曹娜

[摘 要]信息產業(yè)化的快速發(fā)展，為信息服務行業(yè)帶來了機遇，圖書館作為信息中心的地位隨之減弱，甚至面臨著存在必要性的質疑。從信息供需雙方“人”的角度對圖書館服務價值進行反思，是對圖書館人文精神的回歸，也是圖書館未來發(fā)展的側重點。教師及專業(yè)的相對穩(wěn)定性為高校圖書館信息服務提供了良好的條件，通過對教師信息需求特點的研究，可以為信息產業(yè)化時代高校圖書館制定新的服務策略提供參考。

[關鍵詞]信息產業(yè)化；圖書館；服務價值；信息需求；人文

[中圖分類號]G258.6[文獻標志碼]A[文章編號]1005-6041（2015）01-0048-04

1 以人為本，是新形勢下圖書館提高服務價值的突破點

數字化時代的到來，使越來越多的公司、機構、服務商等企業(yè)介入信息服務領域。信息化工程技術、信息儲存與服務發(fā)展迅猛，正逐步成為信息領域的支柱產業(yè)[1]。在行業(yè)競爭和利益的驅動下，各公司、機構依靠其雄厚的技術力量和強烈的競爭意識，緊鑼密鼓地組織各類專業(yè)技術人員利用網絡技術手段對所擁有的海量資源進行加工處理，挖掘新的服務內容和形式，以期達到用戶個體對信息的需求，進而鞏固自己的行業(yè)地位。如：利用云計算技術對海量信息資源進行整合、提取，除了可供檢索查閱，還推出信息遴選與推送服務、學術不端檢測服務、作者投稿服務、期刊評價服務、知識元服務等等，使得知識服務已經不再是圖書館的專利，尤其是數字出版物超市的推出，為用戶提供了又一條信息獲取的途徑。面對信息資源和信息服務日益泛在化的挑戰(zhàn)，圖書館作為信息中心的時代已經一去不復返[2]。圖書館除了作為購買資源、購買服務、宣傳服務的機構，在“拿來主義”時代，應如何作為才能體現其服務價值，圖書館自身存在價值何在，這是值得圖書館人進行深思的問題。

個性化服務是圖書館服務的必然趨勢，個性化服務同時又是人文與技術的結合[3]。信息的產業(yè)化發(fā)展，加深了圖書館對數據庫商的依賴，隨著圖書館在服務中技術比重的降低，借助于信息技術的支持，圖書館在凸顯人文服務方面將大有作為。我國近代著名的圖書館學家杜定友先生（1889—1967）是最早注意圖書館人文因素重要性的圖書館人。1931年，他在潛心研究圖書館學基礎理論時發(fā)現，圖書館學的理論重心曾經歷過以“書”為重心、以“法”為重心、以“人”為重心三次大的轉變[4]。盧泰宏教授曾指出：“迅速興起的情報科學對圖書館學產生的直接影響，似乎被吸引在情報處理的現代技術上……這不過是另一種形式的對物的崇拜，即對技術的崇拜，而不是圖書館學原有的人文因素的弘揚?！盵5]從信息供需雙方“人”的角度來思考服務價值的內涵，這是新形勢下圖書館提高服務價值的突破點，也是對圖書館“以人為本”服務理念的回歸，一方面彌補信息技術在信息過濾、信息推送過程中對用戶隱性需求把握不足所致的信息供需不對稱現象的發(fā)生，另一方面可以發(fā)揮圖書館員的能動性，借助于高科技技術，從讀者的角度審視圖書館信息服務，思考該為讀者提供什么樣的信息服務才最貼切，力求在信息服務深度、廣度上做得更好。

2 高校圖書館信息服務的“人文”優(yōu)勢

高職院校圖書館的主要服務對象是高職院校教師和學生，相對于學生而言，教師隊伍的穩(wěn)定性有利于圖書館員與教師之間建立良好的溝通與合作，為信息服務的進行創(chuàng)造良好的人文環(huán)境。這是因為信息服務過程本身就是圖書館員與教師雙方積極互動的過程。從信息需求的提出，到檢索策略的制定與實施，到檢索結果的反饋、檢索策略的調整，直至圖書館員所提供的信息與教師所要求的信息相匹配為止，都是在雙方的溝通中進行的，并且溝通的順暢程度決定了信息的服務質量。因此，如果將數據庫商所提供的不斷完善的信息服務大環(huán)境作為“天時”，將圖書館購買的服務內容作為“地利”，那么教師的穩(wěn)定性就為信息服務提供了有利的“人和”條件。

教師隊伍除了具有一定的穩(wěn)定性，教師所進行的研究都是基于已有知識結構的基礎上去發(fā)現問題，進而想辦法解決問題。建構主義知識觀認為：知識不可能以實體的形式存在于個體之外，不同的個體會依據自己的經驗背景對相同的命題進行不同的建構，也就是說以原有的知識經驗為基礎，對新知識進行整合，體現了知識發(fā)展的連續(xù)性和累積性、對立性和改造性[6]。正是由于教師自身知識背景的穩(wěn)定性，決定了教師研究項目之間也具有關聯性。通過對順德職業(yè)技術學院2011—2013年191項社科類縱向研究項目的調查，其中同一主持人（共43人）所主持的不少于2項（含2項）的項目有97項，將同一主持人的項目及團隊進行關聯度分析，不難看出，有45.5%的課題具有一定的關聯，同一主持人的項目中無明顯關聯的項目基本上是分屬教學研究與專業(yè)研究不同類別。研究團隊中除去信息遺漏而無法統計的項目組6組，相同成員中不少于3人（含3人）的團隊占45.95%，不少于2人（含2人）的團隊占67.44%，具體見表1。此外還有94位教師主持了一項社科類項目，這些教師和主持2項以上項目的教師有的是互為團隊成員。項目和團隊的關聯性決定了信息需求的相對穩(wěn)定性，這為圖書館員圍繞特定知識提供信息服務提供了可能，具有一定的可操作性。

在為教師提供信息服務的過程中，通過與教師的溝通交流，可以促進教師對檢索知識、檢索工具、檢索方法等的認識，進而提高教師信息檢索技能。教師具備了將專業(yè)知識和檢索技能融合的能力，就有可能將“信息素養(yǎng)教育融入專業(yè)教育的理念”真正落到實處。即通過教師有意識地把自己解決問題的過程再現給學生，讓學生感受到教師對信息的充分占有，以及創(chuàng)造性地活用而帶來的清新氣息[7]。在教師的言傳身教中，學生將會輕松地把信息素養(yǎng)內化為自己的學習能力。對圖書館員而言，為教師提供貼切的信息服務，一方面可以發(fā)揮自己所學，提高專業(yè)價值，獲得教師的認可；另一方面可以學習其他學科、其他專業(yè)領域的知識，在為教師提供服務的同時自己也獲得了提升。

因此，如果加大圖書館員與教師之間的溝通與合作等“人文”比重，圖書館服務有望走出信息產業(yè)化時代所面臨的新困局。受益的不僅僅是教師和學生，還有圖書館及圖書館員。在“人文”服務的理念下，對教師讀者信息需求特點進行挖掘研究，在此基礎上思考服務策略，是圖書館提供優(yōu)質服務的前提，也是圖書館員一直以來堅持的信念與不變的追求。

3 “人文”服務理念下，把握教師信息需求的重點

3.1 重視挖掘隱性信息需求

教師的信息需求，除了一部分可以用語言和文字明確表達的顯性需求（這部分需求容易滿足）外，還有一部分信息，基于教師自身不完善的知識結構、信息素養(yǎng)程度和對資源的了解程度，無法用語言或文字確切或者完整表達，但對問題的解決或項目的發(fā)展起著關鍵作用，可稱之為隱性信息需求。楊麗娟在《淺析高職教師信息需求變化與圖書館服務創(chuàng)新》一文中，對于教師信息需求變化趨勢中也提到潛在性信息需求超過現實性信息需求[8]。對于隱性信息需求，必須靠圖書館員依據教師所述，與教師進行溝通、交流，在交流的過程中雙方共同對所需信息去偽存真，去掉解決問題的干擾項，理清信息意向和目標；通過交流，圖書館員還可以了解一部分專業(yè)知識，這些知識有助于圖書館員進一步弄清教師所要解決的問題（干什么），思考解決問題的方法（怎么干），發(fā)揮自身信息檢索能力優(yōu)勢的同時，發(fā)掘可能存在的隱性信息，并將其顯性化。

3.2 重視任務導向式研究及其團隊的信息需求

目前教師信息需求研究停滯不前或所提供的服務不夠深化的原因，在于將教師按照學科群體或專業(yè)群體、學歷群體、年齡群體等劃分去研究教師的共性需求，從而忽視了教師以任務為導向的信息需求特點和以任務為導向而組建的學習型群體：教學過程中承擔同一課程的教師組成的教學團隊，以及為完成教研、科研、工程項目而組成的研究團隊。這種團隊組合，雖然是由不同的知識層次或不同知識背景的教師個體組成，但是由于具有相同或相近的目標，在信息需求方面具有一定的共性。目前，獲取教師有關教學與研究相關信息的最好辦法是圖書館與科技處、教務處、檔案室進行業(yè)務合作，整合教師教學、教研、科研等信息，對教學及研究項目進行分析，找出其內在聯系，對教學或研究團隊進行分析，鎖定項目及研究人員。依托授課計劃或者項目申報書，在征得項目團隊的同意后參與項目的研討與學習，包括參與論文、研究報告的撰寫，以及成果資料匯編、提交等，為項目中期檢查、課題結題等提供實時貼切的信息服務及資料整理歸納服務。

3.3 重視教師零散的帶有共性的信息需求

除了重視教學或研究項目等任務導向式的信息需求，還要重視教師零散的帶有共性的隱性需求。比如對于以論文形式的成果產出而言，通過與學報編輯部的座談，發(fā)現不少教師論文的參考文獻都有這樣或那樣的問題，比如缺乏文獻標識符、出版地、卷、期、頁碼等信息，點號使用不規(guī)范、論文寫作中缺乏標準意識等。另外很多教師對于論文的投稿也存在著迷茫和誤區(qū)，如一稿多投，相反還降低了教師的投中率。又或者對所投期刊的質量、投稿方式不了解等問題。這些問題比較零散，但卻是很多教師共有的信息需求，圖書館員可以將這些問題進行總結、歸納，然后以專題培訓的形式進行讀者教育，提高教師的信息意識。

4 圖書館員在“人文”服務中的能動性

4.1 融入教師群體，重點挖掘隱性信息需求

雖說目前的圖書館服務早已打破了時空的限制，隨著信息服務方式由“被動問答”到“主動推送”再到“主動挖掘”的升級，人與人之間的溝通交流逐漸成為影響信息服務質量的關鍵一環(huán)。目前許多高職院校圖書館推出的專業(yè)館員或學科館員，為了方便教師的咨詢，除了傳統的信息服務方式，還通過自建QQ群或微信群，建立與對口院系教師的聯系。但在實際服務過程中，圖書館員仍作為外來一員，很難走進教師群體，很難融入對口院系。所提供的服務往往也只停留在聯絡員的層次上，難以深化。究其原因，一是通過網絡虛擬交流所建立起來的人際關系，遠遠沒有面對面交流通過了解而建立起來的關系密切；二是圖書館員沒有作為院系成員參與到院系的活動中，自然很難融入其中。因此，要提高信息服務質量，首先要打破各部門的框架，為圖書館員與教師建立密切關系創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。一部分圖書館員可以成為對口院系教學或科研秘書，承擔教學與科研的組織管理工作，并以此為橋梁，加深對教學與科研的了解，加強與教師之間的溝通，進而建立起圖書館員與教師之間的有效鏈接。

4.2 融入課題團隊，發(fā)揮信息收集、整理優(yōu)勢

融入教師課題團隊的前提，一定是圖書館員與教師的交流過程中，在提供信息服務或者整理材料、解決問題等方面起到了積極的作用，讓教師親身體會到圖書館員在信息服務方面的優(yōu)勢，并認為圖書館員是課題中不可或缺的一員。因為單純的課題跟蹤服務和作為項目組成員的參與式服務相比，后者的責任和擔當更大。圖書館員可以承擔起課題支撐資料的整理、歸類、上報等工作，也可以依托項目，從不同的視角對課題進行思考與研究。待項目團隊將一個層次的問題解決后，將會發(fā)現更高層次的問題，新的研究項目就會出現，圖書館員也將加入到新項目的研究中，而當團隊中成員成長為項目主持人時，圖書館員將會參與到更多的項目中，進行特定信息服務。

4.3 根據信息需求，開展針對性專題培訓

目前的校內信息資源培訓，主要是針對所購買或試用的資源進行的，培訓內容不是按照一個專題或者任務展開，而是按照所購買或試用的一個個獨立的數據庫而展開。對于有一定基礎的教師而言，參加這樣的培訓，耗時卻不一定有新收獲；對于基礎比較弱的教師而言，因對各數據庫不甚了解而無法將這種技能進行融合、消化進而建構，在需要查找信息的時候無所適從，不知道該選擇哪個數據庫。因此，針對教師的信息資源培訓大多流于形式，教師滿意度不高。例如，有的教師對論文投稿存在困惑，原因在于搜索引擎提供的投稿地址、郵箱或投稿平臺比較雜亂，無法取舍；有的教師對參考文獻的格式不甚明白，尤其不明白其中點號的含義，導致容易出錯；有的教師對某個軟件，比如說CNKI E-learning、End Note、Note Express等軟件的使用感興趣；甚至有的教師在利用Word、Excel等處理文件時遇到種種困難而無法解決。所有的這些問題，其實都可以分成不同專題進行培訓，有這方面需求的教師會根據自身情況有選擇地進行自我完善，提高圖書館信息培訓的效果。

總之，在信息產業(yè)化時代，圖書館信息服務中的技術服務優(yōu)勢已成往事，在這種依賴技術服務的時代，發(fā)揮人文理念，是提高高校圖書館信息服務質量的一個突破口，值得信息服務人員深入研究與挖掘。

[參考文獻]

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[2] 程煥文.圖書館在變，圖書館的價值沒變：中文古籍整理與版本目錄學國際學術研討會開幕詞[R/OL]. [2014-04-23].

http：//blog.sina.com.cn/s/blog_4978019f0102e02w.html.

[3] 湯 江，王世偉.圖書館個性化知識服務發(fā)展報告[M].北京：科學出版社，2010.

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[6] 肖 川.全國碩士研究生入學統一考試專業(yè)課教程：教育學專業(yè)統考綜合教程[M].西安：西安交通大學出版社，2011.

[7] 曹 娜.高職院校信息素養(yǎng)教育實施策略研究[J].成人教育，2011（12）：72—73.

[8] 楊麗娟.淺析高職教師信息需求變化與圖書館服務創(chuàng)新[J].華章，2012（18）：307.

[收稿日期]2014-10-16

[作者簡介]曹 娜（1977—），女，館員，碩士，順德職業(yè)技術學院圖書館。