【摘要】當(dāng)下，公共關(guān)系危機(jī)事件頻發(fā)，如何有效地處理危機(jī)是當(dāng)前公共關(guān)系人員所要考慮的問題?！度绾螒?yīng)對(duì)憤怒的公眾》一書，將“互利方法”帶到了國(guó)內(nèi)公共關(guān)系從業(yè)者的面前，其以全新的理論為我們提供了新的方法。筆者認(rèn)為，該書建立了系統(tǒng)的公共關(guān)系危機(jī)處理的理論與實(shí)踐體系。此外，在“憤怒的公眾”的界定方面，其對(duì)危機(jī)公關(guān)的類型、媒體的作用等方面也有獨(dú)到認(rèn)知。

【關(guān)鍵詞】公共關(guān)系危機(jī)；互利方法；憤怒的公眾；類型；媒體

【作者單位】曾艷，荊楚理工學(xué)院。

2016年4月，“魏則西事件”發(fā)酵，百度搜索和百度推廣被推上風(fēng)口浪尖，百度公司面臨前所未有的公共關(guān)系危機(jī)。8月，百度公布“魏則西事件”之后的首份財(cái)務(wù)報(bào)表顯示：二季度百度營(yíng)收182.64億元，低于此前的預(yù)期值，同時(shí)，凈利潤(rùn)下滑34%，創(chuàng)下自百度上市以來(lái)單季度最大跌幅紀(jì)錄[1]。“魏則西事件”帶給百度的危機(jī)只是近兩年國(guó)內(nèi)公共關(guān)系危機(jī)事件頻發(fā)背景下的一個(gè)體現(xiàn)。可以說(shuō)借助互聯(lián)網(wǎng)的傳播，公共關(guān)系危機(jī)事件的主體——政府部門、企業(yè)、機(jī)構(gòu)與組織以及個(gè)人所面臨的挑戰(zhàn)是前所未有的，事件對(duì)當(dāng)事方所產(chǎn)生破壞力也是異常巨大。那么，在新形態(tài)下，當(dāng)公共關(guān)系危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，如何與公眾、媒體以及相關(guān)部門打交道，才能將危機(jī)帶來(lái)的破壞力降到最低，成為當(dāng)下公共關(guān)系從業(yè)人員必須要思考的問題。

此時(shí)，可能我們需要換一個(gè)思路來(lái)考慮公共關(guān)系危機(jī)事件的處理。2016年7月，《如何應(yīng)對(duì)憤怒的公眾》由北京聯(lián)合出版公司出版，這本書將“互利方法”帶到了國(guó)內(nèi)公共關(guān)系從業(yè)者的面前，帶給我們新的思考維度?！度绾螒?yīng)對(duì)憤怒的公眾》一書的作者勞倫斯·薩斯坎德、帕特里克·菲爾德是美國(guó)麻省理工學(xué)院與哈佛大學(xué)的公共關(guān)系專家，該書的核心是建構(gòu)與公眾互動(dòng)的新方式——互利方法，以此試圖幫助政府以及企業(yè)與相關(guān)機(jī)構(gòu)重新贏回公眾的信賴。此外，在“憤怒的公眾”界定方面，該書對(duì)危機(jī)公關(guān)的類型、媒體的身份與作用等問題也提出了獨(dú)到的觀點(diǎn)，由此建構(gòu)起公共關(guān)系危機(jī)處理的理論與實(shí)踐體系。

一、理解憤怒的公眾

公共關(guān)系危機(jī)事件發(fā)生之后，借助媒體渠道的傳播，當(dāng)事方可能會(huì)突然發(fā)現(xiàn)，自己陷入了憤怒的公眾包圍之中，各種批評(píng)鋪天蓋地地襲來(lái)，形勢(shì)之危急不容爭(zhēng)辯。當(dāng)事方可能很不理解，這些公眾是誰(shuí)，他們?yōu)槭裁磻嵟?，他們憤怒了又關(guān)我什么事？由于當(dāng)事方不理解公眾的憤怒，因此不重視，也不回應(yīng)，而“憤怒的情緒會(huì)腐蝕民眾對(duì)我們基本社會(huì)制度的信任”[2]，會(huì)損害國(guó)家的競(jìng)爭(zhēng)力，損害政府的公信力，同時(shí)也會(huì)使得企業(yè)的公關(guān)成本增加，長(zhǎng)此以往，后果不堪設(shè)想。

《如何應(yīng)對(duì)憤怒的公眾》告誡我們要理解這些憤怒的公眾，而不是一味地指責(zé)他們的不理性，他們是不是理性并不重要，至少他們能夠感覺到自己受到了某種威脅。由于人類動(dòng)機(jī)的復(fù)雜，憤怒的表達(dá)形式、產(chǎn)生原因和目的都是不盡相同的。無(wú)論在什么情境下，什么樣的表現(xiàn)形式下，憤怒更多是指：“對(duì)真實(shí)存在的，或者主觀感受到的痛苦，以及可能帶來(lái)痛苦的威脅所產(chǎn)生的防衛(wèi)性反應(yīng)?！盵2] 因信息的不對(duì)稱性與不透明性，公眾所獲知的可能僅僅是事件的一個(gè)局部，公眾也總會(huì)認(rèn)為還有隱情。因而面對(duì)憤怒，我們不應(yīng)該簡(jiǎn)單地把其理解成是一種“情緒爆發(fā)”，或者是一種“情緒過敏”，而是要開始尋找憤怒背后的原因。當(dāng)我們把別人的憤怒看成是一種合理的情緒表達(dá)時(shí)，我們也就容易換位思考，從而著手解決問題了。

理解憤怒產(chǎn)生的原因是必不可少的。在《如何應(yīng)對(duì)憤怒的公眾》看來(lái)，產(chǎn)生憤怒的原因主要有三種：受到傷害；別人的錯(cuò)誤使自己陷入危險(xiǎn)境地；信仰受到了挑戰(zhàn)。面對(duì)不同的原因，應(yīng)該有不同的處理方法。面對(duì)因傷害帶來(lái)的憤怒，當(dāng)事方要承擔(dān)所有責(zé)任，并采用對(duì)話的方式與受害者直接交流。此外，當(dāng)事方應(yīng)設(shè)計(jì)幾套賠償方案，加以實(shí)驗(yàn)，最終選擇一套切實(shí)可行的。面對(duì)因風(fēng)險(xiǎn)帶來(lái)的憤怒，當(dāng)事方要積極面對(duì)大眾，做出響應(yīng)，盡可能公開相關(guān)信息，可能的話成立一個(gè)專家小組與各方協(xié)助制定計(jì)劃，對(duì)可能產(chǎn)生的最壞后果做出預(yù)案。面對(duì)因信仰與價(jià)值觀受到挑戰(zhàn)所產(chǎn)生的憤怒時(shí)，當(dāng)事方處理得要更為巧妙，要盡量客觀地承認(rèn)不同的價(jià)值觀都有其合理的地方，并且保持相互溝通，讓對(duì)方獲得更多的信息，以便尋找解決問題的其他路徑。

當(dāng)我們受到傷害，處在弱勢(shì)并且面對(duì)強(qiáng)者時(shí)，我們?nèi)菀讘嵟划?dāng)我們面對(duì)謊言，受到欺騙時(shí)，我們也會(huì)憤怒。當(dāng)然有時(shí)候憤怒可能只是一種作秀的手段，其目的是利用憤怒來(lái)實(shí)現(xiàn)自己的利益。憤怒如此多元，認(rèn)識(shí)憤怒、理解憤怒、認(rèn)同憤怒，尋找憤怒的原因是公關(guān)人員所要攻克的難題。而面對(duì)如此容易憤怒的公眾，如果用傳統(tǒng)的方法處理顯然已經(jīng)不大可行，我們需要的是一種更好的應(yīng)對(duì)方式——互利方法。

二、互利方法：公共關(guān)系的新策略

在公共關(guān)系學(xué)科，針對(duì)公共危機(jī)，理論上強(qiáng)調(diào)的是要進(jìn)行有效的溝通。然而在實(shí)踐上，從業(yè)者有著各種各樣獨(dú)特的技巧，如“石墻策略”“洗白策略”“煙幕策略”“幌子策略”“推諉策略”“口誅筆伐策略”等[2]。應(yīng)該說(shuō)，這些策略在一定的時(shí)期曾經(jīng)起到了一定的效果，但其整體呈現(xiàn)上顯得那樣的不真誠(chéng)，一幅不溝通、不合作，高高在上的姿態(tài)?，F(xiàn)代社會(huì)，媒介高度發(fā)達(dá)，公眾越來(lái)越重視個(gè)人權(quán)利，任何小的事件也有可能被無(wú)限放大，公關(guān)人員以往高高在上的姿態(tài)很容易使自己陷入失信的狀態(tài)。因此，公共關(guān)系學(xué)界各種新的理論與提法不斷涌現(xiàn)，如游昌喬首創(chuàng)的“危機(jī)公關(guān)5S原則”等。

雖然說(shuō)《如何應(yīng)對(duì)憤怒的公眾》中的“互利方法”早在1996年就提出了，但在今日的語(yǔ)境下，這個(gè)原則又獲得了新的意義。尤其在中國(guó)，就像作者在序言中所說(shuō)的，該書中所倡導(dǎo)的行動(dòng)目標(biāo)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有實(shí)現(xiàn)，所以針對(duì)中國(guó)來(lái)介紹“互利方法”就有了更深一層的現(xiàn)實(shí)意義。在作者看來(lái)，互利方法主要有六條基本原則：響應(yīng)對(duì)方的關(guān)注；對(duì)事實(shí)進(jìn)行聯(lián)合調(diào)查；做出應(yīng)急承諾，將可能產(chǎn)生的負(fù)面影響降到最低，并對(duì)意外產(chǎn)生的可知影響做出賠償；承擔(dān)責(zé)任，承認(rèn)錯(cuò)誤，共享權(quán)力；自始至終以誠(chéng)信為行事之本；著眼建立長(zhǎng)期關(guān)系[2]。響應(yīng)對(duì)方的關(guān)注實(shí)際只是從自己的利益考慮上退一步，在協(xié)商中如果能夠理解對(duì)方的觀點(diǎn)，那么協(xié)商成功的可能性將會(huì)大大提高；對(duì)事實(shí)進(jìn)行聯(lián)合調(diào)查實(shí)際上是把雙方都認(rèn)可的一些信息擺在臺(tái)面上，這看起來(lái)可能是比較讓人擔(dān)心的原則，雖然與對(duì)方分享信息可能意味著信息會(huì)被利用，但實(shí)際上分享信息反而有利于產(chǎn)生令人信服的效果；做出應(yīng)急承諾，能夠把不良后果的影響降到最低以避免不良后果發(fā)生之后的巨額賠款；主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，將在最大限度上釋放善意，其對(duì)關(guān)系的改善將強(qiáng)過眾多公關(guān)專家出馬；而誠(chéng)信一定要做到言出必行，不能夸大，也不能失信，因?yàn)槭潞笫栈刈约旱难哉搶适湃危缓鲆曢L(zhǎng)期關(guān)系在短期內(nèi)看不到什么壞處，但是公眾在憤怒之后可能會(huì)有一次反復(fù)，而長(zhǎng)期關(guān)系的建立將有利于解決未來(lái)可能發(fā)生的糾紛。

應(yīng)該說(shuō)這六條基本原則與傳統(tǒng)的公關(guān)方法策略有本質(zhì)的區(qū)別，如果說(shuō)傳統(tǒng)的公關(guān)方法更多立足于形象的塑造，借助于傳播手段來(lái)影響公眾的話，那么這種新的公關(guān)方法則致力于建立一種互利關(guān)系，其六條原則共同發(fā)揮作用，缺一不可。緊接著，《如何應(yīng)對(duì)憤怒的公眾》以一個(gè)真實(shí)與虛擬結(jié)合的“老塑料工廠”案例來(lái)詳細(xì)說(shuō)明了這六條原則在一個(gè)復(fù)雜、進(jìn)程多變的事件中如何使用。

三、公共關(guān)系危機(jī)的類型

作為公共關(guān)系的理論圖書，《如何應(yīng)對(duì)憤怒的公眾》理論體系的建構(gòu)還體現(xiàn)在，其對(duì)公共關(guān)系危機(jī)類型的劃分與不同的針對(duì)性策略指導(dǎo)上。在作者看來(lái)，公共關(guān)系危機(jī)主要有三類：意外事故、企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)以及價(jià)值沖突。這三個(gè)類型的劃分足以覆蓋多數(shù)的公共關(guān)系危機(jī)類型。

意外事故是在所有的危機(jī)中最為常見的，如果處理不當(dāng)極易傷害一個(gè)組織的公信力與聲望。在過去的幾十年里，有很多重大事故成為引人矚目的新聞。一家企業(yè)如果失去公眾的信任，對(duì)其所在的整個(gè)行業(yè)都會(huì)產(chǎn)生巨大的影響?！度绾螒?yīng)對(duì)憤怒的公眾》以1979年的“三里島核電站泄漏事故”，以及1979年的“?？松ね郀柕滤埂碧?hào)郵輪泄漏事故為例，詳細(xì)分析這兩個(gè)事件進(jìn)程中公關(guān)策略的得與失，指出企業(yè)在事故發(fā)生時(shí)一定要說(shuō)出真相并及時(shí)公開信息。公開信息是利大于弊的，我們不要低估了公眾理解形勢(shì)的能力，而有意無(wú)意地掩蓋信息。當(dāng)事方要主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，而不是為自己轉(zhuǎn)移責(zé)任；要建立暢通的溝通機(jī)制與公眾溝通并及時(shí)反饋信息；先減損后賠償，這樣既能緩解災(zāi)情，又能公平地賠償受害者。

可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)也是公共關(guān)系危機(jī)中常見的類型。利益總是和風(fēng)險(xiǎn)相伴，如何降低風(fēng)險(xiǎn)，如何不讓可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)毀壞自己公司的形象，是此類危機(jī)公關(guān)所關(guān)注的重點(diǎn)?！度绾螒?yīng)對(duì)憤怒的公眾》以道康寧乳房植入體爭(zhēng)議事件為例，詳細(xì)說(shuō)明了面對(duì)公司產(chǎn)品可能出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)的公關(guān)策略——對(duì)產(chǎn)品了然于胸，對(duì)公眾據(jù)實(shí)以告[2]。 如果公眾對(duì)潛在的風(fēng)險(xiǎn)感到擔(dān)心，那么相關(guān)機(jī)構(gòu)就得設(shè)立一個(gè)明確的性能標(biāo)準(zhǔn)并把它清楚地表達(dá)出來(lái)。企業(yè)要著實(shí)降低風(fēng)險(xiǎn)而不是淡化問題，要尋求答案來(lái)減少其中的不確定性，而不是有意地隱瞞相關(guān)信息。在做決策時(shí)，企業(yè)應(yīng)將相關(guān)利益方都納入決策的過程當(dāng)中，對(duì)可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)做出應(yīng)急承諾，緩解人們的憂慮，同時(shí)確保這些承諾的達(dá)成。

一些公共關(guān)系危機(jī)是由價(jià)值沖突引起的，價(jià)值沖突關(guān)乎是非對(duì)錯(cuò)的判斷。每個(gè)人都有自己的價(jià)值觀，當(dāng)價(jià)值觀受到挑戰(zhàn)時(shí)，我們會(huì)認(rèn)為我們生存的方式受到了挑戰(zhàn)。面對(duì)價(jià)值沖突，爭(zhēng)執(zhí)的雙方應(yīng)該如何找到共同立場(chǎng)？《如何應(yīng)對(duì)憤怒的公眾》提供了一種新的緩解沖突的模式，該模式分為三個(gè)階段：第一階段，雙方先就一些邊緣性問題達(dá)成一致，以緩解具體的問題；第二階段，雙方關(guān)系在某些方面發(fā)生改變，雙方要致力于建立關(guān)系，而不是解決具體的問題；第三階段，則是價(jià)值觀的改變。作者認(rèn)為，現(xiàn)實(shí)生活中，任何個(gè)人、機(jī)構(gòu)、政府都不足以帶來(lái)第三個(gè)階段的改變，其所依靠的是所有人在長(zhǎng)期以來(lái)的不懈努力與合作。

《如何應(yīng)對(duì)憤怒的公眾》進(jìn)一步以魁北克水電公司與克里族人的沖突、醫(yī)學(xué)實(shí)驗(yàn)的動(dòng)物權(quán)利兩個(gè)案例說(shuō)明了價(jià)值觀沖突的嚴(yán)重性。其互利方法的核心是以平等對(duì)話的方式來(lái)取代發(fā)號(hào)施令。雙方都要加強(qiáng)自我反省，求同存異，先促成對(duì)話，在一些局部問題上達(dá)成共識(shí)，然后期待在更高層面上的共識(shí)，同時(shí)要避免不得其法的行為，以免加劇文化沖突。

四、媒體的身份與作用

在公共關(guān)系危機(jī)事件當(dāng)中，媒體應(yīng)該起到什么作用，《如何應(yīng)對(duì)憤怒的公眾》也有自己獨(dú)到的認(rèn)知。長(zhǎng)期以來(lái)，公關(guān)人員與媒體之間的關(guān)系被描寫得非?；逎麄冎g有時(shí)會(huì)打得火熱，有時(shí)又會(huì)處在對(duì)立的兩極。傳統(tǒng)觀點(diǎn)認(rèn)為，媒體是可以控制的，也是應(yīng)該控制的。媒體只是一個(gè)消息傳播的工具，自己可以按照自己的意愿發(fā)布消息，這當(dāng)中沒有雙向交流的過程與必要。以百度為例，從“百度文庫(kù)事件”所引起的版權(quán)問題爭(zhēng)議[3]，到“魏則西事件”，百度作為媒體與企業(yè)雙重身份的公司，以為自己掌握了權(quán)力，沒有必要向其他媒體分享自己的權(quán)力，更多是在為自己的形象進(jìn)行辯解，沒有與其他媒體進(jìn)行溝通。毫無(wú)疑問這是一種傳統(tǒng)的媒體策略，沒有很好地重視媒體作用的策略。

《如何應(yīng)對(duì)憤怒的公眾》一書認(rèn)為，百度這種對(duì)待媒體的態(tài)度在新的形態(tài)下是不可取的。相關(guān)組織與機(jī)構(gòu)不應(yīng)該把媒體看成是自己的對(duì)立面，也不應(yīng)該僅僅把媒體看成工具加以操縱，而是在互利方法的指導(dǎo)下，充分考慮媒體的利益，為他們提供必要的信息，并且坦誠(chéng)相告?！懊襟w所關(guān)注的、所需要的、所感興趣的，我們都應(yīng)該考慮到，就像他們也是我們?cè)谡勁兄幸鎸?duì)的利益方?！笨梢哉f(shuō)這種與媒體的關(guān)系處理方法，對(duì)媒體身份與作用的認(rèn)知是全新的。

同樣，《如何應(yīng)對(duì)憤怒的公眾》也列舉了一個(gè)優(yōu)秀的案例來(lái)說(shuō)明問題。明尼蘇達(dá)新聞理事會(huì)是一個(gè)非營(yíng)利的獨(dú)立機(jī)構(gòu)，當(dāng)公眾覺得受到了媒體不公正的對(duì)待時(shí)，可以通過這個(gè)理事會(huì)來(lái)投訴?！睹髂岚⒉ɡ剐菈瘓?bào)》曾經(jīng)報(bào)道了15歲的非裔女孩懷孕的故事，因此遭到非裔社群的投訴。明尼蘇達(dá)新聞理事會(huì)接到投訴后立即進(jìn)行了調(diào)解。報(bào)社的總編輯為此進(jìn)行了反思，并開始了新的一輪新聞采寫，之后的報(bào)道獲得了廣泛的好評(píng)。顯然像明尼蘇達(dá)新聞理事會(huì)這樣的機(jī)構(gòu)既能保護(hù)媒體的言論自由，也能幫助媒體取得公眾的信任，成為互利方法應(yīng)用的典范。

《如何應(yīng)對(duì)憤怒的公眾》一書無(wú)論是理論還是實(shí)例對(duì)我們來(lái)說(shuō)都極具借鑒意義，正如書中作者在序言中說(shuō)的：“中國(guó)目前正處于一個(gè)至關(guān)重要的十字路口，她可以從其他國(guó)家借鑒經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)，與自己獨(dú)特的文化與政治相結(jié)合。中國(guó)人民正處于這樣一個(gè)快速變革、思想動(dòng)蕩的時(shí)代，他們也會(huì)不斷地進(jìn)步，以公民的姿態(tài)共同參與討論當(dāng)下的社會(huì)議題?！盵2]這也正是我們所期待的。該書不斷強(qiáng)調(diào)，正直、誠(chéng)實(shí)、聲譽(yù)、正義始終是解決公共關(guān)系危機(jī)事件的核心，也是“互利方法”的核心。我們期待國(guó)內(nèi)相關(guān)從業(yè)人員可以利用互利方法的六條基本原則來(lái)處理危機(jī)，從而為我們的社會(huì)樹立誠(chéng)信的社會(huì)形象。

[1]投資者報(bào).魏則西事件重創(chuàng)百度傳統(tǒng)業(yè)務(wù) 愛奇藝私有化終止有玄機(jī)[EB/OL] .http：//stock.eastmoney.com/news/1437，20160808653545077.html/2016-08-08/2016-08-13.

[2]勞倫斯·薩斯坎德，帕特里克·菲爾德.如何應(yīng)對(duì)憤怒的公眾[M] .北京：北京聯(lián)合出版公司，2016（7）.

[3]郭丹.從百度文庫(kù)事件看數(shù)字時(shí)代的版權(quán)問題解決之道[J] .出版廣角，2012（3）.