連偉城 黃紫瓊

【摘要】近年來，隨著網(wǎng)絡(luò)媒介的普及，越來越多的高校陷入輿情危機(jī)。高校是備受社會關(guān)注的場所，當(dāng)高校危機(jī)事件發(fā)生后，社會群體會立即聚焦事件，并在網(wǎng)絡(luò)平臺上進(jìn)行傳播，導(dǎo)致高校的負(fù)面新聞放大，甚至將社會矛盾指向高校，加大輿情群體化的風(fēng)險。本文將以高校作為網(wǎng)絡(luò)輿情群體極化的研究對象，以華南地區(qū)某大學(xué)校園執(zhí)法事件為例，從多元主體角度展開對高校網(wǎng)絡(luò)輿情群體極化的歸因分析，并從事前預(yù)警預(yù)防、事中應(yīng)急處理、事后恢復(fù)三個階段來探討高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的應(yīng)對策略。

【關(guān)鍵詞】高校；網(wǎng)絡(luò)輿情；群體極化；危機(jī)應(yīng)對

“互聯(lián)網(wǎng)+時代”已經(jīng)成為我們生活中的常態(tài)，公眾在網(wǎng)絡(luò)媒介上互動交流意見，但也容易引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情。由于網(wǎng)絡(luò)自身的自由性和即時性、隱匿性與外顯性、情緒化與非理性的特點，多元主體在網(wǎng)絡(luò)場域中開展博弈，但在群體協(xié)同效應(yīng)下出現(xiàn)群體極化現(xiàn)象，使網(wǎng)絡(luò)輿情偏離正常社會價值目標(biāo)。本文將以華南地區(qū)某校園執(zhí)法事件為例，對高校網(wǎng)絡(luò)輿情群體極化進(jìn)行歸因分析，并探討高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的應(yīng)對路徑。

一、校園執(zhí)法事件回顧

由于該校商業(yè)區(qū)商鋪合約即將到期，學(xué)校為了重新規(guī)劃商業(yè)區(qū)，要求商鋪在合約到期后盡快清空。然而在校方發(fā)6次通知后各商鋪檔主仍無動于衷，校方無奈之下只能采取強(qiáng)制清除措施。

事發(fā)現(xiàn)場，城管、派出所及校方執(zhí)法人員均在場。在學(xué)校執(zhí)法過程中，某商鋪女店主手臂無故受傷流血。事件后，電視臺記者介入并采訪了該校資產(chǎn)管理處處長。在被問及女店主流血原因時，該校資產(chǎn)管理處處長回答模糊，并表示要記者關(guān)了攝像機(jī)才能解釋。隨后，該校執(zhí)法事件和記者采訪的情況被電視臺某欄目作為當(dāng)天的頭條新聞播出。在新聞播出后，很多民眾情緒化地認(rèn)為校方執(zhí)法暴力，欺負(fù)“弱勢群體”，對新聞報道進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)傳播，使校方陷入輿情危機(jī)和形象危機(jī)。

二、校園執(zhí)法事件中網(wǎng)絡(luò)輿情群體極化的表現(xiàn)

“群體極化”概念是由凱斯·桑斯教授坦提出的，他認(rèn)為：“群體極化是指團(tuán)體成員一開始即有某些偏向，在商議后，人們朝偏向的方向繼續(xù)移動，最后形成極端的觀點?！庇捎诰W(wǎng)絡(luò)平臺開放性、交互性特質(zhì)，個體間在進(jìn)行信息交互后，其意識和行為容易受到群體的影響。在該校遇到網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)過程中，群體極化產(chǎn)生負(fù)面的催化效應(yīng)。

網(wǎng)絡(luò)輿情初期，媒體存在著標(biāo)簽化的輿論引導(dǎo)。在欄目組制作的視頻中“暴力執(zhí)法”、“保安”、“關(guān)攝像機(jī)”等敏感詞語反復(fù)出現(xiàn)。由于校方標(biāo)簽化越多，網(wǎng)絡(luò)空間的話語權(quán)就越小，越被民眾邊緣化。觀眾“未審先判”，在信息不對稱的情況下出現(xiàn)情緒化、非理性化的攻擊和謾罵，使得部分理性的聲音被淹沒；輿情傳播加速，負(fù)面信息急速失控；不少網(wǎng)民在維護(hù)正義、討還公道的旗幟下凝聚成偏激的價值偏好。校方面臨嚴(yán)重的輿情危機(jī)與“執(zhí)法”困境。

三、校園執(zhí)法事件中網(wǎng)絡(luò)輿情群體極化歸因分析

1.規(guī)則博弈中道德綁架。學(xué)校為了自身的發(fā)展，重新規(guī)劃宿舍區(qū)，面臨政策變遷的困境，此次租戶與校方處在博弈規(guī)則的矛盾狀態(tài)，校方以正式規(guī)則（學(xué)校規(guī)章制度）執(zhí)行政策，但租戶以非正式規(guī)則（社會道德準(zhǔn)則）來期望獲得最后利益籌碼。租戶們在記者采訪時表示，人情大于法理，覺得這是一個人性社會。顯然，租戶們對校園利益形成長期固化的依賴，不舍得放棄最后稻草，所以與學(xué)校僵持住，希望通過媒體報道的形式獲得社會的關(guān)注與支持。

租戶們的道德綁架情緒通過媒體傳播發(fā)酵，引起了民眾的集體情緒化，使民眾站在租戶的統(tǒng)一陣營里，并對峙性地以輿論導(dǎo)向的方式批判學(xué)校的強(qiáng)制性清除行為，將學(xué)校的合法性行為歪曲化。在很多民眾看來，該校的“保安與租戶”關(guān)系如同社會上的“城管與小販”。近些年來“城管與小販”的敏感話題容易形成輿論熱點，并且很多時候民眾會支持“被執(zhí)法”的弱勢群體，聲討具有執(zhí)法權(quán)力的城管。而校園發(fā)生的事件讓民眾會有情緒或者情景遷移，從而出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情群體極化的現(xiàn)象。

2.校方保密性與媒體間矛盾。在進(jìn)行清除時，學(xué)校部門領(lǐng)導(dǎo)、城管、派出所及校方執(zhí)法人員均在場，學(xué)校相關(guān)負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)能夠有效地跟進(jìn)了解事實，并及時地與媒體互動。但在該?！锻话l(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》的信息報送要求中，有相關(guān)的保密原則：針對突發(fā)公共事件的情況，按照保密工作的各項要求，確保整個事件的信息處理過程不出現(xiàn)失密、泄密情況。所以在危機(jī)事件處置中，學(xué)校有時會陷入一種“該不該向社會信息公開”的選擇矛盾中：如果信息公開，有可能媒體的輿論引導(dǎo)加重學(xué)校的形象危機(jī)；如果信息不公開，選擇保密，使媒體和公眾可能會質(zhì)疑學(xué)校隱瞞真相，又使學(xué)校陷入輿情危機(jī)。

3.校方對公共危機(jī)安全的培訓(xùn)不足，缺乏新聞發(fā)言人制度。該校資產(chǎn)管理處處長代表學(xué)校積極接受媒體的訪談，但在記者詢問關(guān)于流血事件真相時，校方發(fā)言人要求關(guān)攝像機(jī)的行為被媒體斷章取義，引發(fā)社會對學(xué)校執(zhí)法行為的質(zhì)疑。如果平時有足夠多的培訓(xùn)或健全的新聞發(fā)言人制度，新聞發(fā)言人對于言辭的拿捏應(yīng)該有很好的斟酌，并且類似敏感的行為就會大大減少。在這次風(fēng)波中，學(xué)校的危機(jī)意識不強(qiáng)，沒有專門制度化的機(jī)構(gòu)、也沒有訓(xùn)練有素的公關(guān)人才來處理校園危機(jī)，以致于學(xué)校名譽(yù)受損。

4.媒體對事件存在主觀性的輿論引導(dǎo)。媒體是很重要的網(wǎng)絡(luò)信息渠道，在輿論中能起到導(dǎo)向作用。此次事件的報料人為其他租戶，而媒體作為第三方介入事件。雖然媒體有反映一些現(xiàn)實，但是事件報道更多地反映租戶的利益訴求，將學(xué)校執(zhí)法的合法性弱化，放大所謂的“暴力執(zhí)法”。媒體對事件報道是不應(yīng)該帶過多偏見的，但從該新聞的報道可以看出，媒體更偏袒表面上弱勢的一方，或者說更貼近民眾的一方，給予租戶更多的話語權(quán)、傾訴權(quán)，而對于學(xué)校相關(guān)負(fù)責(zé)人的采訪則單一而尖銳，并對于一些字眼有意放大，營造更多輿論空間，這本身對學(xué)校不公平。

5.網(wǎng)絡(luò)平臺特性帶來輿論負(fù)效應(yīng)?？茖W(xué)技術(shù)的發(fā)展加速信息傳遞，為網(wǎng)民提供了表達(dá)意見的工具，民眾可通過網(wǎng)絡(luò)平臺交流意見。但是網(wǎng)絡(luò)平臺具有自由性，每個人的言論很難受到約束，個性化甚至偏激化的言論層出不窮。同時，網(wǎng)絡(luò)平臺的隱匿性和便捷性弱化了法制與責(zé)任，缺乏道德與熟人社會的約束，使得部分網(wǎng)民隨心所欲地表達(dá)觀點，導(dǎo)致許多網(wǎng)絡(luò)輿情偏見。網(wǎng)絡(luò)空間的交互性傳播渠道暢通和容量巨大，輿論很容易傳播。但是在輿論傳播中，信息被扭曲誤解，存在失真風(fēng)險。

6.群體協(xié)同效應(yīng)。不少網(wǎng)民缺乏信息駕馭能力和思考能力，在信息不對稱情況下會盲從其他人意見而強(qiáng)化某一趨勢，產(chǎn)生群體極化。沉默的螺旋理論指出，人們在表達(dá)觀點時會積極主動地加入到自己認(rèn)同且被大家普遍接受的觀點的討論當(dāng)中去，這類觀點也因此會不斷得到放大或擴(kuò)散；而當(dāng)人們在面對自己認(rèn)同的某一觀點無人或很少有人理會的情況時，往往用保持沉默來避免可能出現(xiàn)的群起而圍攻的遭遇。對于此次校園執(zhí)法事件，很多民眾在強(qiáng)大的輿論場域中失去自我理性判斷或者屈服于集體意識，以道德情懷扭曲校方行為的合法性。

四、高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對路徑

1.事前預(yù)警預(yù)防階段。高校要對網(wǎng)絡(luò)平臺輿論和媒體播報新聞進(jìn)行動態(tài)關(guān)注，尤其對與社會輿論的關(guān)注焦點相悖的事件、與校園生活及大學(xué)生利益相關(guān)事件等信息進(jìn)行重點收集。在信息收集后，識別負(fù)面報道和不良言論、熱點和敏感話題，分析輿情信息的傾向性，對有必要重視的輿論進(jìn)行預(yù)警和報告。做好輿論信息的預(yù)警，制定較為詳盡的警報標(biāo)準(zhǔn)和預(yù)警方案，和不同等級對應(yīng)的應(yīng)急措施；監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)輿情動態(tài)，做好危機(jī)處置前的準(zhǔn)備工作。

2.事中應(yīng)急處理階段。在危機(jī)處理中要堅持5S原則，包括承擔(dān)責(zé)任、真誠溝通、速度第一、系統(tǒng)運行、權(quán)威證實的原則。

（一）速度第一原則

在輿論危機(jī)處理過程中，高校主流媒體如微博、微信公眾號等要在第一時間內(nèi)搶占輿論制高點，表明學(xué)校的鮮明立場以及應(yīng)急預(yù)案、處置措施，并及時發(fā)布事件信息進(jìn)行澄清，對網(wǎng)民質(zhì)疑進(jìn)行回應(yīng)，把握輿論主動權(quán)。校方要持續(xù)跟蹤事態(tài)、跟進(jìn)報道，積極反饋網(wǎng)絡(luò)輿情，及時給全體師生和社會公眾通報事件處理結(jié)果，對輿論危機(jī)事件的制造者、傳播者等進(jìn)行查處，讓相應(yīng)人員承擔(dān)責(zé)任。

（二）系統(tǒng)運行原則

高校各部門要聯(lián)合起來，成立危機(jī)應(yīng)急聯(lián)動小組，對網(wǎng)絡(luò)輿情持續(xù)跟蹤，了解輿情的新動態(tài)，掌握輿情的處理情況，及時發(fā)現(xiàn)、糾正工作中存在問題。根據(jù)實際情況，實行統(tǒng)一規(guī)劃，對各部門的工作職能和權(quán)限進(jìn)行相應(yīng)的劃分，做好溝通協(xié)調(diào)工作，加強(qiáng)各環(huán)節(jié)的銜接和及時報送，確保第一時間匯總、分析和處理網(wǎng)絡(luò)輿情。

（三）承擔(dān)責(zé)任原則

在輿論危機(jī)時，高校要承擔(dān)責(zé)任，始終保持坦誠負(fù)責(zé)的立場和態(tài)度發(fā)布信息，滿足民眾的需求。切忌遮遮掩掩、閃爍其詞。因為僥幸心理的隱瞞和不負(fù)責(zé)任的歪曲，甚至進(jìn)行錯誤的袒護(hù)，只會帶來網(wǎng)絡(luò)謠言和負(fù)面輿論的蔓延。

（四）權(quán)威證實原則

高校建立新聞發(fā)言人制度，準(zhǔn)確全面地向外發(fā)布信息，包括對源頭事件的起因、過程、造成的后果、進(jìn)展情況的介紹、高校的立場和態(tài)度、已采取的解決辦法和收到的相應(yīng)成效等，對于可能引起誤解的細(xì)節(jié)進(jìn)行詳細(xì)說明。

重視校園媒體的傳播功能，將權(quán)威媒體引入校園媒體，并加強(qiáng)校報、雜志、廣播、電視臺、校園網(wǎng)等多種渠道對輿情的深入解讀，引導(dǎo)主流網(wǎng)絡(luò)輿論。及時邀請不同領(lǐng)域的權(quán)威人士、自媒體意見領(lǐng)袖以及高校管理人員在自媒體平臺上發(fā)布信息、傳播正確觀念，引導(dǎo)輿論。

3.事后恢復(fù)階段。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)平復(fù)后，高校要第一時間進(jìn)行反思，總結(jié)工作經(jīng)驗和教訓(xùn)，積極穩(wěn)妥做好善后處置工作。對輿情危機(jī)，有關(guān)部門和成員要勇于承擔(dān)責(zé)任，對于造成經(jīng)濟(jì)損失的，要在信息公開發(fā)布時及時予以道歉和賠償，重塑高校形象。并以輿情危機(jī)為案例，加強(qiáng)工作探討，進(jìn)一步完善網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對預(yù)案，確保及時化解危機(jī)。

五、結(jié)語

在互聯(lián)網(wǎng)+時代，高校應(yīng)該重視網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的管理，協(xié)調(diào)多元主體在網(wǎng)絡(luò)場域的關(guān)系，從預(yù)警預(yù)防、應(yīng)急準(zhǔn)備、恢復(fù)階段探索危機(jī)應(yīng)對路徑，把握網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境的復(fù)雜性，主動引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論，形成健康的網(wǎng)絡(luò)生態(tài)，維護(hù)學(xué)校形象。

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