李玲

（中共鄭州市委黨校 公共管理教研部，河南 鄭州 450052）

社會治理視野下社區(qū)網格化服務管理研究
——以鄭州市社區(qū)網格化服務管理為例

李玲

（中共鄭州市委黨校 公共管理教研部，河南 鄭州 450052）

隨著城鎮(zhèn)化進程的加速，群眾的日常生活與城市社區(qū)管理服務工作的關系愈發(fā)緊密。城市交通擁擠、人員流動復雜、居住條件差、社會秩序混亂等問題日益嚴重，給城市的治理帶來很大難度。社區(qū)網格化服務管理是一種切實有效解決城市問題的管理方式。社區(qū)網格化服務管理將可利用的各方資源統(tǒng)一調動起來，并加強各個網格之間的信息互通，能主動發(fā)現并解決問題，將問題解決在居民投訴之前。與傳統(tǒng)的社區(qū)管理相比，網格化的管理具有更高的效率，更快的響應速度，可以讓社區(qū)居民得到更滿意的管理服務。

社會治理；社區(qū)管理；網格化服務管理

社會治理是建設中國特色社會主義的重要組成部分，推動創(chuàng)新社會治理是中國特色社會主義自我完善的有效途徑。隨著中國經濟水平的快速提升，中國社會矛盾凸顯，社會治理面臨著一系列的問題和挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)的基層社會管理體制已經無法適應多樣化的社會現狀。在這種情況下，作為居民社會生活的基本空間，社區(qū)已成為解決社會問題、滿足基本公共服務需求的重要載體。在社會治理的視野下，為了順應城市發(fā)展的潮流，解決城市發(fā)展帶來的問題，新的社區(qū)治理模式應運而生。目前中國正處于全面深化改革和轉變政府職能的攻堅階段，企業(yè)的社會管理職能弱化和社會成員的去組織化，使得群眾的生活空間主要集中在社區(qū)，社區(qū)服務管理與群眾生活息息相關。讓群眾共享社會改革的發(fā)展成果，是社區(qū)建設的重點所在，社區(qū)的一切工作必須圍繞民生開展，保障和改善民生已被納入到中國特色社會主義建設的總體布局，所以社會組織管理的改革是當前社會治理創(chuàng)新的主要內容。

一、國內部分城市社區(qū)網格化服務管理模式概述

城市建設在不斷發(fā)現問題與解決問題的進程中快速前進，短短數十年，中國城市建設取得了翻天覆地的變化，城市面貌煥然一新。而發(fā)展是機遇和挑戰(zhàn)的共存，各個地區(qū)在城市建設中出現的問題有共性，也有因地方特有的地理環(huán)境、歷史遺留等因素而產生的獨特性。在解決這些問題的過程中，許多城市立足當地實際情況，探索出一些新的模式。將城市社區(qū)分成若干網格進行管理的模式，就來源于此。根據社區(qū)治理中起主導作用主體的不同，網格化管理可以分成三種模式：社區(qū)自治、政府主導、協(xié)同治理。

1.社區(qū)自治模式。社區(qū)自治模式就是以社區(qū)作為一個獨立的個體，對社區(qū)內的各種公共事務實行自主管理，自主解決問題，政府只進行間接引導、法律支持和監(jiān)管。社區(qū)自治可以提高運行效率，加速城市建設的進程［1］。沈陽是當前我國社區(qū)自治的典型，已經形成了較為完善的管理體系。其社區(qū)治理的組織級別劃分清晰，職能分工明確，主要有：負責政策領導的社區(qū)黨組織，具有決策權的社區(qū)成員代表大會，負責執(zhí)行方針的社區(qū)委員會以及參與議事提案的社區(qū)議事委員會。社區(qū)自治的顯著特點是能夠及時發(fā)現問題和解決問題，并能夠充分調動社區(qū)各成員的主觀能動性。

2.政府主導治理模式。在政府主導型治理模式中，在社區(qū)治理中起主導作用的主體是政府職能部門，此時，政府不僅是對社區(qū)建設進行引導和法律支持，而且全方位對社區(qū)各項事務進行管理。這種模式下，社區(qū)組織只有一個群眾自治的居委會，居委會歸屬于政府的管理體系內，其獨立性和自治性都受到職能部門的制約。政府相關職能部門支持中介組織對社區(qū)的建設，也支持群眾加入到社區(qū)事務管理之中。這種治理模式的典型城市是上海。上海的城市管理，以街道定位社區(qū)單元網格，并在城市職能部門的引導和管理下，將行政權力層層下放，經市、區(qū)、街道下放到社區(qū)，成立社區(qū)管委會。這種模式在街區(qū)范圍內，既體現了政府職能部門對基層社區(qū)治理的主導和引領，將上海以街道為經緯線進行網格化，又可以在網格單元內將各方資源及作用充分調動發(fā)揮，更好地實現社區(qū)治理。

3.混合治理模式?；旌现卫碇械闹黧w是政府部門和社會團體，政府職能部門對社區(qū)治理組織提供政策引導和資金方面的支持。這種模式相較于政府主導模式，社區(qū)自治受到的限制較小，但政府對于基層社區(qū)組織的主導又強于社區(qū)自治模式［2］?；旌现卫砟Ｊ绞乔皟煞N模式的融合，介于前兩種模式之間，兼具兩者的一些特性。漢江是這個模式的典型城市。漢江模式從政府的職能轉變著手，將社區(qū)治理的行政權力下放給由政府職能部門參與組建的社區(qū)自治組織，把政府的調控與社區(qū)的自治協(xié)調融合，優(yōu)勢互補，整合調動各方有利資源，讓各階層力量運轉效率達到最高。

二、鄭州市社區(qū)網格化服務管理的成效

1.社區(qū)管理水平顯著提高。網格化服務管理模式在鄭州市取得了顯著的效果。第一，網格化管理模式職能分工清晰、責任明確，提高了辦事效率。第二，問題處理周期大大縮短，管理、監(jiān)督的分離，厘清了網格責任人的權責，使過去兩三天才能解決的問題，現在只需幾個小時就可以解決。第三，拓寬了發(fā)現問題的渠道，從被動等待問題轉變?yōu)橹鲃訉ふ覇栴}、解決問題，將問題消滅在萌芽狀態(tài)。

2.以群眾為主體，創(chuàng)新服務模式，維護群眾利益。鄭州市網格化管理針對過去服務不及時、不便民等問題，在具體的實踐中以滿足群眾實際需求為導向，網格人員主動跟進提供便民服務和基本的公共服務，形成社區(qū)服務的全帶動。以人為本，服務為先，是創(chuàng)新社會管理的根本理念。鄭州市推行部分行政事務由社區(qū)代理的社區(qū)管理模式，為社區(qū)群眾提供了切實方便的服務。緊緊圍繞民生開展社區(qū)警務室、志愿者、社區(qū)義工站、社區(qū)技能服務站、心理咨詢室、理療室、社區(qū)食堂等個性化服務，為社區(qū)居民提供了全面便捷的服務，形成了全方位、動態(tài)化、高效快捷的社會管理格局，真正做到了情為民所系，利為民所謀。

3.網格化推進資源整合，實現資源共享。在社區(qū)網格化管理中，鄭州市以網格員為信息來源的主體，一方面利用行政手段整合社會服務資源，另一方面又注重技術的創(chuàng)新和制度創(chuàng)新，積極建立開放包容的平臺，最終實現資源共享的目標。在信息資源的融合過程中，鄭州市通過建立網格員與志愿者相結合、部門與部門之間相結合的信息采集制度，推進網格管理信息與職能部門信息的融合，最終達到資源共享的目標。

三、鄭州市社區(qū)網格化服務管理存在的問題

社區(qū)網格化服務管理是一種創(chuàng)新的社區(qū)管理模式，仍處于探索階段，還存在一些需要完善和改進的地方，具體而言，主要表現在以下幾個方面。

1.政府行政管理內容比重偏大，與社會組織和市場的界限不清晰。第一，許多社區(qū)居委會雖然有社區(qū)自治的行政權力，但受政府相關職能部門的監(jiān)管，跟上級對接，向上級匯報，接受上級部門的監(jiān)督檢查。致使目前社會行政管理存在社區(qū)居委會用大量時間應對上級部門的監(jiān)督檢查的共性問題。社區(qū)的工作內容涉及行業(yè)多，而且許多工作專業(yè)性較強，在沒有充足時間與精力的情況下社區(qū)工作者很難全部完成。第二，政府、社會組織和市場的界限不清晰。在社區(qū)網格化服務管理的實踐運行中，政府、社會組織和市場的界限并沒有劃分清楚，社會組織和市場的作用不明顯。社區(qū)網格化服務管理在實踐中如何有效地吸收第三方組織及民間社會力量，如何在基層治理過程中真正實現群眾自治，尚需探索。

2.網格化工作者專業(yè)能力欠缺。網格化社區(qū)工作者是社區(qū)網格化管理的直接承擔者和服務的直接提供者，其素質、能力很大程度上影響著社區(qū)工作的效率和居民群眾對服務的滿意程度。社區(qū)的網格化，以大數據中心為平臺，將社區(qū)劃分為一個個網格單元，并將之串聯(lián)起來形成社區(qū)單元網格間信息互通、工作互動的一個創(chuàng)新的管理模式。很多工作都是基于現代信息技術來實現，這就需要基本工作人員具備信息技術相關的操作和管理經驗，將信息化的優(yōu)勢發(fā)揮到最大。鄭州市社區(qū)網格化管理存在部分工作人員尚未完全適應從傳統(tǒng)的管理模式到新的管理模式的轉變，職能分工責任不夠清晰；存在基層工作人員中很多是離退休或待業(yè)人員，工作熱情高，但對于現代信息化的辦公模式不熟練，工作效率不高等問題。

3.群眾參與程度較低。第一，社區(qū)群眾參與度較低。社區(qū)管理的中心是做好對居民群眾的服務管理，協(xié)調各方利益，解決出現的各種問題，做好社區(qū)文化和基礎建設，提升居民的滿意度、幸福感，共享社會經濟文化發(fā)展成果。新型社區(qū)的建設，需要居民群眾的積極參與，然而，受傳統(tǒng)社區(qū)管理模式的影響下，居民普遍認為社區(qū)是政府設立的基層管理職能部門，認為社區(qū)的管理方式和各種建設都是政府確定的，與自己沒有關系，參與積極性不高。傳統(tǒng)觀念導致“社區(qū)自治”在一定程度上還只停留在概念層面，沒有實現居民群眾人人參與的“自治”。第二，社會組織參與度較低。目前，在鄭州市的社區(qū)網格管理中，起主導作用的仍然是政府職能部門，社會組織的參與程度依然較低。這樣既不利于行政權力的下放，提高社區(qū)自治的積極主觀性，也不利于社會組織積極參與到社區(qū)的管理建設之中。政府職能部門在社區(qū)的發(fā)展建設過程中應以提供政策和法律方面的支持為主，更多地調動社會組織參與社區(qū)管理，這樣不但有利于職能部門在整體上對社區(qū)發(fā)展的把控，也有利于調動社會各方資源參與社區(qū)建設的積極性。

四、鄭州市社區(qū)網格化服務管理的對策

1.厘清自治與行政職能關系。我們應把原來長期由社區(qū)居委會承擔的行政、自治和服務三種功能進行分化，建立社區(qū)工作站和社區(qū)服務站，把政府的行政職能和公共服務功能從居委會中剝離出來，居委會只履行社區(qū)自治職能，由社區(qū)網格管理的基層組織行使行政管理和公共服務的職能［3］。這樣，各種社區(qū)組織就可以充分發(fā)揮自治組織功能，并代表群眾對社區(qū)工作人員的工作進行監(jiān)督，指導社區(qū)網格化管理中心開展社區(qū)群眾服務工作。

2.完善培訓機制，引進專業(yè)人才。第一，加強學習教育。社會治理要以人為本，社區(qū)治理的根本目的是讓居民群眾得到方便快捷的社區(qū)服務，安居樂業(yè)，共享城市社會發(fā)展成果。所以社區(qū)服務管理人員必須對所負責的工作有高度的認知，以積極端正的態(tài)度投入到社區(qū)工作中去。居民群眾的滿意度，是衡量社區(qū)工作的重要標準。這就要求社區(qū)服務管理隊伍必須有較高的綜合素質和業(yè)務水平，能夠高質量、高效率地完成社區(qū)工作。政府職能部門可以通過不定期地組織相關培訓，通過培訓提高基層管理主體的綜合素質。第二，引進專業(yè)人才。社區(qū)的網格化治理模式，是基于大數據平臺，以現代化的信息技術為支撐，將城市社區(qū)組建成一個以社區(qū)為單元網格的網格集合體。這個集合體涵蓋了大量的現代信息技術，需要大量的專業(yè)人才。而當前大部分社區(qū)的工作人員欠缺專業(yè)信息技術技能，如果工作中某個環(huán)節(jié)出現一些技術問題，無法在短時間內迅速做出診斷并解決，必定會影響居民群眾對社區(qū)工作的滿意度。針對此類情況，政府一方面可以引進專業(yè)技術人才到社區(qū)工作，另一方面也可以對現有工作人員進行相關技能培訓。

3.引導社會組織和居民參與社區(qū)自治。對于自己居住的地方，居民無不希望將之建設成一個文明、現代、和諧、安定的社區(qū)，只要是對居民有利的社區(qū)治理政策制度，居民肯定會擁護遵守，對于社區(qū)有利的建設方案，居民肯定會積極參與。對于合法的社會組織，只要有利于社區(qū)的穩(wěn)定發(fā)展，可以為社區(qū)提供優(yōu)質的公共服務，相關部門就可以引導和支持其參與到社區(qū)的治理建設當中，通過制定相關的政策扶持和獎勵措施，為社會組織提供保障。街道社區(qū)也可以依據實際情況，對參與社區(qū)服務的社會組織進行指導，協(xié)調合作，共同努力，為社區(qū)居民提供良好的居住環(huán)境及溫馨的生活氛圍。

［1］陳榮卓.城市社區(qū)網絡化管理區(qū)域實現研究［M］.北京：中國社會科學出版社，2015.92.

［2］姜振華.社區(qū)概念發(fā)展的歷程［J］.中國青年政治學院學報，2002，（4）.

［3］丁元竹.社區(qū)與社會建設：理論、實踐與方向［J］.學習與實踐，2007，（1）.

［責任編輯 游玉華］

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1671-6701（2017）03-0087-03

2017-04-16

李 玲（1988— ），女，河南鄭州人，碩士，中共鄭州市委黨校公共管理教研部教師。