黃中愷(中海電信廣州公司，廣州 510220)

流程優(yōu)化與企業(yè)效益提升的實(shí)證分析

黃中愷
(中海電信廣州公司，廣州 510220)

企業(yè)服務(wù)流程、績效及成本是企業(yè)管理的核心變量，對三者的關(guān)系進(jìn)行分析；以問卷調(diào)查和結(jié)構(gòu)模型方法為基礎(chǔ)，通過提出研究假設(shè)，向企業(yè)服務(wù)對象發(fā)放問卷、收集數(shù)據(jù)，建立結(jié)構(gòu)方程模型進(jìn)行實(shí)證分析。分析結(jié)果表明，服務(wù)設(shè)計(jì)流程、服務(wù)提供流程及服務(wù)補(bǔ)救流程與服務(wù)績效存在正向相關(guān)關(guān)系，服務(wù)設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)正向影響企業(yè)成本，企業(yè)成本與服務(wù)績效正相關(guān)。此外，發(fā)現(xiàn)服務(wù)設(shè)計(jì)流程是最主要的影響變量，企業(yè)服務(wù)提供環(huán)節(jié)是中介變量，基于分析提出完善設(shè)計(jì)流程等管理建議。

流程；成本；績效；結(jié)構(gòu)方程

0 引 言

人們普遍認(rèn)為組織結(jié)構(gòu)冗余、企業(yè)成本高和服務(wù)滿意度較低是導(dǎo)致企業(yè)服務(wù)績效不高的原因，但忽略了企業(yè)流程安排對企業(yè)服務(wù)績效的影響。

這里從企業(yè)服務(wù)流程的角度審視企業(yè)服務(wù)流程和成本與績效的關(guān)系，具體包括企業(yè)服務(wù)流程核心構(gòu)成流程及企業(yè)服務(wù)流程與企業(yè)服務(wù)績效的關(guān)系、企業(yè)服務(wù)成本與企業(yè)服務(wù)績效的關(guān)系，以及如何從流程入手降低企業(yè)服務(wù)成本、提高企業(yè)服務(wù)績效，進(jìn)而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

1 實(shí)證設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)采集

1.1 研究設(shè)計(jì)

1) 根據(jù)理論構(gòu)建，提出研究假設(shè)見表1。

表1 研究假設(shè)

圖1 變量間的假設(shè)關(guān)系

2) 變量間的假設(shè)關(guān)系見圖1。

1.2 問卷設(shè)計(jì)

1.2.1 問卷設(shè)計(jì)思路

國外對企業(yè)績效與企業(yè)服務(wù)流程的研究已有很長的歷史，特別是在服務(wù)感知理論對企業(yè)服務(wù)績效評價(jià)方面已發(fā)展出一些具有較高信度與效度的量表。為確保所用量表的信度與效度水平，采用“三向翻譯”的方法[1]形成量表。

1.2.2 問卷結(jié)構(gòu)

該量表采用“李克特五點(diǎn)法”分為以下5個(gè)部分。

(1) 對企業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)情形的封閉式提問，包括需求滿足程度和客戶參與程度；

(2) 對企業(yè)服務(wù)提供情形的開放式提問，包括企業(yè)服務(wù)設(shè)施狀況；

(3) 對企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救情形的開放式提問，包括補(bǔ)救維度和滿意度；

(4) 對企業(yè)服務(wù)績效的封閉式提問；

(5) 對問卷填寫人個(gè)人信息的封閉式提問。

為保證量表結(jié)果能反映客戶的真實(shí)感受和看法，設(shè)計(jì)驗(yàn)偽性問題，并將各題按一定的規(guī)則混合編排，盡量防止出現(xiàn)欺騙性填答；同時(shí)，對問卷問題、成本數(shù)據(jù)度量指標(biāo)和個(gè)人特征向量進(jìn)行編碼。

1.2.3 問卷前測與修改

確定量表初稿后進(jìn)行量表的預(yù)試，以評估語意表達(dá)的準(zhǔn)確性。預(yù)試先后進(jìn)行4輪，在每次預(yù)試后對量表中存在的問題進(jìn)行修正，最后根據(jù)初調(diào)后的修改問卷預(yù)發(fā)150份，回收有效問卷136份。對計(jì)量尺度進(jìn)行簡單的信度檢驗(yàn)分析發(fā)現(xiàn)，被調(diào)查者很難寫出遭遇服務(wù)失誤的準(zhǔn)確日期，因此刪掉這一問題，同時(shí)根據(jù)被調(diào)查者的理解力對問卷語言進(jìn)行修改，使問卷通俗易懂，形成該研究最終采用的量表。

1.3 樣本數(shù)據(jù)的采集

該研究中有很多內(nèi)容涉及到客戶對企業(yè)服務(wù)的認(rèn)知態(tài)度和服務(wù)感受的問題。國內(nèi)研究認(rèn)為，這些問題用問卷調(diào)查法進(jìn)行采集數(shù)據(jù)方便、直接并可靠，但在以往對流程“黑箱”的研究中，詳細(xì)真實(shí)的成本數(shù)據(jù)一般不容易獲得，此次通過與企業(yè)部門進(jìn)行研究合作直接獲得成本數(shù)據(jù)記錄，較好地解決了企業(yè)成本不易獲得的問題。

該研究發(fā)放問卷1 800份，回收1 800份，有效問卷1 730份，問卷有效回收率為97.07%。有效回收率高的主要原因在于發(fā)放渠道和方式設(shè)計(jì)2個(gè)方面。在發(fā)放渠道方面，問卷發(fā)放對象與企業(yè)服務(wù)和管理聯(lián)系密切，發(fā)放對象了解情況、關(guān)心調(diào)研問題；在方式設(shè)計(jì)方面，問卷發(fā)放、填寫及回收實(shí)行嚴(yán)格的指導(dǎo)和跟蹤。

1.4 問卷的檢驗(yàn)

1.4.1 問卷信度分析

該研究采用Corbachα系數(shù)作為評估量表信度的指標(biāo)，實(shí)測問卷的信度系數(shù)見表2和表3。

表2 企業(yè)服務(wù)流程量表信度s

表3 企業(yè)服務(wù)滿意度量表信度

表4 企業(yè)服務(wù)成本績效信度

由表2和表3中可知，問卷所有變量的信度>0.70，同時(shí)前測信度與后測信度>0.60，因此該研究所使用的問卷具有較好的信度。

1.4.2 問卷效度分析

在作因子分析前，需用取樣適當(dāng)性量(Kaiser-Meyer-Olkin,KMO)檢驗(yàn)數(shù)據(jù)是否適合作因子分析。越接近于1表明數(shù)據(jù)越適合作因子分析，一般認(rèn)為>0.90極適合，在(0.80，0.90]適合，在(0.70,0.80]尚可。因子分析結(jié)果見表5。

由表5中可知，該研究采用的問卷信度和效度都比較好，各變量的測量條目能較好地表現(xiàn)被測量的因變量，為后續(xù)分析提供了基礎(chǔ)。

2 實(shí)證結(jié)果與分析

2.1 結(jié)構(gòu)方程模型的設(shè)定

2.1.1 理論模型及其參數(shù)

為減少結(jié)構(gòu)方程模型中待估計(jì)的參數(shù)，提高計(jì)量指標(biāo)的可靠性，增強(qiáng)參數(shù)估計(jì)的穩(wěn)定性，在該研究中把各個(gè)因變量的指標(biāo)劃分為幾個(gè)子尺度，將計(jì)量尺度的平均數(shù)作為相應(yīng)構(gòu)面的計(jì)量指標(biāo)。根據(jù)表5的分析結(jié)果，各個(gè)研究變量及其構(gòu)面的信度和效度均達(dá)到理想水平，因此將研究變量的多個(gè)測量指標(biāo)合并為少數(shù)指標(biāo)來測量各個(gè)構(gòu)面。

表5 問卷因子分析結(jié)果

具體的測量指標(biāo)為：

(1) 企業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)流程(ξ1)通過企業(yè)品牌(χ1)、硬件設(shè)施(χ2)、充足程度(χ3)、管理制度完善(χ4)、企業(yè)資源數(shù)量(χ5)及使用人次(χ6)等6個(gè)指標(biāo)來計(jì)量；

(2) 企業(yè)服務(wù)提供流程(ξ2)通過質(zhì)量(χ7)、專業(yè)(χ8)、及時(shí)性(χ9)及服務(wù)態(tài)度(χ10)等4個(gè)指標(biāo)來計(jì)量；

(3) 企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救流程(ξ3)通過當(dāng)場道歉(χ11)、道歉改正(χ12)、主動(dòng)說明(χ13)及反饋意見(χ14)等4個(gè)指標(biāo)來計(jì)量；

(4) 企業(yè)服務(wù)滿意度(η1)通過企業(yè)服務(wù)策略評價(jià)(y1)、企業(yè)管理效果的總體評價(jià)(y2)、企業(yè)服務(wù)易尋性(y3)及親友和同事對該企業(yè)的看法(y4)等4個(gè)指標(biāo)來計(jì)量；

(5) 企業(yè)服務(wù)成本績效(η2)通過固定成本(y5)(工資、獎(jiǎng)金)和可變成本(y6)(水費(fèi)、電費(fèi)、工具物耗費(fèi)、維修保養(yǎng)費(fèi)、其他費(fèi)用)等2個(gè)指標(biāo)來計(jì)量；

(6) 企業(yè)服務(wù)績效(η3)通過服務(wù)滿意度(η1)和企業(yè)利潤指標(biāo)(η2)等2個(gè)指標(biāo)來計(jì)量。

2.1.2 結(jié)構(gòu)方程模型路徑圖

根據(jù)以上說明，該研究的理論模型轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)方程模型路徑圖。模型路徑圖及其參數(shù)設(shè)定見圖2，其中，自變量和因變量用橢圓形來表示，變量測量因子用長方形來表示。

2.2 結(jié)構(gòu)方程模型的評價(jià)

在估計(jì)出模型參數(shù)后，需從不同的角度對模型進(jìn)行評價(jià)[2]。一般來說，可從以下3個(gè)方面進(jìn)行[3]。

(1) 用各種擬合指數(shù)對模型做整體的評價(jià)；

(2) 檢驗(yàn)被估參數(shù)的顯著性、評價(jià)參數(shù)的意義和合理性；

(3) 計(jì)算測定系數(shù)評價(jià)方程對數(shù)據(jù)的解釋能力。

在該研究中，主要對整個(gè)模型的擬合情況進(jìn)行驗(yàn)證，故采用擬合指數(shù)和檢驗(yàn)參數(shù)的顯著性來評價(jià)模型。

2.2.1 參數(shù)檢驗(yàn)

T值判斷法是檢驗(yàn)各指標(biāo)在其因變量上的顯著性的基本準(zhǔn)則[4]。經(jīng)過計(jì)算，各個(gè)研究變量指標(biāo)的因子載荷(見表6)都在0.60～0.95，均達(dá)到0.05顯著性水平，且沒有負(fù)的測量誤差，模型完全符合基本擬合標(biāo)準(zhǔn)。

圖2 結(jié)構(gòu)方程模型路徑圖及其參數(shù)設(shè)定

變量指標(biāo)系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)化估計(jì)值Tξ1ξ2ξ3η1η2χ1λx10．68—χ2λx20．7210．53χ3λx30．669．80χ4λx40．6810．08χ5λx50．679．93χ6λx60．6910．23χ7λx70．70—χ8λx80．608．83χ9λx90．8411．41χ10λx100．7410．65χ11λx110．78—χ12λx120．7112．06χ13λx130．7412．57χ14λx140．7512．74y1λy10．76—y2λy20．7112．13y3λy30．8113．96y4λy40．8013．81y5λy50．84—y6λy60．7012．17

2.2.2 整體模型擬合度

這里主要從絕對擬合度、簡約擬合度和增值擬合度等3個(gè)指標(biāo)來評價(jià)[5]，這些指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)的比較情況見表7。

表7 模型整體擬合結(jié)果

2.2.3 研究假設(shè)的驗(yàn)證結(jié)論

研究假設(shè)驗(yàn)證情況見表8。

2.3 結(jié)構(gòu)方程模型的修正

根據(jù)上述驗(yàn)證結(jié)論對模型進(jìn)行修正，將不顯著的路徑刪除，修正后的模型驗(yàn)證情況見圖3。

表8 研究假設(shè)驗(yàn)證情況

圖3 修正后的模型驗(yàn)證情況

2.3.1 模型修正后的路徑系數(shù)

模型修正后的路徑系數(shù)見表9。

表9 模型修正后的路徑系數(shù)

2.3.2 模型修正后的擬合系數(shù)

模型修正前后擬合指數(shù)比較見表10。

表10 模型修正前后擬合指數(shù)比較

(1) 絕對擬合度指標(biāo)中，x2/df=1.54<2.00，GFI=0.963，SRMR=0.075<0.080，RMSEA=0.047<0.06。以上均與原模型一致，說明樣本數(shù)據(jù)與修正模型擬合程度很高。

(2) 簡約擬合度指標(biāo)中，PNFI= 0.852>0.500， PGFI=0.70>0.500。這2個(gè)指標(biāo)均符合標(biāo)準(zhǔn)，且比原模型要好，反映出修正模型比原模型更加簡約。

(3) 增值擬合度中，NFI=0.976>0.900， NNFI=0.981>0.900，CFI=0.970>0.900。與虛無模型的比較進(jìn)一步說明了修正模型具有較高的擬合程度。

2.3.3 各個(gè)研究變量間的效應(yīng)關(guān)系

修正模型中各研究變量間不但有直接效應(yīng)，而且存在著通過中介變量的間接效應(yīng)。為更清楚地了解這些變量間的全面關(guān)系，進(jìn)一步對各研究變量之間的直接效應(yīng)、間接效應(yīng)和總效應(yīng)進(jìn)行整理(見圖4)。

圖4 研究變量間的效應(yīng)

從各個(gè)變量對企業(yè)服務(wù)績效的總效應(yīng)來看，企業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)流程對企業(yè)績效的總效應(yīng)最大，其后依次為企業(yè)服務(wù)提供流程和企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救流程，在此意義上企業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)流程是影響企業(yè)績效的最關(guān)鍵因素。同時(shí)，從企業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)流程和企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救流程對企業(yè)服務(wù)提供流程的總效應(yīng)來看，企業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)流程對企業(yè)服務(wù)提供流程的總效應(yīng)最大(為0.45)，其后為企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救流程。

綜合上述分析，企業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)流程是影響服務(wù)績效的關(guān)鍵因素，企業(yè)服務(wù)提供流程是中間變量。

2.3.4 管理建議

結(jié)合前面的分析結(jié)果和研究結(jié)論可得出以下管理建議。

(1) 完善企業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)流程。服務(wù)品牌、對客戶需求的收集及企業(yè)服務(wù)策略設(shè)計(jì)均較為重要，通過有效溝通來發(fā)現(xiàn)和認(rèn)識(shí)客戶的需求，促使期望顯性化，這樣可大幅度提高服務(wù)質(zhì)量。在制訂配置企業(yè)服務(wù)的規(guī)劃時(shí)，只有調(diào)研該地區(qū)各種類型的企業(yè)才能逐步得到一個(gè)符合實(shí)際的計(jì)劃。在設(shè)計(jì)要求上，應(yīng)征求包括用戶群體和各年齡群體在內(nèi)的代表們的意見，而不是單純地應(yīng)用那些過期的最低標(biāo)準(zhǔn)，將企業(yè)定位在客戶最需求的地方。

(2) 改進(jìn)服務(wù)提供流程。建立帶班班長制度，完善相關(guān)管理制度。進(jìn)一步修訂和完善管理制度，比如帶班班長制度，加強(qiáng)日常監(jiān)督檢查，保持服務(wù)流程閉環(huán)；針對新發(fā)現(xiàn)的問題和工作的需要，研究制定新的管理制度。制定企業(yè)服務(wù)的作業(yè)規(guī)范，統(tǒng)一服務(wù)流程，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。

(3) 專人負(fù)責(zé)服務(wù)補(bǔ)救流程。在出現(xiàn)服務(wù)失誤時(shí)，積極有效地進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救仍然能挽回服務(wù)對象。在服務(wù)失誤后，要對服務(wù)對象真誠道歉，認(rèn)真傾聽、記錄和詢問一些相關(guān)問題，針對問題提出化解方案；要針對帶來的不便或造成的傷害給予服務(wù)對象一些具有附加價(jià)值的補(bǔ)償和反饋。此外，跟進(jìn)對組織內(nèi)部也很重要，可確保補(bǔ)救工作制定標(biāo)準(zhǔn)和支持顧客滿意行動(dòng)，完善管理流程。建議設(shè)立企業(yè)服務(wù)投訴電話，并由專人負(fù)責(zé)。

3 應(yīng)用情況

中海電信廣州公司信息中心的寬帶業(yè)務(wù)在發(fā)展和成熟的過程中存在以下問題：后臺(tái)方面，逐漸上線了繳費(fèi)、認(rèn)證和報(bào)障等3個(gè)系統(tǒng)，這3個(gè)系統(tǒng)雖然都在寬帶業(yè)務(wù)下，但運(yùn)行相對獨(dú)立，數(shù)據(jù)相對不通；前臺(tái)方面，雖然設(shè)立了專家坐席，但專家坐席作為“二傳手”，大部分在簡單詢問之后就直接派單，給維護(hù)人員帶來了很大壓力。近80%的排障工作是由小區(qū)的運(yùn)維人員上門解決的，專家坐席作用沒有得到充分發(fā)揮。同時(shí)，由于報(bào)障用戶位置分散，具有點(diǎn)多、面廣、路線長的特點(diǎn)，有時(shí)報(bào)障數(shù)量集中增加，運(yùn)維人員的響應(yīng)時(shí)間難以精確控制，導(dǎo)致響應(yīng)速度慢、用戶體驗(yàn)較差，降低了用戶的滿意度。舊管理模式與流程見圖5。

圖5 舊管理模式與流程

圖6 流程優(yōu)化后的業(yè)務(wù)管理模式

2014年，信息中心面臨寬帶業(yè)務(wù)下滑的問題，經(jīng)多次專題會(huì)議研究，總結(jié)出用戶滿意度下降是寬帶業(yè)務(wù)下滑的極為重要的原因之一。因此，提高寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量成為寬帶業(yè)務(wù)運(yùn)營的重要方向。經(jīng)研究，優(yōu)化流程是關(guān)鍵工作，流程優(yōu)化后的業(yè)務(wù)管理模式見圖6。

優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，明確各部門的職責(zé)定位，在寬帶維護(hù)報(bào)障系統(tǒng)中優(yōu)化工作流程，采取專家坐席對用戶直接負(fù)責(zé)、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員對專家坐席直接負(fù)責(zé)和故障處理完畢后由專家坐席回訪客戶的閉環(huán)式操作模式?？头行某鋵?shí)專家坐席人數(shù)，通過培訓(xùn)提升專家坐席處理故障和遠(yuǎn)程排除故障的能力，提高遠(yuǎn)程排除故障的優(yōu)先度；只有無法遠(yuǎn)程排除故障或客戶要求上門排除故障的才派單給片區(qū)，短時(shí)間內(nèi)重復(fù)中報(bào)故障客戶明顯減少，60%～80%的故障在專家坐席處得到解決。運(yùn)維部通過提升處理效率和采用考核機(jī)制改善用戶的直觀體驗(yàn)。

流程優(yōu)化后，運(yùn)維部門在不增加人員的情況下故障處理能力得到了增強(qiáng)。運(yùn)用大數(shù)據(jù)的原理和方法，通過采集數(shù)據(jù)分析以往的系統(tǒng)報(bào)障和投訴數(shù)據(jù)，研究用戶對報(bào)障響應(yīng)時(shí)限的最低、最高和平均忍受程度，確認(rèn)響應(yīng)客戶的最低時(shí)限為2 h。基于該基礎(chǔ)指標(biāo)，進(jìn)一步確立了維護(hù)部上門處理故障的要求為：除非與客戶另有約定，維護(hù)人員必須在2 h內(nèi)到達(dá)報(bào)障客戶所在地，并將此要求作為指標(biāo)納入到考核體系中。

同時(shí)，綜合信息系統(tǒng)對專家坐席和運(yùn)維人員處理的時(shí)效及質(zhì)量監(jiān)控功能進(jìn)行了強(qiáng)化，新增補(bǔ)充和改造了個(gè)人或按區(qū)域的各個(gè)時(shí)段工單處理及時(shí)率，包括不同時(shí)長(15 min，1 h，2 h，4 h和8 h以上等)的統(tǒng)計(jì)、工單處理完成率統(tǒng)計(jì)、工單重復(fù)率統(tǒng)計(jì)及客戶滿意率統(tǒng)計(jì)等4項(xiàng)大考核指標(biāo)，改變以往考核由人工進(jìn)行統(tǒng)計(jì)的狀況，這樣有利于市場部門及時(shí)了解用戶的使用狀態(tài)，采取相應(yīng)措施挽留用戶，明確用戶到期前45 d，15 d，3 d的續(xù)費(fèi)跟進(jìn)及到期后3 d和10 d的挽留措施與考核。同時(shí)，增強(qiáng)工單處理流程監(jiān)控力度，質(zhì)監(jiān)員可隨時(shí)查看工單處理各環(huán)節(jié)的狀態(tài)，以便發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。經(jīng)過實(shí)踐，2015年，寬帶業(yè)務(wù)出現(xiàn)趨穩(wěn)跡象，2016年寬帶用戶數(shù)量和收入首次實(shí)現(xiàn)正增長，流程優(yōu)化取得了收益。

[1] 王彥斌.社會(huì)心理測量中降低主觀性偏差的方法探索——一項(xiàng)關(guān)于組織認(rèn)同的測量思路與量表設(shè)計(jì)及其結(jié)果[J].社會(huì),2007,27(6):189-204.

[2] 陳剛,周和平,晏克非.城市外圍停車換乘設(shè)施換乘效率公眾評價(jià)的結(jié)構(gòu)方程模型[J].系統(tǒng)工程,2006,24(3):29-34.

[3] 周錢,李一,孟超,等.基于結(jié)構(gòu)方程模型的交通需求分析[J].清華大學(xué)學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版),2008,48(5):879-882.

[4] 朱利平,劉莉.線性結(jié)構(gòu)方程參數(shù)估計(jì)的一種簡單方法[J].應(yīng)用概率統(tǒng)計(jì),2005,21(2):161-168.

[5] 溫忠麟,侯杰泰,馬什赫伯特.結(jié)構(gòu)方程模型檢驗(yàn):擬合指數(shù)與卡方準(zhǔn)則[J].心理學(xué)報(bào),2004,36(2):186-194.

Quantitative Study on the Relation Between Enterprise Operating Performance and Service Process

HUANGZhongkai
(Guangzhou China Shipping Telecommunications Co.,Ltd., Guangzhou 510220, China)

The service process, performance, cost are the key parameters for enterprise management. This paper investigates the relation between the three parameters with the questionnaire survey method and the structural equation modeling. The Analysis shows that the business performance is positively correlated with the services design procedure, the service process, the service failure rectifying processes. The service design affects the enterprise cost, which determines the business performance. The study reveals that the design procedure of services is the most influencing variable, and performing of the services is the next. An improvement of existing services design process is proposed.

process; cost; performance; structural equation

2016-07-20

黃中愷(1984—)，男，山東樂陵人，中級(jí)經(jīng)濟(jì)師，碩士，主要研究方向?yàn)榭冃Ч芾?、人力資源和企業(yè)管理等。

1674-5949(2016)04-0060-07

F272.9

A