王鐵軍

摘要：近年來，山東省榮成市國家稅務(wù)局始終堅(jiān)持服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)、方便納稅人和提高稅法遵從度的目標(biāo)，緊緊圍繞“細(xì)節(jié)體現(xiàn)大愛、真心構(gòu)建和諧”的服務(wù)理念，結(jié)合實(shí)際，力求創(chuàng)新，不斷豐富和完善服務(wù)手段，搭建服務(wù)平臺(tái)，全力打造“忠誠國稅”納稅服務(wù)品牌，開展富有特色的納稅服務(wù)體系推進(jìn)活動(dòng)，初步形成了全方位、多層次的納稅服務(wù)體系，使全市國稅系統(tǒng)納稅服務(wù)工作向系統(tǒng)化、規(guī)范化和科學(xué)化方向發(fā)展，構(gòu)建了和諧融洽的稅收征納關(guān)系，促進(jìn)了地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

關(guān)鍵系：稅收政策;納稅理念;實(shí)踐創(chuàng)新

中圖分類號(hào)：F830 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2016）027-000-01

一、提升納稅服務(wù)理念，打造納稅服務(wù)品牌

榮成市國稅局牢固樹立全心全意為納稅人服務(wù)的宗旨，逐步實(shí)現(xiàn)了管理理念由“監(jiān)督打擊型”向“管理服務(wù)型”的轉(zhuǎn)變，以“始于納稅人需求、基于納稅人滿意、終于納稅人遵從”為工作準(zhǔn)則，把納稅服務(wù)體系建設(shè)作為一項(xiàng)重要工作常抓不懈，在思想上重視，在觀念上轉(zhuǎn)變，在工作中落實(shí)，在完善中提升，并在日常工作中堅(jiān)持和樹立了“細(xì)節(jié)體現(xiàn)大愛、真心構(gòu)建和諧”的納稅服務(wù)理念，提高了納稅人對(duì)稅收的認(rèn)識(shí)，增加了對(duì)稅收的感情，消除了對(duì)立情緒，使全市稅企之間形成一種信賴、合作、平等的關(guān)系。同時(shí)，該局高度重視服務(wù)品牌創(chuàng)建工作，并在全局層層組織宣傳發(fā)動(dòng)，在社會(huì)上廣泛征集符合該市地域特征的納稅服務(wù)品牌，經(jīng)過集思廣益層層篩選，確定了全局“忠誠國稅”的納稅服務(wù)品牌。

二、建立健全制度體系，規(guī)范納稅服務(wù)工作

一是建立健全了辦稅服務(wù)廳管理制度、稅收服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范、稅務(wù)公告制度、咨詢服務(wù)制度、服務(wù)承諾制度、政務(wù)公開制度等，進(jìn)一步規(guī)范了稅收服務(wù)人員的工作行為，提高了服務(wù)質(zhì)效。二是建立健全了征管各崗位、各環(huán)節(jié)的工作制度。對(duì)各職能部門的納稅職責(zé)進(jìn)一步明確，并對(duì)納稅服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行有效界定，對(duì)工作細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)與操作規(guī)范進(jìn)行完善，保證其可實(shí)施性與可操作性，同時(shí)將具體責(zé)任落實(shí)到個(gè)人，保證每個(gè)工作崗位都有其明確的工作任務(wù)以及崗位職責(zé)，如此一來，即可有效減少或避免相互推諉現(xiàn)象的發(fā)生，改善工作質(zhì)量，提升工作效率。三是建立健全了開放的納稅服務(wù)績效考核體系。制定出包括服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)計(jì)劃、持續(xù)性服務(wù)措施和與績效管理有關(guān)的追責(zé)與激勵(lì)機(jī)制等各種可測度指標(biāo)規(guī)范，將績效考核與優(yōu)化納稅服務(wù)相結(jié)合，對(duì)每個(gè)崗位、每個(gè)人進(jìn)行考核，及時(shí)準(zhǔn)確衡量服務(wù)質(zhì)量，檢驗(yàn)納稅服務(wù)實(shí)施效果，獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)，極大地調(diào)動(dòng)了稅干的積極性和主動(dòng)性。

三、豐富納稅服務(wù)內(nèi)容，充實(shí)納稅服務(wù)功能

一是建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化辦稅服務(wù)廳，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。嚴(yán)格按照省市局關(guān)于辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的相關(guān)要求，進(jìn)一步規(guī)范辦稅服務(wù)廳的服務(wù)設(shè)施，完善服務(wù)功能，營造舒適、溫馨、和諧的辦稅環(huán)境，充分體現(xiàn)以人為本的服務(wù)理念，全方位方便納稅人。二是建立為納稅人提供全程和全方位服務(wù)的體系。三是實(shí)現(xiàn)辦稅流程規(guī)范化，進(jìn)一步簡化審批手續(xù)，減少審批環(huán)節(jié)，提高辦事效率，實(shí)行透明辦稅、公開辦稅，增加納稅服務(wù)透明度，做到讓納稅人放心。

四、創(chuàng)新納稅服務(wù)方式，助力納稅服務(wù)效應(yīng)

一是加強(qiáng)稅務(wù)網(wǎng)站建設(shè)。逐步規(guī)范和完善了稅務(wù)網(wǎng)站的納稅咨詢、辦稅指南、網(wǎng)上辦稅、涉稅公告和公示、局長信箱等服務(wù)功能，加強(qiáng)了與納稅人的互動(dòng)，并及時(shí)更新服務(wù)內(nèi)容，準(zhǔn)確發(fā)布涉稅信息。二是穩(wěn)步推進(jìn)“同城辦稅”。實(shí)現(xiàn)了市內(nèi)辦稅服務(wù)廳“同城辦稅”，向納稅人提供更便利、更高效的辦稅服務(wù)。三是推行委托工商代發(fā)稅務(wù)登記證件，既強(qiáng)化了源頭控管，又方便了納稅人。四是探索自助納稅服務(wù)。根據(jù)納稅人實(shí)際，在城區(qū)分局辦稅服務(wù)廳合理設(shè)置了自助辦稅服務(wù)區(qū)，并配備了自助辦稅服務(wù)的ARM機(jī)，方便了納稅人自行完成辦稅項(xiàng)目，目前效果運(yùn)行良好。五是建立公開的外網(wǎng)免費(fèi)郵箱。在城區(qū)分局設(shè)立了兩個(gè)外網(wǎng)免費(fèi)郵箱，分別用于最新的政策發(fā)布和臨時(shí)急辦報(bào)表、報(bào)告的下載，大大提高了工作效率，受到納稅人的好評(píng);同時(shí)還開通了QQ群、微信群，使納稅服務(wù)延伸到八小時(shí)之外，打破了時(shí)間和空間的限制，為納稅人提供了全方位的咨詢、輔導(dǎo)、政策宣傳服務(wù)。

五、強(qiáng)化納稅服務(wù)效能，積極落實(shí)“兩個(gè)減負(fù)”

一是精減涉稅報(bào)表資料。對(duì)納稅人提供報(bào)表類和證明類進(jìn)行簡化，利用“一戶式”電子信息資料庫，對(duì)財(cái)務(wù)報(bào)表等報(bào)表、文書資料實(shí)行內(nèi)部共享，基本消除了要求納稅人多頭報(bào)送、重復(fù)報(bào)送的問題。二是減低稅收檢查頻率。對(duì)納稅人實(shí)施的日常檢查與專業(yè)稽查進(jìn)行統(tǒng)籌安排，稽查部門實(shí)施檢查的同時(shí)，書面通知管理部門，避免多頭檢查、重復(fù)檢查。三是減少納稅人跑腿次數(shù)。實(shí)行了“首辦負(fù)責(zé)、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、協(xié)調(diào)專管、限時(shí)完成”的一站式服務(wù)，對(duì)40多個(gè)涉稅事項(xiàng)統(tǒng)一由涉稅窗口受理，對(duì)辦理情況進(jìn)行全程跟蹤和監(jiān)控;征期內(nèi)，各辦稅服務(wù)廳積極引導(dǎo)納稅人分時(shí)段申報(bào)，并根據(jù)辦稅業(yè)務(wù)量，合理調(diào)整服務(wù)窗口，這樣既節(jié)省納稅人辦稅時(shí)間，又無排隊(duì)擁擠現(xiàn)象。四是優(yōu)化辦稅流程。按照“受理、審核、調(diào)查、審批”四環(huán)節(jié)對(duì)辦稅流程進(jìn)行優(yōu)化，刪減不必要的內(nèi)部審核環(huán)節(jié)，對(duì)調(diào)查、核查等項(xiàng)目進(jìn)行歸并簡化，共整合內(nèi)部調(diào)查、審批等辦稅環(huán)節(jié)30項(xiàng)，精簡8項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，取消153項(xiàng)涉稅資料。

六、健全考核評(píng)議機(jī)制，促進(jìn)服務(wù)工作優(yōu)化

一方面，建立健全內(nèi)部考核制度，充分運(yùn)用多種先進(jìn)的技術(shù)軟件，包括遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)及執(zhí)法考核系統(tǒng)等，同時(shí)通過實(shí)地考察、組織現(xiàn)場會(huì)等多種形式，保證考核工作的科學(xué)性。在對(duì)基層納稅服務(wù)的檢查工作中，應(yīng)保證責(zé)任到人，定期對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面考核，保證考核措施的有效落實(shí)。其次，通過納稅服務(wù)考核系統(tǒng)的充分運(yùn)用，保證考核工作的客觀性與公正性。在具體的考核實(shí)踐工作中，通過對(duì)相關(guān)人員納稅服務(wù)質(zhì)量的考核，在滿足納稅服務(wù)質(zhì)量考核需要的基礎(chǔ)上，使考核效率大大提升。另外，定期總結(jié)服務(wù)評(píng)價(jià)器的使用情況，同時(shí)對(duì)納稅人對(duì)國稅服務(wù)滿意度進(jìn)行全面搜集，將納稅人的評(píng)價(jià)向全局人員通報(bào)，同時(shí)將評(píng)價(jià)結(jié)果列入人員考核內(nèi)容中，并保證考核結(jié)果的公開與透明。另一方面，通過外部評(píng)議方式接受社會(huì)各界的監(jiān)督。采用調(diào)查問卷的方式對(duì)納稅人的評(píng)價(jià)全面了解，并通過信件、網(wǎng)站等途徑了解納稅人的相關(guān)意見。此外，借助第三方力量對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，例如聘請(qǐng)納稅監(jiān)督員、特邀行風(fēng)監(jiān)察員等，對(duì)納稅服務(wù)進(jìn)行有效監(jiān)督，并保證監(jiān)督角度與層次的多樣化，同時(shí)搜集相關(guān)意見，保證服務(wù)工作的有效落實(shí)。