◎駱睿男

破解理賠難題 獲取有效賠償

◎駱睿男

保險(xiǎn)做為現(xiàn)代金融服務(wù)業(yè)的一個(gè)基本領(lǐng)域，在降低個(gè)人、單位經(jīng)濟(jì)損失，刺激經(jīng)濟(jì)發(fā)展等方面具有重要作用。但是，保險(xiǎn)理賠難問題一直嚴(yán)重困擾保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的順利開展。鑒于此，本文對(duì)保險(xiǎn)理賠的現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，并提出了幾點(diǎn)理賠策略，旨在更好的維護(hù)受保險(xiǎn)人權(quán)益。

與西方國家相比，我國保險(xiǎn)行業(yè)起步晚、發(fā)展快，其發(fā)展過程中不可避免的存在諸多問題，保險(xiǎn)理賠即最為突出的問題之一，當(dāng)前，保險(xiǎn)理賠難已經(jīng)成為制約保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的重要問題，給保險(xiǎn)方、投保方都造成了困擾。加強(qiáng)保險(xiǎn)理賠問題探究，具有重要指導(dǎo)意義。

我國保險(xiǎn)理賠存在的主要困境

理賠準(zhǔn)備難。從客戶出險(xiǎn)通知保險(xiǎn)公司直到保險(xiǎn)公司開始理賠，這一階段統(tǒng)稱理賠準(zhǔn)備階段。我國保險(xiǎn)理賠準(zhǔn)備難問題突出。例如，筆者表姑泰國旅游時(shí)，在酒店游泳池不幸溺水身亡。溺亡后3個(gè)小時(shí)筆者表姑家屬才得到通知，沒有一家保險(xiǎn)公司第一時(shí)間與筆者表姑家屬聯(lián)系，更沒有保險(xiǎn)公司主動(dòng)站出來與筆者表姑家屬一起商量如何賠償?shù)仁乱恕Ｔ诠P者表姑家屬打了旅游局投訴電話和一些有關(guān)部門投訴電話后，保險(xiǎn)公司于40小時(shí)后才派人與筆者表姑家屬聯(lián)系，稱協(xié)助筆者表姑家屬。而派來的人對(duì)出險(xiǎn)工作流程基本一問三不知，專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能十分低下，專業(yè)態(tài)度十分低劣。就好像不是來工作而是來視察的一樣，無視客戶痛癢，不急客戶之所急。

理賠速度慢。理賠速度指的是從出險(xiǎn)到支付這一完整環(huán)節(jié)，是評(píng)價(jià)理賠效率的重要指標(biāo),客戶一旦出險(xiǎn)，最為關(guān)心的是賠付問題。我國《保險(xiǎn)法》規(guī)定，各類案件從出現(xiàn)開始直到報(bào)案應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)。從大量實(shí)踐來看，我國保險(xiǎn)理賠速度比較慢，很多案件從出現(xiàn)到賠款嚴(yán)重超過規(guī)定時(shí)間，理賠速度不盡人意，嚴(yán)重違反了十天賠付期的規(guī)定。

準(zhǔn)確賠付難。目前來說，我國保險(xiǎn)限公司理賠效果不甚理想，部分保險(xiǎn)公司為了利益故意限賠或拖賠；也有部分保險(xiǎn)公司為了更多的占領(lǐng)市場、挽留客戶、塑造形象，進(jìn)行濫賠。

破解理賠難題，獲取有效賠償

嚴(yán)格理賠程序

理賠人性化。當(dāng)保險(xiǎn)公司接到電話后，應(yīng)以人為本，站在客戶的角度考慮，對(duì)客戶的利益高度負(fù)責(zé)，把客戶的利益放在第一位，誠信出險(xiǎn)，急客戶之所急，痛客戶之所痛，第一時(shí)間與客戶聯(lián)系，立即趕赴現(xiàn)場，安慰客戶，替客戶著想，為客戶衣食住行提供有力保障，勇于擔(dān)當(dāng)，立即著手理賠工作事宜。竭盡全力為客戶這個(gè)“衣食父母”服好務(wù)，大事講原則，小事講靈活。

理賠高效化。工作人員應(yīng)在第一時(shí)間及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場開展工作，了解事件原因，實(shí)事求是，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，不推諉、不閃躲，快速處理，把客戶的損失降低到最低限度。加強(qiáng)與客戶的交流溝通，對(duì)客戶噓寒問暖，及時(shí)做出理賠方案。

理賠手續(xù)簡單化、精準(zhǔn)化。事件原因查明后，應(yīng)精簡理賠手續(xù)，立刻進(jìn)入理賠流程，計(jì)算賠付金額，嚴(yán)格按保險(xiǎn)合同規(guī)范操作，賠付金額精準(zhǔn)，賠付時(shí)間及時(shí)高效。

理賠正規(guī)化。出險(xiǎn)工作人員代表的是保險(xiǎn)公司，樹立的是保險(xiǎn)公司形象，一言一行都應(yīng)體現(xiàn)出高度的責(zé)任感和專業(yè)性以及權(quán)威性。保險(xiǎn)公司要大膽授權(quán)，工作人員辦事手續(xù)要齊全，流程要正規(guī)有序，出具材料應(yīng)合規(guī)合法，不應(yīng)畏首畏尾。

由管理理賠向服務(wù)理賠轉(zhuǎn)變

客戶是保險(xiǎn)公司服務(wù)與發(fā)展的核心，以客戶為中心的發(fā)展理念也是實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)公司健康發(fā)展的前提。要想實(shí)現(xiàn)由管理理賠到服務(wù)理賠的轉(zhuǎn)變，必須做到以下幾點(diǎn)：①樹立以“客戶為中心”的服務(wù)理念，徹底摒棄傳統(tǒng)“以我為主”的觀念，動(dòng)態(tài)掌握顧客需求，開展標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，實(shí)施首問負(fù)責(zé)制以及一站式窗口服務(wù)，在營業(yè)廳內(nèi)詳細(xì)公布服務(wù)承諾、投保理賠程度。②樹立“客戶保險(xiǎn)公司雙贏”的服務(wù)理念，徹底摒棄傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司獨(dú)贏的局面。進(jìn)一步豐富營業(yè)廳的產(chǎn)品與服務(wù)內(nèi)容，增設(shè)大堂經(jīng)理制度，徹底貫徹以經(jīng)理為紐帶的信息快速處理機(jī)制。③全面提升承包提速與理賠提速，貫徹落實(shí)通保通賠。與此同時(shí)，正常工作日還應(yīng)設(shè)立晚上營業(yè)時(shí)間，周六、周日安排專人輪值，以便于更好的開展投保人理賠工作。此外，還應(yīng)結(jié)合地方發(fā)展實(shí)際，合理制定保險(xiǎn)公司營業(yè)時(shí)間，更好的滿足客戶保險(xiǎn)需求。與此同時(shí)，可對(duì)柜臺(tái)人員實(shí)施彈性工作模式，認(rèn)真研究工作時(shí)間，做出合理調(diào)整，在客戶高峰期合理增加柜臺(tái)工作人員。

提升員工素質(zhì)

全面提升保險(xiǎn)公司員工業(yè)務(wù)技能與綜合素質(zhì)，有利于更好的為保險(xiǎn)人服務(wù)。第一，加強(qiáng)現(xiàn)有人員的培訓(xùn)力度，定期開展理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，全面提升公司員工的服務(wù)水平與服務(wù)技能。在全面培訓(xùn)基礎(chǔ)上加強(qiáng)培訓(xùn)結(jié)果考核，全面提升培訓(xùn)效果。積極開展多種出單、理算等服務(wù)項(xiàng)目的情景測(cè)試，強(qiáng)化技能比賽，全面提升員工理賠技能。第二，樹典型、評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，充分發(fā)揮模范帶動(dòng)作用，在保險(xiǎn)公司內(nèi)部營造良好的學(xué)習(xí)氛圍，進(jìn)一步促使員工技能水平的提升。

加強(qiáng)法制與誠信建設(shè)

目前來說，我國尚缺乏完善的保險(xiǎn)行業(yè)法律體系，尤其缺乏保險(xiǎn)理賠方面的法律文件，這就不可避免的增加保險(xiǎn)理賠漏洞。新形勢(shì)下，國家必須積極出臺(tái)完善的保險(xiǎn)法律法規(guī)，完善保險(xiǎn)理賠體系，使得各項(xiàng)保險(xiǎn)理賠工作有法可依，讓投保人充分運(yùn)用法律武器更好的維護(hù)自身合法權(quán)益。

誠信是保險(xiǎn)公司發(fā)展壯大的重要保證，只要誠信才能得到廣大人民群眾的支持與認(rèn)可。但是，目前來說，我國保險(xiǎn)行業(yè)的誠信環(huán)境不甚滿意，保險(xiǎn)公司信用度較低。新形勢(shì)下，只有加強(qiáng)保險(xiǎn)公司誠信建設(shè)，在進(jìn)行全面的數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)上重新評(píng)定信用級(jí)別，建立個(gè)人信用體系的建立，積極構(gòu)建信用社會(huì)，才能有效降低理賠難問題。

綜上所述,本文以我國保險(xiǎn)理賠存在的主要困境為切入點(diǎn)，從嚴(yán)格理賠程序、服務(wù)型管理、員工素質(zhì)、法制與誠信建設(shè)等角度入手，詳細(xì)論述了破解理賠難題、獲取有效賠償，多角度入手，以期全面保障保險(xiǎn)人合法權(quán)益。

（作者單位：西南大學(xué)附中）