劉 巖

(石河子大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院,新疆 石河子832000)

1 前言

克拉瑪依移動(dòng)公司成立于1999年,截止到2016年6月,共設(shè)有13個(gè)三級(jí)部門,其中5個(gè)生產(chǎn)職能部門、1個(gè)生產(chǎn)中心(克拉瑪依市區(qū))、3個(gè)縣分公司(白堿灘、獨(dú)山子、烏爾禾),共有員工294人,平均年齡31歲。主營(yíng)移動(dòng)話音、數(shù)據(jù)、IP電話、多媒體業(yè)務(wù)等,例如：4G飛享套餐(最低檔位18元,最高檔位588元,共有12個(gè)不同檔位。58元檔位包含100分鐘通話和500MB流量);流量包(最低檔位5元30MB流量包、最高檔位280元11GB流量包,共計(jì)11個(gè)不同檔位,還有10元100MB加油包、10元1GB假日流量包等);家庭寬帶;咪咕系列應(yīng)用APP(咪咕音樂(lè)、咪咕視頻、咪咕影院等)等。

早在2007年,克拉瑪依移動(dòng)通信市場(chǎng)就進(jìn)入高飽和、高占有的時(shí)期。截止到2016年6月,克拉瑪依手機(jī)客戶普及率達(dá)150%以上,移動(dòng)公司的客戶份額66%、收入份額56%,集團(tuán)客戶收入占比39%,信息化收入占比11%,在全疆移動(dòng)公司16個(gè)地州均排名前列。同時(shí)傳統(tǒng)語(yǔ)音服務(wù)領(lǐng)域的利潤(rùn)挖掘也已經(jīng)陷入枯竭的狀態(tài),此時(shí)客觀條件和主觀愿望都要求克拉瑪依移動(dòng)分公司要主動(dòng)開(kāi)拓新領(lǐng)域,發(fā)掘新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。2016年4月15日,克拉瑪依市作為全疆第一個(gè)開(kāi)通4G體驗(yàn)的城市,為克拉瑪依移動(dòng)的發(fā)展帶來(lái)了機(jī)遇,但在新疆地區(qū),克拉瑪依市移動(dòng)分公司流量客戶滿意度一直落后全疆平均水平,在一定程度上會(huì)阻礙4G流量發(fā)展。因此,需要充分提升移動(dòng)手機(jī)流量客戶使用滿意度,為公司管理層在4G流量經(jīng)營(yíng)方面提供幫助。

2 客戶滿意度影響因素分析

作者通過(guò)深入調(diào)研和客戶訪談,對(duì)影響克拉瑪依移動(dòng)公司客戶滿意度的因素進(jìn)行了總結(jié),主要包括網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量因素和服務(wù)質(zhì)量因素兩個(gè)方面。

2.1 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量因素

2.1.1 網(wǎng)絡(luò)覆蓋

網(wǎng)絡(luò)覆蓋區(qū)域面積太小,部分地區(qū)難以接通網(wǎng)絡(luò)一直是克拉瑪依移動(dòng)公司頭疼的問(wèn)題。尤其是對(duì)于市區(qū)內(nèi)電梯、樓道等場(chǎng)所以及郊區(qū)偏遠(yuǎn)地區(qū)和油井開(kāi)采地區(qū)都是移動(dòng)信號(hào)難以觸及的地方。其中具體表現(xiàn)為如下幾個(gè)方面：首先,城區(qū)建設(shè)不斷擴(kuò)大,原本低矮的建筑被眾多的高樓所替代,使原來(lái)的信號(hào)發(fā)射器功效變?nèi)?信號(hào)覆蓋絕對(duì)范圍變窄;其次,TD網(wǎng)絡(luò)覆蓋不連續(xù),而且范圍較小,僅在市區(qū)范圍內(nèi)信號(hào)較強(qiáng),對(duì)于周邊山區(qū)等則信號(hào)較弱;最后,網(wǎng)絡(luò)基站建設(shè)不到位,使區(qū)域信號(hào)覆蓋面積大打折扣。

2.1.2 區(qū)域網(wǎng)絡(luò)資源配置不均

根據(jù)客戶投訴及公司主動(dòng)訪談,發(fā)現(xiàn)在晚上用戶上網(wǎng)過(guò)程中網(wǎng)絡(luò)掉線和網(wǎng)速過(guò)慢的問(wèn)題較為突出,占總體投訴的80%。這也反映出公司對(duì)于室分站點(diǎn)的投入和管理存在嚴(yán)重的不足,閑時(shí)和忙時(shí)的網(wǎng)絡(luò)資源規(guī)劃不合理。

2.1.3 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)故障

克拉瑪依地區(qū)移動(dòng)通信方面的技術(shù)故障主要存在兩個(gè)方面,即基站建設(shè)和信號(hào)傳輸。在基站建設(shè)方面,主要表現(xiàn)為由于設(shè)備問(wèn)題在GPRS負(fù)荷較高的時(shí)候經(jīng)常會(huì)導(dǎo)致基站的DSP吊死,而難以進(jìn)行信號(hào)傳輸,也就是出現(xiàn)掉線、網(wǎng)絡(luò)卡的原因。在信號(hào)傳輸方面,由于預(yù)先規(guī)劃遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于現(xiàn)階段實(shí)際市場(chǎng)需要的傳輸功率,經(jīng)常導(dǎo)致光功率超過(guò)最大值而使信號(hào)傳輸受到影響,引起上網(wǎng)數(shù)據(jù)掉包。

2.2 服務(wù)質(zhì)量因素

2.2.1 客服引導(dǎo)不足

客服對(duì)于顧客投訴的處理是影響客戶滿意度的重要因素之一?？头绻軌蛄己玫剡M(jìn)行顧客的引導(dǎo)工作,那么就能夠很好地對(duì)顧客的相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行解決,同時(shí)也會(huì)塑造良好的企業(yè)形象。但是,由于現(xiàn)階段公司對(duì)于客服的水平要求和培訓(xùn)力度以及考評(píng)機(jī)制等問(wèn)題,導(dǎo)致客服水平難以提升。

2.2.2 對(duì)于客戶投訴的管控能力不足

客戶投訴是對(duì)于自身進(jìn)行不斷完善的驅(qū)動(dòng)力,同時(shí)也是促進(jìn)服務(wù)不斷改進(jìn)的風(fēng)向標(biāo)。如果客戶投訴能夠得到及時(shí)的解決,那么企業(yè)正面形象也就很容易樹(shù)立。但是,在現(xiàn)實(shí)中克拉瑪依移動(dòng)公司對(duì)于客戶投訴的處理卻是難以掌控。一方面,市總公司以及下屬的縣區(qū)公司的信息難以同步,處理人員自檢的共通機(jī)制不協(xié)調(diào),繼而經(jīng)常造成投訴問(wèn)題積壓。另一方面,投訴處理人員技術(shù)能力不強(qiáng),投訴問(wèn)題處理效率不高,這也直接惡化了客戶對(duì)于公司服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知和評(píng)價(jià)。

2.2.3 宣傳不到位

客戶對(duì)于企業(yè)的認(rèn)知也是不斷提升企業(yè)滿意度的方式之一,因此加大對(duì)于企業(yè)有效宣傳是提升企業(yè)形象的有效手段之一。然而現(xiàn)階段克拉瑪依移動(dòng)公司對(duì)于企業(yè)形象的宣傳仍然不夠到位,僅僅限于小范圍的戶外墻體廣告等,而對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)宣傳等手段采用較少,難以實(shí)現(xiàn)區(qū)域大面積、高效快速的宣傳。

3 客戶滿意度提升策略

3.1 提升思路

克拉瑪依移動(dòng)公司可和手機(jī)上網(wǎng)滿意度提升是一項(xiàng)涉及各方面的綜合性工作。根據(jù)可和手機(jī)上網(wǎng)滿意度反饋和客戶投訴重點(diǎn)情況,經(jīng)過(guò)分析以后本文認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)覆蓋、網(wǎng)絡(luò)容量、網(wǎng)絡(luò)故障、客服環(huán)節(jié)以及公司對(duì)于投訴的掌控不足是造成客戶滿意度下降的主要原因。因此,針對(duì)上述的原因可以進(jìn)行有針對(duì)性的改進(jìn)和維護(hù)。首先可以加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量,通常指網(wǎng)絡(luò)的建、維、優(yōu)三個(gè)方面的不斷優(yōu)化。其次,要不斷強(qiáng)化公司的軟實(shí)力,促進(jìn)客服體系的服務(wù)能力的提升和對(duì)于服務(wù)投訴的管控能力。繼而從技術(shù)和服務(wù)兩個(gè)方面雙管齊下,提升客戶滿意度。

3.2 提升策略

3.2.1 加強(qiáng)通信網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃

良好的區(qū)域網(wǎng)絡(luò)線路規(guī)劃是網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的先決條件,是發(fā)揮區(qū)域性網(wǎng)絡(luò)通信能力的前提。在前期城鎮(zhèn)網(wǎng)絡(luò)線路規(guī)劃缺陷的基礎(chǔ)上,克拉瑪依移動(dòng)公司可以依據(jù)城鎮(zhèn)規(guī)劃進(jìn)行逐步線路改造,主要對(duì)新增的居民小區(qū)和舊網(wǎng)絡(luò)線路老化、信號(hào)弱的舊城區(qū)進(jìn)行重新規(guī)劃和改造。并在此基礎(chǔ)上將G網(wǎng)建設(shè)和T網(wǎng)建設(shè)進(jìn)行功能重新定位,把G網(wǎng)建設(shè)定位于解決新建工業(yè)園區(qū)、弱覆蓋區(qū)域和新建交通道路覆蓋;T網(wǎng)建設(shè)重點(diǎn)則定位為弱覆蓋區(qū)域和深度連續(xù)覆蓋,擴(kuò)展區(qū)域覆蓋。

3.2.2 加強(qiáng)站址建設(shè)

區(qū)域網(wǎng)絡(luò)覆蓋能力主要靠基站建設(shè)。在網(wǎng)絡(luò)升級(jí)換代能力不斷加快的今天,伴隨基站有效建設(shè)產(chǎn)生的規(guī)模經(jīng)濟(jì),基站建設(shè)將成為運(yùn)營(yíng)商的核心資源和主要競(jìng)爭(zhēng)力。因此,對(duì)于克拉瑪依移動(dòng)公司來(lái)說(shuō),強(qiáng)化基站建設(shè)將是未來(lái)業(yè)務(wù)升級(jí)和提升客戶滿意度的重要舉措。首先要優(yōu)化選址,促進(jìn)區(qū)域信號(hào)的高效利用和低重疊;其次要加強(qiáng)基站建設(shè)技術(shù)手段的保障,確?；镜姆€(wěn)定和持續(xù)運(yùn)行;最后要加強(qiáng)室分站點(diǎn)的建設(shè),因?yàn)楝F(xiàn)階段客戶進(jìn)行手機(jī)上網(wǎng)的主要場(chǎng)所在與室內(nèi),而室內(nèi)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化也是提升客戶上網(wǎng)滿意度的重點(diǎn)區(qū)域。

3.2.3 全網(wǎng)RGPS網(wǎng)絡(luò)參數(shù)優(yōu)化

網(wǎng)絡(luò)參數(shù)是GPRS上網(wǎng)是否順暢的關(guān)鍵,參數(shù)的配置是否合理對(duì)全網(wǎng)GPRS上網(wǎng)的感知特別重要。依據(jù)客戶投訴時(shí)段統(tǒng)計(jì)顯示,每日20：00－22：00是客戶投訴的高峰,同時(shí)也是客戶上網(wǎng)感知最差的時(shí)段。而這主要的原因就是該時(shí)段基站的網(wǎng)絡(luò)參數(shù)調(diào)配不適當(dāng)造成的。因此,首先要對(duì)GPRS上網(wǎng)參數(shù)包括PDCH承載效率、掉線率、高復(fù)用度、高清空等進(jìn)行優(yōu)化,提升網(wǎng)絡(luò)流暢性;其次,可以進(jìn)行分時(shí)段的參數(shù)配置以適應(yīng)不同時(shí)段的網(wǎng)絡(luò)需求。

3.2.4 加強(qiáng)客服環(huán)節(jié)的建設(shè)

長(zhǎng)期以來(lái),克拉瑪依移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)部缺少用戶感知的主管人員,人員大多屬于技術(shù)應(yīng)用和維護(hù)型人才。因此,導(dǎo)致在疑難投訴、熱點(diǎn)投訴的跟蹤、分析、督辦、整改方面缺乏有效監(jiān)督和管控。而且在客服環(huán)節(jié)的建設(shè)上也不盡如人意。因此,一方面要通過(guò)改變?cè)瓉?lái)網(wǎng)絡(luò)部的組織結(jié)構(gòu),通過(guò)引進(jìn)或者培養(yǎng)相關(guān)人才解決對(duì)于客戶滿意度感知滯后的困境。其次,可以通過(guò)加大客服人員培訓(xùn)力度(例如組織培訓(xùn)、定期通報(bào)等),改變考核方式(例如實(shí)行多指標(biāo)績(jī)效打分等方式)等促進(jìn)客服環(huán)節(jié)的建設(shè)。

3.2.5 強(qiáng)化投訴管控能力

投訴管控能力弱的核心環(huán)節(jié)在于處理客戶投訴的相關(guān)人員的專業(yè)能力欠缺及不足所造成。一方面,導(dǎo)致專業(yè)問(wèn)題難以解決;另一方面也導(dǎo)致了投訴處理效率低下等問(wèn)題。因此,首先要通過(guò)建立良好的培訓(xùn)機(jī)制促進(jìn)技術(shù)人員的技術(shù)得到提升,能夠很好地處理日常的技術(shù)問(wèn)題;另一方面,要建立良好的信息交流平臺(tái)和信息共享機(jī)制,促進(jìn)促進(jìn)基層和管理人員的信息傳遞,更加高效地調(diào)配專業(yè)人員進(jìn)行高效維修服務(wù)供給。

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