陳紅衛(wèi)++王雪蓉++王志瑞++周密

中圖分類號：F270 文獻標識：A 文章編號：1674-1145（2016）10-000-01

摘 要 本文通過對危機公關相關因素的分析，以“成都動物園成功解救翻入白虎籠舍的游客”事件為例，具體分析了動物園危機公關處理的策略。

關鍵詞 動物園 公關策略

一、前言

動物園是大自然開在城市的窗口，是保護教育的前沿陣地。在動物園里，動物與動物之間、飼養(yǎng)員與動物之間、游客與動物之間都不可避免會有摩擦產(chǎn)生。老虎咬死飼養(yǎng)員、大熊貓咬傷游客、老虎咬死游客等事件時有發(fā)生。現(xiàn)代社會，資訊發(fā)達，事件發(fā)生后，信息快訊傳播。動物園如何面對此類事件帶來的危機和負面影響，如何針對影響采取自救行動，值得我們思考。今年2月，我園“成功解救翻入白虎籠舍的游客”就是一次成功的危機公關案例。

二、概念

由于單位的管理不善、同行競爭甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給單位或品牌帶來的危機和負面的影響，那么單位針對影響所采取的一系列自救行動（包括消除影響、恢復形象）就是危機公關。

三、事發(fā)經(jīng)過

2月16日上午10時08分，獅虎苑飼養(yǎng)員在外巡視時發(fā)現(xiàn)很多游客聚集一處，隨后看到一游客趴伏在獅虎苑圍墻上面，飼養(yǎng)員勸其下來，該游客不聽勸阻，很快翻入孟加拉虎（白虎）外活動場頂部鋼絲網(wǎng)內(nèi)，并且向下翻越，進入白虎外活動場。此時，外活動場內(nèi)有兩只白虎。其間，我園工作人員在內(nèi)室一直勸該游客通過通道進入內(nèi)室，但該男子不聽勸阻，反而向相反的方向行進。獅虎苑工作人員立即啟動《應急預案》，通過對講機向值班園領導進行匯報。值班副園長陳紅衛(wèi)接報后立即到現(xiàn)場，并成立了現(xiàn)場營救指揮領導小組指揮營救?，F(xiàn)場工作人員馬上用自來水沖白虎；組織人員在圍墻上用木棒將白虎和游客隔離開，同時把內(nèi)室門打開，爭取將白虎關進內(nèi)室，其中一只白虎被關進內(nèi)室。園獸醫(yī)快速趕赴現(xiàn)場及時用麻醉槍麻醉另一只白虎，并將其關入了內(nèi)室。10時28分，工作人員進入獸舍成功營救出游客?！澳軌蚧⒖诰热?，是個奇跡”。此過程，有很多游客目睹，肯定會有人給新聞媒體打熱線。后面如何面對媒體，如何正確引導媒體報道方向成為更大的考驗。半小時后，記者陸續(xù)到達采訪。陳紅衛(wèi)副園長作為唯一的新聞發(fā)言人，面對蜂擁而來的采訪者，沉著冷靜，應答得當，消除了可能產(chǎn)生的負面影響。

四、成都動物園危機公關策略

（一）保證信息及時性

危機很容易使人產(chǎn)生害怕或恐懼心理，因此保證信息及時性，讓受眾第一時間了解事件的情況，對危機公關至關重要。

事情發(fā)生后，四川省、成都市很多媒體得到熱線報料，記者們都想第一時間了解真相。他們主動與園新聞宣傳負責人聯(lián)系想采訪報道，而且很多人都在趕往動物園的途中。王強園長得到消息后，立即指定陳紅衛(wèi)副園長為新聞發(fā)言人，由她負責及時發(fā)布相關信息，保證信息的及時性。

（二）保持坦誠

始終保持坦誠的態(tài)度，面對危機不逃避，敢于承擔責任，就容易取得受眾的信任和諒解。危機公關的首要目的也就在于此，保持坦誠是保證危機公關得以有效實施的基本條件。

“游客入白虎籠事件”發(fā)生在大庭廣眾之下，如果我們躲閃、回避只會讓公眾產(chǎn)生更大的猜疑。陳副園長坦然面對媒體，有問必答，說明事實真相，消除可能產(chǎn)生的負面影響。在整個事件的新聞報道中，陳副園長還巧妙引導媒體的報道方向，在面對媒體詢問獸舍是否安全的問題時，她在如實回答的同時也指出能做出如此行為的游客是否有其他原因？媒體因此深挖游客個人背景，最后得出：此游客有精神病史的結論。這樣，徹底消除了我園在此事件中的負面影響。

（三）保證信源的一致性

危機公關中最忌諱的就是所傳遞的信息存在不同，這樣很容易誤導公眾和破壞危機中所建立起來的信任。如果當事方不能保證信息的一致性，那么危機管理將無從談起。

成功解救游客后，陳紅衛(wèi)副園長立即請綜合部工作人員寫新聞通稿，半小時后，她投入“另一場戰(zhàn)斗”，接受四川省、成都市十多家媒體的采訪。事件所有的信息發(fā)布都由她一人負責，其他人員均不發(fā)表任何言論，統(tǒng)一口徑，保證了信息的一致性。

（四）信息要言簡意賅

在危機公關過程中，受眾和媒體沒有興趣去聽長篇大論，他們需要的是言簡意賅的核心內(nèi)容，實時掌握事件的最新發(fā)展，內(nèi)容還要通俗易懂，有利于傳播。

我園第一時間寫的新聞通稿，內(nèi)容包括事件發(fā)生的時間、地點、過程及結果，簡明扼要，讓媒體在報道過程中主線清晰，主題一致。

（五）保證與媒體的有效溝通

媒體在危機公關中扮演了非常重要的角色，它既是信息的傳遞著，也是危機事件發(fā)展的監(jiān)督者，所以保證與媒體的有效溝通直接影響了危機公關的走向和結果。

成都動物園一直與媒體保持良好的合作關系。省、市級十多家媒體都有口子記者與園新聞負責人聯(lián)系，只要跟動物園有關的信息他們都會第一時間通報給新聞宣傳負責人，保證了信息暢通。這次事件發(fā)生，我們能在第一時間做出反應也得益于這種良好的溝通。并且這次采訪的記者均為口子記者，他們對我園情況熟悉，寫報道時就會公正客觀。

危機公關5原則：承擔責任、真誠溝通、速度第一、系統(tǒng)運行、權威證實。在整個事件的處理中，我園都基本遵守了五原則。因此，四川省、成都市十多家新聞媒體對此事的報道，都客觀公正，觀點一致，起到了正視聽，導向正的積極作用。是一次成功的危機公關。