■ 謝 娟姚 品肖 麗王一通張成普

轉(zhuǎn)變號(hào)源配置管理模式推進(jìn)非急診全面實(shí)名預(yù)約

■ 謝 娟①姚 品①肖 麗①王一通①張成普①

預(yù)約診療 號(hào)源管理 分時(shí)就診

以中國醫(yī)科大學(xué)附屬盛京醫(yī)院為例，介紹了該院預(yù)約診療服務(wù)的現(xiàn)狀、存在的問題及改進(jìn)措施，并指出其創(chuàng)新之處：積極推進(jìn)號(hào)源配置管理新模式，合理叫號(hào)，有序就診，醫(yī)患雙滿意；以手機(jī)APP為依托，實(shí)現(xiàn)當(dāng)日掛號(hào)交費(fèi)零等待；合理調(diào)整預(yù)約時(shí)限，提高號(hào)源有效利用率；合理調(diào)整就診間隔，推進(jìn)非急診全面預(yù)約；推出每日出診醫(yī)生簡介，告別節(jié)假日不能預(yù)約時(shí)代。

Author’s address：Shengjing Hospital of China Medical University, No.36, Sanhao Street, Heping District, Shenyang, 110004, Liaoning Province, PRC

在公立醫(yī)院全面施行預(yù)約診療服務(wù)是深化醫(yī)改和公立醫(yī)院改革的一項(xiàng)具體措施，既方便群眾、緩解看病難，又可以帶動(dòng)公立醫(yī)院管理創(chuàng)新和改革。衛(wèi)生行政主管部門要求從2009年11月起，我國所有三級(jí)醫(yī)院都要開展免費(fèi)的預(yù)約診療服務(wù)，二級(jí)醫(yī)院也要逐步開展這項(xiàng)工作[1]。國內(nèi)各大醫(yī)院在學(xué)習(xí)國外先進(jìn)服務(wù)方式的基礎(chǔ)上，對此項(xiàng)工作進(jìn)行了積極的探索和實(shí)踐。

為不斷提升服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化門診就診流程，中國醫(yī)科大學(xué)附屬盛京醫(yī)院始終圍繞以病人為中心，持續(xù)改進(jìn)門診預(yù)約服務(wù)，倡導(dǎo)實(shí)名就醫(yī)。在開放10種預(yù)約掛號(hào)途徑的基礎(chǔ)上，對現(xiàn)有模式下號(hào)源管理、叫號(hào)模式、預(yù)約時(shí)限等存在的問題進(jìn)行梳理并提出改進(jìn)辦法，積極推進(jìn)非急診全面預(yù)約，使患者輕松掛號(hào)，不再苦苦等待。

1 醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)現(xiàn)狀

中國醫(yī)科大學(xué)附屬盛京醫(yī)院自2009年起開始實(shí)行預(yù)約掛號(hào)，至今已開通醫(yī)院官方網(wǎng)站、醫(yī)生診間、門診護(hù)士站、門診收費(fèi)處、自助服務(wù)機(jī)、手機(jī)APP、出院復(fù)診預(yù)約、聯(lián)盟醫(yī)院、12320、沈陽市預(yù)約掛號(hào)統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)10種預(yù)約掛號(hào)渠道?；颊呖梢酝ㄟ^其中任一途徑預(yù)約到醫(yī)院普通門診、專家門診、?？崎T診的3個(gè)月以內(nèi)9：00～11：00和14：00～15：00的號(hào)源，其余時(shí)段號(hào)源留給當(dāng)日現(xiàn)場就診患者。預(yù)約掛號(hào)要求實(shí)名注冊，網(wǎng)上支付掛號(hào)費(fèi)，憑有效身份證件到收費(fèi)窗口或自助機(jī)取號(hào)，到相應(yīng)候診區(qū)等待叫號(hào)，按順序就診。醫(yī)院倡導(dǎo)并在全國首推使用第二代居民身份證作為就醫(yī)卡進(jìn)行就診，并建議留取手機(jī)號(hào)，便于收到就診過程中有關(guān)交費(fèi)、檢驗(yàn)、檢查等免費(fèi)短信提示。預(yù)約超過3次非醫(yī)院原因未取號(hào)就診也沒有及時(shí)申請退號(hào)的患者將被列入黑名單，不能繼續(xù)預(yù)約掛號(hào)。若遇醫(yī)生因故停診，護(hù)士會(huì)提前電話通知患者退號(hào)，必須預(yù)約當(dāng)日就診并愿意選擇其他醫(yī)生的，院方會(huì)予以協(xié)調(diào)。醫(yī)院對預(yù)約服務(wù)有動(dòng)態(tài)的考核標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)預(yù)約掛號(hào)實(shí)際情況，適時(shí)調(diào)整。2015年醫(yī)院總門診量突破366萬人次，日均門診量超過1萬人次，預(yù)約總數(shù)274464人次，總體預(yù)約率約8%。全年特需專家總掛號(hào)人數(shù)為97968人次，其中預(yù)約量為27932人次，預(yù)約率約29%。特需專家排班限額約80600個(gè)，開放預(yù)約號(hào)源數(shù)約62400個(gè)，實(shí)際特需預(yù)約號(hào)源利用率約44.8%。

2 預(yù)約服務(wù)存在的問題及持續(xù)改進(jìn)措施

2.1 叫號(hào)模式

以往叫號(hào)模式遵循時(shí)間優(yōu)先和分時(shí)段原則?，F(xiàn)場掛號(hào)的患者與預(yù)約患者不屬同一隊(duì)列，9：00之前叫到的患者均是現(xiàn)場號(hào)，但到預(yù)約時(shí)段時(shí)系統(tǒng)將自動(dòng)切換到預(yù)約患者。因9：00～11：00是預(yù)約號(hào)源，看診速度慢的醫(yī)生往往短時(shí)間內(nèi)叫不到現(xiàn)場掛號(hào)的患者。不少患者不理解，等待時(shí)間長，到門診部投訴，以為有加塞患者，醫(yī)生故意為之。改進(jìn)之后，根據(jù)醫(yī)生看診速度自動(dòng)生成號(hào)點(diǎn)，現(xiàn)場掛號(hào)和不同預(yù)約途徑均按號(hào)點(diǎn)掛號(hào)，所有號(hào)點(diǎn)全部可以預(yù)約，預(yù)約剩余的號(hào)點(diǎn)，患者可于就診當(dāng)日選擇手機(jī)APP掛號(hào)。排隊(duì)順序改為一個(gè)當(dāng)日掛號(hào)，下一個(gè)預(yù)約掛號(hào)，間隔叫號(hào)模式。

2.2 號(hào)點(diǎn)設(shè)置

不同醫(yī)生看診速度不一樣，現(xiàn)有排班模板生成的號(hào)點(diǎn)數(shù)量偏低，存在號(hào)點(diǎn)已占用完，醫(yī)生尚有能力繼續(xù)接診，而患者只能選擇人工加號(hào)后到收費(fèi)處排隊(duì)掛號(hào)現(xiàn)象。改進(jìn)之后，患者可使用手機(jī)APP掛當(dāng)日剩余號(hào)點(diǎn)，并使用手機(jī)完成交費(fèi)，真正做到零等待。另外，管理科室可合理分配不同時(shí)段的號(hào)點(diǎn)給不同的預(yù)約途徑，比如把8：30之前的號(hào)點(diǎn)分配給手機(jī)APP，患者從零點(diǎn)起就可以在家掛上當(dāng)天的號(hào)，把8：30～9：00的號(hào)點(diǎn)分配給自助機(jī)，其他掛號(hào)途徑只能掛剩余時(shí)段的號(hào)源?？筛鶕?jù)不同科室不同醫(yī)生的看診特點(diǎn)，靈活設(shè)置。

2.3 號(hào)源管理

目前所有科室的預(yù)約號(hào)源均在同一時(shí)段，導(dǎo)致患者少的科室尤其是9：00之前沒有現(xiàn)場掛號(hào)的，而預(yù)約患者又沒有提前到診等候，醫(yī)生往往要從8：00～9：00才能接診第一位患者。較熱門的科室，患者經(jīng)常抱怨提前很多天掛到的最早的也只能是9：00的號(hào)，還不如現(xiàn)場排隊(duì)掛號(hào)看的早。鑒于這種矛盾的存在，可根據(jù)科室特點(diǎn)，靈活設(shè)置預(yù)約號(hào)源時(shí)段。冷清的科室可考慮將預(yù)約時(shí)段提前至8：00，熱門的科室提前至8：30。

2.4 預(yù)約時(shí)限

很長一段時(shí)間內(nèi)，所有門診科室的預(yù)約時(shí)限均為3個(gè)月，所有預(yù)約途徑皆是如此。這種模式導(dǎo)致，一方面患者無法判斷未來3個(gè)月內(nèi)是否有其他計(jì)劃，無法保證按時(shí)就診，爽約率較高；另一方面網(wǎng)絡(luò)號(hào)販占用號(hào)源明顯，真正有需求就醫(yī)的患者掛不上號(hào)。改進(jìn)之后，合理設(shè)置不同預(yù)約途徑的預(yù)約時(shí)限，醫(yī)生可以在診間為自己需要復(fù)診的患者提前預(yù)約3個(gè)月內(nèi)的號(hào)源，醫(yī)院官方網(wǎng)站等其他途徑可預(yù)約1周至1個(gè)月內(nèi)的號(hào)源，提高號(hào)源的有效利用率。

2.5 其他

醫(yī)生簡介的閱讀對象是患者，主要是為了吸引患者，精確引導(dǎo)患者選擇合適的醫(yī)生就診，因此要準(zhǔn)確、簡潔。為配合號(hào)源配置管理模式的轉(zhuǎn)變，并方便患者選擇醫(yī)生，醫(yī)院出臺(tái)了醫(yī)生簡介審批流程，對網(wǎng)站、手機(jī)APP等媒介上的醫(yī)生簡介內(nèi)容、字?jǐn)?shù)等做了統(tǒng)一要求，使患者更易讀懂。出診醫(yī)生需要在辦公網(wǎng)按格式自行填報(bào)，管理科室審核后方可同步到不同媒介向社會(huì)公開。另外，醫(yī)院還陸續(xù)推出了每日醫(yī)生出診簡介，在分診臺(tái)、收費(fèi)處或診室門口都能看到當(dāng)天有哪些醫(yī)生出診，都有什么資質(zhì)和專業(yè)特長，方便患者利用手機(jī)APP就地隨時(shí)選擇醫(yī)生掛號(hào)，避免掛號(hào)收費(fèi)處、分診臺(tái)來回奔波排隊(duì)。為方便患者掛號(hào)，醫(yī)院對出診排班也做了更改。原模式是只排工作日的固定排班，周末及節(jié)假日的臨時(shí)排班由當(dāng)班護(hù)士早晨現(xiàn)排。現(xiàn)在為無論是工作日還是節(jié)假日均由門診部統(tǒng)一提前排班，平時(shí)沒有時(shí)間就診的人群可以選擇周末及節(jié)假日就診，而且也不用起大早窗口排隊(duì)掛號(hào)。利用手機(jī)APP掛號(hào)、交費(fèi)，告別排隊(duì)煩惱。

3 創(chuàng)新亮點(diǎn)

積極推進(jìn)號(hào)源配置管理新模式，合理叫號(hào)，有序就診，醫(yī)患雙滿意；以手機(jī)APP為依托，實(shí)現(xiàn)當(dāng)日掛號(hào)交費(fèi)零等待；合理調(diào)整預(yù)約時(shí)限，提高號(hào)源有效利用率；合理調(diào)整就診間隔，推進(jìn)非急診全面預(yù)約；推出每日出診醫(yī)生簡介，告別節(jié)假日不能預(yù)約時(shí)代。

4 持續(xù)改進(jìn)效果及體會(huì)

用身份證實(shí)名掛號(hào)就醫(yī)，特別是對醫(yī)保患者實(shí)行實(shí)名就醫(yī)，可以防范“一人醫(yī)保，全家看病”現(xiàn)象的發(fā)生，避免醫(yī)?；鸬膿p失。同時(shí)有利于杜絕號(hào)販，從而凈化就醫(yī)環(huán)境，減少患者不必要的就醫(yī)成本。長遠(yuǎn)來看，可以建立惟一的個(gè)人健康就醫(yī)檔案，方便醫(yī)生對患者整體就醫(yī)行為的了解和疾病的掌握，為進(jìn)一步診療提供幫助。

利用手機(jī)APP進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)和掛當(dāng)日號(hào)，支持手機(jī)繳費(fèi)，徹底解決患者排隊(duì)煩惱。一人注冊，全家受益，綁定與就醫(yī)卡統(tǒng)一的病歷號(hào)，可以支付藥費(fèi)、檢查費(fèi)等處置費(fèi)用，同時(shí)可查看檢查、檢驗(yàn)等結(jié)果，真正做到減少就診環(huán)節(jié)，零等待。2016年上半年，手機(jī)APP預(yù)約掛號(hào)數(shù)88868個(gè)，占預(yù)約總數(shù)的49%。隨著宣傳力度的加大及醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的改善，將會(huì)有更多的患者選擇手機(jī)APP進(jìn)行掛號(hào)。目前掌上盛京醫(yī)院手機(jī)APP已更新至第3版。

通過重新設(shè)置看診間隔、調(diào)整預(yù)約時(shí)段與時(shí)限、改變叫號(hào)模式、出臺(tái)醫(yī)生簡介審批流程等管理舉措，使患者更容易掛到號(hào)，并且掛對科室。這種管理模式的改變有利于推進(jìn)非急診科室全面預(yù)約，創(chuàng)建醫(yī)患雙滿意的就診環(huán)境。經(jīng)過近幾個(gè)月的實(shí)踐，有關(guān)叫號(hào)引發(fā)的投訴幾乎為零，預(yù)約率在持續(xù)攀升。目前，兒外科、發(fā)育兒科、婦產(chǎn)科、特需門診等優(yōu)勢科室的專家預(yù)約率均超過50%，預(yù)約號(hào)源利用率近100%。

隨著醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的深入，預(yù)約診療服務(wù)也會(huì)發(fā)展進(jìn)化。要真正達(dá)到讓患者滿意，貫徹政府指令，發(fā)揮大醫(yī)院公益性等多方共贏的目的，需要各方積極支持配合，采取多方面、多維度的措施才能實(shí)現(xiàn)[2]。

[1] 王延昭,李海霞,姚剛,等.基于居民健康卡的預(yù)約診療流程優(yōu)化[J].中國醫(yī)院管理,2014,34(1):38.

[2] 漢業(yè)旭,姚崢,劉琳,等.某三級(jí)綜合醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)的實(shí)踐與思考[J].中國醫(yī)院,2015,19(7):55.

Promoting outpatient overall-round real name appointment by changing the mode of outpatient registration management

XIE Juan, YAO Pin, XIAO Li, WANG Yitong, ZHANG Chengpu// Chinese Hospitals. -2017,21(3):57-58

registration appointment, registration management, visit iby time interval

The status quo, problems, countermeasures and its innovations of out-patient registration appointment in Shengjing Hospital of China Medical University were introduced. The innovations and effectiveness included changing management mode of outpatient registration, rational adjusting time-interval of appointment to improve the utility of doctor, promoting overall-round appointment service and the brief introduction of doctor. The patients' and doctors' satisfaction has also improved.

2016-09-30](責(zé)任編輯 張曉輝)

①中國醫(yī)科大學(xué)附屬盛京醫(yī)院，110004 沈陽市和平區(qū)三好街36號(hào)

張成普：中國醫(yī)科大學(xué)附屬盛京醫(yī)院副院長，教授

E-mail：zhangcp@sj-hospital.org