文 / 李穎 許云龍

“互聯(lián)網+”背景下檔案公共服務轉型的思考

文 / 李穎 許云龍

“互聯(lián)網+”對檔案公共服務的建設有著重要意義。文章分析現(xiàn)階段檔案公共服務存在的問題，從檔案公共服務的定位、內容、方式與功能四個方面入手，提出檔案公共服務的轉型策略。

互聯(lián)網+；檔案公共服務；轉型

“互聯(lián)網+”的概念一經提出，國家就從政策、法規(guī)等方面不斷加強其在實踐層面的應用推廣，對社會生產、生活領域形成了顛覆性的變革。檔案部門應當積極探索“互聯(lián)網+”與檔案公共服務的深度融合，有效利用互聯(lián)網的優(yōu)勢，結合檔案信息服務的特點，促進檔案公共服務走向開放、共享、互動、參與，面向公眾打造以“互聯(lián)網+”為核心的檔案公共服務體系。

一、“互聯(lián)網+”背景下檔案公共服務的再認識

“互聯(lián)網+”一詞于2012年11月由于揚在第五屆移動互聯(lián)網博覽會上提出。他認為，互聯(lián)網是基礎設施，所有領域的產品、服務都能和互聯(lián)網找到結合點。2015年，國務院印發(fā)的《關于積極推進“互聯(lián)網+”行動的指導意見》提出了“互聯(lián)網+”的官方定義：將互聯(lián)網的創(chuàng)新成果與經濟社會各領域深度融合，推動技術進步、效率提升和組織變革，提升實體經濟創(chuàng)新力和生產力，形成更廣泛的以互聯(lián)網為基礎設施和創(chuàng)新要素的經濟社會發(fā)展新形態(tài)。[1]“互聯(lián)網+”在社會各領域融合傳統(tǒng)的過程中絕不僅僅是對原有社會發(fā)展形態(tài)的優(yōu)化與提升，更多的是對傳統(tǒng)領域的沖擊與重構。

公共服務是在20世紀70年代，伴隨著英美兩國掀起的“新公共管理”運動而興起的概念，隨著西方理論界的普及傳播，我國也開始了相關研究。21世紀初，在我國大力推進和諧社會與服務型政府建設的過程中，公共服務延伸至檔案工作領域。2002年的《政府工作報告》將檔案館、圖書館等正式納入公共文化服務領域，檔案服務與利用工作的開展有了良好的契機[2]，并且日益成為我國公共服務體系的重要組成部分。有學者指出，檔案公共服務是以黨和政府為主導，以國家權力介入或公共資源投入為手段，為滿足公眾的社會發(fā)展活動的直接需要所提供的均等檔案服務和檔案公共產品。[3]這一觀點主要基于傳統(tǒng)環(huán)境下的檔案公共服務展開論述，強調政府對公眾的單向服務，沒有充分考慮互聯(lián)網和信息技術對傳統(tǒng)檔案公共服務主、客體關系起到的重構作用。2015年后，檔案學術界對“互聯(lián)網+”檔案公共服務逐步展開了研究和探索。有學者認為，互聯(lián)網是一種平臺或工具，融入到檔案公共服務中，運用互聯(lián)網技術對檔案工作進行優(yōu)化和提升。也有學者認為，把互聯(lián)網作為推動檔案數據開放、促進檔案組織變革、激活檔案信息價值的實現(xiàn)工具，吸引政府、企業(yè)和公眾等更多檔案信息需求者，通過互聯(lián)網平臺加入檔案數據開發(fā)工作，形成多方主導、相互銜接的環(huán)型檔案信息服務生態(tài)鏈，最終融入更大的公共信息服務生態(tài)圈。[4]

“互聯(lián)網+”背景下檔案公共服務是指檔案部門以互聯(lián)網作為基礎設施開放檔案資源，整合多元化的網絡服務方式，共享檔案資源價值，鼓勵公眾參與，構建雙向互動的檔案公共服務體系?！盎ヂ?lián)網+”檔案公共服務不只是將原有的網站、微博、微信等互聯(lián)網工具進行整合，而是通過對檔案公共服務的定位、內容、方式和功能等方面進行重構，變革檔案工作理念與方式，推動檔案工作趨向開放、共享、互動、參與，實現(xiàn)檔案公共服務的轉型?！盎ヂ?lián)網+”為傳統(tǒng)檔案公共服務向信息社會轉型提供了變革機遇，為各級綜合檔案館走向社會提供了基礎平臺，也為我國數字檔案館走向智慧檔案館提供了實現(xiàn)路徑。

二、“互聯(lián)網+”背景下檔案公共服務的問題分析

檔案部門對于“互聯(lián)網+”的應用需求十分強烈，“互聯(lián)網+”對檔案公共服務的影響也是顯而易見的，從傳統(tǒng)的網站、博客到今天的微信、微博都彰顯了互聯(lián)網對于傳統(tǒng)檔案公共服務的巨大沖擊。隨著“互聯(lián)網+”的深入應用，檔案公共服務中存在的與互聯(lián)網不匹配問題愈加凸顯。

（一）被動式服務理念導致了檔案公共服務的模糊定位

在2009年10月的全國檔案工作會議上，國家檔案局明確提出：努力把各級國家檔案館建設成為檔案安全保管基地、愛國主義教育基地、檔案利用中心、政府信息查閱中心、電子文件中心“五位一體”的公共檔案館，實現(xiàn)檔案館事業(yè)的跨越式發(fā)展。[5]而現(xiàn)階段，我國檔案部門的公共服務理念仍停留在“有什么就提供什么”的被動式服務，而不是“用戶需要什么提供什么”的主動式服務。這種缺乏與公眾良性互動的服務理念無法有效解構檔案部門所承擔的公共服務職能，直接導致了“互聯(lián)網+”環(huán)境下檔案公共服務的模糊定位，無法真正彰顯“互聯(lián)網+”的應用優(yōu)勢。這種模糊定位的具體表現(xiàn)為：一是檔案公共服務對象的模糊?！拔逦灰惑w”是針對館藏檔案資源的服務范圍而進行的一種宏觀定位，但在提供服務的微觀過程中應當面向不同用戶群體剝離服務功能，提供優(yōu)質檔案公共服務；尤其在互聯(lián)網環(huán)境下，應當結合互聯(lián)網用戶的行為習慣進行垂直型主題建設，依據“五位一體”的功能定位明確服務對象的群體劃分，提供分眾化公共服務。二是互聯(lián)網工具應用上的模糊。檔案部門在進行“互聯(lián)網+”應用建設的過程中，缺乏對不同種類互聯(lián)網工具特點的有效分析，僅將其視為一種工具，缺少全面系統(tǒng)的統(tǒng)籌規(guī)劃，使得移動數字檔案信息服務的持久、深入發(fā)展受到一定制約[6]。“互聯(lián)網+”背景下，檔案部門對網站、微博、微信、APP等互聯(lián)網工具缺乏合理統(tǒng)籌，也沒有針對不同互聯(lián)網工具的特點來承擔相應的具體職能。三是服務內容建設上的模糊。一方面，檔案部門在運用互聯(lián)網進行服務內容建設時，往往“面面俱到”，從網站到兩微一端，其內容幾乎照搬，沒有根據互聯(lián)網工具的不同特點進行適用性建設；另一方面，不同互聯(lián)網工具上的檔案公共服務，從內容到形式沒有什么差別，沒有根據用戶群體特征和檔案資源的實際需求進行針對性建設；檔案部門這種大而全的內容和功能建設方式已經與用戶群體實際需求嚴重脫節(jié)，無法適應“互聯(lián)網+”環(huán)境下用戶個性化服務的建設。

（二）同質化內容開發(fā)制約了檔案公共服務的多維創(chuàng)新

目前，“互聯(lián)網+”環(huán)境下檔案公共服務出現(xiàn)較為嚴重的同質化現(xiàn)象。以省級檔案館微信公眾號為例，其主要有兩類內容：一是工作類信息，這類信息主要反映本局館一段時期以來的工作情況，以四川省檔案館為代表；二是基于館藏資源開發(fā)的故事類信息，此類公眾號較少，以天津市檔案館為代表。大部分省級檔案館都是兩類信息兼有。這反映了檔案部門在應用不同的互聯(lián)網平臺時，并沒有展開相應的特點分析，創(chuàng)新力度較小。究其原因，主要有兩個：一方面，檔案部門人、財、物的匱乏，無法有效支撐內容開發(fā)上的創(chuàng)新。根據對幾家檔案館的網絡調研顯示，其微信、微博運營沒有進行相應的組織建設，過于依賴個人，容易陷入內容同質化競爭；同時，檔案部門缺乏統(tǒng)籌安排以及人力、資金、物力上的支持，一些較好的創(chuàng)意不能投入實施，甚至難以長期堅持，出現(xiàn)“僵尸賬號”的現(xiàn)象。另一方面，公眾參與度不高。檔案部門的互聯(lián)網應用平臺中，網站主要以單向傳播為主，公眾無法參與；微信、微博的參與形式主要是留言、轉發(fā)、點贊等幾種“淺層”方式。這種“淺層”參與無法真正激發(fā)公眾的參與熱情，獲得參與的成就感。檔案部門為了鼓勵公眾“深度”參與到互聯(lián)網公共服務建設中來，就必須加強數字檔案資源建設，推動視頻、直播等互聯(lián)網平臺廣泛應用于檔案公共服務，使不同用戶群體可以根據自己愛好、特長有選擇地參與其中。

（三）單一化工具應用影響了檔案公共服務的多樣傳播

互聯(lián)網環(huán)境下，用戶基于社交、興趣等強弱關系進行社區(qū)化分流，單一化工具應用主要有兩個方面劣勢：一是單一平臺負載過多類型的內容，使得某一平臺顯得不倫不類，其特點無法真正發(fā)揮，陷入發(fā)展瓶頸。二是單一平臺的用戶興趣、特點高度集中，過多的服務內容很容易讓用戶覺得大量信息“不合胃口”，造成用戶流失，導致用戶數據的大范圍波動，無法真正發(fā)揮這一網絡平臺的優(yōu)勢。目前，我國“互聯(lián)網+”環(huán)境下的檔案公共服務主要包括網站、博客、QQ、微博、微信等幾個組成部分；其中，網站、微博、微信是較為常用的三種互聯(lián)網應用工具。內容上看，網站主要傳播政府工作動態(tài)，大部分網站的檔案資源利用都只能進行目錄檢索；微博集中于政府工作動態(tài)宣傳，還有部分轉發(fā)類消息；微信則包括工作動態(tài)和檔案資源開發(fā)類信息。形式上看，這三者主要為圖文信息，還有少量視頻信息。因此，單一化工具應用除了導致內容同質化現(xiàn)象，表現(xiàn)形式上也過于相似，用戶無法差異化地選擇多元的檔案公共服務類型。

（四）實用性功能匱乏阻礙了檔案公共服務的有效延展

在檔案部門“互聯(lián)網+”的應用布局中，從網站到微信、微博，能夠提供實用性服務功能的檔案部門少之又少，大部分服務也只停留在電話、預約等前置服務，很少有實質性的檔案資源遠程利用服務。正是由于檔案公共服務的實用性功能的匱乏，嚴重阻礙了檔案公共服務在“互聯(lián)網+”環(huán)境下的有效延展，也成為檔案公共服務發(fā)展中面臨的最大瓶頸?！盎ヂ?lián)網+”環(huán)境下的檔案公共服務，能打破以往異地查檔的困境，促進信息獲取機會的公平均等，有利于檔案信息資源的合理配置。[7]在實踐工作中，檔案館遠程利用的需求正在逐漸提高，大多數檔案部門不具備遠程利用的服務功能，這主要是由于法規(guī)和查檔流程上的限制，檔案部門的利用法規(guī)要求須本人查檔，代查需要出示雙方的有效證件，并提供相應的書面材料，而且檔案復印件必須加蓋本館公章方為有效。這些法規(guī)和流程在時空上限制了檔案遠程利用的大面積推行。另外，技術限制導致實際業(yè)務難以推行，大部分檔案部門硬件設備、數字檔案資源建設較為落后，因此館際之間提供遠程利用必然會因服務能力不平衡帶來巨大阻礙。

三、“互聯(lián)網+”背景下檔案公共服務的轉型策略構建

（一）定位轉型：基于主動式服務的理念革新

檔案部門推進“互聯(lián)網+”的廣泛應用，精準定位是關鍵問題，只有定位準確，才能獲得最優(yōu)質的檔案公共服務效果。檔案部門在定位過程中，應當參照其實際職能，結合目標用戶群體的使用習慣，主動選擇相應的互聯(lián)網應用。譬如，QQ適合青少年群體，檔案部門就可以利用QQ空間、群聊、小游戲等方式發(fā)揮檔案館愛國主義教育基地的功能，進行愛國主義宣傳。微博適合檔案部門發(fā)布實時動態(tài)，及時向外界傳遞工作情況，偏重于行政職能。浙江檔案局在2016年4月8日召開檔案安全體系建設研討會時，利用其官方微博對會場流程、發(fā)言內容進行簡短總結，實時發(fā)布，使外界迅速獲取會議相關內容。

檔案部門開展定位轉型的核心要義在于理念轉變，只有檔案部門主動求變，從被動式服務轉為主動式服務，“互聯(lián)網+檔案公共服務”才能發(fā)揮其最佳效果。譬如，故宮博物院主動擁抱“互聯(lián)網+”的理念就值得我們學習，其借助網站、微信、微博、APP和淘寶店，有效打造了集宣傳、服務、文化產品于一身的公共服務體系，讓古老的紫禁城變得親切可愛，走進了萬千百姓家。

（二）內容轉型：基于互動式開發(fā)的公眾參與

“互聯(lián)網+”環(huán)境下檔案內容轉型必須弱化檔案部門主導的開發(fā)模式，加強公眾參與，強調參與方的良性互動，挖掘檔案資源的深層價值，使得檔案公共服務內容真正是百姓切實需要的。在這一轉型過程中，檔案部門負責“搭臺”，公眾負責“唱戲”，兩者之間形成一種良性協(xié)作關系，持續(xù)激活檔案價值，實現(xiàn)檔案部門的使命與目標。公眾參與的互動式開發(fā)包含兩個方面。一是檔案部門之間的互動開發(fā)。館際之間橫向聯(lián)合，根據用戶行為數據來優(yōu)化檔案服務內容的開發(fā)重心，同時，通過館際經驗交流，彌補彼此之間的不足。二是檔案部門與企業(yè)、公眾之間的互動開發(fā)。檔案公共服務的核心在于其服務內容的公共性，公共服務意識和全民檔案意識[8]是實現(xiàn)檔案公共服務內容轉型的兩大核心要素，因此，只有企業(yè)、公眾等社會群體的共同參與，才能真正改變檔案部門長期以來服務于政府的古板形象，才能真正利用“互聯(lián)網+”提供實用、優(yōu)質的檔案公共服務。公眾參與不是要替代檔案部門的職能，而是通過數字檔案資源的開放、共享，使公眾面向需求進行檔案資源的自主開發(fā)。

（三）方式轉型：基于共享式利用的多元呈現(xiàn)

現(xiàn)階段，互聯(lián)網處于Web2.0時期。較之web1.0而言，它實現(xiàn)了從內容為王的單向信息傳播模式到用戶至上的雙向互動模式的重大轉變。這一轉變中，檔案部門依然延續(xù)了傳統(tǒng)互聯(lián)網環(huán)境下的單向傳播思維，將網站信息內容“照搬”到微信、微博等社交平臺，沒有最大化“互聯(lián)網+”應用的傳播效果和服務功能；檔案部門應當完全利用Web2.0和社交網絡的獨特優(yōu)勢，使檔案公共服務完美契合數字檔案資源的有效利用。譬如，微信適合定期動態(tài)匯總、編研成果發(fā)布、查檔預約登記，致力于公共文化職能的執(zhí)行，塑造檔案館的公共形象。以天津市檔案館為例，其微信公眾號中的“老照片”和“專題展覽”兩個欄目就很好地契合了微信朋友圈的傳播特點，使公眾從一份份老照片和珍貴檔案中感受到天津市深厚的文化底蘊。因此，檔案公共服務方式的轉型要基于用戶社群關系進行內容互動和信息共享，充分利用“互聯(lián)網+”環(huán)境下信息共享式利用的特點，利用不同平臺特點立體、多元呈現(xiàn)檔案公共服務。

目前，檔案部門的互聯(lián)網應用主要集中于網站和微信、微博這兩種社交媒體；而我國互聯(lián)網平臺除了這兩款之外，還有優(yōu)酷、美拍、知乎、豆瓣、支付寶等許多功能豐富的應用平臺。這些平臺涉及視頻、社區(qū)、文學、公共服務等眾多領域，能夠有效承接檔案部門的各種公共服務活動，實現(xiàn)檔案公共服務的多元呈現(xiàn)?；ヂ?lián)網應用平臺的建設需要發(fā)揮各個平臺優(yōu)勢，組建立體化、多維化的信息服務網絡。在各個平臺互相獨立的基礎上，將更多的服務功能進行共享，加強互聯(lián)網平臺之間的聯(lián)通和互動，使其在服務結構上互補、融合，提供全方位的服務獲取路徑，將檔案資源與普通公眾更好地銜接，形成縱橫交錯的檔案公共服務立體網絡。

（四）功能轉型：面向實用性需求的業(yè)務拓展

“互聯(lián)網+”環(huán)境下檔案公共服務體系建設的核心，是以實用性功能建設為代表的業(yè)務拓展。只有具備了解決公眾實用性需求的業(yè)務功能，才能打造一個優(yōu)質的“互聯(lián)網+”檔案公共服務體系。現(xiàn)在比較流行的線上線下合作（O2O）模式中，融合線上資源和平臺是途徑，提升線下服務功能是關鍵；線上線下緊密配合、共同完成，形成有機、統(tǒng)一的整體[9]。一方面，融合線上資源和平臺，就必須打通信息平臺間的壁壘，消除信息服務隔閡，增強檔案資源和服務功能的互聯(lián)互通。另一方面，線下服務功能的提升應當注重用戶實用性需求的有效構建，提供優(yōu)質、豐富的檔案線下產品。目前，“互聯(lián)網+”檔案公共服務線上功能缺乏面向公眾的實用性業(yè)務，主要內容為檔案工作展示、檔案數字資源檢索等資政、文化宣傳功能；線下查檔等業(yè)務功能沒有及時遷移到線上。檔案部門應當順應互聯(lián)網潮流，開展面向社會公眾的查檔、閱檔功能。同時，他們應當結合互聯(lián)網思維實施跨界合作，利用檔案部門網站、微信、微博等互聯(lián)網平臺，融合線下查檔、檔案專遞服務，提供遠程利用解決方案。檔案部門還要根據現(xiàn)實需求推出跨區(qū)域服務，聯(lián)合檔案館、郵政局提供檔案異地認證、檔案專遞，為跨區(qū)域用戶提供便捷的遠程利用?？偠灾瑱n案館提供實用性服務功能是“互聯(lián)網+”背景下檔案公共服務體系的核心環(huán)節(jié)，這要求檔案部門必須加快互聯(lián)網與政務公共服務體系的深度融合，推動面向公眾的公共數據資源開放共享，促進公共服務創(chuàng)新供給和相關服務資源的深度整合[10]，使檔案資源借助互聯(lián)網的東風，切實解決公眾的實際需求，打造“數據多跑路，百姓少跑腿”的檔案公共服務體系。

[1]國務院.國務院關于積極推進“互聯(lián)網+”行動的指導意見[EB/OL]. http://www.gov.cn/ zhengce/content/2015-07/04/content_10002.htm.

[2]趙彥昌,陳海霞.21世紀以來我國檔案公共服務研究述評[J].浙江檔案,2017(7):13-16.

[3]何振,易臣何,楊文.檔案公共服務的理念創(chuàng)新與功能拓展[J].檔案學研究,2015(3):44-50.

[4]王協(xié)舟,王露露.“互聯(lián)網+”時代對檔案工作的挑戰(zhàn)[J].檔案學研究,2016(6):66-69.

[5]楊冬權.以豐富館藏、提高安全保障能力和公共服務能力為重點,實現(xiàn)檔案館事業(yè)新跨越——在全國檔案館工作會議上的講話[J].檔案學研究,2009(6):23-30.

[6]李穎,史輝.我國移動數字檔案信息服務發(fā)展研究[J].河北大學學報(哲學社會科學版),2016(5):149-154.

[7]趙彥昌,陳海霞.“互聯(lián)網+”環(huán)境下的檔案公共服務策略研究[J].浙江檔案,2016(11):14-16.

[8]王俐涵.美國檔案館公共服務現(xiàn)狀研究[J].檔案學研究,2014(1):83-85.

[9]田忠強,陳江鴻.“互聯(lián)網+”背景下的檔案O2O服務模式研究[J].北京檔案,2016(1):7-11.

[10]張小蘭.檔案服務變革與轉型策略研究:基于“互聯(lián)網+”益民服務的視角[J].浙江檔案,2017(3):14-16.

本文系2017年河北省檔案局科技項目“新媒體環(huán)境下數字檔案資源構建機制研究”（項目編號：2017-R-12）的階段性成果。

（責任編輯：虞志堅）

李穎，女，河北大學管理學院副教授，博士。

許云龍，男，河北大學管理學院檔案學碩士研究生。

G270.7

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1005-9652（2017）05-0056-04