崔慧玲

基于對比研究的郵輪乘務(wù)工作滿意度現(xiàn)狀分析*

崔慧玲

通過問卷調(diào)查和比較研究的方式，研究不同郵輪公司、不同性別、不同國籍、不同崗位和不同家庭背景的郵輪乘務(wù)工作滿意度。發(fā)現(xiàn)皇家加勒比郵輪公司的郵輪乘務(wù)工作滿意度要高于麗星郵輪公司，男性員工整體工作滿意度略高于女性，中國船員的滿意度要低于外籍船員，在不同崗位中免稅店銷售員的滿意度最高，其次是酒吧服務(wù)員，餐飲服務(wù)員的滿意度較低，在中國船員中，農(nóng)村非獨生子女的滿意度最高，城鎮(zhèn)獨生子女的滿意度最低。并從招聘、薪酬、生活環(huán)境和休假制度等方面提出，郵輪招聘應(yīng)優(yōu)先考慮偏遠(yuǎn)貧困地區(qū)的男性員工，各高?？蛇m當(dāng)擴大對偏遠(yuǎn)農(nóng)村地區(qū)生源的招生名額，各郵輪公司可根據(jù)不同崗位的工作強度適當(dāng)縮短船期，并在固定母港試行上下船輪休制度等建議。

郵輪乘務(wù)；工作滿意度；對比研究

一、引言

自郵輪進(jìn)入中國市場以來，呈現(xiàn)了井噴式的發(fā)展態(tài)勢，2005年全國只有幾千人次乘坐郵輪出境，到2013年達(dá)到了75萬人次。中國郵輪市場的飛速發(fā)展，呼喚著郵輪人才的需求。紀(jì)潔在《基于利益相關(guān)者理論的郵輪旅游可持續(xù)發(fā)展解讀》一文中提出，郵輪員工是郵輪旅游可持續(xù)發(fā)展的核心利益主體，對郵輪旅游可持續(xù)發(fā)展的利益訴求最強，且和郵輪公司相互影響最為直接和具體，郵輪公司在開展業(yè)務(wù)經(jīng)營時，必須兼顧和滿足他們的利益需求，形成良好的合作關(guān)系，才能減少破壞，促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展。[1]美國羅森布魯森旅行公司總裁在1992年撰寫的《顧客第二》一書中提到“只有愉快的員工才會有愉快的顧客”，得到了社會各界的廣泛認(rèn)同。[2]郵輪行業(yè)雖然具有航運業(yè)的特點，但其行業(yè)核心卻屬于典型的服務(wù)業(yè)范疇，提供的主要產(chǎn)品是郵輪旅游服務(wù)，[3]而員工則是服務(wù)的創(chuàng)造者，因此，對于郵輪行業(yè)而言，郵輪乘務(wù)員為郵輪乘客提供的服務(wù)質(zhì)量會直接影響其郵輪產(chǎn)品的價值，而郵輪乘務(wù)員的態(tài)度和行為則會融入到每項服務(wù)中，這意味著郵輪乘務(wù)的工作滿意度高低會直接影響其工作行為以及工作效率，進(jìn)而影響郵輪乘客的滿意度和郵輪行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。因此，研究郵輪乘務(wù)工作滿意度對郵輪行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展具有重要的現(xiàn)實意義。

二、研究現(xiàn)狀與本文研究重點

1.郵輪旅游研究現(xiàn)狀

國外對于郵輪旅游研究主要集中于郵輪產(chǎn)業(yè)、郵輪企業(yè)以及郵輪旅游者行為這三大領(lǐng)域。就郵輪公司的研究而言，主要集中于工作環(huán)境對領(lǐng)導(dǎo)行為的影響、投資策略、供應(yīng)鏈管理和存貨管理等方面。而在國內(nèi)關(guān)于郵輪旅游的研究，雖然近年來受到了產(chǎn)業(yè)界和理論界的普遍關(guān)注，但目前相關(guān)的研究仍然比較匱乏，所能提供的信息很少，且主要集中于基本概念、國內(nèi)外發(fā)展情況和對策、營銷策略、郵輪碼頭、郵輪中心、郵輪母港的規(guī)劃與建設(shè)、郵輪旅游人才培養(yǎng)等方面，對于郵輪服務(wù)員方面的研究較少，目前有蘇楓（2008）在《豪華郵輪服務(wù)員的心理特點分析》一文中，研究了郵輪服務(wù)員的心理特色。[4]

2.工作滿意度研究現(xiàn)狀

學(xué)術(shù)界對于工作滿意度的研究可歸結(jié)于兩類：一類是對工作相關(guān)影響因素的研究，包括工作條件、人際關(guān)系、組織發(fā)展前景、工作回報和工作本身；另一類是對個人相關(guān)影響因素的研究，關(guān)注年齡、個性、學(xué)歷和工作年限等個人因素。從研究領(lǐng)域來看，關(guān)于郵輪乘務(wù)或海員工作滿意度方面的研究非常少，且主要集中于工作相關(guān)影響因素的研究，歐陽代越（2015）《郵輪公司員工滿意度調(diào)查分析——以麗星郵輪雙魚星號為例》和沈潔等（2015）《影響海員職業(yè)滿意度的因素及建議探討》均是從工作回報、福利條件等工作相關(guān)影響因素進(jìn)行研究，對于個人相關(guān)影響因素的研究尚處于空白。[5-6]

3.本文研究重點

本文通過問卷調(diào)查和比較研究的方式，研究不同郵輪公司、不同性別、不同國籍、不同崗位和不同家庭背景的郵輪乘務(wù)工作滿意度，以期為今后的郵輪公司和郵輪專業(yè)人才培養(yǎng)提供借鑒，也為郵輪行業(yè)的就業(yè)選擇提供有效指導(dǎo)。

三、研究過程與結(jié)果

1.問卷設(shè)計

本研究使用的調(diào)查問卷包括三個部分：第一部分為受訪者基本信息，包括性別、年齡、家庭背景、工作時間、所在部門、職務(wù)和收入等。第二部分為工作滿意度的相關(guān)因素量表，參照了工作描述指標(biāo)量表（Job Descriptive Index，JDI）、明尼蘇達(dá)滿意度測試問卷（Minnesota Satisfaction

uestionnaire，MSQ）以及前人研究成果，結(jié)合海員和酒店員工工作的特點，修訂設(shè)計了32個指標(biāo)，并采用李克特5分量表法將每個指標(biāo)設(shè)為“非常滿意”“滿意”“一般”“不滿意”“非常不滿意”5個等級，相應(yīng)賦值為5、4、3、2、1。第三部分用來獲取受訪者對工作滿意度的整體評價和離職意向。

2. 樣本情況分析

在2013年7月至2015年9月期間，筆者對麗星郵輪公司和皇家加勒比郵輪公司的100名郵輪乘務(wù)進(jìn)行了問卷調(diào)查和深度訪談。調(diào)查過程中共發(fā)放問卷100份，深度訪談對象30位，回收問卷95份，回收率95%，經(jīng)過缺失處理，有效問卷共92份，有效率96.8%。隨后，筆者對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析整理，并分別以郵輪公司、性別、國籍、崗位、家庭背景為分組變量，運用比較研究的方法研究了郵輪乘務(wù)工作滿意度。樣本基本情況一覽表如表1所示。

表1 樣本基本情況一覽表（N=92）

3.比較研究

（1）皇家加勒比郵輪公司工作滿意度要高于麗星郵輪公司

筆者以郵輪乘務(wù)員所在公司為分組變量，對皇家加勒比郵輪公司和麗星郵輪公司乘務(wù)員的滿意度進(jìn)行了比較研究，發(fā)現(xiàn)皇家加勒比郵輪公司的整體滿意度要高于麗星郵輪公司。首先從工資水平來看，皇家加勒比郵輪公司乘務(wù)員中只有20.8%的員工收入是在1 000美金/月以下的，而麗星郵輪公司的乘務(wù)員中有68.2%的員工收入都在1 000美金/月以下。另外從員工對工資的滿意度來看，皇家加勒比郵輪公司有64.6%的員工表示對工資滿意和非常滿意，而麗星郵輪公司只有31.8%的表示滿意和非常滿意。

另外，筆者通過船員對船上的工作餐、住宿條件、休閑娛樂設(shè)施和休閑娛樂活動的滿意程度四個指標(biāo)，分析研究了兩大郵輪公司乘務(wù)員對自身工作環(huán)境和生活環(huán)境的滿意程度。通過問卷數(shù)據(jù)顯示，麗星郵輪公司有59.1%和43.2%的員工對飲食和住宿條件表示滿意和非常滿意，有50%和61.4%的員工對船上提供給船員專用的休閑娛樂設(shè)施和休閑娛樂活動表示滿意和非常滿意。皇家加勒比郵輪公司有45.8%和81.3%的員工對飲食和住宿條件表示滿意和非常滿意，有75%和79.2%的員工對船上提供的休閑娛樂設(shè)施和休閑娛樂活動表示滿意和非常滿意。由此可見，除了員工餐之外，其他三個指標(biāo)皇家加勒比郵輪公司的滿意度均高于麗星郵輪公司。通過訪談筆者了解到，麗星郵輪公司由于是亞洲本土的郵輪公司，其員工餐在供應(yīng)時以亞洲菜系為主，輔以西餐，而皇家加勒比郵輪公司是美國的郵輪公司，其提供的員工餐食以西餐為主，輔以亞洲菜系，為此，對于郵輪上大多數(shù)亞洲乘務(wù)員來說，船上提供的員工餐食不符合他們的飲食習(xí)慣而導(dǎo)致他們無法適應(yīng)。就住宿條件而言，皇家加勒比郵輪公司為基層員工提供的住宿通常是2人間，有獨立的浴室和衛(wèi)生間，而麗星郵輪公司為員工提供的住宿有的是4人間或6人間，有的甚至沒有獨立的浴室和衛(wèi)生間。這些也是影響乘務(wù)員工作滿意度的重要因素。

除此之外，筆者還依據(jù)同事之間相處的融洽程度、船員對公司管理制度和晉升機制的滿意程度、上級的領(lǐng)導(dǎo)能力以及員工對公司提供的培訓(xùn)的滿意程度四大指標(biāo)，分析研究了兩大郵輪公司乘務(wù)員對公司管理制度和工作氛圍的滿意程度。問卷數(shù)據(jù)顯示，麗星郵輪公司有56.8%的員工表示與周邊的同事相處融洽和非常融洽，有50%和68.2%的員工對公司的管理制度和晉升機制表示滿意和非常滿意，有43.2%的員工對上級的領(lǐng)導(dǎo)能力表示認(rèn)同，有65.9%的員工對公司提供的培訓(xùn)表示滿意和非常滿意?；始壹永毡揉]輪公司有77.1%的員工表示與周邊同事相處融洽和非常融洽，有64.6%和68.8%的員工對公司的管理制度和晉升機制表示滿意和非常滿意，有64.6%的員工對上級的領(lǐng)導(dǎo)能力表示認(rèn)同和非常認(rèn)同，有70.8%的員工對公司提供的培訓(xùn)表示滿意和非常滿意。由此可見，無論是在公司的管理制度方面還是在工作氛圍方面，皇家加勒比郵輪公司的滿意程度都略高于麗星郵輪公司。

（2）男性員工整體工作滿意度略高于女性

筆者以性別為分組變量，對男性和女性乘務(wù)員的滿意度進(jìn)行了對比研究，發(fā)現(xiàn)男性員工的整體滿意度要略高于女性。在訪談中筆者了解到，由于國際郵輪乘務(wù)工作時間較長，工作強度較大，而且有些工作還需要經(jīng)常熬夜，以至于很多女性員工都會因為身體或生理的原因而不適應(yīng)。另外，郵輪長期在外漂泊，導(dǎo)致員工無法與家人和朋友團聚，而從男女的性格特征來看，男性更為獨立外向，而女性更傾向于情感型，其在交往過程中依賴性和被動性更強，交往范圍也更為狹窄，以至于女性員工對海上生活的適應(yīng)性會比男性要差，對其工作的滿意度也略低。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，男性員工有80%的員工表示適應(yīng)和非常適應(yīng)海上生活，有72.5%的員工表示不會覺得孤獨，有77.5%的員工表示與同事相處融洽和非常融洽；而女性員工中只有67.3%員工表示適應(yīng)和非常適應(yīng)海上生活，有63.4%的員工表示不會覺得孤獨，有75%的員工表示與同事相處融洽和非常融洽。

（3）中國船員滿意度要低于外國船員

在調(diào)查中，筆者發(fā)現(xiàn)郵輪上乘務(wù)員主要來源于發(fā)展中國家或者不發(fā)達(dá)的國家，如菲律賓、印度、泰國、非洲以及加勒比沿海的不發(fā)達(dá)國家，所以郵輪上乘務(wù)員的膚色分布主要以黑人和黃種人為主，高級官員則以白人居多。為此，筆者以國籍為分組變量，對中國船員和外國船員的滿意度進(jìn)行了比較研究，發(fā)現(xiàn)中國船員的整體滿意度要低于外國船員，其中滿意度最高的是菲律賓籍船員。這與郵輪乘務(wù)員的平均收入和各個國家的收入水平息息相關(guān)，以中國和菲律賓為例，根據(jù)聯(lián)合國國際勞工組織發(fā)表的2012年世界各國人均月薪工資排行榜顯示，中國人均月薪為656美元，菲律賓人均月薪只有279美元，而以皇家加勒比郵輪公司為例，其普通乘務(wù)員月薪為700多美金，只比中國人均月薪略高一點，但卻是菲律賓人均月薪的2倍多，所以對于菲律賓船員來說，郵輪乘務(wù)的工資待遇可謂是高薪了。

另外，筆者在調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，中國籍船員的平均年齡要低于外籍船員。在所調(diào)查的對象當(dāng)中，中國籍船員中有67.2%的人年齡在18～24歲之間，而外籍船員當(dāng)中有44.1%的人年齡在25～29歲之間，有41.1%的人年齡在30～39歲之間。且中國籍船員從事郵輪工作的時間要低于外籍船員，在所調(diào)查的對象當(dāng)中，中國籍船員中有75.9%的人工作只有1～個船期，而外籍船員當(dāng)中有55.9%的人工作時間達(dá)到了3～5個船期，有17.7%的人工作時間長達(dá)6～10個船期。通過訪談，筆者了解到，很多外籍船員在郵輪工作的主要目的是為了賺錢養(yǎng)家，而對于中國籍船員來說，18～24歲的年齡正是人生事業(yè)的起點，他們當(dāng)中很多人到郵輪工作的目的不是以賺錢為主，而是以旅游，增長見識，提高外語水平，為自己今后的事業(yè)打基礎(chǔ)，攢足資本為目的，因此對于郵輪這種長時間、高強度的工作，他們似乎有些吃不消。

（4）不同崗位工作滿意度對比分析

筆者以工作崗位為分組變量，對不同崗位員工的滿意度進(jìn)行了對比研究，發(fā)現(xiàn)滿意度由高至低分別是免稅店銷售員（滿意度均值4.67）、酒吧服務(wù)員（滿意度均值4.50）、廚房員工（滿意度均值.50）、前臺服務(wù)員（滿意度均值4.25）、賭場服務(wù)員（滿意度均值4.27）、客房服務(wù)員（滿意度均值4.00）、餐廳服務(wù)員（滿意度均值3.8）、其他（滿意度均值3.75）。筆者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，免稅店銷售員由于工作時間連續(xù)，所以休息時間也是連續(xù)的，工資相對較高，并且有提成等收入，工作也不太辛苦，白天員工有精力下船游玩，因此免稅店銷售員的工作滿意度最高。酒吧服務(wù)員雖然工作時間不連續(xù)，但工作相對餐廳服務(wù)員較輕松，白天也可以出去玩，因此酒吧服務(wù)員的工作滿意度次于免稅店銷售員。前臺是一個受氣包，客人無論有何種問題或者投訴都會找到前臺，所以前臺服務(wù)員需要耐心解答客人的所有問題，不免也會遭來客人的不滿與投訴，因此如果前臺工作人員無法很好地處理與乘客的關(guān)系，很好地對自我情緒進(jìn)行調(diào)節(jié)，就很容易形成不滿情緒。賭場服務(wù)員由于工作時間在夜晚，工作環(huán)境較特殊，并且是腦力勞動，得不到充分的休息，睡眠不充足，對其生理周期也造成一定影響。客房服務(wù)員工作強度比較大，并且由于工作的特殊性，接觸到的人也相對比較少，交流的機會也比較少，并且在本次調(diào)研中以中國船員的數(shù)量居多，而客房部本身中國船員較少，客房部的同事多以菲律賓、印度人居多，客房部的中國船員由于語言交流有障礙，會感到比較孤單，因此會對客房服務(wù)員的滿意度造成影響。由于餐廳服務(wù)員工作時間不集中，因此休息時間相對分散，工作強度比較大，睡眠不充足，造成員工生理周期不規(guī)律，感覺疲勞，有時會遇到客人的刁難，工資待遇也不理想，因此員工心理上也會覺得委屈，所以餐廳服務(wù)員的工作滿意度較低。在本次調(diào)研中其他主要以清潔員居多，由于其工資水平最低，這也是造成其滿意度不高的重要原因。

（5）不同家庭背景的中國員工滿意度對比分析

筆者以國籍和家庭背景為分組變量，對中國不同家庭背景的員工滿意度進(jìn)行了對比研究，發(fā)現(xiàn)滿意度由高至低分別是農(nóng)村非獨生子女（滿意度均值4.6）、農(nóng)村獨生子女（滿意度均值4.4）、城市非獨生子女（滿意度均值4.2）、城市獨生子女（滿意度均值3.75）。郵輪乘務(wù)是一個特殊的職業(yè)群體，他們每個船期需要出海6～10個月，在這6～10個月之間無法見到自己的家人，需要每天工作，且每天工作9～11個小時，高強度的工作和遠(yuǎn)離家人帶來的孤獨感會嚴(yán)重影響國際郵輪乘務(wù)人員的小受家人的溺愛，吃苦耐勞精神遠(yuǎn)不如農(nóng)村孩 子，在高強度的工作壓力下，他們常常會選擇放棄。

四、結(jié)論與建議

1.招聘方面

本研究結(jié)果顯示，農(nóng)村非獨生子女的工作滿意度較高，且男士的滿意度又略高于女士，因此筆者建議郵輪公司在人員招聘的時候，應(yīng)優(yōu)先招聘偏遠(yuǎn)貧困地區(qū)的男性員工，這樣既可以降低員工的流失率，又可以節(jié)省招聘費用。另外，筆者建議學(xué)?？梢赃m當(dāng)擴大對偏遠(yuǎn)農(nóng)村地區(qū)生源的招生計劃，這既符合國家教育部和發(fā)改委“加大對普通高校生源計劃存量安排的宏觀引導(dǎo)和調(diào)控”的要求，也有利于學(xué)校提高專業(yè)的對口就業(yè)率，更有利于提高就業(yè)單位對本校畢業(yè)生的滿意度和學(xué)校本專業(yè)的知名度。

2.薪酬方面

本研究結(jié)果顯示，皇家加勒比郵輪公司員工工作滿意度要略高于麗星郵輪公司員工，其最主要的原因是皇家加勒比郵輪公司員工的工資收入要略高于麗星郵輪公司，從而導(dǎo)致很多麗星郵輪公司的員工跳槽到皇家加勒比郵輪公司。為此，作為麗星郵輪公司的人力資源部應(yīng)適當(dāng)提高員工待遇以降低流失率。另外，麗星郵輪公司還可充分利用小費制度，加大員工的小費收入，以達(dá)到激勵員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。

3.員工生活環(huán)境方面

本研究結(jié)果顯示，皇家加勒比郵輪公司員工工作滿意度要略高于麗星郵輪公司員工，還有一個主要的原因是皇家加勒比郵輪公司員工的住宿條件、休閑娛樂設(shè)施、休閑娛樂活動滿意度要略高于麗星郵輪公司，為此麗星郵輪公司應(yīng)適當(dāng)改善員工的生活條件，將原來的4人間、6人間的宿舍進(jìn)行改造，升級為兩人間，并完善員工宿舍的內(nèi)部設(shè)施，以提供給員工舒適的生活環(huán)境。另外可適當(dāng)改善員工的休閑娛樂設(shè)施，豐富員工的業(yè)余生活，以消除員工在海上漂泊所帶來的孤獨感。而皇家加勒比郵輪公司可適當(dāng)在工作餐中增加中式菜品，以提高中國船員對餐食的滿意度。

4.休假制度方面

本研究結(jié)果顯示，長時間連續(xù)的高強度工作是影響員工滿意度的重要因素，為此各大郵輪公司可考慮適當(dāng)調(diào)整休假制度，例如根據(jù)不同崗位的工作強度，適當(dāng)縮短每個船期的時間，在固定的母港試行上下船輪休一個航程等。

[1]紀(jì)潔.基于利益相關(guān)者理論的郵輪旅游可持續(xù)發(fā)展解讀[J].旅游論壇,2015(2):68-74.

[2]李攀藝,牛弘歡,譚建偉.基于結(jié)構(gòu)方程模型的酒店員工工作滿意度研究[J].重慶理工大學(xué)學(xué)報:社會科學(xué)版,2012(1):26-30.

[3]崔慧玲.國際郵輪乘務(wù)專業(yè)職業(yè)養(yǎng)成教育模式探析[J].旅游縱覽,2015(1):242-245.

[4]蘇楓.豪華郵輪服務(wù)員的心理特點分析[J].商場現(xiàn)代化,2008 (10):277.

[5]歐陽代越.郵輪公司員工滿意度調(diào)查分析——以麗星郵輪雙魚星號為例[J].旅游縱覽,2015(9):28-29.

[6]沈潔,王沁妤,錢燕婷,等.影響海員職業(yè)滿意度的因素及建議探討[J].商,2015(2):40.

作者簡介：

羅林軍（1973—），男，中國船級社浙江分社，高級工程師，海事勞工檢查員，碩士

10.16176/j.cnki.21-1284.2016.12.005

崔慧玲（1981—），女，桂林旅游學(xué)院國際郵輪乘務(wù)管理專業(yè)，教研室主任，碩士，經(jīng)濟師

國家旅游局“基于體驗式教學(xué)的郵輪服務(wù)與管理專業(yè)人才實踐能力培養(yǎng)研究”項目（WMYC 20164-2149）和桂林旅游學(xué)院科研項目“國際郵輪乘務(wù)工作滿意度及其影響因素研究”（2013YB06）共同資助