龔 賀，彭霞花

（湖南省質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化研究院，長(zhǎng)沙 410111）

標(biāo)準(zhǔn)化促進(jìn)服務(wù)業(yè)發(fā)展的作用分析

龔 賀，彭霞花

（湖南省質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化研究院，長(zhǎng)沙 410111）

本文分析了服務(wù)業(yè)發(fā)展的影響因素及其作用，同時(shí)也詳細(xì)闡述了標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)服務(wù)業(yè)中的需求因素、供給因素、外部環(huán)境與條件因素等的促進(jìn)作用，最后提出了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的對(duì)象和主要內(nèi)容。

標(biāo)準(zhǔn)化；服務(wù)業(yè)；需求因素；供給因素；外部環(huán)境與條件因素

標(biāo)準(zhǔn)化作為一種技術(shù)手段，在運(yùn)用科學(xué)技術(shù)成果和工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，通過制定和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，可以達(dá)到引導(dǎo)和規(guī)范市場(chǎng)、提升經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的目的。服務(wù)業(yè)作為國民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，其重要性日漸凸顯，已經(jīng)成為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要?jiǎng)恿秃饬康貐^(qū)綜合競(jìng)爭(zhēng)力與現(xiàn)代化水平的重要標(biāo)志。通過標(biāo)準(zhǔn)化來促進(jìn)服務(wù)業(yè)發(fā)展值得探討。

1 服務(wù)業(yè)發(fā)展的影響因素及其作用方式

1.1 服務(wù)業(yè)發(fā)展的影響因素

服務(wù)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，宏觀上通常以服務(wù)業(yè)增加值占GDP比例、服務(wù)業(yè)從業(yè)人員占社會(huì)總就業(yè)人員比例、服務(wù)業(yè)增長(zhǎng)對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率等指標(biāo)來衡量。服務(wù)業(yè)作為一個(gè)復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)，其發(fā)展受到很多因素的影響，一般認(rèn)為影響服務(wù)業(yè)發(fā)展的因素主要有：經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、市場(chǎng)分工水平、城市化水平、人均GDP、人口規(guī)模、人口密度、資源稟賦、外部政策和經(jīng)濟(jì)環(huán)境等。

總體而言，服務(wù)業(yè)發(fā)展的影響因素可以歸納為需求因素、供給因素、外部環(huán)境與條件因素。示意圖見圖1.1。

圖1.1 服務(wù)業(yè)發(fā)展的影響因素

（1）需求因素是因自身增長(zhǎng)而對(duì)服務(wù)業(yè)形成增長(zhǎng)需求，從而推動(dòng)服務(wù)業(yè)增長(zhǎng)的因素，主要包括：收入水平、消費(fèi)比例、城市密度、城市化程度等。需求因素是服務(wù)業(yè)發(fā)展最根本和最原始的動(dòng)力，只有存在有效的需求，服務(wù)業(yè)的發(fā)展才有可能，需求量越大，需求對(duì)服務(wù)業(yè)發(fā)展的拉動(dòng)力越強(qiáng)。

（2）供給因素是自身增長(zhǎng)為服務(wù)業(yè)的增長(zhǎng)創(chuàng)造條件，從而推動(dòng)服務(wù)業(yè)增長(zhǎng)的因素，主要包括：基礎(chǔ)設(shè)施狀況、人力資源投入、開放水平以及信息化水平等。供給因素是服務(wù)業(yè)發(fā)展的重要推動(dòng)力，在供給因素充分的條件下，市場(chǎng)會(huì)集聚各種資源，會(huì)產(chǎn)生大量的服務(wù)產(chǎn)品，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

（3）外部環(huán)境與條件因素是資源配置、制度創(chuàng)新、科技創(chuàng)新等對(duì)服務(wù)業(yè)增長(zhǎng)形成拉動(dòng)和推動(dòng)的雙向作用的因素。外部環(huán)境與條件因素主要包括制度要素和技術(shù)要素，是服務(wù)業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)支撐。

1.2 影響因素的作用方式

需求、供給和外部環(huán)境與條件因素是影響服務(wù)業(yè)發(fā)展的主要因素，構(gòu)成這些因素的主要內(nèi)容（見圖1.2）與經(jīng)濟(jì)發(fā)展、消費(fèi)需求、工業(yè)化、信息化、城鎮(zhèn)化、市場(chǎng)化水平等密切相關(guān)。

圖1.2 構(gòu)成影響因素的主要內(nèi)容

（1）需求因素的作用。收入水平主要影響消費(fèi)需求和服務(wù)消費(fèi)占比，收入水平的提高會(huì)增加對(duì)旅游、高等教育、休閑、健身現(xiàn)代生活性服務(wù)產(chǎn)品的需求。城市化程度提高帶來的人口集中能產(chǎn)生巨大的服務(wù)需求，從而為服務(wù)業(yè)創(chuàng)造了必要的生存條件。城市規(guī)模擴(kuò)大、交易成本降低、經(jīng)濟(jì)效率提高,也促使服務(wù)業(yè)水平不斷提高, 促進(jìn)人均服務(wù)業(yè)增長(zhǎng)。

（2）供給因素的作用?；A(chǔ)設(shè)施是服務(wù)業(yè)發(fā)展的先決性物質(zhì)條件，其功能和效率直接支撐和影響服務(wù)業(yè)的運(yùn)行和發(fā)展。從業(yè)人員數(shù)量和素質(zhì)是服務(wù)業(yè)發(fā)展的基本保障，人力資源及相關(guān)教育培訓(xùn)持續(xù)不斷地投入，為服務(wù)業(yè)可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。信息技術(shù)可以大幅度降低服務(wù)業(yè)的成本和提高效率，對(duì)服務(wù)業(yè)勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高具有重要的作用，電子商務(wù)的迅速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)+的興起就是典型例證。開放的市場(chǎng)在于引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，提高運(yùn)行效率。市場(chǎng)越開放，越是便于各類主體進(jìn)入服務(wù)業(yè)，增加服務(wù)供給，促進(jìn)服務(wù)業(yè)發(fā)展。

（3）外部環(huán)境與條件因素。服務(wù)業(yè)的發(fā)展受到各種外部環(huán)境如法律法規(guī)、政策制度、資源配置、科技創(chuàng)新的影響。在資源配置上，市場(chǎng)化的資源配置是最有效的方式，相關(guān)制度設(shè)計(jì)必須有利于市場(chǎng)化資源配置?？萍紕?chuàng)新使得服務(wù)業(yè)新形態(tài)、新商業(yè)模式不斷涌現(xiàn)，由市場(chǎng)分工更加專業(yè)化而衍生、分化出新的依托科技進(jìn)步的生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)形態(tài)，傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)通過高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)提升能力、質(zhì)量和效率而形成的相對(duì)獨(dú)立的服務(wù)業(yè)態(tài)，科技創(chuàng)新對(duì)服務(wù)業(yè)發(fā)展起到了強(qiáng)大的引領(lǐng)作用。

2 標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)服務(wù)業(yè)發(fā)展的促進(jìn)作用

2.1 標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)需求因素的作用

需求因素主要有收入水平、消費(fèi)比例、城市密度、城市化程度等，與宏觀環(huán)境和區(qū)域經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展水平密切相關(guān)。在這些因素中，標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)于提高服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)比例可以發(fā)揮積極的作用。

通過標(biāo)準(zhǔn)化手段，對(duì)服務(wù)提供者的基本條件、資質(zhì)和行為進(jìn)行規(guī)范，維護(hù)服務(wù)接受者的權(quán)益，增強(qiáng)消費(fèi)服務(wù)產(chǎn)品的信心，達(dá)到擴(kuò)大服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)比例的目的。如湖南省地方標(biāo)準(zhǔn)《鄉(xiāng)村旅游服務(wù)經(jīng)營基本條件》（DB43/T 483），對(duì)從事鄉(xiāng)村旅游服務(wù)的機(jī)構(gòu)的從業(yè)資格、環(huán)境條件、安全條件、衛(wèi)生條件、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目等最基本的要求進(jìn)行了規(guī)定。旅游行業(yè)通過實(shí)施該標(biāo)準(zhǔn)，有效地保障消費(fèi)者的權(quán)益，增強(qiáng)了消費(fèi)者對(duì)鄉(xiāng)村旅游的信任度并由此擴(kuò)大了消費(fèi)，引導(dǎo)和促進(jìn)了鄉(xiāng)村旅游業(yè)的發(fā)展。

將服務(wù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化，可以提高服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量、降低交易成本，促進(jìn)生產(chǎn)發(fā)展、提高人民生活水平和生活質(zhì)量。以物流服務(wù)為例，物流業(yè)是生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的一個(gè)重要行業(yè)，其中水產(chǎn)品冷鏈物流又是物流業(yè)中要求較高的服務(wù)類型。湖南省地方標(biāo)準(zhǔn)《水產(chǎn)品冷鏈物流技術(shù)與管理規(guī)范》（DB43/T 698），規(guī)定了水產(chǎn)品冷凍冷藏、冷鏈流程、配送加工、銷售終端、冷鏈質(zhì)量管理、冷鏈物流信息管理等，將水產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)流程和服務(wù)要求進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。物流行業(yè)通過實(shí)施該標(biāo)準(zhǔn)，能有效提高水產(chǎn)品冷鏈服務(wù)質(zhì)量，降低物流成本，擴(kuò)大水產(chǎn)品加工、銷售等行業(yè)對(duì)物流服務(wù)的需求。

2.2 標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)供給因素的作用

供給因素主要有基礎(chǔ)設(shè)施狀況、人力資源投入、開放水平以及信息化水平等，這些因素主要反映了與服務(wù)業(yè)相關(guān)的資源投入狀況和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)水平。標(biāo)準(zhǔn)化可以顯著提高服務(wù)業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)能力和人員素質(zhì)，對(duì)擴(kuò)大開放和提高信息化水平也有促進(jìn)作用。

服務(wù)業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃、建設(shè)、管理、運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)化，可以豐富服務(wù)內(nèi)容、提高服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量，增加有效服務(wù)供給。如檢測(cè)服務(wù)是生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)中的高技術(shù)服務(wù)，檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室是提供該類服務(wù)的主要服務(wù)提供者。國家標(biāo)準(zhǔn)《檢測(cè)和校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室能力的通用要求》（GB/ T 27025）規(guī)定了實(shí)驗(yàn)室檢測(cè)能力的各項(xiàng)要求，包括場(chǎng)地、設(shè)施設(shè)備、人員、檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)與方法、實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量保證等，適用于所有從事檢測(cè)的各類組織。檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室通過實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)并獲得認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)證，能夠顯著提升服務(wù)能力，保證服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)業(yè)人力資源投入，反映在從業(yè)人員投入的數(shù)量和質(zhì)量上。服務(wù)業(yè)從業(yè)人員教育培訓(xùn)、能力與資質(zhì)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)化，都將提高人力資源的質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)的供給。如成人教育培訓(xùn)服務(wù)是提高全民素質(zhì)的重要教育形式，開展成人教育服務(wù)的從業(yè)人員應(yīng)具備基本能力。國家標(biāo)準(zhǔn)《成人教育培訓(xùn)工作者服務(wù)能力評(píng)價(jià)》（GB/T 28914），就規(guī)定了對(duì)成人教育培訓(xùn)工作者的職業(yè)道德與專業(yè)資格要求、培訓(xùn)過程實(shí)施與管理能力、培訓(xùn)教學(xué)能力、培訓(xùn)質(zhì)量管理能力及相應(yīng)的評(píng)價(jià)內(nèi)容。通過實(shí)施該標(biāo)準(zhǔn)，能有效提高成人教育工作者的基本能力。

由于互聯(lián)互通、信息交換、信息共享等需要，信息化對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的需求非常強(qiáng)烈。在服務(wù)業(yè)信息化建設(shè)中，標(biāo)準(zhǔn)化一直起著關(guān)鍵性作用。如國家標(biāo)準(zhǔn)《物流公共信息平臺(tái)應(yīng)用開發(fā)指南》（GB/T22263）系列標(biāo)準(zhǔn)，從基礎(chǔ)術(shù)語、體系架構(gòu)、平臺(tái)服務(wù)管理、軟件開發(fā)管理等對(duì)物流公共信息平臺(tái)的開發(fā)、管理進(jìn)行了規(guī)定，保證了信息平臺(tái)能夠向物流企業(yè)、物流客戶等及時(shí)、準(zhǔn)確地提供物流信息，物流企業(yè)能夠通過平臺(tái)向客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

2.3 標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)外部環(huán)境與條件因素的作用

外部環(huán)境和條件因素主要有資源配置、制度創(chuàng)新、科技創(chuàng)新等，這些因素與政策環(huán)境、市場(chǎng)化程度密切相關(guān)。

在全面深化改革背景下，市場(chǎng)在資源配置中起決定性作用。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行的基礎(chǔ)是規(guī)則，法律、標(biāo)準(zhǔn)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)則的重要組成部分。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，通過制定和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，可以引導(dǎo)資源高效配置或公平配置，為服務(wù)業(yè)發(fā)展創(chuàng)造良好市場(chǎng)環(huán)境。

在制度創(chuàng)新上，通過制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)市場(chǎng)主體的資質(zhì)和行為進(jìn)行規(guī)范，形成公開透明、管理規(guī)范和全行業(yè)統(tǒng)一的市場(chǎng)準(zhǔn)入制度，有利于激勵(lì)有資質(zhì)的企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)營，剔除不合格或者行為不端的企業(yè)，有助于形成良好的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，降低交易成本，從而形成服務(wù)業(yè)健康、有序發(fā)展所依托的制度環(huán)境。

科技創(chuàng)新離不開標(biāo)準(zhǔn)化，標(biāo)準(zhǔn)化作為重要的技術(shù)支撐，在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)科技創(chuàng)新中發(fā)揮著重要作用。標(biāo)準(zhǔn)化可以有效減少科技創(chuàng)新中的不確定性、促進(jìn)科技創(chuàng)新技術(shù)積累和效率提高、加速科技成果的擴(kuò)散。在標(biāo)準(zhǔn)化的支撐下，服務(wù)業(yè)的科技創(chuàng)新能夠極大地促進(jìn)服務(wù)業(yè)的發(fā)展。

表2.1將標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)服務(wù)業(yè)發(fā)展影響因素的作用進(jìn)行了歸納。

表2.1 標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)服務(wù)業(yè)發(fā)展影響因素的作用

3 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的對(duì)象和主要內(nèi)容

3.1 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的作用

由于服務(wù)具有與實(shí)物產(chǎn)品不同的特征，相對(duì)于實(shí)物產(chǎn)品生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化有自身的特點(diǎn)和需要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。

（1）傳遞服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量信息。服務(wù)具有無形性，服務(wù)質(zhì)量更多通過服務(wù)接受者的主觀感受而不是客觀評(píng)價(jià)來反映。為便于服務(wù)接受者選擇和評(píng)價(jià)服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)建立主觀感受和客觀評(píng)價(jià)之間的聯(lián)系，通過客觀評(píng)價(jià)來向服務(wù)接受者提供有效的服務(wù)質(zhì)量信息，服務(wù)接受者可以根據(jù)這些信息有效地選擇服務(wù)產(chǎn)品。例如國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T14308《旅游飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》，就是可以通過對(duì)旅游飯店的客觀評(píng)價(jià)，向顧客傳遞飯店服務(wù)能力和服務(wù)水平高低的信息，并與顧客消費(fèi)時(shí)主觀感受相匹配。此類標(biāo)準(zhǔn)的制定要運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化的統(tǒng)一原理，使標(biāo)準(zhǔn)在其適用范圍內(nèi)有統(tǒng)一的要求，以保證信息傳遞的準(zhǔn)確性和穩(wěn)定性。

（2）優(yōu)化服務(wù)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程。與實(shí)物產(chǎn)品不同，服務(wù)具有不可存儲(chǔ)的特征，大多數(shù)情況下，服務(wù)是一個(gè)過程。服務(wù)質(zhì)量的保證，不僅需要服務(wù)過程的統(tǒng)一來規(guī)范，更多的時(shí)候需要服務(wù)過程的優(yōu)化來體現(xiàn)。服務(wù)過程的優(yōu)化，不僅能提高服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量，還能降低成本。例如湖南省地方標(biāo)準(zhǔn)《家用電器維修服務(wù) 第1部分：服務(wù)規(guī)范》（DB43/T 649.1），標(biāo)準(zhǔn)對(duì)家電維修服務(wù)企業(yè)開展服務(wù)的種類、流程和服務(wù)要求進(jìn)行了明確的規(guī)定。這些規(guī)定不僅統(tǒng)一了服務(wù)要求，更是對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行了優(yōu)化，使得家電維修服務(wù)企業(yè)能提供更好的服務(wù)，顧客得到更好的感受。同時(shí)優(yōu)化后的流程，在保證服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，使家電維修服務(wù)企業(yè)能夠降低服務(wù)成本和管理成本。標(biāo)準(zhǔn)化和優(yōu)化原理主要體現(xiàn)在對(duì)服務(wù)過程的優(yōu)化。

（3）協(xié)調(diào)服務(wù)接受者參與服務(wù)過程。服務(wù)提供和接受是同時(shí)進(jìn)行的且不可分離，在服務(wù)過程中服務(wù)接受者需要有積極、合作的態(tài)度參與服務(wù)過程，才能得到良好的服務(wù)體驗(yàn)。實(shí)物產(chǎn)品生產(chǎn)過程中，標(biāo)準(zhǔn)主要協(xié)調(diào)生產(chǎn)者和供應(yīng)商之間的關(guān)系，而服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)決定了標(biāo)準(zhǔn)還需要協(xié)調(diào)服務(wù)接受者。例如湖南省地方標(biāo)準(zhǔn)《物業(yè)服務(wù) 會(huì)務(wù)服務(wù)規(guī)范》（DB43/T 1013），標(biāo)準(zhǔn)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)在其管理的物業(yè)內(nèi)，開展會(huì)務(wù)服務(wù)工作的各項(xiàng)要求進(jìn)行了詳細(xì)的規(guī)定。物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)通過實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)來保證會(huì)務(wù)服務(wù)質(zhì)量。標(biāo)準(zhǔn)同時(shí)對(duì)會(huì)議的組織者即服務(wù)接受者，提出了配合物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的要求，目的在于進(jìn)一步提高會(huì)務(wù)服務(wù)質(zhì)量。因此，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定需要體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)調(diào)原理，在服務(wù)提供者和接受者之間充分協(xié)調(diào)。同時(shí)服務(wù)提供者和接受者都需要遵循標(biāo)準(zhǔn)的要求，才能保證服務(wù)質(zhì)量。

3.2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的對(duì)象

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是以服務(wù)活動(dòng)為對(duì)象，其范圍包括國民經(jīng)濟(jì)行業(yè)中的全部服務(wù)活動(dòng)。服務(wù)活動(dòng)的基本要素，包括服務(wù)提供者和接受者、服務(wù)的內(nèi)容與方式、服務(wù)活動(dòng)開展所需基本條件。

圖3.1 服務(wù)活動(dòng)的基本要素

服務(wù)活動(dòng)的基本要素都是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的對(duì)象。服務(wù)提供者包括提供服務(wù)的機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員；服務(wù)接受者有接受和使用服務(wù)的單位、部門、家庭、個(gè)人等；服務(wù)內(nèi)容主要有服務(wù)提供者提供的各種服務(wù)產(chǎn)品，如物流、商務(wù)、金融、咨詢、教育培訓(xùn)、零售、餐飲等等，服務(wù)方式是與服務(wù)內(nèi)容對(duì)應(yīng)的實(shí)現(xiàn)方式，包括各種服務(wù)形式、技術(shù)、流程等；基本條件主要有設(shè)施設(shè)備、運(yùn)行體系、質(zhì)量保證體系等。

3.3 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的主要內(nèi)容

標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容是針對(duì)確定的標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)象，制定和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容。在確定了標(biāo)準(zhǔn)化的對(duì)象之后，對(duì)不同對(duì)象的特征、具體的要求、實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，按照簡(jiǎn)化、統(tǒng)一、協(xié)調(diào)、優(yōu)化的標(biāo)準(zhǔn)化原理，提出標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的基本框架。

對(duì)于服務(wù)提供者和服務(wù)接受者，標(biāo)準(zhǔn)化的主要內(nèi)容有服務(wù)提供者的能力與資質(zhì)要求，服務(wù)提供者的信息公開、管理、監(jiān)督、第三方評(píng)價(jià)，服務(wù)提供者與接受者合同管理等。對(duì)于服務(wù)的內(nèi)容與方式，標(biāo)準(zhǔn)化的主要內(nèi)容有服務(wù)提供技術(shù)規(guī)范、服務(wù)流程、行為規(guī)范、服務(wù)評(píng)價(jià)等。對(duì)于服務(wù)活動(dòng)開展所需基本條件，標(biāo)準(zhǔn)化的主要內(nèi)容有服務(wù)設(shè)施建設(shè)與管理、服務(wù)質(zhì)量保證、服務(wù)提供者運(yùn)行管理與能力保障等。

表3.1歸納了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的對(duì)象和內(nèi)容。

表3.1 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的對(duì)象和內(nèi)容

4 結(jié)論

服務(wù)業(yè)發(fā)展的影響因素主要包括需求、供給和外部環(huán)境與條件。標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)這三個(gè)因素都起著促進(jìn)作用，故在服務(wù)業(yè)開展標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)，可以提升提高服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量、降低交易成本，增強(qiáng)消費(fèi)服務(wù)產(chǎn)品的信心，擴(kuò)大服務(wù)產(chǎn)品的需求。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，通過制定和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)資源高效配置或公平配置，為服務(wù)業(yè)發(fā)展創(chuàng)造良好市場(chǎng)環(huán)境，形成服務(wù)業(yè)健康、有序發(fā)展所依托的制度環(huán)境。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是以服務(wù)活動(dòng)為對(duì)象，包括國民經(jīng)濟(jì)行業(yè)中的全部服務(wù)活動(dòng)。服務(wù)活動(dòng)的基本要素都是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的對(duì)象，對(duì)不同對(duì)象的特征、具體的要求、實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，按照簡(jiǎn)化、統(tǒng)一、協(xié)調(diào)、優(yōu)化的原理，制定和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，就是標(biāo)準(zhǔn)化的主要內(nèi)容。而標(biāo)準(zhǔn)化的作用體現(xiàn)在具體的服務(wù)活動(dòng)中，通過對(duì)具體服務(wù)活動(dòng)的提供者、接受者、服務(wù)內(nèi)容與方式、服務(wù)基本條件開展標(biāo)準(zhǔn)化，達(dá)到促進(jìn)服務(wù)業(yè)發(fā)展的目的。

[1] 武春蕾,唐藝明,關(guān)養(yǎng)利.論服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的緊迫性和基本路徑[J].標(biāo)準(zhǔn)科學(xué),2013,(11):62-65.

[2] 高燕.寧夏服務(wù)業(yè)與城市化關(guān)系研究[D].銀川:寧夏大學(xué),2011.

Analysis on the Role of Standardization in Promoting the Development of Service Industry

GONG He, PENG Xia-hua
(Hunan Institute of Quality and Standardization, Changsha 410111, China)

This paper analyzes the influencing factors and the role of the development of the service industry, and it also elaborates the promoting effect of standardization to the demand factors, the supply factors, external environment factors and conditions in service industry, finally the paper put forward the target service standardization and the main content.

standardization; service industry; the demand factors; the supply factors; external environment and condition factors

F719

A

1672-6286(2016)8-0074-6

龔賀（1965-），男，湖南湘潭人。高級(jí)工程師，碩士，主要從事標(biāo)準(zhǔn)化研究工作。