路軍梅

（河南省焦作市婦幼保健院，河南 焦作 454000）

兒科門診預(yù)分診中對護患溝通模式的優(yōu)化應(yīng)用

路軍梅

（河南省焦作市婦幼保健院，河南 焦作 454000）

目的 探討護患溝通在兒科門診預(yù)分診中的優(yōu)化應(yīng)用。方法 總結(jié)我院兒科門診預(yù)分診護士護患溝通的技巧及優(yōu)化應(yīng)用。結(jié)果 合理有效的護患溝通能夠使護士更加準(zhǔn)確可靠的判斷病情，能夠消除患兒及家屬的不良情緒，有助于患兒的治療。結(jié)論 建立良好的護患關(guān)系，加強護患溝通，能夠防止護患糾紛的發(fā)生，提高患者的滿意度，提高醫(yī)院的綜合服務(wù)水平。

護患溝通；兒科門診；預(yù)分診；優(yōu)化應(yīng)用

在大型醫(yī)院的兒科門診中，一般存在患兒陪伴家屬眾多、病情復(fù)雜、患兒依從性差等問題，這些狀況的存在對兒科門診預(yù)分診護士提出了更高的要求[1]。良好的護患溝通能夠幫助醫(yī)務(wù)人員更好的為患兒提供治療，還能夠減少不必要的醫(yī)療糾紛，使患兒獲得最佳的治療及康復(fù)效果[2]。本文探討了護患溝通在兒科門診預(yù)分診中的優(yōu)化應(yīng)用，總結(jié)了我院護士在兒科門診預(yù)分診過程中護患溝通的技巧，提高了患兒及家屬的滿意度，使護患關(guān)系得到進一步完善。

1 兒科門診預(yù)分診護士具備的條件

1.1 精湛的業(yè)務(wù)能力及職業(yè)素養(yǎng)：作為兒科門診預(yù)分診護士最基本的是要有較強的業(yè)務(wù)能力，除了要掌握專業(yè)的醫(yī)學(xué)知識外，還應(yīng)學(xué)習(xí)并掌握營養(yǎng)學(xué)、管理學(xué)以及心理學(xué)等相關(guān)知識，這樣才能及時的回答患者所提出的各種問題，積極幫助患者解決一些實際問題，并能夠?qū)颊哌M行心理疏導(dǎo)，緩解患者的不良情緒。此外，兒科門診預(yù)分診護士還用具備較高的職業(yè)素養(yǎng)，擁有高度的工作責(zé)任感，明確自身的責(zé)任，將患者作為服務(wù)的中心，堅持以人為本的原則，為患者提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

1.2 良好的綜合素質(zhì)：護士還用具備良好的綜合素質(zhì)，具體包括心理素質(zhì)、政治素質(zhì)、良好的服務(wù)意識、職業(yè)道德以及奉獻精神等，對待患者應(yīng)以耐心、微笑、熱情為主，主動加強與患者的溝通交流，用通俗易懂的語言與患者進行交流，向患者耐心講解病情，幫助患者詳細(xì)的了解并正確認(rèn)識自身病情，消除內(nèi)心的不良情緒。

1.3 整潔的著裝及端莊的儀表：護士還應(yīng)舉止端莊，衣著整潔、得體，對待患者應(yīng)保持熱情的態(tài)度，做到耐心、細(xì)心與關(guān)心。注重自身的形象，給予患者人性化的服務(wù)與關(guān)懷，贏得患者的信任，建立良好的護患關(guān)系，從整體上提高醫(yī)院的服務(wù)水平，為醫(yī)院樹立良好的形象。

2 護患溝通在兒科門診預(yù)分診中的優(yōu)化應(yīng)用

2.1 根據(jù)家屬及患兒需求進行心理疏導(dǎo)：由于兒童年齡偏小，大多數(shù)害怕吃藥、抽血、注射等而產(chǎn)生逆反心理，不配合醫(yī)務(wù)人員的治療。作為患兒及家屬的首次接觸者，兒科門診預(yù)分診護士與患兒及家屬建立良好的溝通是非常重要的，這對于患兒后來的檢查、診斷及治療都具有非常重要的影響。在與患兒及家屬接觸與溝通的過程中，首先護士應(yīng)充分的了解患兒及家屬的各項需求，準(zhǔn)確把握患兒及家屬的心理狀態(tài)[3]。部分家長由于缺乏兒科相關(guān)常識，對孩子的疾病不夠了解，會產(chǎn)生焦慮、恐懼等不良情緒，進而影響患兒的狀態(tài)。一些患兒缺乏適應(yīng)能力，在就診時會出現(xiàn)不聽從護士安排、不愿意合作等現(xiàn)象，容易產(chǎn)生矛盾與糾紛。此時預(yù)分診護士要加強與患兒及家屬的溝通交流，囑咐家長安撫患兒情緒，向患兒及家屬耐心解釋各種疑惑及問題，取得其信任。

2.2 態(tài)度熱情且文明禮貌：兒科門診預(yù)分診護士應(yīng)以熱情、真誠、體貼的態(tài)度來接待每一位前來就診的患兒及家屬，保證衣著整潔、端莊大方，言行文明禮貌，給患兒及家屬提供舒適的服務(wù)，同時，護士還應(yīng)利用自身的專業(yè)知識分析患兒的病情，并幫助其選擇合適正確的就診科室及醫(yī)師，加強患兒及家屬對醫(yī)務(wù)人員的信任感，更好的配合醫(yī)師檢查、診斷及治療。

2.3 注重語言溝通及交流的技巧：兒科門診預(yù)分診護士在進行護患溝通時應(yīng)注意溝通技巧的應(yīng)用，正確的溝通交流技巧能夠降低糾紛與矛盾，改善護患關(guān)系。首先，護士應(yīng)正確的使用溝通語言。通常醫(yī)院兒科的門診量較大，護理人員會由于工作繁瑣而產(chǎn)生較大壓力，進而出現(xiàn)語言表達上的不當(dāng)。因此，護理人員應(yīng)調(diào)整好自己的心態(tài)，在與患兒及家屬進行溝通的過程中，應(yīng)使用準(zhǔn)確簡潔的語言，避免模棱兩可或者含糊不清，引起不必要的誤解。同時，在與患兒交流時還應(yīng)注重患兒的情緒，耐心的傾聽患兒的需求及問題，用柔和的態(tài)度安撫好患兒的情緒。此外，護士還應(yīng)將就診的相關(guān)信息用通俗的語言準(zhǔn)確無誤的傳達給患兒及家屬，取得其信任。其次，護士應(yīng)把握好語言的溝通藝術(shù)。語言是護患之間溝通交流的基本載體，是傳達人們思想與感情的重要工具，兒科門診預(yù)分診護士在與患兒及家屬溝通時應(yīng)注意語言的藝術(shù)性，避免使用枯燥抽象的醫(yī)學(xué)術(shù)語與其溝通，應(yīng)用幽默風(fēng)趣以及生動形象的語言將醫(yī)學(xué)信息傳達給患兒及家屬。

2.4 做好健康知識宣教：醫(yī)院作為健康教育的前沿陣地，應(yīng)為患兒及家屬做好健康知識的宣教，兒科預(yù)分診護士應(yīng)具備扎實的專業(yè)知識，利用自己的專業(yè)知識為患兒及家屬解決各種疑惑問題，并向患兒及家屬進行常見疾病知識及預(yù)防的宣教。具體來說，可采用健康手冊發(fā)放講解、針對性的個體宣教或者集體宣教等方式進行，耐心的向患兒及家屬講解其疾病的病因、臨床表現(xiàn)、治療方法、治療效果、飲食起居、用藥規(guī)范、特別注意事項等內(nèi)容，使患兒及家屬能夠?qū)λ技膊∮幸粋€正確的認(rèn)識與了解，從而正確的對待自身疾病，更好的配合醫(yī)務(wù)人員進行治療[4]。同時，還應(yīng)向患兒及家屬介紹一些兒童的常見病及多發(fā)病，使家屬能夠詳細(xì)的預(yù)防方法及相關(guān)注意事項，最大限度的確保兒童能夠健康的成長。

2.5 有效化解護患矛盾：隨著醫(yī)療水平的不斷提高，人們對醫(yī)護的質(zhì)量及要求也不斷提高，護患矛盾及醫(yī)患矛盾也日趨尖銳，嚴(yán)重的影響了醫(yī)院的整體形象以及服務(wù)水平。在兒科門診預(yù)分診過程中，護患之間的矛盾時有發(fā)生，這由多方面因素引起的，如護士態(tài)度不當(dāng)、不能換位思考、患兒情緒不佳、家屬文化素質(zhì)較低、個性不同等，這些都將會影響護患之間的溝通。在護患之間出現(xiàn)矛盾與糾紛時，兒科門診預(yù)分診護士應(yīng)保持高度的責(zé)任感，積極尋找自身原因，進行自我檢討，避免推卸責(zé)任或者堅持己見，使矛盾更加激化。如果是自身的錯誤應(yīng)及時承認(rèn)錯誤并改正，真誠的向患兒及家屬表達歉意，盡快的解決矛盾與糾紛，若是患者的錯誤，護士應(yīng)待患兒及家屬的情緒穩(wěn)定后，用通俗易懂的語言耐心向其講清楚原委，取得患兒及家屬的理解，避免護患矛盾的進一步激化。

2.6 巧妙應(yīng)用非語言性溝通：在護患溝通中，除了語言上的溝通之外，掌握非語言性的溝通技巧也是非常重要的，非語言性的溝通包括表情、手勢、延伸、儀表等等。非語言性的表達能夠進一步強調(diào)以及渲染語言的表達，準(zhǔn)確的傳遞出人的思想及感情，為護患之間的溝通增加直觀性與生動性。在兒科門診預(yù)分診中，護士應(yīng)注重非語言的溝通與表達，在細(xì)節(jié)方面向患兒及家屬傳達一種內(nèi)在素質(zhì)以及精神面貌。具體來說，在患兒及家屬前來就診時，首先，護士應(yīng)面帶微笑的迎接并為其提供熱情的服務(wù)，微笑與熱情能夠在很大程度上緩解患兒的恐懼感，消除患兒及家屬的緊張、焦慮等不良情緒。其次，護士在與患兒及家屬進行溝通時應(yīng)注重眼神的把握，在患兒與家屬有任何問題與疑問時，護士應(yīng)耐心、認(rèn)真的傾聽，用誠懇且全神貫注的眼神鼓勵患兒及家屬，不要隨意打斷患兒及家屬的講話，同時還可以用點頭微笑的方式來鼓勵與肯定患兒及家屬，使其能夠放下心理壓力，說出想要表達的話。此外，護士還可根據(jù)患兒的狀態(tài)，適當(dāng)?shù)挠檬州p輕撫摸患兒的頭部、臉部等，并配合關(guān)懷的語言，以表達對患兒的關(guān)愛，消除患兒緊張、恐懼的心理。

3 體 會

良好的護患溝通是維持良好護患關(guān)系的關(guān)鍵所在，也是提高患者滿意度的根本，兒科門診預(yù)分診護士應(yīng)具備扎實的專業(yè)知識以及良好的綜合素質(zhì)，還應(yīng)不斷地總結(jié)以往的經(jīng)驗及不足之處，將患兒作為服務(wù)的中心，及時的滿足患兒及家屬的需求，為患兒提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，最大限度的保障分診的準(zhǔn)確率，更好的配合醫(yī)務(wù)人員的治療。

[1] 李麗君.護患溝通在門診分診工作中的應(yīng)用[J].內(nèi)蒙古中醫(yī)藥, 2013,32(17):138-139.

[2] 林偉,于淑玲,王秀菊.護患溝通技巧在門診分導(dǎo)診工作中的應(yīng)用[J].中國醫(yī)院管理,2011,31(11):88-89.

[3] 王艷.實施護理干預(yù)提高門診分診質(zhì)量的臨床觀察[J].中國醫(yī)藥指南,2012,10(36):317-318.

[4] 尚德信.兒科急診心肺復(fù)蘇的臨床特點及預(yù)后探討[J].中國醫(yī)藥指南,2012,10(25):418-419.

R473.72

A

1671-8194（2017）14-0298-02