陳麗苗 陳映好

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·門診護(hù)理·

門診一站式自助預(yù)約掛號服務(wù)系統(tǒng)對提高門診就診率及滿意度的影響

陳麗苗 陳映好

目的：探討門診一站式自助預(yù)約掛號服務(wù)系統(tǒng)對提高門診就診率及滿意度的效果。方法：我院門診自2014年1月起引入一站式自主預(yù)約掛號服務(wù)系統(tǒng)，分別對服務(wù)系統(tǒng)引入前(2013年9月～2013年12月)和引入后(2014年1月～2014年3月)門診就診率和滿意度進(jìn)行調(diào)查，對比分析門診一站式自主預(yù)約掛號服務(wù)系統(tǒng)在門診中的應(yīng)用效果和價值。結(jié)果：引入前我院門診共有57 296例次患者掛號，僅有50 139例次成功就診，就診率為87.51%；引入后我院門診共有78 926例次患者預(yù)約掛號，有77 454例次患者成功就診，就診率為98.13%。引入后患者候診時間短于引入前(P<0.05)，且滿意度高于引入前(P<0.05)。結(jié)論：采用一站式自助預(yù)約掛號服務(wù)系統(tǒng)可以明顯改善醫(yī)院門診就診率和患者滿意度，同時還可縮短候診時間，具有較高應(yīng)用價值和臨床推廣意義。

一站式自助預(yù)約掛號服務(wù)；門診就診率；滿意度；應(yīng)用效果

隨著門診患者流量的逐漸增大，傳統(tǒng)的就診流程往往使得候診時間延長，常導(dǎo)致患者焦躁不安，甚至延誤病情[1]，不僅影響患者就診率，導(dǎo)致醫(yī)療資源無法充分合理利用，還會影響醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。為響應(yīng)黨的十七大報告中關(guān)于“人人享有基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)”的號召，解決“看病難”“排隊長”“過程繁瑣”等問題，門診一站式自助預(yù)約掛號服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用而生[2]。我院自2014年1月投入門診應(yīng)用中，發(fā)現(xiàn)就診率較傳統(tǒng)就診流程顯著提升，且患者可以自由合理安排時間，縮短等待時間。此外，該服務(wù)系統(tǒng)將掛號、預(yù)約、查詢、繳費(fèi)、充值、打印病歷報告等功能集一體，患者復(fù)診時還可明確顯示以往病史和診療過程，很大程度上節(jié)約候診和復(fù)診時醫(yī)師了解情況時間，同時也改善醫(yī)務(wù)人員工作效率，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院是一所綜合性醫(yī)院，每日門診量約為486例次，設(shè)有主要科室有內(nèi)科、外科、耳鼻喉科、中醫(yī)科、檢驗科、兒科、血液科、靜脈采血中心等。門診護(hù)士76名，導(dǎo)診12名，工作職責(zé)主要包括門診咨詢、指導(dǎo)患者掛號、就診、交費(fèi)等；其余護(hù)士均為門診科室服務(wù)人員，工作職責(zé)包括門診檢驗、換藥、器械消毒、分診臺信息錄入等。由于醫(yī)療競爭日益激烈，為縮短患者候診時間、改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，我院于2014年1月起引入一站式自助預(yù)約掛號服務(wù)系統(tǒng)。

1.2 一站式自助預(yù)約掛號服務(wù)系統(tǒng)

1.2.1 一站式自助預(yù)約掛號服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用 該服務(wù)系統(tǒng)主要包括掛號、預(yù)約、查詢、繳費(fèi)、充值、打印病歷報告等功能，其中一站式自助預(yù)約掛號服務(wù)系統(tǒng)流程圖，如圖1所示：(1)掛號和預(yù)約?；颊呷朐菏紫绒k理就診卡，將記錄有自己身份信息的就診卡插入服務(wù)系統(tǒng)中可以自由查看我院科室情況和專家就診時間，并依據(jù)自己時間安排選擇預(yù)約就診時間，可提前一周掛號。(2)查詢。在一站式自主預(yù)約掛號服務(wù)系統(tǒng)中，患者可自由查閱醫(yī)院專家坐診情況及其基本資料，包括研究方向、從醫(yī)資質(zhì)、獲得榮譽(yù)等，還可了解我院科室、病房、檢驗室等布局安排。(3)繳費(fèi)和充值?；颊哂谖以好看吾t(yī)療花費(fèi)記錄均可在一站式自助預(yù)約掛號服務(wù)系統(tǒng)中查詢，若就診卡余額不足，還可隨時充值，也可通過網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)入就診卡號中，即可節(jié)約排隊就診、找零時間，又方便陪同家屬照顧患者，就診卡內(nèi)余額可于就診結(jié)束后于充值中心結(jié)清，也可保存于卡內(nèi)，以便復(fù)診。(4)打印病例報告。若門診就診患者需要行血常規(guī)、尿常規(guī)、肝腎心肺等功能檢查、心電圖、或影像學(xué)檢查等，可于檢查結(jié)束后在醫(yī)囑交代時間內(nèi)于一站式自主預(yù)約掛號服務(wù)系統(tǒng)處打印，且該系統(tǒng)對以往病史、檢查、治療方案等病歷資料均有記錄，若患者有需要，可打印完整病歷報告，避免病例處人工打印繁雜瑣碎環(huán)節(jié)，節(jié)省時間，同時也提高醫(yī)療資源利用率。

圖1 一站式自助預(yù)約掛號服務(wù)系統(tǒng)

1.2.2 門診護(hù)士和一站式自助預(yù)約掛號服務(wù)系統(tǒng)配合 引入一站式自助預(yù)約掛號服務(wù)系統(tǒng)后，門診護(hù)士工作減負(fù)，同時人員安排和工作職責(zé)也需要做出相應(yīng)調(diào)整：(1)導(dǎo)診護(hù)士。由原來的“分散式”工作調(diào)整為“集中式”工作，安排4名導(dǎo)診護(hù)士留守咨詢臺，另選5名護(hù)士在一站式自主預(yù)約掛號服務(wù)系統(tǒng)處為患者提供服務(wù)，對不了解使用流程的患者提供幫助，指導(dǎo)使用方法，剩余3名護(hù)士加強(qiáng)巡回，對于存在問題的患者及時給予幫助，并提醒系統(tǒng)處患者耐心排隊等候，對已預(yù)約掛號患者提醒在預(yù)約時間段前15～20 min在對應(yīng)科室候診區(qū)等待叫號。(2)門診科室服務(wù)人員。依據(jù)一站式自助預(yù)約掛號服務(wù)系統(tǒng)記錄的已預(yù)約掛號患者信息于預(yù)約時間前10～15 min提醒患者注意候診區(qū)叫號，以免錯過就診順序；對于未在候診區(qū)等候的患者，可電話通知在預(yù)約時間段內(nèi)就診，若時間不便，可以調(diào)整預(yù)約時間。

1.3 觀察指標(biāo) (1)記錄引入前(2013年9月～2013年12月)和引入后(2014年1月～2014年3月)醫(yī)院門診就診率及科室分布情況。(2)比較引入前后門診患者候診時間和滿意度，在對應(yīng)時間段內(nèi)均隨機(jī)選取90例患者進(jìn)行調(diào)查(若患者無填寫問卷能力，則由陪同家屬代為評定)，其中滿意度參照我院自制調(diào)查量表進(jìn)行評定，共分為0～100分，其中評分≥90分者記為優(yōu)；評分≥80分，且<90分者記為良；評分≥60分，且<80分者記為可；評分<60分者記為差。

1.4 統(tǒng)計學(xué)處理 統(tǒng)計學(xué)分析需采用SPSS 19.0軟件包，計量資料比較采用兩獨立樣本的t′檢驗，計數(shù)資料比較采用χ2檢驗，等級比較采用Wilcoxon秩和檢驗。檢驗水準(zhǔn)α=0.05。

2 結(jié) 果

2.1 引入前后醫(yī)院門診就診率及科室分布情況(表1)

表1 引入前后醫(yī)院門診就診率和科室分布情況

2.2 引入前后醫(yī)院門診總就診率比較(表2)

表2 引入前后醫(yī)院門診總就診率比較(例次)

2.3 引入前后門診患者滿意度比較(表3)

表3 引入前后患者滿意度比較(例)

2.4 引入前后門診候診時間比較(表4)

表4 引入前后門診候診時間比較±s)

3 討 論

門診就診患者由于疾病種類較多，病情類型各異，快慢嚴(yán)重程度不同，很難統(tǒng)一劃分歸類。再加上門診患者流量較大，素質(zhì)、文化程度參差不齊，也在一定程度上給就診進(jìn)程和患者醫(yī)院管理帶來一定阻礙[3-4]。傳統(tǒng)的掛號、候診、就診、檢查、復(fù)診、劃價、取藥、治療的流程顯然已經(jīng)無法滿足患者的需求。在醫(yī)療服務(wù)行業(yè)競爭日益激烈的背景下，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量對醫(yī)院形象的塑造和維護(hù)具有至關(guān)重要的意義[5]。我院本著“以患者為中心”的指導(dǎo)原則，引入門診一站式自助預(yù)約掛號服務(wù)系統(tǒng)，旨在方便患者就診、提高就診率、縮短候診時間、改善醫(yī)療資源利用率和患者滿意度。

3.1 門診一站式自助預(yù)約掛號服務(wù)系統(tǒng)對門診就診率的作用分析 候診時間是決定門診就診是否成功的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，多數(shù)患者在候診過程中，常出現(xiàn)焦慮不安、抑郁煩躁等不良情緒[6]，而門診患者較多，且常于9∶00～12∶00，15∶00～17∶00點處于就診高峰期，無法錯開就診時間，再加上個人原因，常導(dǎo)致就診失敗[7-8]。門診一站式自助預(yù)約掛號服務(wù)系統(tǒng)的引入使患者可以自由選擇就診時間，將就診時間調(diào)整開，既有利于提高醫(yī)療資源利用率，又可有效縮短候診時間，提高就診率[9]。本研究結(jié)果中，系統(tǒng)引入后門診就診率較引入前明顯改善，對門診一站式自助預(yù)約掛號服務(wù)系統(tǒng)在就診率的改善作用做出肯定，此外引入前兒科、耳鼻喉科和靜脈采血中心就診率均比較低，但是引入后均明顯改善。結(jié)合既往相關(guān)資料[10-11]，分析其中原因為：(1)多數(shù)患兒?？摁[不止，在候診時間段難以安靜等候叫號，而陪同家屬常放棄等候就診，造成就診率較低，而系統(tǒng)引入后患兒家屬可預(yù)約掛號，于預(yù)約時間段內(nèi)前往醫(yī)院就行診治，節(jié)省候診時間。(2)耳鼻喉科和靜脈采血中心由于就診所需時間稍長，造成多數(shù)患者無法耐心等候，嚴(yán)重拉低就診率，而系統(tǒng)引入后患者于預(yù)約時間段內(nèi)入院就診便不需要浪費(fèi)大量時間，做到“隨即就診”。

3.2 門診一站式自助預(yù)約掛號服務(wù)系統(tǒng)可提高患者滿意度 門診一站式自助預(yù)約掛號服務(wù)系統(tǒng)通過多方面作用改善患者滿意度：(1)系統(tǒng)和護(hù)理人員的密切配合，使得患者排隊掛號、候診安靜、就診有序，在減少護(hù)理人員工作量的同時，更加合理利用人力和醫(yī)療設(shè)備資源[12]。(2)門診一站式自助預(yù)約掛號通過縮短候診時間、充值繳費(fèi)排隊時間、復(fù)診時醫(yī)師了解病史時間等提高就診效率，從而提高患者滿意度。(3)門診一站式自助預(yù)約掛號服務(wù)系統(tǒng)下患者可以自由充值繳費(fèi)，就診結(jié)束后可以隨時結(jié)清余額，也可以保存在就診卡中方便復(fù)診，提高滿意度[13]。(4)門診一站式自助預(yù)約掛號服務(wù)系統(tǒng)可以為患者提供相關(guān)檢查結(jié)果、還可打印病歷資料，節(jié)省患者在人工病歷打印處的繁瑣程序和排隊時間，改善滿意度[14]。由此可知，該系統(tǒng)的引入具有多方面綜合作用，可以多角度、多方位改善醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度。隨著該系統(tǒng)在醫(yī)院的廣泛應(yīng)用和發(fā)展，其應(yīng)用效果和臨床價值也得到一致肯定。據(jù)國外相關(guān)研究資料表明[15]，門診一站式自助預(yù)約掛號服務(wù)系統(tǒng)的引入，不僅可以顯著縮短門診患者在就診過程中的各個環(huán)節(jié)等候時間，還可有效提高醫(yī)療資源利用率，提高滿意度，從而增強(qiáng)醫(yī)院競爭力。本研究結(jié)果中，系統(tǒng)引入后患者候診時間較引入前明顯縮短，且滿意度高于引入前，進(jìn)一步肯定該服務(wù)系統(tǒng)在改善門診患者滿意度方面的顯著作用。

綜上所述，門診一站式自助預(yù)約掛號服務(wù)系統(tǒng)的引入不僅可以縮短患者候診時間、提高就診率，還可改善滿意度和醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)競爭力，同時也符合“以患者為中心”的指導(dǎo)原則，解決“看病難”“排隊長”“過程繁瑣”等問題，具有較高的應(yīng)用價值和臨床意義。

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(本文編輯 白晶晶)

515041 汕頭市 廣東省汕頭市中心醫(yī)院門診便民服務(wù)中心

陳麗苗：女，大專，主管護(hù)師，門診便民服務(wù)中心組長

2016-01-16)

10.3969/j.issn.1672-9676.2016.11.068