江 群

（武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院，湖北 武漢 430074）

民航客艙乘務(wù)員在飛行安全中的作用

江 群

（武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院，湖北 武漢 430074）

目前,很多空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)院校將學(xué)生培養(yǎng)重點(diǎn)放在形象氣質(zhì)的培養(yǎng)訓(xùn)練方面，忽視安全意識(shí)培養(yǎng)。本文從民航企業(yè)安全運(yùn)營(yíng)的實(shí)際出發(fā)，對(duì)客艙乘務(wù)員在保障飛行安全中的作用進(jìn)行研究，從機(jī)組資源管理、客艙安全管理、空防安全、挽救乘客生命等方面指出航班的安全運(yùn)營(yíng)離不開(kāi)民航客艙乘務(wù)員，并指出空乘專(zhuān)業(yè)院校應(yīng)將培養(yǎng)學(xué)生安全意識(shí)和安全訓(xùn)練貫穿整個(gè)專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)的全過(guò)程。

民航；客艙乘務(wù)員；飛行安全

提起民航客艙乘務(wù)員，國(guó)人普遍會(huì)與空姐劃等號(hào)，認(rèn)為她們是青春靚麗的代表，是讓乘客悅目并提供一流服務(wù)的高級(jí)服務(wù)員。其實(shí)，客艙乘務(wù)員更是飛行安全的主要維護(hù)者之一，杜絕事故隱患、提供飛行安全是她們高于服務(wù)的重要工作內(nèi)容。很多人認(rèn)為飛行事故原因主要是飛機(jī)設(shè)計(jì)與機(jī)械故障、天氣原因、恐怖分子破壞、交通管制員工作失誤或機(jī)組錯(cuò)誤判斷與操作，其實(shí)民航客艙乘務(wù)員也是維系民航飛行安全的重要因素。武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)教師對(duì)此進(jìn)行了研究，指出民航客艙乘務(wù)員在飛行安全中起著重要作用，并將安全意識(shí)培養(yǎng)和客艙安全訓(xùn)練貫穿整個(gè)專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)的全過(guò)程。

一、民航乘務(wù)員在機(jī)組資源管理中的作用

機(jī)組資源管理指機(jī)組有效地利用所有的資源(人力資源、信息、設(shè)備)識(shí)別、應(yīng)對(duì)飛行威脅，預(yù)防、覺(jué)察、修正差錯(cuò)，判定、處置非預(yù)期的航空器狀態(tài)，以達(dá)到安全飛行目的的過(guò)程。強(qiáng)調(diào)飛行機(jī)組與客艙乘務(wù)員，適航維修人員及其他相關(guān)人員的協(xié)調(diào)合作。

早期的飛行安全研究強(qiáng)調(diào)駕駛艙成員的分工合作，但是后來(lái)研究人員發(fā)現(xiàn)，客艙乘務(wù)員也應(yīng)成為機(jī)組資源管理的重要組成部分，她們對(duì)飛行安全同樣重要。有這么一個(gè)案例：一架雙發(fā)噴氣客機(jī)飛行中機(jī)組突然感覺(jué)到發(fā)動(dòng)機(jī)振動(dòng)，他們判定右發(fā)故障，繼而關(guān)斷右發(fā)并廣播通知乘客。然而，乘務(wù)組和乘客們透過(guò)小窗戶看到的卻是左發(fā)冒煙著火并有碎物噴出，但是沒(méi)有一個(gè)人把這個(gè)明顯的錯(cuò)誤報(bào)告給駕駛艙，甚至沒(méi)有一個(gè)乘務(wù)員注意并發(fā)現(xiàn)這個(gè)明顯的錯(cuò)誤。結(jié)果機(jī)長(zhǎng)關(guān)斷了右發(fā)，單獨(dú)使用著火的左發(fā)迫降，最后飛機(jī)墜毀。這個(gè)悲劇原本是可以避免的，畢竟在客艙是可以看到發(fā)動(dòng)機(jī)的，如果乘務(wù)組有安全意識(shí)和機(jī)組資源管理知識(shí)，就應(yīng)注意觀察發(fā)動(dòng)機(jī)并及時(shí)和駕駛艙溝通，避免一場(chǎng)不該發(fā)生的悲劇?？梢?jiàn)，機(jī)組資源管理少不了乘務(wù)員的參與，關(guān)鍵時(shí)刻民航客艙乘務(wù)員的安全意識(shí)和正確處置非常重要。

2015年3月德國(guó)之翼航空4U9525航班發(fā)生一場(chǎng)特大空難事故，原因是精神抑郁的副駕駛員利用機(jī)長(zhǎng)上衛(wèi)生間的機(jī)會(huì)，“有意”將飛機(jī)撞向法國(guó)南部阿爾卑斯山山體。這起空難引發(fā)了國(guó)際航企對(duì)于駕駛艙安全的關(guān)注，相繼出臺(tái)新規(guī)，不允許只留一人在駕駛艙。中國(guó)民航局也下發(fā)了緊急通知，要求各航空公司在飛行途中駕駛艙內(nèi)必須保持兩人或以上，必要時(shí)乘務(wù)長(zhǎng)進(jìn)入駕駛艙。這個(gè)規(guī)定對(duì)乘務(wù)組提出了嚴(yán)格要求，他們必須有在駕駛艙應(yīng)付危機(jī)的能力?？梢?jiàn)，民航乘務(wù)員是機(jī)組資源管理的重要組成部分，對(duì)飛行安全起重要作用。

同樣，對(duì)于飛機(jī)客艙內(nèi)外任何可疑情況，乘務(wù)員都要保持警惕，及時(shí)與駕駛艙溝通。比如機(jī)門(mén)故障或關(guān)閉不嚴(yán)、客艙內(nèi)外有裂紋、客艙內(nèi)有不正常的異響、機(jī)翼上油箱漏油等情況，乘務(wù)員都要注意觀察并及時(shí)報(bào)告駕駛艙，預(yù)防事故隱患，保障飛行安全。

二、民航乘務(wù)員在客艙安全管理中的作用

1、日常安全管理

眾所周知，民航客艙乘務(wù)員是為乘客服務(wù)的，服務(wù)的最高層面就是要滿足乘客的心理需求，飛行安全正是乘客乘機(jī)過(guò)程中基本的心理需求。單純的服務(wù)只是乘務(wù)員工作的一部分，而客艙安全管理則是每次航班飛行乘務(wù)員必須完成的重要工作。安全管理工作繁雜瑣碎而又不能遺漏，看似簡(jiǎn)單卻又至關(guān)重要。

乘務(wù)員登機(jī)后要對(duì)照應(yīng)急檢查單核實(shí)應(yīng)急設(shè)備（急救箱、應(yīng)急醫(yī)療箱、滅火瓶、氧氣瓶、洗手間煙霧探測(cè)器、救生衣、防煙面罩、應(yīng)急燈等）的位置，并確保其處于備用狀態(tài)；要在乘客登機(jī)前完成航前清艙檢查；乘客登機(jī)時(shí)要觀察登機(jī)乘客的情況，清點(diǎn)人數(shù)；在機(jī)門(mén)關(guān)閉前關(guān)上并鎖好行李箱；確認(rèn)出口座位乘客；關(guān)閉機(jī)門(mén)后操作滑梯預(yù)位并相互檢查；廣播通知乘客關(guān)閉手機(jī)等電子設(shè)備并確認(rèn)所有便攜式電子設(shè)備已關(guān)閉；廣播提醒乘客系好安全帶、禁止吸煙；進(jìn)行安全演示或播放安全演示錄像；起飛和降落前進(jìn)行客艙安全檢查：扣緊門(mén)簾，關(guān)閉廚房電源，固定好廚房設(shè)備及機(jī)供品，將電視屏幕歸位固定，調(diào)暗客艙燈光，關(guān)閉洗手間門(mén)，要求并督促乘客調(diào)直座椅靠背、收起腳墊、扣好餐桌、打開(kāi)遮光板，確保緊急出口暢通，無(wú)行李或障礙物，飛機(jī)安全到達(dá)后聽(tīng)從乘務(wù)長(zhǎng)指揮解除滑梯預(yù)位，打開(kāi)機(jī)門(mén)，確認(rèn)客梯/橋停穩(wěn)后，方可讓乘客下機(jī)，乘客下機(jī)后乘務(wù)員再次檢查客艙，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。

以上這些安全管理工作乘務(wù)員必須依照程序嚴(yán)格執(zhí)行，一點(diǎn)點(diǎn)遺漏都會(huì)成為飛行事故的隱患。

2、乘客管理

乘客也是飛行安全的重要因素，而管理好乘客是民航乘務(wù)員的重要工作?；仡櫼幌?002年5月7日的大連空難，有人在后衛(wèi)生間縱火，但飛機(jī)墜毀的直接原因不是火災(zāi)不可控，而是由于后面乘客受驚離開(kāi)座位朝前躲避，飛機(jī)失去載重平衡而一頭栽下大海。這個(gè)人間慘劇本來(lái)是可以避免的，如果客艙乘務(wù)員能控制局面，安撫乘客，妥善調(diào)換后衛(wèi)生間附近乘客座位，而乘客又能聽(tīng)從乘務(wù)員的指揮，那么飛機(jī)是有可能控制火情迫降成功的。

可見(jiàn)，乘客的支持與配合也是保障飛行安全的重要因素。比如，不攜帶違禁與易燃物品、自覺(jué)遵守民航相關(guān)安全條例等等，尤其是飛行標(biāo)準(zhǔn)達(dá)不到造成航班延誤與取消時(shí)更需要廣大乘客的理解與支持，需要乘務(wù)員管理好乘客。比如航班延誤時(shí)乘客的極端表現(xiàn)會(huì)影響飛行員的飛行判斷，乘客跟地面人員拍桌子、沖擊機(jī)場(chǎng)跑道、砸機(jī)樓、辱罵甚至毆打地勤人員，在飛機(jī)上辱罵刁難乘務(wù)員等，這些都會(huì)給飛行員產(chǎn)生無(wú)形的壓力，他們對(duì)推遲多久再執(zhí)行這個(gè)航班飛行和對(duì)天氣的判斷會(huì)產(chǎn)生影響，從而影響飛行安全。如果個(gè)別航空企業(yè)害怕社會(huì)輿論與媒體的指責(zé)，為了減少航班延誤的時(shí)間而取消或放松對(duì)飛行安全的要求，將是一個(gè)可怕的安全隱患。所以，在航班延誤等情況下，如果乘客已登機(jī)，客艙乘務(wù)員一定要隨時(shí)觀察乘客情緒，隨時(shí)告訴乘客延誤原因及可能的等待時(shí)間，并用親切的微笑和周到的服務(wù)化解乘客的憤怒情緒，取得乘客的諒解與支持，避免乘客情緒失控而危及民航安全。

2006年12月，一架執(zhí)行廈門(mén)經(jīng)南京至長(zhǎng)春航班任務(wù)的民航客機(jī)上兩個(gè)醉漢酒后無(wú)德，一語(yǔ)不和索性揪住該航班上維持秩序的安全員飽以重拳。前艙乘客見(jiàn)狀紛紛往后艙涌去，客艙形勢(shì)一片大亂，關(guān)鍵時(shí)刻一名大校軍官大喝一聲從座位上挺身而出，三拳兩腳便制服住一名醉漢，另一名醉漢也隨即被制服。驚魂未定的乘客們這才返回座位。如果不是這名乘客協(xié)助乘務(wù)員控制局面，飛機(jī)一旦失去載重平衡將會(huì)導(dǎo)致機(jī)毀人亡的悲劇。可見(jiàn)，客艙乘務(wù)員在突發(fā)事故時(shí)應(yīng)保持冷靜，有效與乘客溝通，必要時(shí)告知乘客可能發(fā)生的事故危險(xiǎn)。乘客的素質(zhì)并不是與生俱來(lái)的，而是需要航空公司服務(wù)人員對(duì)其宣傳教育、演示宣講、有效溝通。如果在飛行中處理突發(fā)事件，民航乘務(wù)員一定不能忽視管理乘客，必要時(shí)發(fā)動(dòng)乘客管理乘客。只要乘務(wù)員宣講和指揮到位，乘客定會(huì)完美配合，并與機(jī)組團(tuán)結(jié)協(xié)作、同舟共濟(jì)，從而確保飛行安全。

3、緊急撤離

航線飛行中如果發(fā)生事故（機(jī)械故障、機(jī)上火災(zāi)、客艙釋壓等），一旦機(jī)長(zhǎng)選擇緊急迫降，客艙乘務(wù)員將迅速執(zhí)行迫降程序，組織乘客撤離。她們必須保持鎮(zhèn)定，沉著冷靜，聽(tīng)從機(jī)長(zhǎng)指揮，迅速反應(yīng)，隨機(jī)應(yīng)變，團(tuán)結(jié)協(xié)作、維持秩序。 2007年8月，中華航空一架波音客機(jī)在日本沖繩那霸機(jī)場(chǎng)降落駛往停機(jī)坪后，右翼燃料箱漏油失火。當(dāng)時(shí)，飛機(jī)滑到停機(jī)位，乘務(wù)長(zhǎng)康立美已經(jīng)下達(dá)了“解除預(yù)位”的指令，但突然聽(tīng)到了機(jī)長(zhǎng)的“機(jī)組，各就各位”的待命指令，康立美很奇怪，但多年的空中服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和警惕性，讓她又下達(dá)了“滑梯預(yù)位”的指令。隨后乘務(wù)員就聽(tīng)到機(jī)長(zhǎng)“撤離，撤離”的指令。康立美指揮乘務(wù)員打開(kāi)了所有的撤離門(mén)，在一分鐘內(nèi)，飛機(jī)上157名乘客完成了緊急撤離，乘客和機(jī)組撤離后飛機(jī)發(fā)生強(qiáng)烈爆炸，機(jī)身燒焦斷裂，但未造成任何傷亡。在撤離過(guò)程中，機(jī)組協(xié)調(diào)配合，口令清晰，沒(méi)有驚慌，整個(gè)撤離有序迅速?？团摮藙?wù)員良好的訓(xùn)練，鎮(zhèn)靜的指揮，大聲的命令在這里得到完美體現(xiàn)。打開(kāi)艙門(mén)，釋放滑梯，指揮乘客，有條不紊，一氣呵成?？梢?jiàn)，一旦發(fā)生事故需要緊急撤離，一定要信賴經(jīng)過(guò)良好訓(xùn)練的民航乘務(wù)員，她們就像一個(gè)運(yùn)籌帷幄的將軍，在危急關(guān)頭指揮乘客迅速撤離并遠(yuǎn)離飛機(jī)。

三、民航乘務(wù)員在空防安全中的作用

民用航空安全主要是指飛行安全和空防安全。目前空防安全正面臨嚴(yán)峻形勢(shì)的挑戰(zhàn)，在國(guó)際上民用航空成為恐怖分子實(shí)施恐怖活動(dòng)的首選目標(biāo)。空防的范圍擴(kuò)大到全世界，危及空防安全的對(duì)象，已經(jīng)不僅僅是一個(gè)精神病患者、一把原始的黑火藥、一把手術(shù)刀片、還要面對(duì)用高科技武裝起來(lái)的意欲制造重大事件的亡命之徒?？辗腊踩c否已嚴(yán)重威脅到民航飛行安全，而民航客艙乘務(wù)員在空防安全方面也能起重要作用。

每次航班飛行前乘務(wù)組必須召開(kāi)航前準(zhǔn)備會(huì)，布置各號(hào)位乘務(wù)員的分工，并對(duì)突發(fā)情況下乘務(wù)員的相互配合進(jìn)行演練，確定突發(fā)情況下的暗語(yǔ)和口令，以不變應(yīng)萬(wàn)變，保障飛行安全。2008年3月7日，中國(guó)南方航空公司從烏魯木齊飛往北京的CZ6901航班在飛行途中一名乘務(wù)員聞到了淡淡的汽油味，按照氣味的方向?qū)ふ?，發(fā)現(xiàn)氣味來(lái)自衛(wèi)生間，而衛(wèi)生間的門(mén)鎖著。警惕的乘務(wù)員馬上通知安全員，安全員沖進(jìn)衛(wèi)生間，發(fā)現(xiàn)一女子帶著一個(gè)裝著可疑液體的罐子，意圖縱火。一起嚴(yán)重飛行事故由于客艙乘務(wù)員的及時(shí)發(fā)現(xiàn)而被有效制止。我們不能將之僅僅歸結(jié)為乘務(wù)員靈敏的嗅覺(jué)，而應(yīng)看到乘務(wù)組高度的警惕性和強(qiáng)烈的安全意識(shí)，遇事較真、及時(shí)處理的機(jī)動(dòng)性和靈活性。

2012年6月29日，天津航空公司GS7554航班機(jī)組執(zhí)行新疆和田到烏魯木齊飛行任務(wù)時(shí)，遭遇6名歹徒暴力劫機(jī)，民航客艙乘務(wù)員和安全員在乘客協(xié)助下成功制服歹徒。在事件處置過(guò)程中，機(jī)組臨危不懼、果斷處置，2名安全員、2名乘務(wù)員光榮負(fù)傷，多名乘客見(jiàn)義勇為，挺身而出，體現(xiàn)了公民的正義感和責(zé)任感。中國(guó)民航局授予“6·29”反劫機(jī)機(jī)組“中國(guó)民航反劫機(jī)英雄機(jī)組”榮譽(yù)稱號(hào)?？梢?jiàn)，民航客艙乘務(wù)員在空防安全中發(fā)揮著無(wú)可替代的作用。

四、民航乘務(wù)員在挽救乘客生命，保證乘客安全方面的作用

在空中飛行過(guò)程中，乘客突發(fā)心臟病等危重疾病、意外受傷或高空臨盆等危及乘客生命安全的事情時(shí)有發(fā)生，在這種情況下，機(jī)長(zhǎng)得到消息以后會(huì)指示乘務(wù)組按程序?qū)Τ丝瓦M(jìn)行護(hù)理。此時(shí)乘務(wù)員變成了醫(yī)護(hù)人員，他們一邊尋找醫(yī)生，協(xié)助施救，一邊監(jiān)控事態(tài)發(fā)展，一旦情況惡化，需要第一時(shí)間通知駕駛艙。機(jī)長(zhǎng)根據(jù)情況，可能申請(qǐng)飛往最近機(jī)場(chǎng)落地。

2012年1月2日，由成都飛往武漢的東航班機(jī)在快要到達(dá)武漢時(shí)，孕婦乘客馮玉突然臨盆，緊急情況下，客艙乘務(wù)員圍起“空中產(chǎn)房”（將后面幾排的乘客轉(zhuǎn)移到前面，這樣機(jī)尾就成了產(chǎn)房）。乘務(wù)長(zhǎng)對(duì)乘務(wù)員進(jìn)行了分工，一方面采取保護(hù)措施確保乘客狀態(tài)穩(wěn)定，另一方面緊急廣播尋找醫(yī)生。在確認(rèn)航班上沒(méi)有醫(yī)生并且孕婦已無(wú)法等到降落再生產(chǎn)后，乘務(wù)組果斷決定幫助馮玉生產(chǎn)。在乘務(wù)員的幫助下，馮玉成功在飛機(jī)上產(chǎn)下一名女?huà)?，母女平安。隨后，飛行員直線飛行，提前10分鐘緊急降落在天河機(jī)場(chǎng)。

由此可見(jiàn)，民航客艙乘務(wù)員不是單純的帥哥靚女，也不是單純意義上的服務(wù)員，他們和駕駛艙成員一樣，保障整個(gè)飛行過(guò)程的安全與乘客的生命財(cái)產(chǎn)安全，他們工作辛苦，責(zé)任重大，值得所有乘客理解并尊重。

作為培養(yǎng)民航客艙乘務(wù)員的空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)院校，不能只重視學(xué)生的形象氣質(zhì)培養(yǎng)，還要重視學(xué)生安全意識(shí)的培養(yǎng)和良好安全習(xí)慣的養(yǎng)成，因?yàn)槲覀兣囵B(yǎng)的不是徒有其表的美女帥哥乘務(wù)員，而是身負(fù)民航安全使命的客艙乘務(wù)員，他們必須對(duì)乘客的生命財(cái)產(chǎn)安全負(fù)責(zé)。所有學(xué)?？粘藢?zhuān)業(yè)課程教學(xué)都要強(qiáng)調(diào)民航安全意識(shí)的培養(yǎng)，加強(qiáng)客艙安全管理、應(yīng)急處置、急救處置等訓(xùn)練，提高學(xué)生職業(yè)崗位能力，培養(yǎng)具備安全意識(shí)和責(zé)任感的空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)人才。

[1] 祁元福：世界航空安全與事故分析[M]．中國(guó)民航出版社,1998．

[2] 顧勝勤：飛行安全需要旅客的支持[EB/OL]．民航資源網(wǎng),2014-07-29．

（責(zé)任編輯：劉 康）