羅朝霞 江華容 陳大春 陳國(guó)焱 穆 靜

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品管圈活動(dòng)在提高腫瘤住院患者滿意度中的應(yīng)用

羅朝霞 江華容 陳大春 陳國(guó)焱 穆 靜

目的：探討開(kāi)展品管圈活動(dòng)在提高腫瘤住院患者滿意度中的效果。方法：2015年1月開(kāi)始科室成立品管圈小組，確定活動(dòng)主題，立足于現(xiàn)狀，明確存在的相關(guān)問(wèn)題并進(jìn)行原因分析，針對(duì)原因制定對(duì)策并實(shí)施。結(jié)果：通過(guò)實(shí)施品管圈活動(dòng)，科室腫瘤住院患者不滿意的主要因素得到明顯改善，患者總體滿意度評(píng)分得到提高，圈員綜合能力也得到明顯提升。結(jié)論：開(kāi)展品管圈活動(dòng)，既夯實(shí)了基礎(chǔ)護(hù)理，又提供了滿意服務(wù)，也促進(jìn)了護(hù)理人員團(tuán)隊(duì)凝聚力及綜合能力的提升，有效地提高了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，提高了腫瘤住院患者的滿意度。

品管圈；腫瘤；住院患者； 滿意度

品管圈是指由相同、相近或有互補(bǔ)性質(zhì)工作場(chǎng)所的人們自動(dòng)自發(fā)組成數(shù)人一組的活動(dòng)團(tuán)隊(duì),通過(guò)全體合作，集思廣益,按照一定的活動(dòng)程序,運(yùn)用科學(xué)的統(tǒng)計(jì)方法及品管手法來(lái)解決工作現(xiàn)場(chǎng)、管理、文化等方面所發(fā)生的問(wèn)題及課題[1]。由于惡性腫瘤嚴(yán)重威脅著人類(lèi)的健康及生命，其具有發(fā)病率高、治療時(shí)間長(zhǎng)、費(fèi)用高、療效差等特點(diǎn)，會(huì)給患者以巨大的精神壓力[2]。為提高腫瘤住院患者滿意度，我科室成立品管圈小組，于2015年1月開(kāi)始，經(jīng)過(guò)半年的努力，取得了顯著的效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我科開(kāi)放床位60張，現(xiàn)有護(hù)理人員22名，全部為女性，平均年齡為26.4歲。學(xué)歷：本科18名，大專(zhuān)4名。職稱(chēng)：主管護(hù)師2名，護(hù)師9名，護(hù)士11名。現(xiàn)承擔(dān)頭頸部腫瘤患者鼻咽癌、腦瘤、腮腺癌等的化療、放療、化療合并放療、分子靶向治療等內(nèi)科治療。

1.2 方法

1.2.1 成立品管圈 我科于2015年1月成立圓圈品管圈，由1名輔導(dǎo)員、1名圈長(zhǎng)、5名圈員、1名記錄員組成，包括主管護(hù)師1名、護(hù)師5名、護(hù)士2名。其中由護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任輔導(dǎo)員，1名年資高、工作經(jīng)驗(yàn)豐富、組織能力強(qiáng)的護(hù)師作為本圈的圈長(zhǎng)。通過(guò)集思廣益，設(shè)定圈名為圓圈圈，它將護(hù)理人員描繪成一個(gè)團(tuán)結(jié)的護(hù)理團(tuán)隊(duì)，她們圍繞著患者用心服務(wù)，換得真心笑容，明顯提高腫瘤住院患者滿意度。圓圈圈的圈徽外周為簡(jiǎn)單的白色圓圈，它象征著辛勤工作的白衣天使；圓圈中為紅色的笑臉，它既代表了護(hù)理團(tuán)隊(duì)以赤誠(chéng)的心為腫瘤住院患者提供服務(wù)，也代表了患者對(duì)我科護(hù)理服務(wù)的滿意；圈中的填充顏色為黃色，它使整個(gè)圈看著像剛升起的太陽(yáng)，既給護(hù)理人員帶來(lái)工作的激情，又給腫瘤患者帶來(lái)生命的希望。

1.2.2 主題選定 圈員運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法[3]，列出科室需解決的相關(guān)問(wèn)題，即提高新進(jìn)崗護(hù)士的操作能力、減少抗腫瘤藥物外滲的發(fā)生率、提高腫瘤住院患者滿意度、規(guī)范護(hù)生臨床行為、提高疼痛患者疼痛控制的依從性。然后根據(jù)上級(jí)政策、可行性、迫切性、圈員能力4個(gè)方面，采用5-1評(píng)分法對(duì)提出的各個(gè)主題進(jìn)行評(píng)分，最后以提高腫瘤住院患者滿意度以17分的最高分作為本次品管圈的活動(dòng)主題。

1.2.3 原因分析 根據(jù)設(shè)定的主題，圈員們通過(guò)查閱相關(guān)文獻(xiàn)[4-7]和結(jié)合本科室具體情況自主設(shè)計(jì)了腫瘤住院患者滿意度調(diào)查表和圈員素質(zhì)自評(píng)表[5-7]，調(diào)查表的內(nèi)容包括護(hù)士的業(yè)務(wù)水平、護(hù)士的服務(wù)態(tài)度、護(hù)士的職業(yè)道德、護(hù)士主動(dòng)巡視病房、護(hù)士主動(dòng)幫助、健康宣教、生活護(hù)理、心理疏導(dǎo)、服務(wù)流程、病房環(huán)境這10個(gè)方面，每項(xiàng)賦予1～5分，1分為差，2分為不滿意，3分為一般，4分為滿意，5分為非常滿意。該患者最終滿意程度評(píng)分為：1分為差，1～2分為不滿意(包括2分)，2～3分為一般(包括3分)，3～4分為滿意(包括4分)，4～5分為非常滿意；自評(píng)表包括護(hù)士的工作熱情、責(zé)任心、自信心、創(chuàng)造性思維能力、解決問(wèn)題能力、溝通協(xié)調(diào)能力、團(tuán)隊(duì)凝聚力、榮譽(yù)感、品管手法9個(gè)方面，每項(xiàng)從低至高賦予1～5分。于2015年2月將患者滿意度調(diào)查表發(fā)放給患者和護(hù)理人員填寫(xiě)，調(diào)查表實(shí)際發(fā)放100份，收回100份。護(hù)士自評(píng)表發(fā)放給本科護(hù)理人員共22份，收回22份。圈員根據(jù)調(diào)查表的結(jié)果并結(jié)合院方滿意度調(diào)查反映的問(wèn)題列出影響我科住院患者滿意度的主要問(wèn)題為對(duì)護(hù)士健康宣教不滿意、對(duì)護(hù)士操作技術(shù)不滿意、對(duì)護(hù)士提供生活照顧方面不滿意、對(duì)病房環(huán)境不滿意、患者認(rèn)知差異等，并繪制成魚(yú)骨圖，詳見(jiàn)圖1。

圖1 腫瘤住院患者滿意度低的原因分析魚(yú)骨圖

1.2.4 擬定對(duì)策及實(shí)施 圈員們根據(jù)繪制出的魚(yú)骨圖，依據(jù)上級(jí)政策、可行性、迫切性、圈員能力4個(gè)方面作為評(píng)價(jià)指標(biāo)，按照二八原則，將護(hù)士健康宣教效果差、護(hù)士操作技術(shù)欠佳、護(hù)士未提供部分生活照顧、患者心理因素這4個(gè)問(wèn)題作為本次品管圈活動(dòng)的重點(diǎn)整改問(wèn)題，并擬定出相關(guān)改善措施。

1.2.4.1 提高護(hù)士健康宣教效果 (1)集中開(kāi)展護(hù)士專(zhuān)科知識(shí)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高護(hù)士專(zhuān)科知識(shí)水平，護(hù)士要做到心中有數(shù)。(2)健康宣教的方式由單一性轉(zhuǎn)為多樣化，一方面利用業(yè)余時(shí)間開(kāi)展病房住院患者學(xué)習(xí)，幫助他們了解疾病相關(guān)知識(shí)及注意事項(xiàng)，另一方面采用生動(dòng)的圖片資料發(fā)放給患者，以簡(jiǎn)單的方式滿足患者對(duì)疾病知識(shí)的渴求。(3)圈員們不斷完善病房健康宣教資料，在每間病房?jī)?nèi)懸掛疾病相關(guān)知識(shí)資料、健康宣教資料，幫助腫瘤住院患者了解自身疾病的相關(guān)知識(shí)、疾病恢復(fù)期間的飲食問(wèn)題、專(zhuān)科知識(shí)的講解等，并在每間病房配有護(hù)患溝通本，促進(jìn)護(hù)患之間的有效溝通，這既加強(qiáng)了護(hù)患之間的溝通又避免了不必要的護(hù)患糾紛。

1.2.4.2 提高護(hù)士操作技術(shù) 針對(duì)低年資護(hù)士進(jìn)行正規(guī)、系統(tǒng)的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，不斷強(qiáng)化各項(xiàng)基礎(chǔ)操作和專(zhuān)科操作，并進(jìn)行嚴(yán)格考核，不合格者要反復(fù)培訓(xùn)，直至考核通過(guò)，并定期抽查考核，以便每位護(hù)士都能正確、規(guī)范地一次性順利完成各項(xiàng)護(hù)理操作。針對(duì)實(shí)習(xí)護(hù)士，必須在帶教老師的指導(dǎo)下完成護(hù)理操作，并在操作前得到患者的同意方可進(jìn)行，若第一次操作失敗切勿盲目行第二次嘗試，應(yīng)由帶教老師來(lái)完成護(hù)理操作。

1.2.4.3 護(hù)士提供必要的生活照顧 由于受心理因素的干擾，大多數(shù)護(hù)士認(rèn)為我們是護(hù)士而非護(hù)工，不應(yīng)為患者提供生活照顧，但事實(shí)相反，生活照顧本就是護(hù)理工作的一部分，為避免這種心理因素的干擾，我科對(duì)護(hù)士進(jìn)行了業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)及職業(yè)道德培訓(xùn)等，以不斷強(qiáng)化護(hù)士的責(zé)任感和使命感，促進(jìn)護(hù)理人員在護(hù)理工作中以高度的熱情服務(wù)患者，努力做到讓家屬陪而不護(hù)。

1.2.4.4 提高患者心理應(yīng)激能力 由于腫瘤治療的花費(fèi)多、治療周期漫長(zhǎng)而痛苦且疾病恢復(fù)差，故腫瘤住院患者心理壓力大、脾氣暴躁，護(hù)士一方面積極疏導(dǎo)患者內(nèi)心的不快，允許他們適當(dāng)?shù)乇磉_(dá)自己的不滿，幫助患者培養(yǎng)良好的興趣愛(ài)好以轉(zhuǎn)移注意力，如聽(tīng)音樂(lè)、看書(shū)讀報(bào)、下象棋等，與家屬一起為患者的恢復(fù)營(yíng)造一個(gè)輕松的氛圍；另一方面護(hù)士積極鼓勵(lì)患者參加醫(yī)院組織的癌癥康復(fù)協(xié)會(huì)或其他業(yè)余活動(dòng)，讓患者多與外界交流，并讓復(fù)查的患者講訴自己的經(jīng)歷，以鼓勵(lì)患者樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心，重拾生活的信心。

1.3 效果評(píng)價(jià) 品管圈活動(dòng)開(kāi)展半年以后，發(fā)放相同數(shù)量、相同內(nèi)容的腫瘤住院患者滿意度調(diào)查表各100份測(cè)試腫瘤住院患者滿意度，以確保結(jié)果具有可比性。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 運(yùn)用統(tǒng)計(jì)軟件SPSS 21.0進(jìn)行處理，計(jì)量資料比較采用配對(duì)t檢驗(yàn)，等級(jí)資料比較采用秩和檢驗(yàn)。檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。

2 結(jié) 果

2.1 品管圈活動(dòng)前后患者滿意度情況比較(表1，表2)

表1 品管圈活動(dòng)前后腫瘤住院患者對(duì)各項(xiàng)護(hù)理滿意度評(píng)分情況比較(分，±s)

表2 品管圈活動(dòng)前后腫瘤住院患者滿意程度比較(例)

3 討 論

通過(guò)此次品管圈活動(dòng)的開(kāi)展，我科室腫瘤住院患者滿意度及圈員綜合能力得到顯著提高，故將此次活動(dòng)方案制定成科室接待患者的統(tǒng)一流程、完善活動(dòng)中的各項(xiàng)宣教資料、定期培訓(xùn)各項(xiàng)護(hù)理操作并考核、定期開(kāi)展團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，以營(yíng)造和諧的護(hù)患關(guān)系，構(gòu)建一個(gè)融洽的工作氛圍，讓護(hù)士高興上班、讓患者輕松治病。雖然此次品管圈活動(dòng)取得了顯著的成果，但由于圈員人數(shù)、圈員能力有限，品管圈活動(dòng)提出的影響腫瘤住院患者滿意度的原因不盡完整，故在開(kāi)展品管圈活動(dòng)時(shí)應(yīng)發(fā)動(dòng)群眾力量、不斷挖掘潛在因素、與上級(jí)密切聯(lián)系有效保證品管圈活動(dòng)的順利開(kāi)展。通過(guò)此次品管圈活動(dòng)圈員綜合能力得到明顯提升，為今后開(kāi)展品管圈活動(dòng)提供了有利支持。

3.1 品管圈活動(dòng)有利于提高腫瘤住院患者滿意度 結(jié)果顯示，通過(guò)此次品管圈活動(dòng)，我科就影響腫瘤住院患者滿意度的相關(guān)因素運(yùn)用PDCA循環(huán)進(jìn)行實(shí)施并不斷改進(jìn)，使腫瘤住院患者滿意度提高了，護(hù)患關(guān)系融洽了。

3.2 品管圈活動(dòng)能有效提高護(hù)士的綜合能力 洪素菊等[8]指出，推行品管圈活動(dòng)不僅可以鍛煉護(hù)士，提高自身管理能力，而且可以提高自我責(zé)任感與自豪感。此次活動(dòng)之后，圈員在分析問(wèn)題上邏輯思維縝密，看待問(wèn)題更加全面、客觀；在護(hù)患溝通技巧上也有所提高，避免了不必要的護(hù)患糾紛，構(gòu)建了和諧的護(hù)患關(guān)系；圈員們不斷規(guī)范各項(xiàng)基礎(chǔ)操作和專(zhuān)科操作，詣在為患者提供高效的護(hù)理服務(wù)；圈員能夠因人而異實(shí)施個(gè)體化的健康宣教，滿足每一位住院患者對(duì)自身疾病及健康知識(shí)的需求；圈員成為一個(gè)有耐心、責(zé)任心的傾聽(tīng)者，及時(shí)排解住院患者內(nèi)心的恐懼與擔(dān)憂，幫助患者建立戰(zhàn)勝疾病的信心；圈員從開(kāi)始對(duì)品管手法的一無(wú)所知到后期的有問(wèn)必答，為今后科室品管圈活動(dòng)的順利開(kāi)展提供了有利支持?？傊ㄟ^(guò)品管圈活動(dòng)，我科護(hù)理人員的綜合能力得到顯著提升，提高了科室的整體護(hù)理水平。

3.3 品管圈活動(dòng)有利于促進(jìn)科室規(guī)范化的管理 品管圈活動(dòng)正因?yàn)樗鼪](méi)有階層關(guān)系，圈員們各抒己見(jiàn)，從中找出科室的相關(guān)問(wèn)題、分析問(wèn)題、擬定對(duì)策、實(shí)施對(duì)策、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化，不斷對(duì)護(hù)理質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，這既提高了工作效率又保證了工作質(zhì)量，更有利于為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。這也印證了許晨耘等[9]的護(hù)理管理實(shí)現(xiàn)了由以物為中心的傳統(tǒng)管理方式向以人為中心的現(xiàn)代管理方式轉(zhuǎn)變，它可以激發(fā)護(hù)理人員參與管理的意識(shí)，充分調(diào)動(dòng)了圈員質(zhì)量管理的積極性的觀點(diǎn)。

3.4 品管圈活動(dòng)能構(gòu)建一個(gè)融洽的工作氛圍 黃璐等[10]認(rèn)為，開(kāi)展品管圈活動(dòng)的首要條件就是參與者的觀念和意識(shí)，只有參與者深刻認(rèn)識(shí)到開(kāi)展品管圈活動(dòng)的重要價(jià)值，切實(shí)參與其中，才不會(huì)流于形式。本次開(kāi)展的品管圈活動(dòng)鼓勵(lì)護(hù)理人員自發(fā)、自主參與，這一方面激勵(lì)了護(hù)理人員的自主精神，另一方面也有利于后期活動(dòng)的順利開(kāi)展。借助此次活動(dòng)，護(hù)理人員之間更加默契、相互理解、互幫互助，成為一個(gè)和諧的護(hù)理團(tuán)隊(duì)，使護(hù)理人員可以在一個(gè)輕松的工作氛圍下為住院患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

3.5 品管圈活動(dòng)提高了患者滿意度 自衛(wèi)生部下發(fā)“2010年優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)方案”后，各醫(yī)院不斷完善自我，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)政策。其中保證護(hù)理質(zhì)量，提高患者滿意度，為患者提供全面、全程的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是護(hù)理工作的核心和重點(diǎn)[11]。醫(yī)院通過(guò)臨床護(hù)士為患者提供主動(dòng)、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，使患者感受到護(hù)士的愛(ài)心、細(xì)心、耐心、責(zé)任心、良好的職業(yè)道德素養(yǎng)和高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)[12]。我科室通過(guò)此次品管圈活動(dòng)顯著提高了腫瘤住院患者滿意度，并制定了詳細(xì)的患者入院服務(wù)流程，為住院患者提供一站式、個(gè)體化的護(hù)理服務(wù)，讓患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意。

4 小 結(jié)

品管圈作為護(hù)理工作中有效的質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)方法，有利于解決護(hù)理工作中存在的相關(guān)問(wèn)題，不斷提高護(hù)理質(zhì)量、深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)、提高住院患者滿意度。通過(guò)此次品管圈活動(dòng)的實(shí)施，我科腫瘤住院患者的滿意度得到顯著提高，圈員的綜合能力也得到有效提升，為今后護(hù)理工作的順利開(kāi)展提供了有利條件。品管圈活動(dòng)后圈員們對(duì)本次活動(dòng)存在的不足進(jìn)行了深刻的討論，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為今后品管圈活動(dòng)的順利實(shí)施奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

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(本文編輯 劉學(xué)英)

Application of quality control circle activities in satisfaction degree enhancement for tumour inpatients

LUO Zhao-xia

(Nursing College of Guizhou Medical University,Guiyang 550004)

JIANG Hua-rong,CHEN Da-chun,CHEN Guo-yan,et al

(Cancer Hospital of Guizhou Medical University,Guiyang 550001)

Objective:To discuss effects of quality control circle activities in satisfaction degree enhancement for tumour inpatients.Methods:Started from January 2015,seted up a quality control circle team in the department, determined activity theme on the basis of current conditions, cleared existing related problems and analyzed their causes, and formulated and implemented solutions based on causes.Results:With implements of quality control circle activities, main factors of tumour inpatient dissatisfaction were clearly improved, overall satisfaction scores of patients were enhanced and comprehensive abilities of circle members were clearly improved.Conclusion:Quality control circle activities can not only consolidate basic nursing and provide satisfactory services, but also promote cohesiveness and comprehensive ability in the nursing group, effectively improve nursing service quality and increase satisfaction degrees of tumour inpatients.

Quality control circle；Tumour；Inpatient；Satisfaction

550004 貴陽(yáng)市 貴州醫(yī)科大學(xué)護(hù)理學(xué)院(羅朝霞)，貴州醫(yī)科大學(xué)附屬貴州省腫瘤醫(yī)院(江華容，陳大春，陳國(guó)焱，穆靜)

羅朝霞：女，在讀碩士研究生，護(hù)師

江華容

2015-11-07)

10.3969/j.issn.1672-9676.2016.11.039