■文／潘曉燕 任志祥

赤峰：“綜合柜員制”一站齊活

■文／潘曉燕 任志祥

2017年2月，內(nèi)蒙古自治區(qū)赤峰市社保局變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，正式實(shí)行綜合柜員制經(jīng)辦服務(wù)模式，建立了全方位、人性化的服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)了“一站式”“零距離”的服務(wù)目標(biāo)，確保了基金運(yùn)行安全，有效提高了社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦服務(wù)效能，有力提升了群眾的滿意度。

服務(wù)對(duì)象滿意度提高。基本上消除了排長(zhǎng)隊(duì)、重復(fù)排隊(duì)的現(xiàn)象，為服務(wù)對(duì)象提供了有序、高效、快捷的辦事環(huán)境。如工傷職工藥費(fèi)審核業(yè)務(wù)是按季度審核，每季度規(guī)定時(shí)間辦理，實(shí)行綜合柜員制前，由工傷科的一個(gè)窗口審核辦理，每天上百人排隊(duì)，群眾等待時(shí)間很長(zhǎng)，意見很大。實(shí)行綜合柜員制后，6個(gè)窗口均可辦理，一份藥費(fèi)最多五六分鐘也就審核完了，基本保證隨來(lái)隨走。原紅花溝金礦工傷職工李大爺辦理完業(yè)務(wù)后高興地說(shuō)：“再也不用排長(zhǎng)龍了，來(lái)了就能辦嘍。”

經(jīng)辦效率明顯提高。綜合柜員制實(shí)施后，由原來(lái)的一筆業(yè)務(wù)多個(gè)窗口辦理變成一個(gè)窗口一站辦結(jié)，簡(jiǎn)化了經(jīng)辦環(huán)節(jié)，優(yōu)化了經(jīng)辦流程，縮短了經(jīng)辦時(shí)間，柜員窗口工作內(nèi)容一致，工作量均攤，杜絕了工作人員閑忙不均現(xiàn)象。如辦理新增退休審核業(yè)務(wù)，原來(lái)需要經(jīng)歷個(gè)人權(quán)益科窗口審核個(gè)人賬戶、在職業(yè)務(wù)科窗口計(jì)算待遇、退休業(yè)務(wù)科窗口復(fù)審待遇、社會(huì)管理服務(wù)科采集人臉建模、移交檔案等多個(gè)環(huán)節(jié)，個(gè)別需要補(bǔ)費(fèi)退費(fèi)，還要到基金財(cái)務(wù)科，跑五六個(gè)窗口，需兩三個(gè)小時(shí)甚至半天才能辦理完。實(shí)行綜合柜員制后，材料齊全，一個(gè)窗口就能辦完，只需15—20分鐘。

經(jīng)辦業(yè)務(wù)差錯(cuò)率減少。服務(wù)窗口每筆辦理的業(yè)務(wù)，均有復(fù)核員復(fù)審，責(zé)任共擔(dān)，復(fù)核質(zhì)量明顯提高，差錯(cuò)率大大減少，原來(lái)一個(gè)科室辦理的業(yè)務(wù)變成兩個(gè)科室經(jīng)辦，達(dá)到了相互監(jiān)督、減少差錯(cuò)、風(fēng)險(xiǎn)防控的目的。實(shí)行綜合柜員制前，每個(gè)業(yè)務(wù)窗口前都有多人，咨詢和辦事混摻，環(huán)境噪雜，工作人員精力不能集中，經(jīng)常發(fā)生手誤，實(shí)行綜合柜員制后，一個(gè)柜員只對(duì)一個(gè)服務(wù)對(duì)象，精力集中，降低了差錯(cuò)率，提高了經(jīng)辦效率。

咨詢服務(wù)及時(shí)周到全面。實(shí)行綜合柜員制前，服務(wù)大廳實(shí)行輪流值班制度，咨詢本科室的業(yè)務(wù)能及時(shí)解答，其他科室的業(yè)務(wù)就需領(lǐng)到相應(yīng)科室，咨詢效果不好。實(shí)行綜合柜員制后，設(shè)置了咨詢臺(tái)，配備4名咨詢?nèi)藛T，咨詢?nèi)藛T懂政策，能運(yùn)用軟件系統(tǒng)進(jìn)行查詢并引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象填制表單、取號(hào)、到相應(yīng)功能區(qū)辦理業(yè)務(wù)，使服務(wù)對(duì)象少走彎路，實(shí)現(xiàn)了“一站式”服務(wù)。

工作人員綜合素質(zhì)明顯提高。綜合柜員制實(shí)現(xiàn)了真正意義上的一專多能，工作人員變成了業(yè)務(wù)全面手，不但會(huì)實(shí)際經(jīng)辦、操作，而且學(xué)政策、懂政策、用政策，也有利于干部交流和輪崗?！?/p>

作者單位：內(nèi)蒙古自治區(qū)赤峰市社會(huì)保險(xiǎn)事業(yè)管理局