青連斌

(中共中央黨校 科社教研部， 北京 海淀 100091)

入住老人是養(yǎng)老院的直接服務(wù)對象。為入住老人提供周到細(xì)致的全方位的養(yǎng)老服務(wù)，贏得入住老人的滿意，是養(yǎng)老院的職責(zé)所在，也是評價(jià)一家養(yǎng)老院是否稱職的最根本標(biāo)準(zhǔn)。為了了解養(yǎng)老院入住老人的基本情況、入住老人的入住動(dòng)因、老人對養(yǎng)老院收費(fèi)的承受程度、對養(yǎng)老服務(wù)的滿意程度以及精神慰藉的滿足程度等方面的具體信息，我們于2015年8-12月先后赴山東、浙江、河北、河南等地，對10多家養(yǎng)老院的入住老人進(jìn)行了隨機(jī)訪談。所說的隨機(jī)，是由訪談員在我們事先抽取的養(yǎng)老院①本次調(diào)查的抽樣框?yàn)橹醒雽ｍ?xiàng)公益彩票金支持失能老人養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目資助的1000家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，采用不等比例分層抽樣的方法抽取10家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。這1000家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中，公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)所占比重略低于民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)所占比重。因而，我們在公辦與民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中分別抽取4家和6家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，共10家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。其中五保老人集中供養(yǎng)機(jī)構(gòu)1家，公建民營養(yǎng)老機(jī)構(gòu)1家，社區(qū)養(yǎng)老院1家，醫(yī)院附設(shè)的老人護(hù)理院1家，民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)6家。前4家為公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。，隨機(jī)進(jìn)入老人房間進(jìn)行訪談，每家養(yǎng)老院隨機(jī)訪談25位左右老人②因?yàn)轲B(yǎng)老院的規(guī)模差異很懸殊，大的養(yǎng)老院入住老人達(dá)幾百人，小的還不到20人。為了保證訪談對象的相對隨機(jī)性，我們規(guī)定了幾個(gè)原則：一是老人多的養(yǎng)老院，適當(dāng)增加訪談對象，但不超過30人；二是單人間樓層，單號樓層訪談單號房間老人，雙號樓層訪談雙號樓層；三是多人間房間，由訪談員采取簡單隨機(jī)抽樣的方法，確定訪談對象。要說明的是，因?yàn)樵L談對象的特殊性，主要是拒訪者比較多，言語不清、思維紊亂，以及正處于護(hù)理過程中訪談無法進(jìn)行者更多。。因?yàn)樵S多入住老人是失能半失能老人，聽力、思維能力和語言表達(dá)能力等方面存在各種問題，所以訪談進(jìn)行得不是很順利，有的老人基本上不能說話，或者神志不清楚，也只能半途放棄對他們的訪談。我們總共訪談了250位老人（不包括拒訪者，言語不清、思維紊亂，以及正處于護(hù)理過程中因而訪談無法進(jìn)行者），其中有效訪談問卷234份，有效率為93.6％①在對回收的問卷進(jìn)行審核、整理時(shí)，發(fā)現(xiàn)有的老人前后回答不一致，也有的老人完整回答的問題不到問卷的一半，這兩種情況我們都判定為無效問題，共16份。。

一、被訪老人的基本情況

在全部234位被訪老人中，男性94人，占40.2％；女性140人，占59.8％。男性和女性入住者所占比重相差這樣大，同我們的預(yù)料是大體一致的。因?yàn)榕云骄A(yù)期壽命高于男性，喪偶的女性所占比重也高于男性。同男性老人相比，女性老人更愿意入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。

從入住者入住時(shí)的年齡看，60歲以下的6人，占2.6％；60-65歲的11人，占4.7％；65-80歲的112人，占47.9％；80歲及以上的有103人，占44％；說不清楚自己年齡的有2人，占0.85％。其中，入住時(shí)年齡最小的只有43歲，年齡最大的為99歲，年齡全距為56歲，平均年齡為77.72歲，中值為79歲，眾數(shù)為81歲。60歲以下入住者中，有因?yàn)橐馔馐軅?、久治不愈、癱瘓?jiān)诖捕偷金B(yǎng)老院照護(hù)的，也有本來就是殘疾人的，他們并不是我們通常講的入住老人。從我們的調(diào)查中了解到，許多養(yǎng)老院都收養(yǎng)了一些流浪乞討人員、孤兒以及殘疾人。事實(shí)上，65歲以下的老人就入住養(yǎng)老院的也不多，絕大多數(shù)入住者入住時(shí)的年齡都將近80歲（均值77.72歲，中值79歲）。從入住者現(xiàn)在的年齡看，60歲以下的2人，占0.85％；60-65歲的4人，占1.71％；65-80歲的81人，占34.6％；80歲及以上的147人，占62.8％。其中，年齡最小的為46歲，年齡最大的為100歲，年齡全距為54歲，均值為80.61歲，中值為81歲。從入住老人看，65歲以下的不多，所占比重很低，占比最高的是80歲以上的老人。

從入住老人的婚姻狀況看，配偶雙全的有71人，占30.3％；喪偶或離婚（多數(shù)為喪偶）的有144人，占61.5％；從未結(jié)婚的有16人，占6.8％；其他狀況的3人，占1.3％。其他婚姻狀況的3人，為喪偶后與他（她）人居住在一起，但并沒有辦理結(jié)婚手續(xù)。我們沒有想到的是，在全部入住老人中，居然有6.8％的老人從未結(jié)過婚。因?yàn)樯婕半[私，也實(shí)在不愿觸及老人心中的痛處，我們沒有追問他們沒有結(jié)婚的具體緣由。

從老人入住養(yǎng)老院之前的居住情況看，同老伴居家的有65人，占27.8％；自己一個(gè)人獨(dú)居的有92人，占39.3％；同子女共同居住在一起的有74人，占31.6％；其他居住形式的有3人，占1.3％?？梢姡挥胁坏饺种坏睦先?，在入住養(yǎng)老院之前是同子女共同居住在一起，三分之二的老人在入住養(yǎng)老院之前是空巢老人或獨(dú)居老人。這實(shí)際上也從一個(gè)側(cè)面說明了他們?nèi)胱○B(yǎng)老院的原因，即家中無人照料而“機(jī)構(gòu)化”。

入住老人的身體健康狀況，直接決定了他們在養(yǎng)老院的養(yǎng)老生活能否自理以及自理的程度，也決定了他們對養(yǎng)老院的養(yǎng)老服務(wù)需求的差異性，特別是決定了他們對養(yǎng)老院的醫(yī)療護(hù)理和康復(fù)服務(wù)需求的差異性。這次訪談，我們向老人詢問了兩個(gè)問題，一是“您的身體有哪些殘疾？”由訪問員詢問老人有沒有上肢殘疾、下肢殘疾、聽力殘疾、視力殘疾、其他殘疾，根據(jù)老人的問答記錄下來，然后統(tǒng)計(jì)老人患有殘疾的種數(shù)；二是“您患有什么樣的慢性病？”根據(jù)老人的回答記錄下來，然后統(tǒng)計(jì)老人患慢性病的種數(shù)。

從是否患有殘疾及患?xì)埣驳姆N數(shù)看，沒患?xì)埣驳挠?87人，占全部被訪談老人總數(shù)的79.9％；患有1種以上殘疾的44人，占18.8％；不清楚自己是否患有殘疾的有3人，占1.3％。也就是說，在入住老人中，有近五分之一的老人患有一種以上的殘疾，其中1.7％的老人患有3種殘疾。

從患慢性病的情況看，只有35人，即占全部被訪者15％的老人沒有患慢性病，另有3人即占全部被訪者1.3％的老人不清楚自己是否患有慢性病，其他83.7％的老人都患有慢性病，其中：患有1-6種慢性病的老人，分別有75人、70人、30人、10人、7人和4人，分別占全部被訪老人總數(shù)的32.1％、29.9％、12.8％、4.3％、3.0％和1.7％。

從以上的分析我們可以清晰地看到，入住養(yǎng)老院的老人中，女性居多，年齡在80歲以上的高齡老人居多，喪偶的居多，入住養(yǎng)老院之前空巢和獨(dú)居的居多，患有各種慢性病的居多。這基本上也是我國養(yǎng)老院入住老人的大致寫照。

二、入住養(yǎng)老院的自主性與動(dòng)因

在我國，90％以上的老人愿意選擇居家養(yǎng)老，通常都不會(huì)輕易選擇入住養(yǎng)老院。那么，已經(jīng)入住養(yǎng)老院的老人，他們當(dāng)初選擇入住養(yǎng)老院是自己主動(dòng)要求的，還是被動(dòng)選擇的呢？換言之，老人們?nèi)胱○B(yǎng)老院養(yǎng)老的自主性程度有多高？之所以選擇入住養(yǎng)老院，最主要的原因又是什么呢？就這些疑問，我們詢問了老人們。

入住養(yǎng)老院的自主性，可以從他（她）當(dāng)初入住養(yǎng)老院時(shí)是自己主動(dòng)要求來的，還是子女先提出來的，或者其他人動(dòng)員來的作出判斷。前者屬于主動(dòng)型，后兩者則要具體分析。從調(diào)查的結(jié)果看，自己主動(dòng)要求來的有110人，占47％；子女提出來的有92人，占39.3％；其他人動(dòng)員來的有19人，占8.1％；其他的有14人，占6％。自己主動(dòng)要求來的占到近一半。子女先提出來的占到三分之一多，這一部分老人雖然不能說是完全自主性的，但多數(shù)都是自己也同意的，屬于主動(dòng)半主動(dòng)型。其他人動(dòng)員來的這一情況比較復(fù)雜，從老人的回答中就可以看到情況很不一樣，如“兒媳婦提出來的”，“老伴先來，聽說不錯(cuò)，我就來了”，“朋友推薦的”，“醫(yī)生建議的”，“與老伴一起來的”，“自己和子女想到一塊了”，“吃五保，政府安排的”等。

從選擇入住養(yǎng)老院的最主要原因看，“生活不能自理，家里沒有人照顧”的有94人，占40.2％；“生活能自理，但養(yǎng)老院養(yǎng)老更好”的有113人，占48.3％；“政府和社區(qū)安排入住養(yǎng)老院的”的7人，占3％；其他原因的有22人，占9.4％。超過四成的老人是因?yàn)樯畈荒茏岳恚依餂]有人照顧才選擇入住養(yǎng)老院的，這是失能半失能老人一種無奈的選擇。生活能自理，認(rèn)為養(yǎng)老院養(yǎng)老更好，所以選擇入住養(yǎng)老院的占到近一半，這一結(jié)果盡管并非出乎預(yù)料，但也說明我國養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的定位是存在偏差的。目前我國養(yǎng)老機(jī)構(gòu)盡管有了很大的發(fā)展，但同老年人的實(shí)際入住需求還存在相當(dāng)大的差距，尤其是失能半失能的、生活不能自理的老人入住養(yǎng)老院難的問題還相當(dāng)突出，但目前有限的養(yǎng)老床位卻大量被生活能夠自理的老人所占用。政府和社區(qū)安排入住養(yǎng)老院的，主要是“三無”老人和“五?！崩先?。因?yàn)椤捌渌痹蚨胱○B(yǎng)老院的，情況也很復(fù)雜，比如“家里裝修，暫時(shí)住一段”，“家庭鬧矛盾，在家里沒法住”，等等。

老人已經(jīng)入住養(yǎng)老院了，但如果可以選擇，是選擇繼續(xù)住在養(yǎng)老院，還是會(huì)作出其他選擇？這是一個(gè)蘊(yùn)含豐富信息的問題。從調(diào)查結(jié)果看，選擇“住在養(yǎng)老院”的占絕大多數(shù)，有201人，占85.9％；選擇“回家同子女住在一起”的有9人，占3.8％；選擇“住回自己家里”的有13人，占5.6％；選擇“其他”的有9人，占3.8％；有2位老人不愿意回答這一問題，占0.9％。問題的關(guān)鍵不在于絕大多數(shù)老人選擇繼續(xù)住在養(yǎng)老院，而是后面的幾種少數(shù)人。如果可能，如果居家養(yǎng)老服務(wù)能夠滿足老年人的養(yǎng)老服務(wù)需求，老年人是愿意住在自己的家中或同子女住在一起的。至于“其他”，從老年人的具體回答看，更是令人心酸。有2位老人回答“看子女的情況”，有1位老人說“愿意在家，（但）兒媳打老人”，有2老人回答“不好說”，有1位老人說“住住看”，有1位老人想“換個(gè)便宜的”，還有1位老人說“村里拆遷，回去沒有地方住了”。

三、入住費(fèi)用與承受感

公辦養(yǎng)老院的運(yùn)營是政府財(cái)政撥款來維持的，民辦養(yǎng)老院的運(yùn)營則主要依靠收取入住費(fèi)用來維系，政府的建設(shè)補(bǔ)貼、運(yùn)營補(bǔ)貼和社會(huì)捐助只能起到補(bǔ)充的作用。一些研究機(jī)構(gòu)、課題組的調(diào)研和我們開展的相關(guān)調(diào)研都得到一個(gè)相似的結(jié)論，民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的收費(fèi)出現(xiàn)了明顯的兩極分化，一些高端的養(yǎng)老院收費(fèi)很昂貴，大多數(shù)老人無法承受，床位空置率很高；一些低端的養(yǎng)老院收費(fèi)又很低，但收費(fèi)低帶來的問題就是服務(wù)跟不上，經(jīng)營發(fā)展面臨困境。

從對入住老人的調(diào)查看，老人每月交納的入住費(fèi)、伙食費(fèi)、護(hù)理費(fèi)等所有費(fèi)用加在一起（如果詢問老人的單項(xiàng)收費(fèi)，很多老人實(shí)際上是分不清楚的），1500元及以下的有49人，占20.9％；1501-2000元的有48人，占20.5％；2001-2500元的有35人，占15.0％；2501-3000元的有25人，占10.7％；3001-4000元的有33人，占14.0％；4001-4500元的有6人，占2.6％；4501-5000元的有6人，占2.6％；5000元以上的有4人，占1.7％；不知道自己每個(gè)月交多少費(fèi)用的有28人，占12.0％。費(fèi)用總額是多少“不知道”的情況比較復(fù)雜，其中一部分是費(fèi)用由子女去交的，自己不清楚，或工資卡交給子女，自己不知道具體費(fèi)用是多少；另一部分則是政府兜底的“三無”和“五保”老人，他們不清楚政府每個(gè)月替他們交了多少費(fèi)用。從調(diào)查結(jié)果看，老人每人每月交納的各種費(fèi)用在3000元及以下的，占到全部被調(diào)查老人總數(shù)的67.1％；4000元以上的僅占6.9％。應(yīng)該說多數(shù)老人的繳費(fèi)并不高。我們在中部某省A養(yǎng)老院和B養(yǎng)老院調(diào)研時(shí)還了解到的一個(gè)情況，這兩家養(yǎng)老院的入住老人都是自理和半自理老人，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)均為每人每月800元，包括入住費(fèi)和伙食費(fèi)，只有特殊的護(hù)理（比如住院護(hù)理、臨終護(hù)理）另行收取少量的費(fèi)用。

從老人入住養(yǎng)老院的費(fèi)用來源看，“完全自己承擔(dān)”的有115人，占49.1％；“完全是子女承擔(dān)”的有64人，占27.4％；“自己承擔(dān)一部分，子女補(bǔ)貼一些”的有36人，占15.4％；“政府給的，個(gè)人不用承擔(dān)”和“養(yǎng)老院免費(fèi)”的各有9人，分別占3.8％。要說明的是“政府給的，個(gè)人不用承擔(dān)”與“養(yǎng)老院免費(fèi)”，老人有弄不清楚、區(qū)分不出來的情況，反正是自己不用交。入住養(yǎng)老院的費(fèi)用完全是老人自己承擔(dān)的，占到全部被調(diào)查對象的近一半，這部分老人主要是城市的離退休職工，他們用自己的離退休金和積蓄支付入住費(fèi)用，通常不愿意給子女增加負(fù)擔(dān)，只有在自己的離退休金或積蓄不足以支付入住費(fèi)用時(shí)才會(huì)讓子女給予支持。入住養(yǎng)老院的費(fèi)用完全是子女承擔(dān)的老人，也占到將近三成，這部分老人則主要是農(nóng)村老人，他們只有很低的養(yǎng)老金，又基本上沒有什么積蓄，入住養(yǎng)老院的費(fèi)用基本上靠子女承擔(dān)。

入住不同性質(zhì)的養(yǎng)老院的老人，對養(yǎng)老院收費(fèi)的感受或評價(jià)存在比較大的差別。五保集中供養(yǎng)機(jī)構(gòu)入住的老人，是由政府承擔(dān)入住費(fèi)用的，免費(fèi)的占89.5％，但這類養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在床位有空余時(shí)也會(huì)接收社會(huì)托養(yǎng)老人，但“五?！奔泄B(yǎng)機(jī)構(gòu)的條件相對來講也比較差，接收社會(huì)托養(yǎng)老人的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也是比較低的。在其他幾類養(yǎng)老院中，認(rèn)為“收費(fèi)不高，可以接受”的老人所占比重，醫(yī)院附設(shè)的老人護(hù)理院居第一位（71.4％），民辦養(yǎng)老院居第二位（67.5％），社區(qū)養(yǎng)老院居第三位（61.5％）。這三類養(yǎng)老機(jī)構(gòu)入住老人認(rèn)為收費(fèi)不高、可以接受的比重都超過60％，尤其是老人護(hù)理院甚至超過70％。入住老人護(hù)理院的老人，基本上都是生活完全不能自理的老人，普遍高齡，身患多種疾病，有的是剛剛從醫(yī)院救治后轉(zhuǎn)入護(hù)理院的，護(hù)理院為他們提供了全方位的生活護(hù)理和醫(yī)療護(hù)理，但其費(fèi)用比在家請人照護(hù)或在醫(yī)院照護(hù)要低得多，認(rèn)為護(hù)理院收費(fèi)不高的感受更加明顯。認(rèn)為“收費(fèi)高了，承擔(dān)不起”的老人所占比重看，公建民營養(yǎng)老院高居榜首，達(dá)46.7％，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于社區(qū)養(yǎng)老院和老人護(hù)理院，更高于民辦養(yǎng)老院，這是我們事先沒有想到的。公建民營養(yǎng)老院是公辦養(yǎng)老院通過改制而來的，軟件和硬件都相對比較好，改制前主要承擔(dān)政府養(yǎng)老服務(wù)的兜底職能，改制后雖然仍承擔(dān)了部分政府兜底職能，但主要是面向社會(huì)老人開放。我們在調(diào)研中也發(fā)現(xiàn)，部分公辦養(yǎng)老院在實(shí)行民營后收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)大幅度提高，超過了入住老人的承受能力和心理價(jià)位。這是值得我們思考的一個(gè)問題。另外，分別有4.9％和3.3％的民辦養(yǎng)老院和公建民營養(yǎng)老院入住老人認(rèn)為“收費(fèi)高，但能接受”；分別有7.7％、3.3％和1.8％的社區(qū)養(yǎng)老院、公建民營養(yǎng)老院和民辦養(yǎng)老院入住老人認(rèn)為“收費(fèi)略低，可以適當(dāng)提高一點(diǎn)”。

入住老人對養(yǎng)老院收費(fèi)水平的評價(jià)存在比較大的分歧，對同一性質(zhì)或類型的養(yǎng)老院，都有認(rèn)為收費(fèi)高了的，也有認(rèn)為收費(fèi)不高甚至還可以適當(dāng)提高一點(diǎn)的，但總體來看，醫(yī)院附設(shè)的老人護(hù)理院入住老人對收費(fèi)水平的認(rèn)可度最高，社區(qū)養(yǎng)老院和民辦養(yǎng)老院次之，對公建民營養(yǎng)老院收費(fèi)水平的評價(jià)最低。

四、接受養(yǎng)老服務(wù)的情況及其滿意度

入住老人需要養(yǎng)老院提供的養(yǎng)老服務(wù)，同他們的生活自理能力密切相關(guān)。生活能自理和半自理老人，需要的主要是一般生活照料和精神慰藉，生活不能自理的失能半失能老人則除了一般的生活照料和精神慰藉外，對醫(yī)療護(hù)理有著特殊的需求。從調(diào)查結(jié)果看，在入住養(yǎng)老院的老人中，“完全能夠自理，不需要護(hù)理人員照料”的有98人，占41.9％；“基本能夠自理，有些事情需要護(hù)理人員照料”的有87人，占37.2％；“不能自理，基本上是靠護(hù)理人員料理”的有47人，占20.1％；“完全不能自理，靠護(hù)理人員照料”的有2人，占0.9％。生活完全能夠自理，不需要護(hù)理人員照料的老人占到全部入住老人的四成以上，這一比例確實(shí)過高，這部分老人本來是可以居家養(yǎng)老或社區(qū)養(yǎng)老的，但因?yàn)榉N種原因而入住養(yǎng)老院，既給老人及其家屬帶來了不必要的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，又加劇了養(yǎng)老床位的緊張。當(dāng)然，“不能自理，基本上是靠護(hù)理人員料理”和“完全不能自理，靠護(hù)理人員照料”的老人，特別是后者，在全部入住老人中所占的比重，實(shí)際上要更高一些，主要是因?yàn)槿缜拔覀兯f明的，一些言語不清、思維紊亂的老人，以及正處于護(hù)理過程中的老人，沒有辦法進(jìn)行正常的訪談，訪談到的失能老人占全部訪談老人的比重實(shí)際上低于失能老人在全部入住老人中所占的比重。

養(yǎng)老院為入住老人提供的養(yǎng)老服務(wù)，主要包括一般生活照料、醫(yī)療服務(wù)和文化娛樂服務(wù)等，但每個(gè)老人實(shí)際接受的服務(wù)是不同的。從“養(yǎng)老院為您提供了哪些生活服務(wù)”看，接受了打掃衛(wèi)生服務(wù)的有226人，占96.6％；接受洗衣服務(wù)的有154人，占65.8％；接受送餐服務(wù)和洗澡服務(wù)的各有134人，占57.3％；17人還接受了其他服務(wù)，占7.3％。從老人的回答看，其他服務(wù)主要包括保姆做飯、打開(熱)水、換熱水、泡腳、清理大小便、人工排便、代買、上門問候、出門交通等。

從“養(yǎng)老院為您提供了哪些醫(yī)療服務(wù)”看，居第一位的是養(yǎng)老院的醫(yī)療門診服務(wù)，143人，占61.4％；140人接受了養(yǎng)老院的定期體檢和保健，占60.1％，居第二位；130人接受了有病時(shí)送醫(yī)院的服務(wù)，占55.8％，居第三位；118人接受了安排按時(shí)服藥打針的服務(wù)，占50.6％，居第四位；接受健康咨詢服務(wù)和健康知識講座服務(wù)的分別有45人和35人，分別占19.3％和15.0％；還有15人接受了養(yǎng)老院提供的其他醫(yī)療服務(wù)，主要包括不定期看病、不定期體檢保健、測血壓、請專家來看病、醫(yī)生上門檢查看病等等，占6.4％。

從“養(yǎng)老院為您提供了哪些文化娛樂服務(wù)”看，146人參加了健身活動(dòng)，占62.4％，居第一位；居第二位的是棋牌活動(dòng)，有135人，占57.7％；讀書讀報(bào)的有117人，占50.0％；參加文化活動(dòng)的103人，占44.0％；接受陪同聊天服務(wù)的有99人，占42.3％；參加旅游、垂釣、攝影等活動(dòng)的分別有12人、6人和5人，分別占5.1％、2.6％和2.1％；另外，有16人參加了養(yǎng)老院提供的其他文化娛樂服務(wù)或活動(dòng)，包括看電視、看電影、聽收音機(jī)、外面坐坐、做操、散步，占6.8％。

老人對養(yǎng)老院提供的服務(wù)，137人表示“很滿意”，占58.5％；59人表示“比較滿意”，占25.2％；表示“一般”的有27人，占11.5％；分別有7人和1人表示“不太滿意”和“很不滿意”，分別占3.0％和0.4％；有3人表示“不好說”，占1.3％?！昂軡M意”和“比較滿意”兩者合計(jì)高達(dá)83.7％，而“不太滿意”和“很不滿意”兩者合計(jì)只有3.4％，可見，入住老人對養(yǎng)老院提供的養(yǎng)老服務(wù)的滿意度是相當(dāng)高的。這一方面說明我們的養(yǎng)老院總體上辦得還是不錯(cuò)的，為入住老人提供了比較好的服務(wù)，其實(shí)，另一方面也說明入住老人對養(yǎng)老院提供的養(yǎng)老服務(wù)的要求并不高，比較容易得到滿足。這在同老人的交談中也得到了驗(yàn)證。

雖然從總體上看入住老人對養(yǎng)老院養(yǎng)老服務(wù)的滿意度相當(dāng)高，但不同性質(zhì)或類型的養(yǎng)老院入住老人的滿意度也存在比較明顯的差異。醫(yī)療附設(shè)的老人護(hù)理院“很滿意”的比重為100％，滿意度最高。為便于比較，我們把“很滿意”和“比較滿意”兩項(xiàng)合并為“滿意”，把“不太滿意”和“很不滿意”兩項(xiàng)合并為“不滿意”，“五?！奔泄B(yǎng)機(jī)構(gòu)的滿意率為94.8％，沒有不滿意的老人，總體滿意度僅僅低于老人護(hù)理院，居第二位；民辦養(yǎng)老院滿意率為86.5％，不滿意率為3.0％，居第三位；社區(qū)養(yǎng)老院滿意率為84.6％，不滿意率為7.7％，居第四位；公建民營養(yǎng)老院滿意率最低，只有65.5％，且不滿意率也達(dá)到6.8％。

那么，老人對養(yǎng)老院提供的服務(wù)滿意的是什么，不滿意的又是什么呢？我們在訪談時(shí)請老人說出對養(yǎng)老院滿意的是什么，不滿意的又是什么。但不論是滿意的，還是不滿意的，最多列舉三項(xiàng)。根據(jù)選擇的人數(shù)及其所占比重排序，對養(yǎng)老院滿意的方面，163人回答是“護(hù)理員的服務(wù)好”，占69.7％，居第一位；86人回答是“養(yǎng)老院的伙食好”，占36.8％，排第二位；83人回答是“院長和其他管理員盡職盡責(zé)”，占35.5％，排第三位；81人回答是“養(yǎng)老院的居住條件好”，占34.8％，排第四位；73人回答是“收費(fèi)合理”，占31.3％，居第五位；分別有66人、24人和22人回答是“養(yǎng)老院的自然環(huán)境好”、“養(yǎng)老院的醫(yī)療條件好”和“在養(yǎng)老院結(jié)識了好多朋友，大家相處很融洽”，分別占28.2％、10.3％和9.4％，依次居第6、第7和第八位。此外，有11位老人回答的是其他方面或服務(wù)，主要是比在家自由、不用買柴買米、理發(fā)方便、交通方便、每天有人問候等。

對養(yǎng)老院不滿意方面的回答，一是比較分散，另一方面也多少出乎我們的預(yù)料。選擇“養(yǎng)老院的伙食不合口味”的有43人，占18.4％，居第一位，這同在對養(yǎng)老院滿意的方面或服務(wù)中居第二位的“養(yǎng)老院的伙食好”，形成了鮮明的對比。養(yǎng)老院的伙食在老人的滿意和不滿意評價(jià)中，都居前列，這看似矛盾，其實(shí)不然。因?yàn)槔夏耆说娘嬍沉?xí)慣、口味很不一樣，他們的身體狀況不同導(dǎo)致對飲食的要求也存在很大的差異，對一部分老人很合口味的飯菜對另一部分老人來講可能很不合口味。其實(shí)，這也恰恰反映了養(yǎng)老院的飲食很難調(diào)理，很難滿足所有老人的要求的現(xiàn)實(shí)。另一個(gè)出乎我們預(yù)料的，是在我們預(yù)設(shè)的選項(xiàng)之外，選擇“其他”不滿意的方面或服務(wù)的，竟然居第二位，有42人回答的是我們預(yù)設(shè)的選項(xiàng)之外的方面或服務(wù)，占17.9％。這些“其他”方面或服務(wù)還很不相同，如電視頻道太少，經(jīng)常停電，收快遞不方便，超市太遠(yuǎn)，交通不方便，上下樓有限制，娛樂活動(dòng)不適合老人特點(diǎn),收取押金多等。另外，還分別有6.9％、6.8％、4.7％、3.4％、3.0％和0.4％的老人對“收費(fèi)高”、“養(yǎng)老院的醫(yī)療條件差，看病不方便”“院長和其他管理員的工作不到位，不負(fù)責(zé)任”“護(hù)理員的服務(wù)不好”“養(yǎng)老院的居住條件不好，太擁擠”和“養(yǎng)老院的自然環(huán)境差”等方面或服務(wù)不滿意。進(jìn)一步比較老人滿意和不滿意的方面或服務(wù)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)這樣一個(gè)現(xiàn)象，養(yǎng)老院養(yǎng)老服務(wù)的幾乎任何一個(gè)方面或項(xiàng)目，都有一部分老人滿意，也有另一部分老人不滿意。

五、家人和其他相關(guān)人員的探望情況

老年人對精神慰藉的需求本來就很強(qiáng)烈，老年人入住養(yǎng)老院，最渴求、最期望的事情就是子女能經(jīng)常來看看，子女或其他人來看望是老人最開心、最高興的事情。我國《老年人權(quán)益保障法》也明文規(guī)定，“家庭成員應(yīng)當(dāng)關(guān)心老年人的精神需求，不得忽視、冷落老年人。與老年人分開居住的家庭成員，應(yīng)當(dāng)經(jīng)?？赐蛘邌柡蚶夏耆??！?/p>

那么，老人入住養(yǎng)老院后，子女一般多長時(shí)間會(huì)去看望一次呢？126位老人的子女會(huì)每周看望一次以上，占55.5％；40位老人的子女會(huì)半個(gè)月看望一次，占17.1％；18位老人的子女會(huì)一個(gè)月看望一次，占7.7％；8位老人的子女會(huì)兩三個(gè)月看望一次，占3.4％；有14位老人的子女基本上沒有到養(yǎng)老院看望過，占6.0％；7位老人回答“不好說”，占3.0％，這部分老人其實(shí)是有難言之隱的，子女很少來或基本上就沒有來看望過。另外，21位老人沒有子女，占9.0％。

從看望老人的頻率看，“每周一次以上”“半個(gè)月一次”和“一個(gè)月一次”大體上可以看作是子女去養(yǎng)老院看望老人的正常頻率，“兩三個(gè)月一次”“基本上沒有來過，很少來看我”和“不好說”則大體上可以看作是子女去養(yǎng)老院看望老人的不太正常的頻率，超過12％老人子女看望老人的次數(shù)實(shí)在太少了。

對老人來講，子女到養(yǎng)老院看望自己是高興的事，其他人來養(yǎng)老院看望也是一件很開心的事。在訪談中，我們詢問了老人一個(gè)問題：“您在養(yǎng)老院，有沒有志愿者、政府、社區(qū)工作人員來看望過？”91人回答“很多，主要是志愿者”，占38.9％；62人回答“有，但不多，主要是過年過節(jié)時(shí)”，26.5％；58人回答“很少”，占24.8％；13人回答有其他人來看望過，包括原單位工作人員，區(qū)紅會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)、朋友、學(xué)生、藝術(shù)團(tuán)、京劇團(tuán)等等，占9.8％。

六、結(jié)論與討論

根據(jù)對養(yǎng)老院入住老人訪談數(shù)據(jù)的上述分析，以及近年來我們對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和養(yǎng)老院院長等調(diào)查，我們可以得出如下幾個(gè)方面的結(jié)論。

(一)養(yǎng)老院入住老人大多是失能半失能老人、高齡老人

在我國，90％以上的老人愿意選擇居家和社區(qū)養(yǎng)老，通常都不會(huì)輕易入住養(yǎng)老院。選擇入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的老人，多數(shù)都是失能半失能老人、高齡老人和空巢老人。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，超過四成的老人正是因?yàn)樯畈荒茏岳?，家里沒有人照顧才選擇入住養(yǎng)老院的，這是失能半失能老人的一種無奈選擇。65歲以下的老人就入住養(yǎng)老院的并不多，所占比重很低，絕大多數(shù)入住者入住時(shí)的年齡都將近80歲。在入住老人中，有近五分之一的老人患有一種以上的殘疾，近84％的老人都患有慢性病。

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)入住的失能老人、高齡老人所占比重這樣大，如何滿足他們對醫(yī)療服務(wù)的強(qiáng)烈需求，是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)必須面對的一個(gè)現(xiàn)實(shí)問題。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)要根據(jù)自身的條件和入住老人的需求，有條件的應(yīng)該內(nèi)設(shè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展醫(yī)療服務(wù)，醫(yī)療衛(wèi)生部門要為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)開展醫(yī)療服務(wù)提供應(yīng)有的支持，國家有關(guān)方面則應(yīng)該把符合城鎮(zhèn)職工（居民）基本醫(yī)療保險(xiǎn)和新型農(nóng)村合作醫(yī)療定點(diǎn)條件的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)納入醫(yī)保定點(diǎn)范圍，入住的參保老年人按規(guī)定享受相應(yīng)待遇。但是，我們并不主張所有的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)都要附設(shè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，所在地附近的醫(yī)院，特別是社區(qū)醫(yī)院能夠?yàn)槠涮峁┽t(yī)療服務(wù)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)沒有必要設(shè)立醫(yī)務(wù)室（院）。

(二)入住老人對養(yǎng)老院的選擇是理性的

進(jìn)入新世紀(jì)以來，特別是“十二五”期間，從中央到地方，都加大了對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)建設(shè)的投入，特別是民間資本的力量被調(diào)動(dòng)起來，紛紛進(jìn)入養(yǎng)老機(jī)構(gòu)建設(shè)中來，使我國養(yǎng)老床位數(shù)量有了大幅度的增加，從“十一五”期末的200多萬張?jiān)鲩L到了“十二五”期末的近600萬張。但是，老人入住養(yǎng)老院難、“一床難求”的問題并沒有解決，同時(shí)，50％左右的養(yǎng)老床位卻處于空置狀態(tài)。其所以會(huì)出現(xiàn)這種現(xiàn)象，原因并不復(fù)雜。我們在同入住老人的訪談中了解到，老人選擇養(yǎng)老機(jī)構(gòu)（政府兜底對象基本上沒有選擇的余地）主要考慮的因素是三個(gè)，一是就近，不愿意離開自己熟悉的社區(qū)環(huán)境。我們這次調(diào)查的社區(qū)養(yǎng)老院，長期床位緊缺，希望入住的老人只能排隊(duì)輪候。但是，目前許多養(yǎng)老機(jī)構(gòu)都建在城市的郊區(qū)甚至遠(yuǎn)郊區(qū)，盡管那里的自然環(huán)境不錯(cuò)，養(yǎng)老服務(wù)的硬件也不錯(cuò)，老年人就是不愿意選擇這樣的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。實(shí)際上，目前養(yǎng)老床位空置率比較高的，很多就是遠(yuǎn)離城市中心區(qū)域的遠(yuǎn)郊區(qū)養(yǎng)老院。二是收費(fèi)。從調(diào)查結(jié)果看，老人每人每月交納的各種費(fèi)用在3000元及以下的，占到全部被調(diào)查老人總數(shù)的67.1％，其中1500元及以下和1501-2000元的都占20％多。應(yīng)該說多數(shù)老人的收費(fèi)并不高，但是也確有一部分老人覺得收費(fèi)高了，承受不起?？傮w來看，多數(shù)老人愿意選擇收費(fèi)相對比較低的養(yǎng)老院，這類養(yǎng)老院入住率高；而一些民間資本，尤其是一些房地產(chǎn)企業(yè)建設(shè)的豪華型的、超大規(guī)模的“高大上”養(yǎng)老院，因?yàn)槭召M(fèi)高，絕大多數(shù)老年人只能望而卻步，入住的老年人很少，出現(xiàn)大量的養(yǎng)老床位空置。三是醫(yī)療。養(yǎng)老院是不是附設(shè)有醫(yī)院，或者周邊附近有沒有醫(yī)院，看病是不是方便可及，是老人選擇養(yǎng)老院的一個(gè)很重要因素。如前所述，醫(yī)療附設(shè)的老人護(hù)理院“很滿意”的比重為100％，滿意度最高，就說明了這一點(diǎn)。從實(shí)地調(diào)查看，醫(yī)院附設(shè)的老人護(hù)理院，以及其他離醫(yī)院比較近的養(yǎng)老院，都是入住老人的首選。

“一床難求”與供不應(yīng)求的現(xiàn)象說明，在今后一段時(shí)期的養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)中，既要加大養(yǎng)老床位的投入，更要加大養(yǎng)老床位供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革力度。目前的600萬張養(yǎng)老床位同實(shí)際的需求相比還有相當(dāng)大的差距。但是，高端養(yǎng)老床位有一定的需求，也應(yīng)該滿足這部分老人的需要，但要適當(dāng)限制高端養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和養(yǎng)老床位的發(fā)展，重點(diǎn)發(fā)展面向社會(huì)大眾的中低端養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，為老年人提供就近可及、滿足入住老人基本醫(yī)療和日常生活護(hù)理的養(yǎng)老服務(wù)。

(三)公辦養(yǎng)老院入住的并非都是政府“兜底”的老人

在我國相關(guān)法律中，政府對老年人養(yǎng)老服務(wù)的“兜底”對象規(guī)定是明確的，即主要是城市的“三無”老人和農(nóng)村的“五?！崩先恕Ｕ畬Α叭裏o”和“五?！崩先损B(yǎng)老服務(wù)的“兜底”職能，目前主要是通過公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)的。公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)只有在床位有空置時(shí)，才會(huì)提供托養(yǎng)服務(wù)。本項(xiàng)調(diào)查數(shù)據(jù)表明，政府主辦的“五?！崩先思泄B(yǎng)機(jī)構(gòu)近90％的入住老人是政府免費(fèi)的，但也有近10％的入住老人屬于社會(huì)托養(yǎng)對象。這同現(xiàn)行政策規(guī)定是一致的。

國家對公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)建設(shè)投入了大量財(cái)力和物力，無論是設(shè)施設(shè)備還是護(hù)理人員水平，特別是醫(yī)療康復(fù)條件相對絕大多數(shù)民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)要好得多。同時(shí)，公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)收養(yǎng)社會(huì)托養(yǎng)老人的收費(fèi)水平，明顯低于民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。因而，公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)“一床難求”現(xiàn)象相當(dāng)普遍，個(gè)別公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)輪候床位的老人甚至排到了三四十年后。

(四)護(hù)理是關(guān)鍵

老人入住養(yǎng)老院，最需要的是服務(wù)，即生活照料和醫(yī)療護(hù)理，這也是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的最主要職責(zé)。特別是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)作為醫(yī)院醫(yī)療救治后的老人的后期康復(fù)護(hù)理場所，要為老年人提供康復(fù)期護(hù)理、穩(wěn)定期生活照料以及臨終關(guān)懷等健康和養(yǎng)老服務(wù)。從調(diào)查結(jié)果看，生活完全能夠自理，不需要護(hù)理人員照料的老人占到全部入住老人的四成以上，這部分老人本來是可以居家養(yǎng)老或社區(qū)養(yǎng)老的。其所以出現(xiàn)這種自理老人“機(jī)構(gòu)化”，同目前我國居家養(yǎng)老服務(wù)和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)不健全、沒有發(fā)揮應(yīng)有的作用有很大關(guān)系。除這部分自理老人不需要護(hù)理人員的照料（事實(shí)上并不是完全不需要照料）外，其他老人，特別是失能老人，既需要護(hù)理人員提供全方位的生活照料，更需要護(hù)理人員提供醫(yī)療護(hù)理。從總體上看，入住老人對養(yǎng)老院提供的包括生活照料和醫(yī)療護(hù)理等在內(nèi)的養(yǎng)老服務(wù)是比較滿意的（“很滿意”和“比較滿意”兩者合計(jì)高達(dá)83.7％），其中醫(yī)院附設(shè)的老人護(hù)理院入住老人滿意率最高，“很滿意”的占100％，這顯然同老人護(hù)理院的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)水平和質(zhì)量有很大關(guān)系，更同他們對醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的強(qiáng)烈需求能夠得到滿足有很大關(guān)系。

為入住老人提供良好的生活照料和醫(yī)療護(hù)理的關(guān)鍵，則是護(hù)理人員隊(duì)伍的素質(zhì)和能力。但是，目前我國養(yǎng)老機(jī)構(gòu)護(hù)理人員收入低、年齡大、文化程度低、培訓(xùn)少、勞動(dòng)強(qiáng)度大、招聘難留人難，護(hù)養(yǎng)比例不協(xié)調(diào)，護(hù)理服務(wù)不到位現(xiàn)象比較普遍。另外，護(hù)理人員在護(hù)理老人過程中的意外傷害風(fēng)險(xiǎn)也比較多。我們對護(hù)理人員的專項(xiàng)調(diào)查就充分說明了這一點(diǎn)。《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的若干意見》對護(hù)理人員的培養(yǎng)和培訓(xùn)，以及提高待遇水平，提出了明確的政策要求。政府及相關(guān)部門應(yīng)該把護(hù)理人員的職業(yè)技能培訓(xùn)納入公益性培訓(xùn)規(guī)劃，并嘗試把部分公益性崗位用于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)護(hù)理人員，鼓勵(lì)和支持保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)為護(hù)理人員建立意外傷害保險(xiǎn)。

(五)精神慰藉很重要

入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的老人是一個(gè)很特殊的群體，許多老人基本的生活都不能自理，體弱多病甚至長期臥床，容易產(chǎn)生不同程度的失落感和孤獨(dú)感，患有焦慮、抑郁等心理疾病的老人占比較大的比重，精神慰藉的需求非常強(qiáng)烈。老人在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)過得是不是快樂、開心，很大程度上取決于精神慰藉的需求能否得到滿足。

從實(shí)地調(diào)查和數(shù)據(jù)分析，為入住老人提供精神慰藉的主要是四個(gè)方面：一是護(hù)理人員。護(hù)理人員在為老人服務(wù)的過程中，同老人聊天拉家常，是老人很樂意的事情。許多老人同護(hù)理人員都建立了很深厚的友誼，他們愿意把同子女都不愿意說的心里話，毫無保留地同護(hù)理人員說。二是入住老人相互之間的慰藉，這一點(diǎn)往往被研究人員和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理者所忽視。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)開展的健身、讀書讀報(bào)、電視、看電影、旅游、垂釣、攝影、做操、散步等文化娛樂服務(wù)，為入住老人提供了相互交流的場所和機(jī)會(huì)，老人們相互安慰、解心結(jié)、出主意，甚至化解家庭矛盾，能起到很好的精神慰藉作用。三是子女的看望，這是入住老人最開心、最高興的事情。但是，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，盡管有超過半數(shù)的老人子女會(huì)每周看望一次，但也有超過12％的老人子女很少甚至幾乎沒有到養(yǎng)老院去看望過。我國老年人權(quán)益保障法明文規(guī)定，“與老年人分開居住的家庭成員，應(yīng)當(dāng)經(jīng)?？赐蛘邌柡蚶夏耆?。”對入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的老人，子女更應(yīng)該經(jīng)常看望和問候老人，這既是子女的義務(wù)，也是子女應(yīng)該履行的法律責(zé)任。四是其他親朋好友、地方政府和社區(qū)工作人員、原來的同事或領(lǐng)導(dǎo)，以及志愿者。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，志愿者是為入住老人提供精神慰藉的一支重要力量，近40％的老人回答有志愿者來看望過。我們在訪談過程中還了解到一種做法，一些大專院校組織大學(xué)生陪聊志愿者陪同老人聊天，很受老人歡迎。