◎包蕾

規(guī)范住院處收費(fèi)管理，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升

◎包蕾

在醫(yī)院住院處的收費(fèi)管理一直是醫(yī)院管理工作中十分重要的一個(gè)管理工作，同時(shí)住院部收費(fèi)處的窗口服務(wù)直接和患者家屬接觸，在很大程度上代表著醫(yī)院的整體形象，因此在醫(yī)院住院處的收費(fèi)管理窗口上的管理工作是十分重要的。在此背景下，文章首先介紹了現(xiàn)階段在醫(yī)院住院處收費(fèi)管理上存在的問題，進(jìn)而根據(jù)問題和患者的實(shí)際所需，提出了有效地改善措施。

醫(yī)院住院處的收費(fèi)窗口屬于醫(yī)院整體形象的重要體現(xiàn)窗口，其服務(wù)質(zhì)量在很大程度上直接影響著醫(yī)院的整體服務(wù)質(zhì)量，然而在目前很多的醫(yī)院在住院處的收費(fèi)窗口管理上存在著諸多的問題，致使服務(wù)質(zhì)量難以保障，需要通過必要的措施給以解決，基于此文章圍繞規(guī)范住院處收費(fèi)管理，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升理念為中心，從問題和對策兩方面展開了細(xì)致的分析探討，旨在幫助醫(yī)院更好進(jìn)行住院處收費(fèi)管理的工作，以下是具體內(nèi)容。

現(xiàn)階段在醫(yī)院住院處收費(fèi)管理上存在的問題

窗口服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)單薄?，F(xiàn)階段很多的醫(yī)院在收費(fèi)窗口的人員考核機(jī)制上還是存在著依據(jù)收費(fèi)人數(shù)來進(jìn)行工作量的審核，雖然這種方式能夠在一定程度上提升窗口收費(fèi)人員工作的效率，但是也正是如此，致使工作的質(zhì)量難以保障，窗口收費(fèi)人員在搶時(shí)間完成更多的工作量時(shí)，往往就會(huì)導(dǎo)致服務(wù)意識(shí)的缺失，在工作中難以做到細(xì)心講解以及面帶微笑，致使窗口收費(fèi)服務(wù)和患者家屬產(chǎn)生了很大的距離感。

窗口處設(shè)備不完善、不合理。在醫(yī)院的住院處通常需要對患者的入院手續(xù)以及出院手續(xù)都進(jìn)行辦理，故此需要和患者有很多的交流。但是在目前的收費(fèi)窗口硬件設(shè)置存在著沒有語音提示的這一缺失，同時(shí)在窗口的設(shè)置上也存在著一定的問題，致使收費(fèi)人員在和患者技術(shù)進(jìn)行溝通時(shí)經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)交流不暢的問題。

患者住院費(fèi)用預(yù)交方面的問題。目前絕大多數(shù)的醫(yī)院在其住院收費(fèi)方式上，都需要先預(yù)交一部分的錢，然而一些醫(yī)生在進(jìn)行疾病的治療之中對于治療費(fèi)用沒有一個(gè)明確的概念，致使在治療中過多的進(jìn)行治療，從而導(dǎo)致實(shí)際的治療費(fèi)用和預(yù)交費(fèi)用之間產(chǎn)生很大的差別，如果患者的家庭情況不是很好就會(huì)出現(xiàn)治療費(fèi)用支付出現(xiàn)各種問題，進(jìn)而影響醫(yī)院的正常運(yùn)作。

在患者出院之后重新結(jié)算的現(xiàn)象較為常見。出院重新結(jié)算是指在患者已經(jīng)完成出院手續(xù)的辦理之后，由于種種原因致使患者又需要重新回院辦理結(jié)賬手續(xù)。部分情況下，由于出院較為倉促會(huì)致使醫(yī)院方面對于患者治療費(fèi)用的核算不準(zhǔn)，從而出現(xiàn)出錯(cuò)收取費(fèi)用的現(xiàn)象，在此情況之下就需要進(jìn)行回院重新結(jié)賬。這會(huì)導(dǎo)致醫(yī)院住院部收費(fèi)窗口的工作量增加，同時(shí)也會(huì)給患者帶來很大的不便，進(jìn)而在患者心中對于醫(yī)院的整體形象也會(huì)打上一個(gè)大打折。

規(guī)范住院處收費(fèi)管理，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升的有效措施

加大在硬件設(shè)施上的投入。一個(gè)醫(yī)院的硬件設(shè)施直接影響著這個(gè)醫(yī)院的整體醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)也是提升醫(yī)院服務(wù)水平的重要措施。因此要實(shí)現(xiàn)規(guī)范住院處收費(fèi)管理，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升，就必須在住院部收費(fèi)處的硬件設(shè)施上加大投入，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)設(shè)備投入之后患者家屬可以和收費(fèi)人員實(shí)現(xiàn)良好的交流，保障獲取患者的準(zhǔn)確信息，有效縮減收費(fèi)的等待時(shí)間，進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)量。

堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念。在住院部的收費(fèi)窗口工作人員的工作量結(jié)算制度上給以改善，不再以收費(fèi)人數(shù)作為審核的標(biāo)準(zhǔn)。通過培訓(xùn)在收費(fèi)人員的心中建立其以人為本，一切以病人出發(fā)的服務(wù)意識(shí)，并且不斷的進(jìn)行收費(fèi)人員在其職業(yè)道德素質(zhì)以及服務(wù)技能上的培訓(xùn)，做到服務(wù)從心出發(fā)，從手開始，要求服務(wù)人員加強(qiáng)和患者以及家屬的溝通交流，及時(shí)了解他們的情況，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)。

強(qiáng)化住院管理，保證患者入院信息的完整。在患者入院時(shí)需要保障患者入院信息的完整，進(jìn)而保障后期治療措施的正確。首先需要強(qiáng)化收費(fèi)工作人員對于醫(yī)院收費(fèi)系統(tǒng)的熟悉程度，保障每一位收費(fèi)人員對于收費(fèi)系統(tǒng)的每一個(gè)模塊功能的合理使用；其次需要通過培訓(xùn)讓每一名收費(fèi)人員都認(rèn)知到入院信息收錄對于后期患者治療的重要性，進(jìn)而在收費(fèi)人員的心中建立起一個(gè)必須做好的理念；最后需要讓收費(fèi)人員充分的了解在入院住院信息錄入上的規(guī)范要求和注意點(diǎn)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)患者電子病案以及下一步治療信息的正確，保障治療措施的有效。

創(chuàng)建一個(gè)患者結(jié)算費(fèi)用的復(fù)核制度。面對患者出院之后重新結(jié)算的現(xiàn)象的問題，醫(yī)院方面必須創(chuàng)建出一個(gè)患者結(jié)算費(fèi)用的有效復(fù)核體制，進(jìn)而降低患者回院重新結(jié)賬的現(xiàn)象發(fā)生。醫(yī)院方面需要在住院處安排特定人員對每一位患者在出院時(shí)，對其治療的總費(fèi)用進(jìn)行一次復(fù)核，在復(fù)核之中一切費(fèi)用都必須嚴(yán)格的按照國家的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行收費(fèi)，患者沒有進(jìn)行使用的項(xiàng)目不得收費(fèi)，并且不能進(jìn)行治療項(xiàng)目的拆分式收費(fèi)，對于患者在其住院床位費(fèi)上，需要嚴(yán)格按照實(shí)際住院天數(shù)進(jìn)行費(fèi)用的計(jì)算。

綜上所述，現(xiàn)階段在醫(yī)院住院處的收費(fèi)工作主要存在著窗口服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)單薄、窗口處設(shè)備不完善、不合理、患者住院費(fèi)用預(yù)交方面的問題以及在患者出院之后重新結(jié)算的現(xiàn)象較為常見等問題，致使醫(yī)院的正統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量難以保障，通過分析可知加大在硬件設(shè)施上的投入、堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念、強(qiáng)化住院管理，保證患者入院信息的完整以及創(chuàng)建一個(gè)患者結(jié)算費(fèi)用的復(fù)核制度等措施可有效地實(shí)現(xiàn)規(guī)范住院處收費(fèi)管理，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升，值得醫(yī)院在其住院部收費(fèi)管理上充分合理的使用。

（作者單位：內(nèi)蒙古自治區(qū)人民醫(yī)院）