陳良　季強(qiáng)

【摘要】在我國(guó)，現(xiàn)階段汽車售后服務(wù)市場(chǎng)是汽車產(chǎn)業(yè)鏈上最大的利潤(rùn)“奶酪”，已經(jīng)倍受眾多汽車制造廠商重視。但是隱藏在這豐厚利潤(rùn)背后的弊端是企業(yè)服務(wù)備件物流成本的不斷增加，售后服務(wù)管理的混亂。鑒于汽車售后備件高效、快捷的供應(yīng)對(duì)售后服務(wù)滿意度有直接影響，文章從備件物流模式、網(wǎng)絡(luò)布局、物流運(yùn)輸方式、庫(kù)存管理、IT技術(shù)運(yùn)用等方面闡述如何構(gòu)建高效、快捷、可靠的備件物流服務(wù)體系，以提高顧客滿意度，提升企業(yè)售后物流供應(yīng)鏈競(jìng)爭(zhēng)力。

【關(guān)鍵詞】汽車售后備件 備件物流 物流模式 庫(kù)存管理 IT系統(tǒng)

一、引言

國(guó)內(nèi)外都越來(lái)越重視汽車制造企業(yè)備件物流的研究，越來(lái)越多的企業(yè)將備件物流當(dāng)成汽車產(chǎn)業(yè)鏈的最后一塊蛋糕，提升企業(yè)物流水平，但是備件物流在汽車售后方面的研究，查閱到的文獻(xiàn)中似乎沒(méi)怎么體現(xiàn)，所以本文旨在研究其應(yīng)用于汽車售后服務(wù)體系的研究。

二、汽車售后備件物流服務(wù)體系的設(shè)計(jì)

作為一項(xiàng)系統(tǒng)工程，汽車售后備件物流服務(wù)體系從設(shè)計(jì)之初就應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格制定物流體系的管理目標(biāo)，并以此為體系設(shè)計(jì)的方向。為了保證汽車售后備件物流的總體設(shè)計(jì)目標(biāo)能夠?qū)崿F(xiàn)，汽車售后備件物流服務(wù)體系應(yīng)當(dāng)從以下的一些基本方向進(jìn)行設(shè)計(jì)。

（1）服務(wù)性。作為流通系統(tǒng)的一部分，汽車售后備件物流緊密地聯(lián)結(jié)著企業(yè)售后服務(wù)部門和產(chǎn)品使用者，在其中起著“橋梁、紐帶”的作用。

（2）快速響應(yīng)。隨著社會(huì)化大生產(chǎn)發(fā)展，這一要求更加強(qiáng)烈，其反映了一個(gè)企業(yè)能否及時(shí)滿足顧客服務(wù)需求的能力。

（3）最小變異。變異是指破壞系統(tǒng)表現(xiàn)的任何意想不到的事件，諸如顧客收到訂貨的期望時(shí)間被延遲、制造中發(fā)生意想不到的損壞、貨物到達(dá)顧客所在地時(shí)發(fā)現(xiàn)受損，或者把貨物交付到不正確的地點(diǎn)。

（4）質(zhì)量改善。從服務(wù)備件物流各個(gè)環(huán)節(jié)出發(fā)，尋找持續(xù)的質(zhì)量改善機(jī)會(huì)，對(duì)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量就顯得更加重要。

（5）節(jié)約成本。由于流通過(guò)程消耗大而又基本上不增加或提高商品使用價(jià)值，所以通過(guò)節(jié)約來(lái)降低投入，是提高相對(duì)產(chǎn)出的重要手段。

（6）整合運(yùn)輸。整合運(yùn)輸是將所需要運(yùn)輸?shù)膫浼N類、裝運(yùn)規(guī)模和運(yùn)輸距離綜合考慮，使運(yùn)輸成本最小化的過(guò)程。

（7）庫(kù)存控制。其目標(biāo)就是把庫(kù)存減少到與顧客服務(wù)目標(biāo)相一致的最低水平。在以上七個(gè)方面中又以庫(kù)存控制、節(jié)約成本、快速響應(yīng)與質(zhì)量改善最為重要。

三、汽車售后備件物流服務(wù)體系的構(gòu)建

（一）物流模式的選擇。目前常見(jiàn)的汽車備件物流模式有表1所示的模式[1]：當(dāng)資本足夠時(shí)可選擇多中心庫(kù)模式，取得最高滿足度；當(dāng)供應(yīng)商集中在同一個(gè)區(qū)域時(shí)，且需要控制成本，即選擇中心庫(kù)—分庫(kù)模式；當(dāng)備件供應(yīng)商分布于兩個(gè)區(qū)域時(shí)，且貨量也相當(dāng)足夠，選擇多中心庫(kù)—多分庫(kù)模式，成本低且服務(wù)水平高。

（二）倉(cāng)庫(kù)網(wǎng)絡(luò)布局及運(yùn)輸方式的選擇。有效的倉(cāng)庫(kù)網(wǎng)絡(luò)布局可以實(shí)現(xiàn)短交期和低成本的目標(biāo)，倉(cāng)庫(kù)的布局包括中心庫(kù)、分庫(kù)和DLR三個(gè)層次，建立有效的數(shù)學(xué)模型，降低總成本，并且選擇一些點(diǎn)作為潛在的倉(cāng)庫(kù)清單，

Min=中心庫(kù)至分庫(kù)費(fèi)+分庫(kù)至DLR費(fèi)+分庫(kù)作業(yè)費(fèi)+倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)。利用LINGO軟件對(duì)混合整數(shù)的規(guī)劃模型進(jìn)行求解，并獲得最優(yōu)解。

可考慮干線運(yùn)輸方式，根據(jù)國(guó)外經(jīng)驗(yàn)：隨著人力成本不斷上漲、司機(jī)年齡老齡化不斷加劇，未來(lái)干線運(yùn)輸將主要采用長(zhǎng)距離、大規(guī)模的水、鐵運(yùn)輸。綜合干線與支線的運(yùn)輸模式區(qū)別，且充分考慮貨量、地點(diǎn)及時(shí)效性的要求，選擇最適合的運(yùn)輸方式，發(fā)揮出綜合優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)雙贏、多贏局面。庫(kù)存管理：通過(guò)庫(kù)存管理的目標(biāo)分析汽車售后備件物流服務(wù)體系主要包括三方面的內(nèi)容：（1）設(shè)定中心庫(kù)及分庫(kù)的庫(kù)存品種；（2）確定補(bǔ)貨策略；（3）設(shè)定合適在庫(kù)量。

四、IT系統(tǒng)

IT系統(tǒng)是對(duì)高效備件物流體系的固化和升華，通過(guò)高效的信息流支撐實(shí)現(xiàn)高效的資金流和實(shí)物流，IT系統(tǒng)的功能模塊運(yùn)用在備件物流中表現(xiàn)如下

1.SNC：供應(yīng)商協(xié)同模塊，用于向備件供應(yīng)商訂貨，控制訂貨量、訂貨頻次、訂貨周期、訂單均衡性。

2.電子化采購(gòu)：通過(guò)系統(tǒng)接收?qǐng)?bào)價(jià)，同時(shí)分析報(bào)價(jià)結(jié)果，體現(xiàn)公平、公正、透明。

3.SPP：計(jì)劃預(yù)測(cè)，參考?xì)v史數(shù)據(jù)，通過(guò)多種模型比如季節(jié)、地區(qū)、汽車生命周期、促銷活動(dòng)等模型，進(jìn)行多頻次、準(zhǔn)確的訂貨量預(yù)測(cè)，同時(shí)具備自我學(xué)習(xí)功能，主動(dòng)向計(jì)劃員提示可靠的預(yù)測(cè)。

4.技術(shù)規(guī)劃模塊：可完成倉(cāng)庫(kù)網(wǎng)絡(luò)布局！線路規(guī)劃、車型設(shè)計(jì)等技術(shù)方案，是電子化招標(biāo)的基礎(chǔ)。

5.EWM：主要對(duì)在庫(kù)備件進(jìn)行精準(zhǔn)管理，料位一致，同時(shí)根據(jù)備件大小、屬性，系統(tǒng)自動(dòng)分配最優(yōu)匹配庫(kù)位。

6.TMS：車輛調(diào)配、裝載方案、積載率監(jiān)控、在途跟蹤、在途信息主動(dòng)反饋，DLR可實(shí)時(shí)查詢?cè)谕緺顟B(tài)，促使DLR與TPL越來(lái)越協(xié)調(diào)、默契，建立高度信賴關(guān)系。

7.DMS：DLR訂貨及管理系統(tǒng)，限制訂貨波動(dòng)，根據(jù)“賣一買一”規(guī)則，生成合理、有效訂單。，

8.數(shù)據(jù)交流中心：即各系統(tǒng)模塊中數(shù)據(jù)集中、轉(zhuǎn)換的數(shù)據(jù)庫(kù)。

9.事件模塊：即時(shí)通報(bào)異常事件，資訊共享，還包括網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)查。

10.供應(yīng)商管理模塊：收集備件供應(yīng)商、物流供應(yīng)商、SCM、SS、DLR、等KPI基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，以事件、可靠量化數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，系統(tǒng)根據(jù)評(píng)價(jià)規(guī)則自動(dòng)評(píng)價(jià)，保障評(píng)價(jià)的客觀性。

11.經(jīng)營(yíng)分析接口：對(duì)該物流系統(tǒng)進(jìn)行衡量評(píng)價(jià)，使問(wèn)題顯現(xiàn)化，通過(guò)系統(tǒng)修改式樣，試行后系統(tǒng)反饋改善效果。

12.財(cái)務(wù)接口：根據(jù)訂單實(shí)績(jī)、評(píng)價(jià)實(shí)績(jī)、費(fèi)用實(shí)績(jī)完成對(duì)備件供應(yīng)商、物流供應(yīng)商、專營(yíng)店的結(jié)算工作。

五、總結(jié)

在汽車物流產(chǎn)業(yè)鏈的三大板塊中，汽車零部件入廠物流與汽車整車物流的利潤(rùn)日趨下降。而汽車售后備件物流的利潤(rùn)不斷被挖掘，甚至在國(guó)內(nèi)外的諸多學(xué)者都將其成為“最后一塊蛋糕”，由此進(jìn)一步研究備件物流是有意義的。

參考文獻(xiàn)：

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