劉莉

摘 要：“康樂”一詞起源于國外，近幾年開始在中國流行，隨著我國經(jīng)濟建設的飛速發(fā)展，人們的生活水平也明顯提高，特別是在大城市工作的白領以上階層，上班時間全身心投入工作根本沒有時間進行鍛煉，于是乎國內興起了“花錢買健康”之說，而康樂就是這新興之說的集中體現(xiàn)。然而酒店對康樂健身館并不太看重，大部分都是在三星級以上的酒店中才會設置康樂這一部門，也只有三星級以上的酒店才有資本設置康樂部?？禈凡吭诰频曛械牡匚辉絹碓街匾粋€有著規(guī)范管理的康樂部可以為酒店吸引更多的客人前來入住，為酒店帶來更多的利益。本文通過分析目前高星級酒店康樂部發(fā)展現(xiàn)狀，結合康樂部在酒店中的重要性和作用，給出對酒店康樂服務與管理的一些思考。

關鍵詞：康樂項目；服務品牌；特色發(fā)展

近幾年來，隨著國內居民可支配收入和可支配時間的增加，人們對康樂、健身等更高層次的精神消費也隨之增加。人們越來越認識到康樂的重要性，也越來越多地在康樂上做投資，康樂正在改變著人們的生活。那么何為康樂呢？康樂是指人們?yōu)檫_到調節(jié)身心，恢復體力和振作精神的目的，在閑暇時間，在一定場地和設施條件下參與的休閑性和消遣性的活動，它包括消閑類活動、娛樂類活動、保健類活動、康體類活動。酒店設立康樂部是為酒店客人提供康體、娛樂和休閑保健等活動場所的部門，是酒店為滿足客人多樣化消費的需要，吸引客人來此消費，從而提高酒店社會效益和經(jīng)濟效益。一方面，根據(jù)酒店星級評定標準，康樂部是高星級酒店不可或缺的先決條件，康樂部的設施設備狀況直接影響到酒店星級的劃分和評定。另一方面，從酒店的角度來看，高星級酒店設立康樂部，不僅可以充分展現(xiàn)高星級酒店的檔次和魅力，還可以滿足不同客人的不同需要、完善服務功能、穩(wěn)定客源、延長客人的停留時間，提高酒店的綜合效益。但大多數(shù)酒店雖然花了巨資打造康樂設施，但是成效并不好，如何經(jīng)營好康樂部門便成為酒店一大難題。

一、高星級酒店康樂部現(xiàn)狀

（一）客源結構差異性決定了康樂消費的水平

康樂消費與客房、餐飲等消費不同，一個明顯的差異就是康樂作為人們精神享受的一部分，而不是必須消費的商品，具有很大的彈性。在住店客人中，注重康樂消費的往往是國際商務客和其他類型的境外旅游者。這此客人除了住宿以外，在餐飲、娛樂等方面的消費能力較強，使酒店整體經(jīng)營設施得到充分利用，同時也促進了酒店康樂部經(jīng)營業(yè)績的提高。但他們只占到客源中的30%，其他70%主要是以國內客源為主。這些客源中絕大部分人在酒店的消費主要是滿足基本住宿的需要，而在酒店進行餐飲、娛樂消費的卻很少。所以，客源結構的差異性決定了消費能力，而消費能力又影響酒店康樂項目的消費水平。

（二）康樂項目盲目跟風失去特色

康樂項目無疑是酒店經(jīng)營特色的體現(xiàn)，酒店推出個性化經(jīng)營戰(zhàn)略關鍵是要具有不同于競爭對手的特色化產(chǎn)品，為客人創(chuàng)造更多附加價值，而康樂項目正是彰顯酒店差異化的個性化產(chǎn)品。在相當長的一段時間內，因國內顧客缺少對酒店康樂設施的需求，酒店康樂部中的設施設備大多處于閑置狀態(tài)，這也導致了酒店管理者對康樂經(jīng)營的不重視，在項目設置上盲目的隨大流，市場上什么流行，就經(jīng)營什么，沒有去挖掘自身的優(yōu)勢，無法形成自身的特色，不僅造成酒店康樂管理的難度，同時也造成資源浪費和酒店的經(jīng)濟損失。

（三）酒店對康樂服務認識不夠

雖然說現(xiàn)代酒店對康樂的開發(fā)程度很高，但很多酒店對康樂基本知識和相關內容的了解可以說是知之甚少！這也導致了很多酒店不知道康樂的真正功能是什么，就像“瞎子走路沒有方向”一樣。只是注重的設施設備上的更新而忽略了酒店康樂的真正目的其實是為了顧客放松，滿足顧客休閑娛樂的過程。酒店只是提供了一個娛樂場所給客人，而沒有很好的了解康樂部存在的意義到底是什么，能為顧客做什么，顧客需要一個什么樣的環(huán)境和什么樣的服務。同時很多酒店為了節(jié)省資金上的投入，都選擇把康樂項目進行外包，特別是一些度假型的酒店選擇和景區(qū)聯(lián)合，甚至外包。這樣的合作在某種程度上制約了酒店對康樂項目管理的決策權，很多外包型康樂項目都會使酒店受人牽制，甚至康樂項目的外包公司主張景區(qū)對顧客有一些不良作法，例如針對一些外來旅客強行推銷一些產(chǎn)品和活動金額較大的項目，對酒店的形象造成損害，不僅不能讓酒店康樂項目發(fā)揮應有的效益，還會對酒店的形象起到反作用。這些種種都會導致酒店的康樂服務項目不能充分滿足顧客的需求，同時也影響酒店的經(jīng)濟效益。

二、對酒店康樂發(fā)展的建議

（一）打造酒店康樂服務品牌獲取更多受眾

受客源結構的影響，酒店康樂部受眾有限，酒店在吸引內部顧客的同時為何不考慮吸引店外真正需要康樂服務的顧客呢？所以打造酒店康樂服務品牌顯得尤為重要。酒店在打造康樂服務品牌方面，第一要求酒店要有自己的品牌定位，這樣酒店才能在康樂項目的選擇上有針對性和方向感，康樂項目的選擇要跟酒店文化相融合，讓顧客感受到文化氣息，康樂項目別具一格，酒店康樂服務才會獲得市場口碑和影響力，從而打造自身的品牌。第二酒店必須根據(jù)自身的發(fā)展水平，對康樂項目進行一定的品牌塑造。所以在打造酒店康樂服務品牌、擴大影響力的時候要對康樂項目進行一定的升級，以滿足高端客戶的需求，同時也可以招攬生意，獲得更多的利益。

（二）形成具有特色功能的康樂項目增強酒店競爭實力

中國新的《酒店星級的劃分與評定》中只保留必備的健身設施，如健身房、游泳池、美容美發(fā)中心等。康樂項目、康樂設施中大部分內容調整到加分項目中，給予酒店在康樂項目的設置上有了很大的選擇權。酒店不僅可以選擇歌舞廳、音樂廳、投影電視、迷你電影廳、卡拉OK廳、夜總會歌舞廳、地方特色的民俗風情表演，如茶道、民歌、民族舞蹈等娛樂項目，而且可以選擇網(wǎng)球場、保齡球室、桌球室、乒乓球室、高爾夫練習場、射擊場或射箭場、溜冰場、潛水或沖浪、游艇、兒童康樂室、室內游泳池等運動休閑項目，還可以選擇棋牌室、桑拿、美容、按摩等保健服務項目。

因此酒店在提供基本康樂服務項目的同時，還應因地、因時、因品牌不同而選擇特色服務項目，從而形成特色的經(jīng)營。比如有些坐落在少數(shù)民族聚居地的酒店就可以開展一些民俗表演、民族歌舞教學等與當?shù)孛袼紫嘟Y合的特色康樂服務項目。另外，酒店還應著眼于市場動態(tài)進行康樂項目的開發(fā)，針對市場最新的流行方向去選擇開發(fā)康樂項目，如酒店可以針對女性客人設置獨特的康樂項目，一般女性客人都不偏愛劇烈運動，先進的瑜伽設施結合化妝美容美體，練完瑜伽之余泡個芳香怡人的花水浴，放松身心的同時又有美容的功效。針對男性客人，高科技的健身項目和器材同時配備專業(yè)的健身教練，讓男性顧客的健康得到合理規(guī)劃的同時也可以從中獲得尊貴感。這些服務溫馨舒適而且具有個性，足以讓客人流連忘返。最后，當然要對酒店周邊的競爭對手進行深入的研究，了解其優(yōu)勢，并借鑒其優(yōu)勢，針對性的打造出自己個性化的優(yōu)勢，作到“藝壓群芳”。

（三）注重細節(jié)，強化員工的技能指導

現(xiàn)代社會的消費人群在進行消費時往往容易受到環(huán)境氛圍的熏陶和影響。他們更注重消費的環(huán)境與氛圍。隨著人們生活水平的提高，消費需求差異化突顯，這要求酒店員工必須要關注顧客的具體要求，根據(jù)具體的消費對象對消費后的期望，提供有針對性的服務。所以細節(jié)上的關注是服務質量得以提高的重點。所以在對客服務之前應給即將到崗的員工進行培訓和指導，那么他們就清楚如何正確的按照服務標準進行服務，特別在對客服務過程中出現(xiàn)差錯，他們在處理服務差錯時就不會不知所措，缺乏信心，并且能快速地決定哪一種才是最好的解決方法。因此需要對一線的服務員工進行培訓，讓他們充分的了解到標準的服務程序，并按照服務標準做好準備。

康樂經(jīng)營的生命力在于不斷的改變更新，任何一家高星級酒店都具備自身的優(yōu)勢和劣勢，所以就要求經(jīng)營者們揚長避短，盡最大可能、最大限度地發(fā)揮康樂部的優(yōu)勢，摒棄不受客人青睞的康樂項目，增加符合市場需求和客人期望的創(chuàng)新型和個性化康樂項目，酒店的康樂業(yè)務才會有參與市場競爭的實力，才能為酒店獲取更大的利益提供良好的保障。