■ 杜杏利高 歡廖家智李 卉陳安民
借鑒KTQ標(biāo)準(zhǔn)促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理建設(shè)
■ 杜杏利①高 歡①廖家智①李 卉①陳安民①
醫(yī)療質(zhì)量 質(zhì)量管理 KTQ 醫(yī)療服務(wù)
質(zhì)量管理是醫(yī)院管理的中心工作,也是醫(yī)療管理的核心。通過研究KTQ質(zhì)量認(rèn)證的內(nèi)容和要求,將其貫徹到國內(nèi)醫(yī)院質(zhì)量管理之中,從患者、員工、安全、信息、領(lǐng)導(dǎo)力和質(zhì)量管理6大板塊全面提升和優(yōu)化,從而提高國內(nèi)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)水平,實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的持續(xù)改進(jìn)。
Author’s address:Tongji Hospital Affiliated to Tongji Medical College of HUST, No.1095, Jie Fang Road, Wuhan, 430030, Hubei Province, PRC
醫(yī)院質(zhì)量評(píng)審制度作為一種非政府同行評(píng)議制度,已成為國際醫(yī)院管理界評(píng)價(jià)醫(yī)院質(zhì)量的一種普遍方式。德國醫(yī)院透明管理制度與標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)(KTQ)是一個(gè)公益性的公共管理機(jī)構(gòu),由德國保險(xiǎn)公司和行業(yè)協(xié)會(huì)組成,通過制定標(biāo)準(zhǔn)和制度對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢查和質(zhì)量認(rèn)證[1]。2010年底,華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院附屬同濟(jì)醫(yī)院向德國KTQ認(rèn)證組織提出質(zhì)量認(rèn)證申請(qǐng),經(jīng)2年自我評(píng)估以及持續(xù)改進(jìn),于2012年12月10日通過KTQ認(rèn)證;2015年10月8日,再次獲得德國KTQ認(rèn)證體系的復(fù)評(píng)認(rèn)證。
德國KTQ認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)于2004年起正式推行。KTQ圍繞以患者為中心,以PDCA循環(huán)為基本模式設(shè)置認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn),包含6大方面:以患者為中心、以員工為導(dǎo)向、安全管理、信息與溝通、領(lǐng)導(dǎo)力、質(zhì)量管理。2015版和2009版標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比,主要有以下區(qū)別:(1)2009版共有25個(gè)子目錄內(nèi)容,31條核心標(biāo)準(zhǔn)和32條非核心標(biāo)準(zhǔn)(共63條),而2015版在此基礎(chǔ)上進(jìn)行了修訂,仍然分為6大類,將25個(gè)子目錄調(diào)整為19個(gè),標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整為55條;(2)2015版取消了2009版的核心標(biāo)準(zhǔn)和非核心標(biāo)準(zhǔn)之分,每條標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重相同、重要性相等,但在55條標(biāo)準(zhǔn)中設(shè)若干帶“*”標(biāo)準(zhǔn)為必達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)。
雖然不斷改版,但KTQ標(biāo)準(zhǔn)宗旨未變,始終以患者為中心。從結(jié)構(gòu)上來看,2015版對(duì)某些標(biāo)準(zhǔn)做了適當(dāng)?shù)膭h減及合并,從而簡化了規(guī)則條例,明確了目標(biāo)要求,提高了醫(yī)院質(zhì)量管理效率。從內(nèi)容上來看,2015版彌補(bǔ)了2009版忽略的細(xì)節(jié)問題,更加強(qiáng)調(diào)以患者為中心,重視患者就醫(yī)體驗(yàn),滿足患者合理需求,提供更加人性化服務(wù),從而進(jìn)一步提升了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。此外,通過運(yùn)用PDCA循環(huán),將2009版KTQ認(rèn)證中制定的計(jì)劃更新為正式的工作內(nèi)容,使醫(yī)院質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)達(dá)到新高度。
醫(yī)院質(zhì)量管理是醫(yī)院管理的中心工作,是醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革的核心一環(huán)。狹義的醫(yī)療質(zhì)量稱為診療質(zhì)量,主要是對(duì)醫(yī)療服務(wù)的及時(shí)、安全和有效做出評(píng)價(jià)[2]。廣義的醫(yī)療質(zhì)量在診療質(zhì)量的基礎(chǔ)上,增加了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容,不但重視患者滿意度,而且強(qiáng)調(diào)醫(yī)療效率、經(jīng)濟(jì)效果、醫(yī)療系統(tǒng)以及連續(xù)性方面的內(nèi)容[3]。
建設(shè)全面的現(xiàn)代化質(zhì)量管理對(duì)我國醫(yī)院建設(shè)和管理有著重要的指導(dǎo)作用,也就要求我們?cè)谫|(zhì)量管理中,不斷健全制度、完善流程、規(guī)范操作、構(gòu)建體系、宣傳教育、精準(zhǔn)監(jiān)管,全方位地保障醫(yī)療質(zhì)量安全,提高醫(yī)療服務(wù)水平。
3.1 堅(jiān)持以患者為中心,提升醫(yī)療服務(wù)水平
KTQ認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)始終堅(jiān)持將患者需求放在第一位,要求醫(yī)院規(guī)范管理制度,加強(qiáng)安全管理,完善基礎(chǔ)設(shè)施,維護(hù)患者權(quán)益。
我國醫(yī)院質(zhì)量管理應(yīng)堅(jiān)持“以患者為中心”的理念。(1)對(duì)藥品進(jìn)行合理分類,采取安全有效管理辦法,設(shè)定對(duì)高危藥品的防范措施,提高醫(yī)務(wù)人員安全用藥意識(shí),保障患者用藥安全;(2)根據(jù)KTQ認(rèn)證在應(yīng)急管理方面的要求,設(shè)立應(yīng)急管理方案應(yīng)對(duì)突發(fā)事件,提高各部門應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力,最大限度地避免醫(yī)療事故的產(chǎn)生;(3)實(shí)施有效的患者登記方案,有效識(shí)別患者的身份,避免因患者身份混淆引起對(duì)患者造成的安全事故;(4)開設(shè)專門科室接待患者投訴和意見反饋,收集患者意見和建議,并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)結(jié)果向患者進(jìn)行書面或口頭告知。同時(shí),制定專科隨訪制度,要求臨床科室開展隨訪工作。
3.2 構(gòu)建員工培訓(xùn)體系,持續(xù)優(yōu)化管理模式
KTQ認(rèn)證十分重視員工發(fā)展,不僅要求醫(yī)院明確員工的資質(zhì)和權(quán)限,分配崗位職責(zé),定期評(píng)估,明確獎(jiǎng)懲制度,同時(shí)還要給員工提供培訓(xùn)、進(jìn)修和深造的機(jī)會(huì),采取激勵(lì)機(jī)制,鼓勵(lì)員工創(chuàng)新和進(jìn)步,不斷提高員工業(yè)務(wù)水平。
在KTQ認(rèn)證的基礎(chǔ)上,我國醫(yī)院可以根據(jù)PDCA模式,建立符合我國國情的培訓(xùn)和教育體系。(1)針對(duì)員工的不同崗位需求制定相應(yīng)的制度和開展員工培訓(xùn),包含新員工入職培訓(xùn)、職業(yè)技能培訓(xùn)、實(shí)踐培訓(xùn)、教育考核等;(2)重視員工的發(fā)展,主動(dòng)對(duì)相關(guān)人員提供進(jìn)修和深造機(jī)會(huì);(3)利用先進(jìn)的線上平臺(tái)優(yōu)化配置資源,實(shí)現(xiàn)彈性排班,明確獎(jiǎng)懲制度和績效考核辦法,滿足員工基本福利,提高員工工作熱情。
3.3 加強(qiáng)醫(yī)療安全管理,妥善處理醫(yī)療糾紛
安全的就診和治療環(huán)境是衡量醫(yī)療服務(wù)水平的硬指標(biāo),醫(yī)療安全事件及糾紛的發(fā)生會(huì)給醫(yī)療工作的正常運(yùn)行帶來干擾。因此,我國醫(yī)院應(yīng)實(shí)行多部門聯(lián)合,切實(shí)將安全管理放在首位,規(guī)范就醫(yī)流程,加強(qiáng)安全管理,防范醫(yī)療沖突,化解醫(yī)療糾紛,創(chuàng)建安全和諧的醫(yī)療環(huán)境,保障醫(yī)患合法權(quán)益。
加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)監(jiān)管,構(gòu)建信息安全管理平臺(tái),將醫(yī)療安全工作與醫(yī)院評(píng)審工作有機(jī)結(jié)合,完善醫(yī)療質(zhì)量安全監(jiān)管體系,對(duì)我國建設(shè)現(xiàn)代國際一流水平醫(yī)院具有重要意義[4]。(1)落實(shí)患者安全目標(biāo),正確評(píng)估和預(yù)防外來和內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn),確保患者安全的醫(yī)療環(huán)境;(2)成立醫(yī)院感染管理組織,并對(duì)醫(yī)護(hù)人員實(shí)行經(jīng)常性培訓(xùn),根據(jù)現(xiàn)狀及時(shí)調(diào)整和采取有效措施;(3)完善內(nèi)部治安工作,提高消防安全管理,定期開展安全檢查,對(duì)員工、患者及家屬宣傳消防安全知識(shí);(4)完善醫(yī)療事件處理機(jī)制,確保患者醫(yī)療費(fèi)用透明,提高醫(yī)務(wù)人員素質(zhì),積極采取預(yù)警機(jī)制,緩和醫(yī)患矛盾,降低醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生。
3.4 搭建安全網(wǎng)絡(luò)平臺(tái),有效利用醫(yī)療數(shù)據(jù)
信息與溝通也是KTQ認(rèn)證中的重要一項(xiàng)。根據(jù)KTQ醫(yī)療質(zhì)量與安全管理的理念,我院通過系統(tǒng)化設(shè)計(jì),構(gòu)建了集門診、住院、護(hù)理、院感、藥事、手術(shù)6大板塊一體的覆蓋全院質(zhì)量與安全的信息監(jiān)管與反饋平臺(tái)。
以信息化為手段,我院形成系統(tǒng)化、信息化、精準(zhǔn)化的質(zhì)量與安全管理體系,實(shí)現(xiàn)了質(zhì)量與安全的有效監(jiān)管,提高了質(zhì)量管理的效率[5]。(1)根據(jù)KTQ信息與溝通標(biāo)準(zhǔn),醫(yī)院構(gòu)建信息系統(tǒng)包括內(nèi)部和外部數(shù)據(jù),對(duì)外網(wǎng)設(shè)置防火墻,對(duì)使用人員設(shè)定權(quán)限,保護(hù)信息安全;(2)參照國際標(biāo)準(zhǔn),對(duì)患者的各類信息進(jìn)行統(tǒng)一編碼,標(biāo)準(zhǔn)化各類數(shù)據(jù)信息,制定電子病歷;(3)及時(shí)備份數(shù)據(jù),防止系統(tǒng)故障,并設(shè)立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng),應(yīng)對(duì)突發(fā)事件;(4)定期對(duì)所有員工進(jìn)行數(shù)據(jù)保護(hù)培訓(xùn),并在日常工作中進(jìn)行有效管理。
3.5 明確醫(yī)療戰(zhàn)略目標(biāo),施展領(lǐng)導(dǎo)管理才能
德國KTQ認(rèn)證將領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)作為其中一大板塊,可見十分重視領(lǐng)導(dǎo)層的管理作用,強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理部門、監(jiān)控部門和分管領(lǐng)導(dǎo)之間的合作,量化質(zhì)量政策,建立質(zhì)量管理的組織與領(lǐng)導(dǎo)層之間的聯(lián)系。
核心領(lǐng)導(dǎo)的作用在醫(yī)院管理中有著不可替代的地位,醫(yī)院在強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理的同時(shí)也要重視領(lǐng)導(dǎo)層與組織部門之間的聯(lián)系,加強(qiáng)交流,明確方向[6]。(1)根據(jù)上年度質(zhì)量報(bào)告確定下年度質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo),制定年度工作計(jì)劃、方案,定期召開會(huì)議,研究具體措施,切實(shí)推動(dòng)和督導(dǎo)醫(yī)療質(zhì)量及安全的持續(xù)改進(jìn);(2)整合人力資源優(yōu)勢,協(xié)調(diào)部門合作,加強(qiáng)科室醫(yī)療質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)能力和質(zhì)量管理;(3)依據(jù)醫(yī)院管理架構(gòu)圖,各部門明確分工,定期開展績效評(píng)價(jià);(4)搭建專門交流平臺(tái),克服科室之間溝通障礙,保證各項(xiàng)措施的有效實(shí)施。
3.6 規(guī)范操作環(huán)節(jié)流程,實(shí)現(xiàn)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)
醫(yī)院不僅要進(jìn)行規(guī)模建設(shè),更需要注重內(nèi)涵建設(shè)。行之有效的質(zhì)量管理是KTQ認(rèn)證中的重要一環(huán),標(biāo)準(zhǔn)要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)規(guī)范操作流程,提高服務(wù)水平,實(shí)施安全管理,持續(xù)實(shí)現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量目標(biāo)。
環(huán)節(jié)管理貫穿于醫(yī)院管理的全過程,是質(zhì)量管理不可或缺的一部分[7]。KTQ認(rèn)證以PDCA循環(huán)的理念來規(guī)范醫(yī)院管理。(1)制定質(zhì)量管理年度計(jì)劃和目標(biāo),定期開展各項(xiàng)流程管理工作,根據(jù)相關(guān)流程制定合理有效的管理辦法;(2)開展全員培訓(xùn),鼓勵(lì)全院科室參與各個(gè)流程優(yōu)化環(huán)節(jié),如門診就醫(yī)流程、患者住院流程、危重患者搶救流程等,提高科室之間相互配合的默契度;(3)制定質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)方案,并定期開展研討會(huì),對(duì)現(xiàn)存問題進(jìn)行糾正和改進(jìn);(4)建立醫(yī)療質(zhì)量安全評(píng)價(jià)體系,依據(jù)信息監(jiān)管平臺(tái),實(shí)施有效監(jiān)督。
醫(yī)療質(zhì)量管理是醫(yī)院管理的重要部分,也是我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革的核心建設(shè)內(nèi)容。德國KTQ認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)堅(jiān)持“以患者為中心”,以PDCA循環(huán)為評(píng)估方法,開展公開透明、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的評(píng)審,以確?;颊甙踩歪t(yī),舒適就醫(yī),在評(píng)審過程中不斷發(fā)現(xiàn)問題并加以改進(jìn),從而規(guī)范管理制度,完善自我監(jiān)管機(jī)制,促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。
我國醫(yī)院質(zhì)量管理過程中,應(yīng)以KTQ認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)及其衡量要素為參考,堅(jiān)持以患者為中心,構(gòu)建和諧舒適就醫(yī)環(huán)境;為員工構(gòu)建教育培訓(xùn)體系,提供良好的職業(yè)發(fā)展平臺(tái);重視安全管理,積極協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系,妥善處理糾紛;優(yōu)化升級(jí)數(shù)據(jù)信息系統(tǒng),注重保護(hù)患者隱私;明確領(lǐng)導(dǎo)管理職能,實(shí)行有效溝通和科學(xué)決策;重視流程和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),建立科學(xué)全面的質(zhì)量管理體系。
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Promoting hospital quality management by Germany KTQ standard
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medical quality, quality management, KTQ, medical care
Quality management is the core of hospital management. By studying the contents and requirements of KTQ quality certification, the KTQ standard is applied to the quality management of hospital in China. It shows that the patient, staff, safety, information, leadership and quality management are all improved and hospital capacity and quality management has been promoted.
2016-11-04](責(zé)任編輯 王遠(yuǎn)美)
湖北省科技創(chuàng)新專項(xiàng)(軟科學(xué)研究)基金(2016ADC051)
①華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院附屬同濟(jì)醫(yī)院,430030 武漢市解放大道1095號(hào)
廖家智:華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院附屬同濟(jì)醫(yī)院黨委副書記
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