(yè)實現(xiàn)信息共享。

研究中所產(chǎn)生的7個主范疇的編碼參考點數(shù)排名為：住宿信息（279，60.39%）、游覽信息（68，14.72%）、交通信息（55，11.90%）、其他信息（39，8.44%）、餐飲信息（12，2.60%）、娛樂信息（7，1.52%）、購物信息（2，0.43%）。旅游者對廈門市旅游信息需求程度最高的是住宿方面的信息，比重超過總信息需求量的一半以上，其次是游覽信息。需求量排名前10位的信息依次為（圖2）：酒店服務(wù)設(shè)施（60）、線路行程安排（47）、客房情況（35）、客房預(yù)訂（35）、酒店收費標(biāo)準(zhǔn)（22）、酒店聯(lián)系方式（15）、接送服務(wù)（14）、天氣（12）、景點推薦（12）、公交線路（10）。在這10個概念中，有6個屬于住宿信息范疇（181），2個屬于游覽信息范疇（59），占總編碼參考點的39.18%和12.77%，兩者需求量占總信息需求量的51.95%。其余2個分別屬于其他信息范疇（12）和交通信息范疇（10）?？梢?，住宿信息中的酒店服務(wù)設(shè)施、客房情況、客房預(yù)訂、酒店收費標(biāo)準(zhǔn)、酒店聯(lián)系方式這5個方面旅游者提問次數(shù)最多，游覽信息中的線路行程安排及景點推薦方面的信息最受潛在旅游者關(guān)注。鑒于此，旅游公共信息服務(wù)網(wǎng)站應(yīng)加強所提供住宿信息和游覽信息的深度和廣度，尤其以住宿信息為主。

4.2.2 注重信息內(nèi)容質(zhì)量，擴展旅游信息來源

旅游公共信息服務(wù)網(wǎng)站的信息內(nèi)容質(zhì)量從信息內(nèi)容的實效性、可靠性、信息表達(dá)的準(zhǔn)確性和影像信息的清晰性這四個方面作為評價標(biāo)準(zhǔn)。優(yōu)化網(wǎng)站的信息服務(wù)質(zhì)量，首先需要從網(wǎng)站提供的信息內(nèi)容著手。旅游公共信息服務(wù)網(wǎng)站作為一個較為權(quán)威的旅游網(wǎng)站，在發(fā)布旅游信息之前應(yīng)首先進行資料來源審核，以確保信息的真實性和可靠性，其中對于影像信息的審核還需注意清晰度是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。提供旅游信息時應(yīng)注重信息的時效，及時通過準(zhǔn)確的表達(dá)方式進行信息發(fā)布。

除此之外，旅游公共信息服務(wù)網(wǎng)站還應(yīng)通過各種渠道不斷擴展其信息來源。但由于旅游信息涉及范圍廣泛，信息內(nèi)容巨大，網(wǎng)站可以通過建立鏈接的方式整合信息資源，這樣可以減輕工作負(fù)擔(dān)，同時也能達(dá)到提供多方面旅游信息的目的。從信息內(nèi)容質(zhì)量角度出發(fā)提供滿足旅游者需求的旅游信息，通過提升信息內(nèi)容質(zhì)量進而提高網(wǎng)站的信息服務(wù)質(zhì)量。

4.2.3 了解旅游者關(guān)注點，提供相關(guān)旅游信息

為進一步了解旅游者對旅游信息的關(guān)注點，利用ROST CM 6軟件對研究樣本分詞，再進行詞頻統(tǒng)計（表3），發(fā)現(xiàn)頻數(shù)最高的前十個關(guān)鍵詞為：廈門（455）、酒店（148）、鼓浪嶼（107）、旅館（70）、客棧（67）、房間（40）、機場（34）、海景（29）、度假（29）、曾厝庵（28）。涉及住宿信息、景點信息、交通信息、娛樂信息3個方面，且以住宿信息涉及度最高，這與上述研究得出的住宿信息需求程度最高的結(jié)論相符。旅游公共信息服務(wù)網(wǎng)站的建設(shè)者應(yīng)深入了解潛在旅游者對旅游信息的關(guān)注點，圍繞關(guān)鍵詞對相關(guān)內(nèi)容進行整合鏈接，提升信息獲取的便捷性。住宿信息中的“酒店”，景點信息中的“鼓浪嶼”，交通信息中的“機場”以及娛樂信息中的“海景”和“度假”都是旅游者關(guān)注點，旅游公共信息服務(wù)網(wǎng)站提供旅游信息時應(yīng)注重對這幾個關(guān)鍵詞內(nèi)容進行豐富和完善。

4.2.4 提供在線咨詢服務(wù)，完善動態(tài)旅游信息

目前，旅游公共信息服務(wù)網(wǎng)站所提供的旅游信息多為酒店、景點介紹、線路行程計劃等靜態(tài)信息，缺乏綜合的交通網(wǎng)絡(luò)、路況、天氣變化、客流情況等方面的動態(tài)信息，且尚未形成一個綜合的在線旅游咨詢服務(wù)系統(tǒng)。對于散客旅游者而言，動態(tài)旅游信息往往更具有參考性，也更能滿足其不斷變化的旅游信息需求?；诖?，旅游公共信息服務(wù)網(wǎng)站應(yīng)注重信息服務(wù)的動態(tài)管理 ，通過有效的信息鏈接及時更新旅游信息數(shù)據(jù)庫，設(shè)立在線咨詢服務(wù)以完善動態(tài)旅游信息的提供，同時提高旅游信息傳播效率，為旅游者提供個性化的旅游信息服務(wù)。

5 研究局限與不足

本研究基于旅游者旅游信息需求維度，提出旅游公共信息服務(wù)網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化策略。由于時間和人力的不足及信息數(shù)量巨大，通過等距抽樣的方式對樣本進行篩選，可能會遺漏掉某些關(guān)鍵信息，從而影響研究結(jié)果；同時在用軟件進行編碼時具有一點的主觀性，對于旅游者旅游信息需求維度以及各范疇之間的邏輯關(guān)系還有待深入研究；研究所提出的旅游公共信息服務(wù)網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化建議，可能存在一定的局限性，有待后續(xù)的實證研究對其進行驗證。

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（本文責(zé)任編輯：孫國雷）