蔣玉秀

（廣西工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，廣西 南寧 530001）

基于技能大賽的《汽車售后服務(wù)管理》課程的研究與實踐

蔣玉秀

（廣西工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，廣西 南寧 530001）

把技能大賽的理念引入課程體系，通過將比賽項目和課程教學(xué)相結(jié)合，課外技能大賽活動和課程考核相結(jié)合的模式來優(yōu)化《汽車售后服務(wù)管理》課程內(nèi)容、改革考核方式和考核標準能提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和積極性，達到提高學(xué)生職業(yè)技能的目的，既提高了汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)人才的培養(yǎng)質(zhì)量，又滿足了企業(yè)對相應(yīng)崗位人才的要求，從而實現(xiàn)學(xué)校、企業(yè)和學(xué)生“三贏”的目標。

技能大賽；汽車維修業(yè)務(wù)接待；研究；實踐

為了滿足社會對汽車技術(shù)服務(wù)與營銷人才的需求，各地職業(yè)技術(shù)院校紛紛開設(shè)了“汽車技術(shù)服務(wù)與營銷”專業(yè)。然而目前從企業(yè)對高職汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)學(xué)生評價看，高職學(xué)生普遍存在專業(yè)技能不夠突出、對崗位專業(yè)知識缺乏了解、實踐操作能力弱、職業(yè)拓展能力差等問題。技能大賽是企業(yè)為了促進員工技能提高而開展的賽事。近年來，為了進一步深化高職院校教育教學(xué)改革，加強技能人才的培養(yǎng)，不斷提高高職院校教學(xué)質(zhì)量，自治區(qū)和教育部相繼通過舉辦各級高職技能大賽來促進各高職院校的交流。高職汽車營銷技能大賽模擬企業(yè)真實工作情境來開展，評分標準完全體現(xiàn)企業(yè)崗位的職業(yè)能力要求，具有高度的仿真性，十分考驗學(xué)生的綜合專業(yè)技能。經(jīng)對畢業(yè)生的跟蹤調(diào)查，凡是參加過技能大賽的汽營畢業(yè)學(xué)生在擇業(yè)時都能得到企業(yè)的青睞，在企業(yè)中也都能得到企業(yè)的認可?？梢?，技能大賽的開展可以切實加強技能型人才的培養(yǎng)。然而現(xiàn)今不管是區(qū)賽還是國賽在實操部分都只有汽車營銷賽項，而“汽車技術(shù)服務(wù)與營銷”專業(yè)人才培養(yǎng)方向除了面向汽車銷售崗位外還包括汽車售后業(yè)務(wù)接待、二手車鑒定、汽車保險查勘等其它工作崗位。本文正是在對汽車營銷大賽研究的基礎(chǔ)上，通過企業(yè)調(diào)研，形成符合汽車售后服務(wù)管理關(guān)鍵崗位汽車維修業(yè)務(wù)接待的 SA技能大賽和考核標準。通過把SA技能大賽的考核標準引進課程體系中，優(yōu)化課程內(nèi)容，改革課程考核方式和考核標準，使學(xué)生通過《汽車售后服務(wù)管理》的學(xué)習(xí)，能夠提高職業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)，真正適應(yīng)企業(yè)要求。

1 汽車售后服務(wù)崗位分析

汽車售后服務(wù)涉及的崗位有汽車維修業(yè)務(wù)接待、汽車維修工、三包索賠員、配件管理員、附件管理員等崗位。從汽車營銷的角度來看，汽車維修業(yè)務(wù)接待是汽車售后服務(wù)最關(guān)鍵也是最重要的崗位之一。汽車維修業(yè)務(wù)接待直接面向汽車后市場為客戶提供汽車相關(guān)售后服務(wù)，是汽車售后服務(wù)的窗口，他們工作的好壞直接影響到客戶對企業(yè)的滿意程度、企業(yè)的形象以及企業(yè)的經(jīng)營目標。[1]隨著中國汽車保有量的不斷上升，市場對該崗位的需求也呈上升趨勢，經(jīng)常出現(xiàn)供不應(yīng)求的局面。然而面對汽車在使用過程中所遇到的諸如保養(yǎng)、維修、事故修復(fù)、三包索賠等復(fù)雜問題，要求維修業(yè)務(wù)接待不僅需要具備良好的服務(wù)水平和服務(wù)意識，更需要具備很多專業(yè)知識。因此，該門課程選擇針對汽車維修服務(wù)崗位開展教學(xué)會更有針對性。

2 《汽車售后服務(wù)管理》課程的現(xiàn)狀及問題

2.1 教材分析

目前，大多數(shù)出版社出版的關(guān)于《汽車售后服務(wù)管理》的教材基本上可以分為兩大類：一類是客戶管理+維修企業(yè)管理+維修服務(wù)流程的模式，此類教材內(nèi)容涵蓋面廣，但重點不突出，每一個章節(jié)的知識點相對獨立，學(xué)生在學(xué)完課程后對這些零散的知識缺乏系統(tǒng)的認識，很容易淡忘。第二類教材側(cè)重汽車維修業(yè)務(wù)接待崗位，將汽車維修接待流程按環(huán)節(jié)分成若干個工作任務(wù)，每個工作任務(wù)中針對此環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的問題進行闡述。相比第一類教材，此類教材在編寫中更加突出了工作流程化、標準化的要素，使學(xué)生通過學(xué)習(xí)至少能掌握汽車維修業(yè)務(wù)接待工作的基本流程和要點，但是面對實際工作中較為復(fù)雜的客戶需求，學(xué)生在學(xué)習(xí)完該課程后仍然無法很好地勝任崗位要求。

2.2 學(xué)情分析

隨著高等教育的普及以及人們觀念的轉(zhuǎn)變，更多低分成績的學(xué)生進入高職院校。高考成績分數(shù)的高低不但反映學(xué)生的學(xué)習(xí)能力，還可以反映學(xué)生的學(xué)習(xí)習(xí)慣。高考成績不高的學(xué)生普遍對理論知識的學(xué)習(xí)興趣不濃，學(xué)習(xí)主觀能動性不強。如果在教學(xué)過程中偏重理論的講解會讓學(xué)生感覺枯燥和乏味，提不起學(xué)習(xí)興趣，從而導(dǎo)致學(xué)習(xí)效果不佳。

3 基于技能大賽的《汽車售后服務(wù)管理》課程改革

3.1 汽車維修業(yè)務(wù)接待典型工作任務(wù)的選取

通過企業(yè)調(diào)研，收集和分析汽車維修業(yè)務(wù)接待的典型工作任務(wù)可以發(fā)現(xiàn)，汽車維修業(yè)務(wù)接待平時所做最多的工作主要有四個類型：

（1）常規(guī)保養(yǎng)車輛的維修接待；

（2）故障車輛的維修接待；

（3）事故車輛的維修接待；

（4）返修車輛的維修接待。

3.2 《汽車售后服務(wù)管理》課程設(shè)計

因此，筆者將《汽車售后服務(wù)管理》這門課程分為四個模塊進行教學(xué)，每個模塊完成一種典型接待工作任務(wù)的學(xué)習(xí)、練習(xí)和考核。再圍繞完成該接待工作的需要，設(shè)置子任務(wù)。各模塊的典型任務(wù)和建議課時分配如下所示：

模塊一：定期維護車輛的接待（30課時）

任務(wù)1：汽車定期保養(yǎng)相關(guān)知識（6課時）

要求：

（1）能說出不同車系保養(yǎng)里程和時間間隔，能向客戶進行汽車維護保養(yǎng)質(zhì)量保證期說明。

（2）能看懂機油的型號，能向客戶介紹不同類型機油的優(yōu)缺點。

（3）能向客戶說明更換汽車四格的必要性。

（4）能向客戶說明保養(yǎng)手冊中的保養(yǎng)項目及周期，能定期提醒客戶進行相應(yīng)保養(yǎng)項目。

（5）能夠說出儀表板上各警告燈的名稱，熟練操縱各開關(guān)按鍵。

（6）能夠完成首保憑證的填寫。

任務(wù)2：定期維護車輛的接待（6課時）

要求：

（1）能夠說出售后服務(wù)的工作流程。

（2）能夠運用電話完成保養(yǎng)預(yù)約工作。

（3）能夠說出接待的步驟，受理車輛的要點。

（4）能夠運用服務(wù)禮儀對客戶進行接待，對車輛進行內(nèi)部功能檢查和環(huán)車檢查。

（5）會填寫接車問診表。

（6）能對客戶進行適時的增值服務(wù)銷售。

（7）對客戶在用車過程中的疑問能夠進行必要的解釋和說明。

任務(wù)3：制單與估價（6課時）

要求：

（1）能運用正確的服務(wù)禮儀引導(dǎo)客戶入座/奉茶。

（2）會利用軟件進行維修制單。

（3）能夠清楚向客戶介紹保養(yǎng)項目/費用/時間說明。

（4）能夠引導(dǎo)客戶到休息室休息，能向客戶進行休息室功能的介紹。

（5）能夠清楚地向客戶解釋維護作業(yè)中的增項工作。

任務(wù)4：交車與售后服務(wù)跟蹤（6課時）

要求：

（1）能完成交車前的檢查工作。

（2）能夠隨時關(guān)注汽車的作業(yè)進程，保持與客戶的良好溝通。

（3）能夠向客戶說明此次維護保養(yǎng)的項目/費用構(gòu)成/時間，引導(dǎo)客戶進行結(jié)算。

（4）能夠帶領(lǐng)客戶進行交車前的驗車。

（5）能夠進行保養(yǎng)手冊的填寫，向客戶說明下次保養(yǎng)的時間和里程以及下次保養(yǎng)的項目/費用，向客戶說明此次保養(yǎng)的質(zhì)量擔保期。

（6）能夠利用交車客戶愉悅的心情介紹增值服務(wù)等項目。

（7）能夠提醒客戶三日回訪，引導(dǎo)客戶肯定我們的服務(wù)。

（8）能夠通過電話對客戶進行回訪跟蹤。

任務(wù)5：定期維護車輛的接待考核（6課時）

模塊二：故障車輛的接待（18課時）

任務(wù)1：故障車輛的接待要點（6課時）

要求：

（1）能運用5W2H技巧讓客戶說清故障現(xiàn)象，并填寫問診表。

（2）能夠正確的運用電話技巧接待報修客戶，引導(dǎo)客戶排除故障或完成救援。

（3）能夠清楚地向客戶說明維修過程中出現(xiàn)的適時狀況。

任務(wù)2：配件管理與質(zhì)保索賠（6課時）

要求：

（1）能夠運用軟件對配件的庫存/價格等情況進行查詢。

（2）能夠說出配件分類的方法，管理的原則，能夠運用A、B、C法進行庫存管理。

（3）能說出三包的含義、三包的內(nèi)容、三包的條件和三包的形式。

（4）能說明辦理三包的流程。

任務(wù)3：故障車輛的接待考核（6課時）

模塊三：事故車輛的接待（18課時）

任務(wù)1：汽車保險的理賠（6課時）

要求：

（1）能說出汽車保險各險種的作用。

（2）能說出各險種的保險責任，判別修復(fù)范圍是否屬于保險責任。

（3）能對交強險、車損險、第三者責任險的保險賠款進行計算。

任務(wù)2：事故車的接待要點（6課時）

要求：

（1）能對事故車輛進行正確的咨詢，明確是否屬于保險責任，正確填寫問診表。

（2）能對簡單事故進行定損，制定維修作業(yè)單，并向客戶進行說明車輛損壞情況及維修方式、時間及費用。

（3）能向客戶說明理賠流程，收集客戶相關(guān)資料，幫助客戶進行代賠業(yè)務(wù)。

任務(wù)3：事故車輛的接待考核（6課時）

模塊四：返修車輛的接待（12課時）

任務(wù)1：客戶投訴與抱怨的處理（6課時）

要求：

（1）能理解客戶投訴與抱怨的心理，做到先處理心情，再處理事情。

（2）能了解客戶抱怨和投訴的原因訴求，運用話術(shù)解決客戶的不滿，避免問題的擴散。

（3）對于已經(jīng)解決的抱怨和投訴，應(yīng)該能夠進行適時的跟蹤，讓客戶感受到我們的真誠。

任務(wù)2：返修車輛的接待考核（6課時）

課程復(fù)習(xí)考核：（12課時）

4 基于技能大賽的《汽車售后服務(wù)管理》課程改革的考核方案

4.1 課程考核目的和要求

《汽車售后服務(wù)管理》課程結(jié)束采用SA（汽車維修業(yè)務(wù)接待）技能大賽的模式進行考核。旨在對學(xué)生進行合理分配后，通過學(xué)生技能考核、評分，扮演顧客、觀摩等方式充分鍛煉學(xué)生的職業(yè)技能、團隊合作能力。本考核是在真實的汽車售后服務(wù)接待下進行的汽車維修業(yè)務(wù)接待全過程演練和展示，考評環(huán)節(jié)包括顧客接待、問診、受理車輛、估算、交車、資料填寫等。考核選手對整個售后服務(wù)流程的熟練程度和應(yīng)對不同類型和背景的顧客者所表現(xiàn)出的售后服務(wù)接待技能與技巧的運用能力。通過技能大賽的方式來綜合考核學(xué)生的商務(wù)禮儀規(guī)范、汽車售后服務(wù)流程、車輛問題處理、交流溝通與話術(shù)和解答與應(yīng)變技巧，是對選手汽車售后服務(wù)技能的全面考察。要求選手具有商務(wù)禮儀的良好訓(xùn)練，對汽車售后服務(wù)業(yè)務(wù)全過程的熟練把握和服務(wù)技巧的靈活運用，同時要求具有嫻熟的語言溝通技巧和靈活恰當?shù)膽?yīng)變能力，并在此間展現(xiàn)其風采。

4.2 課程考核的實施方案

廣西工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院以汽營1332班為實驗班，在該門課程的課程考核中采用了技能大賽的形式進行考核，具體實施方案如下：

（1）比賽場所設(shè)模擬汽車接待大廳一個，接待大廳內(nèi)邁騰汽車一輛，接待大廳內(nèi)其它設(shè)施參照一般汽車4S店售后接待處布置。

（2）該賽項為團體完成項目，其基本流程分為以下5步：

①分組，全班分為6個小組（每小組6～7名同學(xué)），每個小組指定 1名同學(xué)當評委（評分時，本小組評委回避，其余5名評委與教師一起組成評委小組）；2人參與指定考核，其余參與抽考，隨機抽取 2名同學(xué)進行技能考核，剩余同學(xué)扮演顧客、觀摩比賽。

②每組設(shè)必考選手一組，抽考選手一組。一組選手由A、B兩位選手組成。必考選手由小組自定，抽考選手在考試前由老師隨機抽取指定。

③情景設(shè)置：一顧客到店做常規(guī)保養(yǎng)，機油費用：220元，機濾：80元，工時費：100元。同時，顧客反映車子玻璃有升降故障。SA在對車輛檢查時，發(fā)現(xiàn)輪胎磨損較嚴重，建議更換輪胎。輪胎費用：950元/每條，工時費：50元/每條。經(jīng)維修技師檢查，玻璃升降故障系開關(guān)損壞所致，工時費：50元，材料費150元。要求SA對顧客這一需求進行接待工作。

④A選手進行售后服務(wù)接待流程展示，限時20分鐘。

⑤在選手A比賽時，選手B回到指定位就坐并注意觀察選手A的表現(xiàn)。整個比賽過程中，選手B不得影響選手A。待選手A完成比賽后，裁判針從問題庫中任意抽取兩個問題對B選手問，限時3分鐘。

（3）該項目滿分為100分（選手A為70分，選手B為30分），兩位選手的總分為參賽隊該項目的最后得分。

（4）A選手評分項目采用裁判現(xiàn)場評分制，取當值裁判組平均分為該項目的最后得分。B選手得分由老師打出。

（5）最后小組得分為兩組參賽選手得分之和的平均分。

（6）各同學(xué)的最終考核成績在小組得分的基礎(chǔ)上，根據(jù)平時表現(xiàn)進行適當?shù)募訙p生成各自成績。

（7）SA技能大賽實操評分標準如下：

表1 汽車SA技能賽項——評分標準（A選手）

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5 小結(jié)

學(xué)校汽營1332班不少學(xué)生在畢業(yè)實習(xí)中選擇汽車維修業(yè)務(wù)接待工作崗位，在工作中普遍得到企業(yè)好評。實踐證明，把技能大賽的理念引入課程體系，通過將比賽項目和課程教學(xué)相結(jié)合，課外技能大賽活動和課程考核相結(jié)合的模式來優(yōu)化《汽車售后服務(wù)管理》課程內(nèi)容、改革考核方式和考核標準能提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和積極性，達到提高學(xué)生職業(yè)技能的目的，既提高了汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)人才的培養(yǎng)質(zhì)量，又滿足了企業(yè)對相應(yīng)崗位人才的要求，能夠達到學(xué)校、企業(yè)和學(xué)生“三贏”的效果。

[1] 金加龍.汽車維修業(yè)務(wù)接待[M].北京:電子工業(yè)出版社, 2011:11.

"Automotive after-sales service management" research and practice based on the skills contest

The introduction of the concept of skills to contest curriculum system, by combining events and courses teaching, extracurricular skills contest activity and course examination model to optimize the combination of the auto after-sales service management course content, reform examination mode and evaluation standards can improve the students' learning interest and enthusiasm, achieve the goal of improve students' vocational skills, can not only improve the automotive technology service and marketing professional talent training quality, and meet the requirements of enterprise to corresponding post talented person, so as to realize schools, enterprises and the "three win" goal.

Skills contest; auto service advisor; research; practice

G712

A

1008-1151(2016)07-0114-04

2016-06-11

廣西教育廳教改項目“以賽促教，提高高職學(xué)生‘汽車技術(shù)服務(wù)與營銷’職業(yè)技能的研究與實踐”（2014 JGA360）。

蔣玉秀（1976－），女，廣西桂林人，廣西工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院汽車工程系副教授，碩士，從事汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)的教學(xué)與科研工作。