古再麗努爾·蘇來(lái)曼 王德才 滕俊

摘要：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，電力企業(yè)在營(yíng)銷的體制上也有了一定的改變，在電力供需方面的矛盾上也得到了一定的緩和。電力的發(fā)展應(yīng)該把服務(wù)放在首位，做到以服務(wù)開(kāi)拓市場(chǎng)的目的，在電力企業(yè)中，充分地體現(xiàn)電力行業(yè)中的職能和最大程度的滿足人們對(duì)服務(wù)上的要求，提高電力企業(yè)在營(yíng)銷中對(duì)服務(wù)的重視度，打破壟斷，創(chuàng)造出和諧的供電氛圍，因此電力企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)是現(xiàn)在工作中的核心內(nèi)容，在不斷發(fā)展的社會(huì)中，做到電力服務(wù)上的創(chuàng)新是現(xiàn)在電力企業(yè)發(fā)展的重中之重。

關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；營(yíng)銷策略

中圖分類號(hào)：F398 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2095-3178（2018）20-0215-01

前言：

社會(huì)的經(jīng)濟(jì)在不斷地發(fā)展，服務(wù)的需求與質(zhì)量逐漸引起了人們的關(guān)注。所以電力企業(yè)對(duì)企業(yè)的管理和改革發(fā)展提出了新要求。電力企業(yè)必須看重優(yōu)質(zhì)服務(wù)，充分增強(qiáng)電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用，滿足社會(huì)人們生活生產(chǎn)的用電需要，創(chuàng)造和諧積極的供用電的節(jié)奏。

1 電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力企業(yè)發(fā)展中的作用

1.1 電力企業(yè)的服務(wù)特點(diǎn)

1.1.1 服務(wù)的無(wú)形性。人們?cè)谶x擇服務(wù)時(shí)，為了降低選擇的不確定性與提升選擇的質(zhì)量，往往是首先尋找服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)識(shí)，主要通過(guò)能夠看到的基本的設(shè)備、價(jià)格以及工作人員等等對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行判別。

1.1.2 服務(wù)的消費(fèi)與生產(chǎn)是一起進(jìn)行的，是不可分割的。人們能夠直接看到服務(wù)的產(chǎn)生的過(guò)程并接著進(jìn)行消費(fèi)。

1.1.3 服務(wù)可以隨意變化。因?yàn)榉?wù)對(duì)于提供服務(wù)的時(shí)間、人物、地點(diǎn)以及方式存在很強(qiáng)的依賴性。提供服務(wù)的人在面對(duì)不一樣的服務(wù)對(duì)象時(shí)所用的精力與心理狀態(tài)也是不一樣的。所以，電力企業(yè)服務(wù)的消費(fèi)服務(wù)具有可變性，消費(fèi)者在進(jìn)行消費(fèi)之前會(huì)不停地探討，從而保證他們選擇服務(wù)的質(zhì)量。

（4）服務(wù)很容易消失而且是不能進(jìn)行存儲(chǔ)的。服務(wù)的價(jià)值在于能夠及時(shí)為服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)的時(shí)候能提供了服務(wù)。

1.2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要作用

想要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有優(yōu)勢(shì)，電力企業(yè)一定要為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是為了擴(kuò)大電力市場(chǎng)占有率，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，提高電力企業(yè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益，采用各種方式在電力的營(yíng)銷過(guò)程中為客戶提供快速方便和高效的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力產(chǎn)品的重要組成，在電力營(yíng)銷中擁有非常重要的地位。

1.2.1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力營(yíng)銷的關(guān)鍵組成部分。

企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，想要獲取長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，必須要對(duì)外建立良好的企業(yè)形象，對(duì)內(nèi)進(jìn)行嚴(yán)格管理。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)形象的最重要部分，關(guān)系著電力企業(yè)的營(yíng)銷效益與成果。

1.2.2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)的社會(huì)責(zé)任和經(jīng)濟(jì)責(zé)任的客觀要求。電力企業(yè)的發(fā)展必然關(guān)系著我國(guó)人們的日常生產(chǎn)和生活的正常進(jìn)行以及國(guó)民經(jīng)濟(jì)的正常發(fā)展。電力企業(yè)不單單要維護(hù)好整個(gè)電網(wǎng)穩(wěn)定，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，還要承擔(dān)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的責(zé)任。電力企業(yè)不能單單注重企業(yè)本身的經(jīng)濟(jì)效益，更要承擔(dān)相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任。而且電力企業(yè)要注重增加服務(wù)的運(yùn)營(yíng)成本來(lái)改善社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的整體環(huán)境。用優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)這些責(zé)任的重要保證也是電力企業(yè)所承擔(dān)責(zé)任的客觀要求。

1.2.3 優(yōu)質(zhì)服務(wù)有利于實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。而保證可持續(xù)發(fā)展，電力企業(yè)要降低運(yùn)營(yíng)的成本，減少電網(wǎng)的事故，這些要通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。優(yōu)勢(shì)服務(wù)是實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要方法與途徑。

2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略要求

2.1 制定明確的營(yíng)銷方向和方案

2.1.1 及時(shí)掌握市場(chǎng)信息，把握市場(chǎng)創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。效益的獲取途徑往往來(lái)自市場(chǎng)的改變創(chuàng)新，所以恰當(dāng)?shù)貛椭秒娖髽I(yè)，使他們避免用電不合理的問(wèn)題出現(xiàn)，根據(jù)本身具有的電力技術(shù)優(yōu)勢(shì)，盡量幫助用戶，使用電客戶擺脫用電過(guò)程中遇到的實(shí)際問(wèn)題。鼓勵(lì)用戶使用低谷電，避免用電高峰期，共同實(shí)現(xiàn)降低用電成本的目的，使企業(yè)盡可能地釋放用電的潛能。

2.1.2 合理安排檢修工作，保證用戶的用電持續(xù)穩(wěn)定性。有計(jì)劃地進(jìn)行電路檢修，根據(jù)計(jì)劃進(jìn)行操作。如果臨時(shí)進(jìn)行檢查維修工作要嚴(yán)格控制其操作流程，確保工作的高質(zhì)量完成。另外，采用審批制，把檢修的時(shí)間盡量安排在用電低峰期，如果是同一條線路，則要進(jìn)行同時(shí)問(wèn)處理。對(duì)于電網(wǎng)主機(jī)的檢修，則要同用戶的設(shè)備檢修一起進(jìn)行。還有區(qū)域性和線路檢修也安排在同時(shí)進(jìn)行。通過(guò)種種操作，來(lái)最大限度地減少停電的時(shí)間。

2.1.3 發(fā)揮電價(jià)的平衡杠桿作用?，F(xiàn)在我國(guó)的電價(jià)是同電網(wǎng)同價(jià)，供電企業(yè)要根據(jù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的宏觀調(diào)控，及時(shí)對(duì)運(yùn)用價(jià)格進(jìn)行調(diào)整，靈活地應(yīng)對(duì)市場(chǎng)要求。例如，對(duì)大工業(yè)用戶推行峰谷分時(shí)電價(jià)，對(duì)客戶做出低谷讓利，鼓勵(lì)用戶多用低谷電，實(shí)行薄利多銷、讓利銷售等方法，發(fā)揮電價(jià)的杠桿作用，增加電力銷售。

2.1.4 拓展電力市場(chǎng)還必須做好營(yíng)銷廣告。加強(qiáng)營(yíng)銷廣告的投資。為了拓展電力市場(chǎng)還應(yīng)該有必要的廣告宣傳，向廣大群眾推廣電力產(chǎn)品以及供電服務(wù)體系。引導(dǎo)用電客戶正確的消費(fèi)，引用高智能、環(huán)保、節(jié)能的電器設(shè)備，增加這些電力消費(fèi)在能源消費(fèi)中的比率。

2.2 服務(wù)管理中售前售后的具體要求

2.2.1 提高對(duì)窗口工作的建設(shè)，保證工作人員的服務(wù)質(zhì)量，營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)是既關(guān)系到整個(gè)用電企業(yè)形象的重要部分，又是對(duì)于所有工作人員的基本要求。從表面到實(shí)質(zhì)的對(duì)窗口服務(wù)人員進(jìn)行管理規(guī)范，使之細(xì)致周到地完成各項(xiàng)任務(wù)。另外一定的規(guī)章制度是有效進(jìn)行改革的必要保證手段，要求窗口人員端正行為舉止，規(guī)范衣著打扮。并且必要地對(duì)他們做服務(wù)培訓(xùn)工作，以便提高相關(guān)人員的整體素質(zhì)和綜合能力。對(duì)于窗口制度的完善過(guò)程中，實(shí)行無(wú)午休和無(wú)周休的制度，保證工作崗位有人值班，及時(shí)服務(wù)人民。

2.2.2 建立健全企業(yè)服務(wù)管理制度，實(shí)行“大客戶經(jīng)理制”，高度完善客戶的所有信息，分級(jí)分析顧客的用電量和信譽(yù)度，也包括電價(jià)等指標(biāo)。對(duì)客戶服務(wù)實(shí)行分級(jí)處理的辦法，分步實(shí)行客戶的各種要求。對(duì)于那些用電量大和電價(jià)高的客戶要對(duì)服務(wù)進(jìn)行升級(jí)，信譽(yù)好的電力大客戶也要進(jìn)行升級(jí)服務(wù)，一對(duì)一式的對(duì)客戶經(jīng)理提供對(duì)點(diǎn)服務(wù)。

2.2.3 充實(shí)公共管理關(guān)系，擴(kuò)充各關(guān)系渠道。加強(qiáng)供電企業(yè)與政府還有新聞媒體的溝通工作，對(duì)于投訴的信件及時(shí)給與回應(yīng)并采用有效的解決措施。以給大眾樹(shù)立一種公正、公開(kāi)、誠(chéng)信的形象。

2.2.4 加強(qiáng)企業(yè)與客戶的溝通。全心全意為人民服務(wù)，堅(jiān)持與客戶交流，定期或不定期的聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)和建議，適時(shí)召開(kāi)監(jiān)督座談會(huì)。對(duì)于客戶提出的意見(jiàn)與建議進(jìn)行全面的整理，對(duì)資料同步做好匯總工作，比便及時(shí)回復(fù)客戶。相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要定期走訪客戶，關(guān)心客戶的使用情況或者使用感受等問(wèn)題。對(duì)反饋的意見(jiàn)認(rèn)真做好筆記，及時(shí)解決涉及的問(wèn)題。

3 結(jié)語(yǔ)

經(jīng)過(guò)分析可以得知，電力企業(yè)是為全社會(huì)服務(wù)的特殊行業(yè)，電業(yè)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)不僅直接關(guān)乎本行業(yè)職工的工作和生活，而且與全社會(huì)的發(fā)展和穩(wěn)定息息相關(guān)，因而對(duì)電力行業(yè)廣大職工來(lái)說(shuō)，不僅肩負(fù)創(chuàng)造豐富的經(jīng)濟(jì)效益，促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展的任務(wù)，而且還承擔(dān)著艱巨的社會(huì)責(zé)任。服務(wù)與營(yíng)銷相輔相成，所以要求營(yíng)銷必須為市場(chǎng)提供優(yōu)質(zhì)、及時(shí)的服務(wù)，與客戶建立并保持一種共同發(fā)展的新型供用電關(guān)系只有這樣，才能使?fàn)I銷工作再上臺(tái)階。

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