上海盛旺雅潔環(huán)境管理有限公司（以下簡稱“盛旺雅潔”）作為上海清洗保潔行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，是集物業(yè)管理、設(shè)備維修保養(yǎng)、保潔保安托管、室內(nèi)外環(huán)境的清洗、翻新保養(yǎng)、中央空調(diào)清洗、石材的翻新保養(yǎng)、空氣凈化治理和節(jié)能環(huán)保產(chǎn)品的銷售為一體的綜合性服務公司。盛旺雅潔一直堅持 “以信譽為生命，以質(zhì)量為依托，以服務為保證，以價格為杠桿，以利潤為中心”的營銷理念。同時堅持自主創(chuàng)新，在企業(yè)服務標準制定等方面積極探索，尊重市場競爭規(guī)律，走出了自己的發(fā)展道路。

一、企業(yè)質(zhì)量理念

盛旺雅潔以經(jīng)濟效益為中心，以過程質(zhì)量控制為重點，始終堅持“安全第一，質(zhì)量為本，誠信為先”的經(jīng)營理念，秉承以顧客為關(guān)注焦點，逐步樹立了“以人為本，技術(shù)領(lǐng)先，持續(xù)改進，滿足顧客”的質(zhì)量方針。顧客滿意是工作的起點，在圍繞顧客滿意要素（質(zhì)量、價格、交貨期、服務）的框架下展開公司創(chuàng)造價值活動，在每項工作、每個環(huán)節(jié)、每個階段，每位員工始終以PDCA循環(huán)提高顧客的滿意度為追求，最終達到顧客滿意的目標。公司擁有完善的服務品質(zhì)監(jiān)督、客服回訪和投訴處理服務體系，十多年來一直以客戶為中心，通過實施質(zhì)量管理體系和客戶滿意戰(zhàn)略來保證公司的高品質(zhì)服務，不斷地強化品質(zhì)管理的核心地位，不斷提升品質(zhì)管理部門的綜合管控水平，將“質(zhì)量就是生命”的質(zhì)量責任感和使命感貫穿于整個服務過程中、落實在各個崗位上，切實營造了良好的全員質(zhì)量管理氛圍。通過努力打造和樹立質(zhì)量誠信意識的一系列措施，全面提升了服務質(zhì)量，建立起一個在上海具有影響力的清洗保潔服務品牌。

二、企業(yè)質(zhì)量管理

1. 質(zhì)量管理機構(gòu)

盛旺雅潔總經(jīng)理作為質(zhì)量管理第一責任人，直接負責質(zhì)量管理工作的決策、領(lǐng)導和推進，管理者代表負責質(zhì)量管理體系的建立、維護與改善。

公司設(shè)有品質(zhì)部，具體負責公司的質(zhì)量管理工作；客服部負責調(diào)查收集客戶滿意度情況及處理客戶投訴情況；行政人事部、財務部、營銷部等職能部門，為質(zhì)量管理工作運行提供保障；營運部各項目點負責公司質(zhì)量管理工作的貫徹執(zhí)行，時刻關(guān)注客戶的感知滿意度，竭力為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務。

2.質(zhì)量管理體系

2007年初盛旺雅潔順利通過ISO 9001：2000質(zhì)量管理體系認證，2009年10月順利通過ISO 14001：2004環(huán)境管理體系認證及GB/T 28001：2001職業(yè)健康安全管理體系認證。在首次取得認證證書之后的幾年里連續(xù)通過復審換證工作。公司各項工作以體系內(nèi)容為指導主線，致力于為客戶提供高品質(zhì)的保潔清洗服務，滿足客戶的最大需求。

三、企業(yè)質(zhì)量安全風險管理

公司制定并執(zhí)行服務風險識別控制程序，針對各項目不同的服務特點，制定了各種突發(fā)情況的應急預案，對于突發(fā)事件或影響到客戶生命財產(chǎn)的重大事件，主管領(lǐng)導需直接到現(xiàn)場進行處理，并同時匯報總經(jīng)理。

1.質(zhì)量投訴處理

公司針對客戶投訴事件，有專門的投訴處理流程和快捷的投訴處理通道，以快速處理客戶投訴的問題。公司品質(zhì)管理部負責跟進投訴處理情況，為公司各部門在工作方面的改進提供了強有力的支持。

從公司成立以來，就以服務質(zhì)量、投訴率、顧客滿意度等指標作為衡量和考核公司各項服務成效的依據(jù)?？头慷ㄆ趯蛻暨M行回訪，為公司各部門在改進服務質(zhì)量方面提供了依據(jù)。

公司每年組織一次針對客戶的滿意度調(diào)查，調(diào)查的范圍及內(nèi)容逐年更新改進，力求做到抽樣范圍廣，內(nèi)容更貼近客戶的需求。并對抽樣結(jié)果進行數(shù)據(jù)分析，提出意見及建議，持續(xù)提升服務質(zhì)量，提高客戶忠誠度和滿意度。

2.質(zhì)量風險監(jiān)測

公司領(lǐng)導具備極強的風險管控意識，并根據(jù)掌握的實際情況，運用風險回避、損失控制、風險轉(zhuǎn)移和風險保留等方法。公司積極營造風險管理文化，成立了以總經(jīng)理為核心的風險管控小組和風險處置小組，負責收集風險信息，及時發(fā)現(xiàn)潛在問題，把事后型的“亡羊補牢”變?yōu)槭虑靶偷念A防,由“事后監(jiān)督”向“事前預防”轉(zhuǎn)變，進行實時的風險評估，提出風險解決方案。

3.應急管理

作為服務性企業(yè)，在提供服務過程中，人身安全是企業(yè)工作的重中之重。為保證服務質(zhì)量安全事故應急處理工作的順利開展，盛旺雅潔按照“有效預防、積極應對、及時控制”的工作思路和“以人為本、減少危害、科學預警、防控結(jié)合、快速反應”的原則，規(guī)范安全應急工作流程，最大限度地減少安全事故的發(fā)生，并降低其危害程度，保障公眾生命安全。

四、企業(yè)質(zhì)量誠信管理

1.運作管理

為確保公司的經(jīng)營及服務在質(zhì)量管理體系中正常運作，根據(jù)《服務運作程序》的要求，制定服務質(zhì)量控制。明確了各級服務質(zhì)量控制的職責、質(zhì)量評價的要求與依據(jù)、質(zhì)量的評價活動和監(jiān)督。

2. 營銷管理

盛旺雅潔在項目實施過程中，以國家法律法規(guī)與國際標準、ISO質(zhì)量管理體系為指導，堅持所提供的服務符合國家標準、地方標準及行業(yè)標準。通過創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務項目、客戶滿意項目、客戶滿意企業(yè)，確保服務質(zhì)量與安全，維護客戶與消費者權(quán)益。

公司將品牌視為企業(yè)的生命，于2011年3月注冊“盛旺雅潔”商標，以勤奮進取的創(chuàng)業(yè)精神，優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定的服務質(zhì)量，方便周到的客戶服務贏得了同行的尊敬和客戶的信賴。十幾年來，盛旺雅潔以一流的服務品質(zhì)和優(yōu)質(zhì)的經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)，增值服務能力，于2015年被評為“上海名牌企業(yè)”。

五、企業(yè)質(zhì)量管理基礎(chǔ)

1.標準管理

2009年公司開始創(chuàng)建標準體系，目前累計編制并發(fā)布應用各類服務、管理文件200余項，作業(yè)指導文件 165項，各種記錄表格 132個。公司設(shè)立專業(yè)部門每年組織進行質(zhì)量管理體系運行的內(nèi)部審核一次，組織公司管理評審一次，同時每年接受國家認證認可中心體系運行的年度監(jiān)督審核一次。在公司日常工作中，建立了年度質(zhì)量目標責任制考核、月度工作計劃考核、季度服務品質(zhì)檢查等系列完善的考核體系，為保持和提升公司的服務品質(zhì)打好了基礎(chǔ)。

目前公司的服務執(zhí)行標準為上海市地方標準DB31/T524-2011《道路和公共廣場及附屬公共設(shè)施保潔質(zhì)量和服務要求》。

2. 計量管理

公司重視計量管理，由工程部設(shè)立專門的計量管理人員，對公司使用的測量儀器、設(shè)備按照規(guī)定的要求在國家計量檢定單位進行檢定和校準，確保測量儀器的一致性和準確性。在公司層面建立計量設(shè)備臺賬，由公司監(jiān)督各項目點對計量裝置設(shè)備的管理工作。

3.認證管理

為全面提升服務質(zhì)量，確保各項經(jīng)營活動的規(guī)范實施，公司先后于2007年初、2009年10月建立、健全質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系及職業(yè)健康安全管理體系并通過認證。

為確保體系的高效運行、持續(xù)改進，采用內(nèi)審加外審的體系運行模式，針對存在的問題和不足進行改進和完善，結(jié)合管理提升活動，對管理文件、記錄進行梳理，真正實現(xiàn)閉環(huán)式管理和文件的標準化管理模式，確保公司體系運行的規(guī)范、科學和高效。

4.檢驗檢測管理

公司設(shè)立了專門的工程管理部，對公司管理的設(shè)備和自用設(shè)備進行管理。其中，特種設(shè)備均取得國家質(zhì)量監(jiān)督部門頒發(fā)的合格證書；配備有特種設(shè)備管理人員和特種設(shè)備操作人員，上述相關(guān)人員均按要求取得了特種設(shè)備管理操作證書；建立并執(zhí)行設(shè)備維護保養(yǎng)制度，定期對設(shè)備進行維護保養(yǎng)，確保設(shè)備運行的可靠性和人員的安全性。

六、產(chǎn)品質(zhì)量責任

1.服務質(zhì)量水平

公司堅持“安全第一、誠信為先、質(zhì)量為本”的理念，承諾公司各項目均提供每年365天每天24小時專業(yè)、貼心的高品質(zhì)服務。

2.服務售后責任

公司建立了完善的客戶投訴處理程序，對客戶投訴嚴格按照規(guī)定進行處理，保證投訴處理及時率達到 100%，投訴處理滿意率達到 98%以上。

作為一家提供保潔外包服務的供應商，如何提高服務水平，滿意客戶日益增長的消費需求及響應程度，達到、超越客戶對服務的期望從而最終獲得客戶滿意度是盛旺雅潔不斷學習和提高的一項重要工作。

盛旺雅潔就如何做好客戶滿意度工作制定了詳細的客戶服務流程。對服務標準進行細分和實施，根據(jù)標準化原則和方法的運用，并借助顧客滿意度的測評系統(tǒng)，不斷改善顧客不滿意的部分，使盛旺雅潔提供的服務與顧客滿意需求一致，以達到服務質(zhì)量目標化、服務方法規(guī)范化、服務過程程序化，從而獲得優(yōu)質(zhì)服務的過程和較高的客戶滿意度。

公司設(shè)有專門的客服管理中心，其主要部門職責為：負責制定“客戶滿意程度調(diào)查表”“客戶滿意度調(diào)查分析表”；負責根據(jù)調(diào)查表收集客戶滿意程度信息并進行分析；負責制定“客戶投訴信息登記及處理表”“客戶投訴信息分析表”；負責接待客戶投訴并將信息及時反饋給相關(guān)部門；監(jiān)督相關(guān)部門對投訴的處理，將結(jié)果告知客戶，進行二次回訪。