張仕廣

[摘 要]快遞代拿是物流終端配送的一種快遞配送模式，在當前快遞服務問題重重的背景下，快遞代拿無疑也面臨著種種風險。文章基于第三方物流的視角分析了其法律風險及解決之道，為打通“最后一公里”助力。

[關鍵詞]快遞代拿；末端配送；快遞服務；風險防范

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.32.045

由于物流的末端配送脫節(jié)，快遞運營行業(yè)并不能交給客戶一張滿意的答卷，創(chuàng)業(yè)者利用他們的優(yōu)勢接力“最后一公里”?？爝f代拿作為末端物流配送的新興代表，機遇與風險并存，如何解決潛在法律風險，捉住機遇，成為快遞運營者的當務之急。

1 快遞代拿的定義與特點

快遞代拿連接快遞公司和客戶群體，是指將快遞包裹從快遞網(wǎng)點運送到客戶手里的末端配送形式。它是在快遞末端配送頻頻失控的情況下產生的，帶有濃厚的拯救快遞客戶取快遞不方便的使命感，在快遞網(wǎng)點不完善的高校校園和農村地區(qū)具有很大的市場。與一般的快遞投送相比，它表現(xiàn)出了以下特點。

1.1 一對一服務

為解決客戶取貨不便的難題，快遞代拿運營商打出親情牌，送貨上門，親自走完這快遞路上的“最后一公里”。面向單一分散的個體，只能采取一對一服務，打破了傳統(tǒng)快遞網(wǎng)點一對多的局面。

1.2 批量小

傳統(tǒng)快遞代理點，一次投遞就是成百上千個客戶的包裹，而快遞代拿一次只針對一個客戶，在集中性區(qū)域送貨中，服務對象范圍太大，快遞投送輻射力有限無法覆蓋；服務范圍太小，成本增加，利潤不足以延續(xù)后期運營。地域的局限性，使得快遞代拿無法大批量進行。

1.3 及時性

客戶選擇快遞就是因為快遞的快速高效投遞服務?？爝f代拿是承接快遞網(wǎng)點的快遞的，前期快遞在路上已消耗大量時間，到了快遞代拿服務者這里容不得耽擱，一有拖延會極大影響客戶的用戶體驗。

1.4 投遞精準性要求高

快遞代拿業(yè)務送貨上門，這就要求快遞投送時，送件服務者要滿足客戶的空間和時間維度，不能干擾客戶的正常工作生活，給客戶提供最舒心的服務。

2 快遞代拿業(yè)務的法律風險

從物流第三方視角來看，快遞代拿業(yè)務的風險包括合同違約風險和侵權風險。按照快遞消費者權利侵害類型，又可以細分為快遞丟件風險、信息泄露風險、人身損害風險等。

2.1 丟件、少件風險

這屬于快遞合同履行不當?shù)暮贤`約風險?？爝f合同要求快遞服務者將快遞送到指定目的地，但由于快遞運送過程較為復雜，或是運送工具裝載問題，快件可能在路程中丟失。此類風險是快遞代拿服務中的最大風險，一旦丟件、少件，運營者便面臨著賠償損失、懲罰性賠償?shù)确韶熑巍?/p>

2.2 快件毀損風險

快遞毀損存在兩種情況：一是快遞分揀和運送中不當操作，快件物理性毀損；二是快遞配送太慢，快件可能變質毀損。快遞毀損是合同履行瑕疵，若未對快件造成實質性損害，快遞代拿服務者可以免責，但若快件毀損一方存在主觀惡意，如暴力分揀，則應當承擔賠償補償責任。

2.3 龜速快遞風險

快遞代拿運營者末端配送在很大程度上受前段快遞投送質量的影響，快遞用戶很可能會把前段快遞服務的慢速傳遞遷怒至快遞代拿運營者身上。龜速快遞違背了將快遞及時送達的承諾，對于生鮮食品快遞，則可能損壞快遞包裹；若用戶對快遞到達時間有合理限制，賠償用戶實際損失的法律風險也是無法避免的。

2.4 客戶信息泄露風險

《快遞安全生產操作規(guī)范》作為強制性行業(yè)規(guī)范，要求用戶寄包裹時必須出示本人身份證等有效證件，這是為了保證快遞的安全配送，一旦發(fā)生事故可以及時追查到責任人，但給客戶信息泄露提供了可能。信息的有利可圖使得快遞代拿者收集客戶信息進行售賣，極大侵犯了消費者的信息安全。據(jù)媒體報道，申通的快遞單號信息的泄露嚴重，只要在淘寶網(wǎng)很隨意就能找到售賣快遞單號信息的地方。而信息安全引爆的就是信任危機，商業(yè)領域缺失了信任，就失去了經營的根。

2.5 保價賠償風險

隨著消費者快遞包裹的范圍擴大，消費者保價意識也會不斷提高，保價賠償不管是按原值，還是按事先和快遞公司約定的價格賠償，都是一筆巨大的賠償。對于未保價快遞，由于快遞代拿業(yè)務屬于營利性業(yè)務，不能引用《郵政法》的免責條款，在快遞單背后寫的格式條款也可能因為快遞投送者的監(jiān)管不到位、快遞員過失而無效。未保價包裹也極有可能會遭受包裹原值賠償風險。

2.6 奪命快遞危險

由于監(jiān)管缺失，快遞不驗貨，毒快遞很容易進入快遞包裹中，危害消費者的人身財產安全，消費者容易懼怕毒快遞風險而不愿選擇快遞代拿服務。危險品快遞如果處理不好，釀成突發(fā)性事故，還需要承擔公共安全法律權責。

2.7 信譽風險

快遞代拿投遞員的服務態(tài)度差，出于節(jié)約時間提高效率考慮，不讓快遞用戶驗貨，快遞用戶就會感覺到極差的購物體驗?？爝f代拿業(yè)務本來就是為了給客戶提供良好的收貨服務，一旦快遞投遞員服務不到位，丟失的不僅是快遞運營者的信譽，還有可能波及整個市場。

2.8 冒領風險

快遞代理網(wǎng)點對前來領快遞的客戶一般不會進行身份核查，這給一些投機分子以可乘之機，快遞冒領、快遞冒拿給消費者帶來財產損失的同時，對于快遞代拿服務商則是有苦說不清，給市場交易帶來不安全因素。

3 快遞代拿法律風險的防范與解決

快遞代拿業(yè)務風險不容忽視，但這些風險是可控制的，在實際運營過程中，可以借助手段和運營方式更新來降低甚至減少風險。

3.1 防范措施

《快遞市場管理辦法》第十六條規(guī)定：“企業(yè)應當將快件投遞到約定的收件地址和收件人或者收件人指定的代收人?！币罁?jù)此條，快遞代拿運營商只要取得客戶的代拿授權，快遞代拿業(yè)務便擁有了合法運營權。運營商應當建立完善的客戶登記制度，確保得到合法服務權限，快遞點要對領快遞人員進行身份核對、對快遞代拿人員身份驗證避免快遞冒領。

加強快遞代拿工作人員招聘審核，提高快遞代拿工作人員入行門檻，并對工作人員加以必要培訓，規(guī)范化分揀和送貨，從源頭上避免快遞代拿工作人員故意或過失違法風險。

快遞送貨速度問題可以借助建立健全營業(yè)網(wǎng)點，把客戶信息納入服務網(wǎng)點布局，輔之以信息化配送，統(tǒng)籌規(guī)劃區(qū)域配送方案，既能監(jiān)管配送工作人員，又能提高配送精準度和配送效率。這樣也便于采集證據(jù)，及時追究當事人責任。

用戶信息安全依賴于行業(yè)準則和行業(yè)自律，快遞代拿運營者要在員工內部培養(yǎng)誠信文化，增強責任意識，減少快遞代拿運營者的不負責任、故意或過失行為。

保價賠償風險一方面需要快遞從業(yè)人員把好運送關，減少丟件少件毀損事故，另一方面要注意簽訂快遞合同的程序性要求。對于限制性條款和免責條款的簽訂，要向消費者說明或者以明顯的形式提醒消費者注意，并盡可能對消費者事先做出解釋。

風險大的運營商還可以引入保險來減少風險，目前網(wǎng)購只有運費險，可以起到保證用戶退貨、退運費的作用，但是對于快遞損失并無相關的險種。我國對于快遞保險的應用也比較少，建議可以用戶和快遞經營商共同出資投保。

3.2 事后糾錯

毒快遞的處理要及時，要建立應急管理隊伍，加強危險快遞的識別能力，對快遞從業(yè)人員實行法律、業(yè)務等方面的專業(yè)培訓或教育，充實其業(yè)務能力和知識水平。當毒快遞出現(xiàn)時，能夠快速反應，迅速處理，并保全好相關證據(jù)供有關機關備案。

引入消費者監(jiān)督機制，要讓消費者參與監(jiān)督，并給予服務反饋，不斷提升服務效率和服務質量。暢通消費者監(jiān)督反饋渠道，讓消費者通過網(wǎng)頁、微信號等均能輕松把監(jiān)督信息反饋給快遞公司。積極回應客戶投訴或者相關反饋，保持與客戶良好的交流。建立客戶評價體系，把客戶對于員工的評價納入員工業(yè)務中，保證良好的工作人員形象。善于采納客戶建議，并對合理有效的客戶建議給予一定獎勵。

4 快遞代拿的風險與機遇并存

快遞代拿作為物流配送末端的新型服務模式，是行業(yè)精細化分工的趨勢下的回應，在國有快遞、外資快遞、民營快遞的“三通一達”已經瓜分了整個快遞市場的情形下，優(yōu)質的服務才是經營之道。一對一服務模式既是對消費者體驗的重視，也是個性化服務的開啟通道，利用這種形式引入現(xiàn)代商業(yè)的個性化創(chuàng)意，快遞代拿將會引領快遞配送走向一個新的地標。而此時，基于前景展望的風險防范對于把握機遇的意義不言而喻。

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