許小穎肇慶市圖書(shū)館 廣東肇慶 526020

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淺談圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展的方向
——以人為本

許小穎
肇慶市圖書(shū)館 廣東肇慶 526020

【摘要】本文從“以人為本”服務(wù)理念下，以肇慶市圖書(shū)館為例對(duì)圖書(shū)館讀者服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展的方向作多方面的探討，務(wù)求圖書(shū)館在“以人為本”服務(wù)發(fā)展的大方向下，形成以讀者需求為中心的服務(wù)模式。

【關(guān)鍵詞】圖書(shū)館；服務(wù)發(fā)展；以人為本

一、引言

服務(wù)是圖書(shū)館存在的理由，無(wú)論是傳統(tǒng)圖書(shū)館還是數(shù)字圖書(shū)館，服務(wù)始終是不變的宗旨，而搞好服務(wù)發(fā)展的方向在于以人為本，以人為本是圖書(shū)館事業(yè)蓬勃發(fā)展的動(dòng)力。以人為本、用戶(hù)第一的觀念是圖書(shū)館精神的精髓，是圖書(shū)館服務(wù)的宗旨，是服務(wù)工作活力之所在。

二、服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變和更新

圖書(shū)館要實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展，首先是我們圖書(shū)館服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變和更新。在圖書(shū)館信息服務(wù)中要轉(zhuǎn)變觀念，使圖書(shū)館服務(wù)從封閉走向開(kāi)放，從被動(dòng)走向主動(dòng)，從單一化走向多元化，從限制用戶(hù)改為面向用戶(hù)、方便用戶(hù)。圖書(shū)館必須實(shí)現(xiàn)服務(wù)理念從以書(shū)為本向以人為本的轉(zhuǎn)移，要把讀者的需求作為工作的出發(fā)，開(kāi)展多種形式的服務(wù)，形成以讀者需求為中心的信息服務(wù)模式。

（一）細(xì)節(jié)決定成敗。圖書(shū)館以人為本為讀者提供各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)還體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上。社會(huì)上一些商場(chǎng)的試衣間里通常有“別讓衣服弄花了您的妝容”等溫馨提示話(huà)語(yǔ)，其目的在于提醒顧客試衣時(shí)不要將口紅弄到衣服上，但是卻很少使用“嚴(yán)禁口紅弄臟衣物”這樣的粗暴語(yǔ)氣。同樣的目的，表達(dá)方式不同，給人的感覺(jué)就大不一樣。為什么我們的圖書(shū)館不能向這些商家學(xué)習(xí)，將那些硬性的、懲罰性的規(guī)定改為從讀者角度出發(fā)，而形成一些人性關(guān)懷的話(huà)語(yǔ)，表達(dá)我們對(duì)人的關(guān)懷和尊重呢？以肇慶市圖書(shū)館為例，2013年新館開(kāi)館已開(kāi)始注意到這方面，所有警示語(yǔ)以溫馨提示為主，同時(shí)2014年開(kāi)始免收押金，2015年開(kāi)始免收滯納金，借還書(shū)提醒短信等等，這些小細(xì)節(jié)都體現(xiàn)了“以人為本”的服務(wù)理念，并取得很好的社會(huì)效果。

（二）體現(xiàn)以人為本的工作理念。圖書(shū)館應(yīng)將寬敞明亮的區(qū)域都留給了讀者。圖書(shū)館館舍無(wú)論新舊，全都布置得整潔、優(yōu)雅，富有文化氣息。在樓道、大廳及各入口處，館內(nèi)各類(lèi)標(biāo)識(shí)牌和提示語(yǔ)非常醒目，無(wú)論是樓層平面布局圖、功能區(qū)域設(shè)置標(biāo)識(shí)、各區(qū)域的館藏內(nèi)容和注意事項(xiàng)，還是關(guān)閉移動(dòng)手機(jī)、禁帶食品等提示語(yǔ)都讓入館者一目了然。除了集中的閱覽區(qū)，計(jì)算機(jī)查詢(xún)區(qū)，還設(shè)有討論區(qū)，考慮到讀者有時(shí)集中討論的需要為日益流行的小組討論創(chuàng)造了條件與氛圍，為方便讀者吃食品、喝水和休息我們肇慶市圖書(shū)館專(zhuān)門(mén)設(shè)立了“休閑小憩”室以及空中花園休閑閱讀區(qū)。圖書(shū)館在一樓大廳設(shè)置總參考咨詢(xún)臺(tái)，各樓層的中廳大都設(shè)置了分咨詢(xún)臺(tái)，以利于為讀者提供面對(duì)面的即時(shí)服務(wù)。由圖書(shū)館統(tǒng)一印制的讀者指南、利用介紹等宣傳彩頁(yè)置于咨詢(xún)臺(tái)旁，方便讀者索取。

（三）和諧是圖書(shū)館服務(wù)追求的理想境界。和諧是圖書(shū)館服務(wù)追求的理想境界，圖書(shū)館服務(wù)是圖書(shū)館與讀者之間的互動(dòng)，促進(jìn)人與人之間的和諧是和諧圖書(shū)館建設(shè)的重要內(nèi)容，館員與讀者、館員與館員、館員與圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)之間的和諧是開(kāi)展創(chuàng)新服務(wù)的前提。館員要站在讀者的角度，根據(jù)讀者需求特點(diǎn)。對(duì)讀者要有耐心，對(duì)讀者提出的各種要求，館員要積極地想盡一切辦法來(lái)滿(mǎn)足，每年的讀者座談會(huì)、QQ工作平臺(tái)、微信公眾平臺(tái)等溝通機(jī)制加強(qiáng)讀者與館員相互了解。

（四）樹(shù)立超市化服務(wù)創(chuàng)新理念。圖書(shū)館引入超市化服務(wù)創(chuàng)新理念在現(xiàn)代化圖書(shū)館非常必要，也是切實(shí)可行的。圖書(shū)館超市化，是讀者憑一卡通進(jìn)館后，可以在各借閱區(qū)借閱各種書(shū)籍，一切服務(wù)自助，這種超市化服務(wù)，能給讀者帶來(lái)輕松愉悅的環(huán)境，方便快捷。借還自助，是充滿(mǎn)人性化的服務(wù)模式。很多大學(xué)圖書(shū)館、公共圖書(shū)館，引入超市化服務(wù)管理模式后，讀者入館率和書(shū)刊使用率上升，真正體現(xiàn)了讀者至上。任何讀者都享受平等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)充分服務(wù)，最大限度地利用館藏資源和滿(mǎn)足讀者需求。

（五）營(yíng)造休閑閱讀的環(huán)境氛圍。1975年國(guó)際圖聯(lián)召開(kāi)的圖書(shū)館職能科學(xué)討論會(huì)認(rèn)為公共圖書(shū)館的作用主要是4種，其中就有“提供文化娛樂(lè)”。圖書(shū)館提供的服務(wù)，滿(mǎn)足了社會(huì)對(duì)文化娛樂(lè)、休閑的需要。當(dāng)前，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和節(jié)假日的增多，人們有了更多的金錢(qián)和時(shí)間用于休閑，休閑文化越來(lái)越受到人們的青睞，休閑成為生活的一部分。讓讀書(shū)成為一種自覺(jué)自愿的文化行為。休閑的環(huán)境氛圍會(huì)令人一進(jìn)圖書(shū)館即生喜愛(ài)眷戀之情。可能很多圖書(shū)館受經(jīng)費(fèi)限制無(wú)法在環(huán)境布置上過(guò)多考慮，但是在有限的經(jīng)費(fèi)條件下，仍然可以“少花錢(qián)，多辦事，辦好事”。如：肇慶市圖書(shū)館為青少年設(shè)了以繪本、表演為主充滿(mǎn)卡通人物的“喜悅.空間”，為成年人設(shè)立休閑性了“空中閱讀區(qū)”，為中老年設(shè)立國(guó)學(xué)經(jīng)典書(shū)籍為主的“國(guó)學(xué)館”，這些人性化的設(shè)置大受讀者的歡迎。只要做一個(gè)有心人，就會(huì)發(fā)現(xiàn)一組色彩溫馨、舒適休閑的沙發(fā)也可以把讀者留住、吸引住，給人以寧?kù)o、閑適、放松的心靈享受，充滿(mǎn)了親和力和吸引力。積極改善閱讀環(huán)境，營(yíng)造溫馨、舒適、清新、自然、優(yōu)美的環(huán)境氛圍，吸引讀者來(lái)館閱讀。

三、服務(wù)弱勢(shì)人群，體現(xiàn)人文關(guān)懷

利用網(wǎng)絡(luò)等高新技術(shù)來(lái)推進(jìn)盲人信息的無(wú)障礙交流，將會(huì)給廣大盲人帶來(lái)歷史性的變化。圖書(shū)館作為信息儲(chǔ)存和傳播機(jī)構(gòu)，幫助盲人便利地獲取信息責(zé)無(wú)旁貸。公共圖書(shū)館還可以為殘障人士送書(shū)上門(mén)，不定期組織盲人及殘障人士參加講座、參觀、技能競(jìng)賽等活動(dòng)。肇慶市圖書(shū)館每年都為這些弱勢(shì)群體舉辦幾場(chǎng)如：“盲人詩(shī)歌朗誦比賽”等活動(dòng)，作為傳遞對(duì)弱勢(shì)群體的文化關(guān)愛(ài)。還有體現(xiàn)為弱勢(shì)群眾服務(wù)而舉辦的各種免費(fèi)培訓(xùn)班，都是積極貫徹公共圖書(shū)館面向全體社會(huì)大眾的教育理念和服務(wù)宗旨。如為進(jìn)城務(wù)工人員免費(fèi)播放電影、組織文藝演出；為老年人舉辦免費(fèi)培訓(xùn)班；為困難家庭子女舉辦免費(fèi)課業(yè)輔導(dǎo)、技能培訓(xùn)；向外來(lái)務(wù)工人員子女學(xué)校贈(zèng)送書(shū)刊等。節(jié)假日還可以為弱勢(shì)家庭子女贈(zèng)送讀書(shū)卡、兒童讀物、文具，舉辦如“圖書(shū)館半天游”活動(dòng)等。這些措施可以使公共圖書(shū)館活動(dòng)擁有廣泛的群眾基礎(chǔ)，增強(qiáng)教育效果，使進(jìn)城務(wù)工人員、困難家庭、老年人、殘障人士等不同年齡、不同文化程度、不同家庭背景的讀者都有機(jī)會(huì)參加這里的各種文化活動(dòng)。

四、利用新技術(shù)開(kāi)發(fā)新的圖書(shū)館服務(wù)。

24小時(shí)自助圖書(shū)館、自助借還書(shū)機(jī)、自助辦證機(jī)、圖書(shū)殺菌機(jī)等新技術(shù)、新設(shè)備的使用，不僅方便了讀者，還減少了館員的勞動(dòng)強(qiáng)度。隨著現(xiàn)代信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，圖書(shū)館不僅可以開(kāi)展網(wǎng)上實(shí)時(shí)交互式咨詢(xún)服務(wù)，而且應(yīng)利用自身信息技術(shù)職業(yè)技能優(yōu)勢(shì)，對(duì)無(wú)序的網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行充分組織、揭示和整合，開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)信息導(dǎo)航服務(wù)。

（一）積極開(kāi)展人性化的參考咨詢(xún)服務(wù)。參考咨詢(xún)工作被認(rèn)為是圖書(shū)館的核心工作，是圖書(shū)館服務(wù)的一大亮點(diǎn)，是圖書(shū)館員價(jià)值增值的體現(xiàn)。圖書(shū)館的參考咨詢(xún)工作應(yīng)該是集中體現(xiàn)圖書(shū)館服務(wù)功能的窗口，是圖書(shū)館深化服務(wù)內(nèi)容、提高服務(wù)層次的前沿工作，它的目標(biāo)是使讀者的信息吸收能力與知識(shí)素質(zhì)全面提高，讀者充分利用圖書(shū)館。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，讀者不再滿(mǎn)足于檢索出來(lái)的文獻(xiàn)線索和一大堆原始文獻(xiàn)，而是希望提供經(jīng)過(guò)分析加工后的綜合性的增值信息產(chǎn)品。所以圖書(shū)館信息服務(wù)人員要根據(jù)讀者的需求，對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行深層次的信息加工，特別要重視二次文獻(xiàn)、三次文獻(xiàn)的開(kāi)發(fā)利用，注重提高信息產(chǎn)品的含金量，使讀者在最短的時(shí)間內(nèi)獲得最大的信息量，還為讀者節(jié)省信息費(fèi)方面的支出，達(dá)到信息增值服務(wù)的目的。

（二）圖書(shū)館服務(wù)應(yīng)適應(yīng)各層次讀者的需求。針對(duì)低幼讀者可以開(kāi)展故事會(huì)等活動(dòng)吸引他們參與圖書(shū)館的活動(dòng)，如：肇慶市圖書(shū)館的品牌活動(dòng)“少兒周末故事會(huì)”三年來(lái)開(kāi)了100多場(chǎng)，每場(chǎng)參加人數(shù)都超過(guò)200人；少兒讀書(shū)會(huì)二年間也舉辦了50多期，同樣大受少兒讀者的歡迎。針對(duì)老年讀者肇圖舉辦了樂(lè)齡書(shū)友會(huì)，書(shū)友會(huì)二年共舉辦了20多期，參加活動(dòng)人數(shù)達(dá)到了3000多人次，活動(dòng)主題有：“冬日送暖，親情敬老”、“游美麗肇慶”特輯、“正在慢慢消失的肇慶老街”、“圖書(shū)館半日游”、“一身正氣，兩袖清風(fēng)”游包公文化園、分享懷舊電影的樂(lè)趣”等等，由于活動(dòng)內(nèi)容充分結(jié)合了讀者的要求，所以深受老年人讀者的喜愛(ài)。還有適合中年人的道德講壇等等。這些活動(dòng)都是根據(jù)不同層次讀者的需求而舉辦的，都是非常成功的例子。

（三）重視讀者的個(gè)性化服務(wù)。圖書(shū)館的讀者存在著年齡、性別、職業(yè)、需求等許多方面的差異，即反映出各自的個(gè)性化信息需求。因此，讀者服務(wù)工作絕不能千篇一律，而應(yīng)該有針對(duì)性地采取不同的服務(wù)策略滿(mǎn)足個(gè)體需求。

（四）圖書(shū)館應(yīng)走出去，主動(dòng)尋求讀者。國(guó)外許多圖書(shū)館會(huì)主動(dòng)上門(mén)為讀者提供服務(wù)，當(dāng)然國(guó)內(nèi)有些圖書(shū)館尤其是高校圖書(shū)館，現(xiàn)在也開(kāi)始提供一些這樣的服務(wù)，如“主動(dòng)到院系為師生開(kāi)設(shè)講座”， “以點(diǎn)帶面，走進(jìn)社區(qū)，積極開(kāi)展共建基層圖書(shū)室、社區(qū)圖書(shū)室，推廣讀書(shū)活動(dòng)”，“ 走進(jìn)學(xué)校，宣傳圖書(shū)館”等，這些都是很好的嘗試。

五、結(jié)語(yǔ)

面對(duì)新技術(shù)的飛速發(fā)展以及讀者群體特點(diǎn)、需求的不斷變化，國(guó)內(nèi)圖書(shū)館的讀者服務(wù)必然要隨之發(fā)展、創(chuàng)新。圖書(shū)館創(chuàng)新的目的，就是為了保證圖書(shū)館與時(shí)俱進(jìn)，推動(dòng)圖書(shū)館的發(fā)展，使圖書(shū)館更好地融入社會(huì)，服務(wù)于社會(huì)。因此圖書(shū)館創(chuàng)新要緊緊圍繞圖書(shū)館的內(nèi)容和發(fā)展需要，淘汰過(guò)時(shí)的，建立新的，創(chuàng)新的目的是為了發(fā)展，從“以人為本”服務(wù)理念進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，才能不斷地自我完善、自我更新，才能增強(qiáng)其應(yīng)變能力和競(jìng)爭(zhēng)力，與整個(gè)社會(huì)共同進(jìn)步、共同發(fā)展。并能充分發(fā)揮圖書(shū)館自身的優(yōu)勢(shì)，持之以恒地加強(qiáng)建設(shè)，拓展服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提高服務(wù)能力，為建設(shè)和諧社會(huì)、學(xué)習(xí)型社會(huì)作出更大的貢獻(xiàn)。

參考文獻(xiàn)

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