岳艷琴

一、酒店業(yè)員工流動現狀

伴隨者日益激烈的人才爭奪站，酒店業(yè)人力資源的流動問題日益凸顯，成為酒店管理者的首要難題。當然，任何一個行業(yè)為了保持行業(yè)活力，都需要有一定的員工流動，但是人員流動率需要控制在一個合理范圍內，否則會對企業(yè)產生負面影響。酒店員工流動率的控制在合理范圍內，合理范圍因酒店類型不同而不同，如果低于合理范圍，酒店就會沒有活力，不利于創(chuàng)新；而如果高于合理范圍，則缺乏穩(wěn)定性，影響酒店服務質量、員工流失會導致成本增加、客源流失、酒店服務質量降低等問題，因此，有效控制酒店員工流失率問題成為酒店行業(yè)不容忽視的重要問題。

二、酒店員工流動量大的原因：

通過學者們的研究和調查，可以得出酒店員工流動量大的主要因素有：員工滿意度比較低、酒店人力資源管理不完善、90后員工管理存在問題；

（一）員工滿意度比較低

員工方面的原因，由于缺乏職業(yè)榮譽感，他們無法在職業(yè)中尋找快樂；而且對酒店的期望值過高，無法應付酒店各種客源的服務挑戰(zhàn)，加上工作強度大，外界因素如同行業(yè)市場的人才缺口大，機會多等。

上表為員工離職員工統計調查，經過歸納總結主要原因分為四個：第一，薪酬方面，員工普遍認為酒店工資比較少；第二，工作內容方面，員工認為酒店工作內容比較枯燥，工作強度比較大，而且工作時間長，經常倒班，加班；還有一些人員流動的主要原因是專業(yè)不對口，在酒店工作只是將酒店作為一個跳板，找到專業(yè)對口的工作就離職；第三，人際關系方面，酒店員工所屬上級對員工比較嚴格，指導關心不夠，且員工之間關系復雜，導致工作中心情不愉快；第四，發(fā)展前景方面，員工認為在酒店個人晉升的機會比較少，沒有發(fā)展前景。

（二）酒店人力資源管理不完善

酒店管理者不重視員工的管理就會導致員工沒有歸屬感，從而導致員工頻繁跳槽。一般而言，酒店的高員工流動率的原因從酒店角度來看，主要有工資福利，酒店企業(yè)文化、酒店對員工的職業(yè)規(guī)劃等問題；除此之外，酒店為了實現利益最大化，采取降低人力資源成本的方式，導致基層員工大多都是實習生，而在分配崗位時不考慮人員與崗位的匹配性，采用的方式是老一批實習生帶新一批實習生。這種方式的問題在于：由于實習生的實習期限比較短，大多情況下都是剛剛熟悉工作崗位就面臨著離職，并沒有完全掌握工作崗位的具體流程。

（三）90后員工的管理困境

現在酒店的大部分基層員工集中在20-25歲左右，除了第一個問題所說的結構不合理之外有一個更明顯的特征表現為他們是90后。而根據2016年旅游行業(yè)有關調查顯示，現在酒店行業(yè)、旅游市場中的消費主體主要是80后。和70后、80后相比90后作為酒店員工，因為他們生長在一個經濟發(fā)達、信息科技發(fā)達的優(yōu)越的生活環(huán)境里，擁有了更優(yōu)越的物質生活條件，在這種背景下他們個性開放、充滿活力、比較自我、表現欲強；懂網絡、學習能力強、接受新鮮事物能力強、敢于求新求變；但是與此同時，也是因為生長環(huán)境的影響，他們在服務心態(tài)、服從意識、責任意識、全局觀念等方面表現一般，抗壓能力比較差，這給酒店的人力資源管理迎來了嚴峻的挑戰(zhàn)。

三、對策

針對影響員工流失率的員工滿意度比較低、酒店人力資源管理不完善、90后員工管理存在問題這三個主要因素，本文提出相對應的解決對策：實踐“以人為本”的企業(yè)文化、建立以用人為核心的人員配置系統、更新管理模式。

（一）實踐“以人為本”的酒店文化

關鍵在于員工的管理，關鍵在于樹立“員工第一”的理念。將這一理念融入酒店文化。酒店文化是酒店在長期實踐中形成的價值觀念、道德規(guī)范、行為準則、傳統作風、群體意識以及員工素質等的綜合體。酒店文化是酒店的靈魂。塑造團隊精神，需要良好的企業(yè)文化氛圍。不同的員工，其修養(yǎng)、素質、觀念各自不同。如果要達成基本統一的價值取向，塑造優(yōu)質的團隊精神，就需要其領導者加強對全體員工的培訓與教育，形成良好的企業(yè)文化氛圍。營造和諧文化氛圍同樣應“以人為本”，但在一些酒店存在很多影響酒店和諧的文化氛圍的因素。如“以人為本”有名無實。比如餐廳員工不小心摔壞了杯子要賠償，客房員工要賠償，前臺員工結賬出錯要扣工資等。這種憑借管理者的習俗觀念去管理的方式，無法形成“以人為本”的工作氛圍。良好的酒店文化更有可能產生較高的員工忠誠度。因此，營造一個充分溝通、知識信息共享、倡導創(chuàng)新、充滿親情的酒店文化和工作氛圍對凝聚酒店員工十分重要。

（二）建立以用人為核心的人員配置系統

一要重視員工價值觀。員工的價值取向以及同酒店價值觀的認同程度對員工離職意向和行為實施有重大影響。因此，酒店在招聘過程中不僅要看求職者的相關專業(yè)技能，還要了解求職者的個人品質、價值觀、與酒店價值觀的差異程度等。酒店與員工價值觀的一致性可以確保員工的工作熱情和滿意程度，不僅可以減少員工離職率，同時也可以實現酒店發(fā)展與員工職業(yè)生涯發(fā)展的雙贏。二是重視性格和心態(tài)。酒店員工性格完全可以影響到他們對待離職的態(tài)度和是否實施離職行為。所以在人員配置方面需要重視員工的價值觀一致性和員工的性格和心態(tài)。如在許多外資酒店，采取“雇用態(tài)度，培訓技能”的方式，在確信應聘者具有潛質的基礎上，以降低應聘者的專業(yè)知識和經驗為代價，獲取他們價值觀與酒店價值觀的一致性。

（三）更新管理模式

酒店人力資源部以及各個部門，都應當研究90后年輕一代的行為模式和特點，調整酒店內部管理手段來符合他們的需求。經營上，鼓勵他們參與酒店經營的頭腦風暴，尤其是電子商務、網絡營銷方面，為他們提供發(fā)揮創(chuàng)意的平臺；管理上，更加人性化，尊重和聆聽他們的合理需求；服務上，通過應用科技降低勞動強度，方便員工，提高效能；生活上，根據年輕人的喜好在員工區(qū)域提供無線上網，開通微博、微信與員工互動；事業(yè)上，給他們提供更加清晰的職業(yè)規(guī)劃，引導和培養(yǎng)他們樹立積極向上的人生觀、價值觀、工作觀。

四、結語

了解酒店員工流失率原因及對策對酒店業(yè)人力資源管理有很重要的影響：給酒店管理者解決員工流失問題提供參考，能夠使酒店規(guī)避員工短缺的風險，還可以將員工流失率控制在合理的范圍之內，從而實現酒店人力資源的最佳配置與使用效率最大化。這也是保持酒店持續(xù)、健康發(fā)展的關鍵。