文 / 房潔

檔案資源服務的智能化

文 / 房潔

闡述了檔案資源服務智能化現(xiàn)狀，分析了用戶體驗下智能檔案資源服務當中存在的諸多問題，如方便用戶檢索查詢利用的智能檔案資源亟待優(yōu)化、用戶使用的智能檔案資源知識價值開發(fā)不足等，針對相關問題制定了相應的優(yōu)化策略，即優(yōu)化智能檔案資源的易查性體驗、滿意性體驗以及價值性體驗等。

用戶體驗；檔案資源服務；智能化

《全國檔案事業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃綱要》明確指出，要在提高檔案公共服務能力的同時，提升檔案服務的認知度以及用戶滿意度。這說明用戶是檔案資源服務智能化的核心；能否提供滿足用戶需求、提高用戶效率、增強服務效果的檔案服務，取決于服務設計是否給予用戶積極、易查、滿意的體驗。然而，現(xiàn)階段檔案資源服務的智能化還存在多方面的問題。這不僅使用戶的實際需求未得到滿足，而且檢索起來也很不方便。

一、檔案資源服務智能化的現(xiàn)狀

隨著網絡信息技術的飛速發(fā)展，智能檔案用戶地位和角色正在發(fā)生轉變。在此背景下，用戶服務由被動的接受轉變?yōu)橹鲃拥慕换ィ偈狗赵O計逐漸開始以用戶為中心。

雖然不同的用戶群體對于智能檔案資源的需求存在顯著差異，但總體而言都要查閱利用這種最原始、最真實的憑證作為參考依據(jù)。檔案資源用戶需求可以歸納為三個方面。首先是學術研究需求。為了獲取可供科學研究的檔案資源，發(fā)揮檔案資源的憑證和情報價值，必須注重資源的真實性及準確性。其次是工作查考需求，根據(jù)檔案中的客觀事實、憑證價值綜合分析，以做出科學決策。再次是普遍利用需求，即獲取與生活需求、切身利益相關的檔案資源，以檔案憑證的直接利用和解決問題為目標[1]。

互聯(lián)網信息技術的發(fā)展徹底改變了用戶的信息環(huán)境。在移動網絡和智能化設備的支持下，用戶正處于一個泛在信息環(huán)境中；用戶對搜索引擎飛速發(fā)展帶來的容錯能力、同義轉換和推理效果產生依賴。這就要求檔案部門必須及時適應信息環(huán)境以及用戶行為的變化，重視用戶在使用數(shù)字檔案資源服務過程中的切身感受，提升智能檔案資源組織檢索效能，以用戶體驗為出發(fā)點設計更多更便捷更適用的智能檔案服務。

城市的智能化管理為檔案資源服務智能化指明了方向。檔案是一種重要的信息資源和知識資源。感知智能檔案資源的多樣化，充分挖掘和利用檔案資源價值，提升檔案服務的智能化水平，是未來的發(fā)展方向。

二、檔案資源服務智能化中存在的主要問題

（一）滿足用戶需求的智能檔案資源建設亟待完善

在信息化的進程中，我國智能檔案資源建設有了明顯的進步，但是智能檔案資源的內容結構單一，僅僅側重于公文類及行政類檔案的收集，比較缺乏文化類檔案、經濟類檔案以及民生檔案等與公眾日常生活息息相關的館藏資源，導致用戶體驗不理想。此外，還普遍存在著重事輕人以及重物輕人的落后觀念。由于受到多重因素的影響，可用于服務的智能檔案資源數(shù)量不多，用戶體驗視角下的有用性及需求滿足率偏低。

（二）方便用戶檢索查詢利用的智能檔案資源亟待優(yōu)化

現(xiàn)階段智能檔案的檢索主要是根據(jù)檔案外部特點（主題、來源、檔號）的檢索查詢方式，這存在很大的局限性，具體表現(xiàn)在三個方面。一是檢索詞往往難以和用戶的實際意圖及需求完全吻合，檢索的準確性以及全面性都非常低。二是難以深入到檔案資源的知識內容中進行檢索。三是對檢索結果的組織及處理方式不到位。通過對我國省級檔案網站智能服務的調查發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)網站皆采用“關鍵詞”的檢索方式。這種方式雖然查全率非常高，但是準確率卻不理想，而且只有極少數(shù)的檔案網站數(shù)據(jù)庫能夠對檢索的輸出結果展開科學處理[2]。

（三）用戶使用的智能檔案資源知識價值開發(fā)不足

只有通過實際利用，才能夠將檔案資源所具備的價值充分體現(xiàn)出來。各檔案部門信息化建設的水平差異導致智能檔案資源的整合度不夠，檔案資源知識價值的開發(fā)力度不足?，F(xiàn)階段國內的檔案機構主要采取檔案解讀、史料研究、編研產品等開發(fā)方式。面對廣大用戶智能檔案信息資源和知識資源需求的多元化以及精細化，檔案部門并未給予用戶個性化的智能檔案資源服務方案，在多渠道的檔案資源智能化方面和用戶喜聞樂見的智能檔案創(chuàng)新服務方面均有待于進一步提升。

三、檔案資源服務智能化的優(yōu)化策略

用戶體驗指的是用戶和智能檔案資源服務互動的感知及反映，唯有用戶體驗下的多要素構成設計和組織服務模式，方可從整體視角優(yōu)化智能檔案資源服務的用戶體驗。

（一）優(yōu)化智能檔案資源滿意性體驗

檔案除了具備客觀價值之外，還具備外化后的使用價值。隨著廣大用戶對智能檔案資源查考的精確化和拓展化，用戶更希望從海量的檔案文獻中獲取滿足自身需求的知識單元。這也說明，檔案館必須在大粒度檔案文獻開發(fā)的基礎上，朝著更細化的知識單元方向深化。細粒度的知識單元蘊含于大粒度的智能檔案資源內容中。檔案資源中蘊含的數(shù)據(jù)、表格以及圖片等均可以被稱為不同類型的知識單元。

首先，開發(fā)智能檔案資源知識單元需從兩個方面著手，其一是對知識單元本身的描述及標引，其二是要揭露知識單元之間的邏輯關系。由于智能檔案資源格式、載體和類型多元化，將大粒度檔案文獻資源碎化為具有參考價值的細粒度知識單元的過程，必須把網絡新技術、數(shù)據(jù)分析法以及專家智慧進行有機融合，從檔案內容層面上實現(xiàn)資源的深度語義挖掘與理解揭示。由于智能檔案資源屬性的分散特征，需要借助成熟的元數(shù)據(jù)標準，基于檔案基礎對知識單元揭示的結果按照內容主題和分類進行標識。我們可以運用主題模型進行分類處理，發(fā)掘檔案知識單元之間的鏈接關系以及關聯(lián)規(guī)律，通過知識單元的關聯(lián)聚合將不同主題屬性、不同種類的智能檔案資源形成可供用戶學習參考的知識網絡[3]。

其次，需要集中管理和存儲從智能檔案資源中挖掘與揭示出來的知識單元，并通過內容分析法對知識單元以及檔案資源的知識內涵展開一致性評估，再通過建立索引來實現(xiàn)知識單元倉庫與檔案全文的對應匹配。智能檔案資源專題聚合建立在對多元化檔案資源知識單元內容聚合的基礎上，可以把針對某一問題、現(xiàn)象和熱點的多元化檔案資源的整體梳理展示給用戶，進而為大眾用戶提供更富有價值的專題。同時應考慮文字、圖像、音視頻和擴展鏈接的整合，確保內容的豐富、新穎以及可靠。

（二）優(yōu)化智能檔案資源易查性體驗

基于本體的語義檢索可以有效實現(xiàn)信息內容的語義匹配，精準地捕捉到用戶輸入內容的真實目的，實現(xiàn)語義到數(shù)字檔案資源的準確映射，幫助用戶獲取容易查詢、全面精準的檢索結果，從而優(yōu)化用戶的易查性體驗。一方面是將語義技術應用于智能檔案資源檢索當中，這主要可以分為以下步驟進行。先是集成專家智慧建立本體知識庫，對于某領域的智能檔案資源，采用本體建模的方法建造共享概念模型。然后對該領域的智能檔案資源從概念、屬性、關系以及實例等語義層面上進行分析與標注，并與已經建立的本體知識庫在資源庫中實現(xiàn)關聯(lián)并存儲。人們在收到用戶的智能檔案檢索請求時，使用語義檢索引擎進行分析，能夠快速查找領域本體中與用戶查詢語義相關的概念，再到被標注的資源庫中查詢涵蓋這些概念的智能資源文獻，把符合需求的查詢結果反饋給用戶。另一方面是面向用戶多元需求的智能檔案資源集成檢索。系統(tǒng)能夠將用戶輸入的便捷易用的自然語言檢索詞進行詞法解讀分析，將語詞轉換為語義概念并與領域本體庫進行對比后反饋輸出結果。通過表單限定項對照語義信息庫中的語義實體、語義屬性或語義關系，滿足精準檢索需要。實現(xiàn)多元、異構資源的一站式檢索，需要在運用統(tǒng)一標準規(guī)范對數(shù)字檔案資源管理與描述的基礎上，構建集成服務模式。此外，還應當依據(jù)用戶的實際需求定制易用的、個性化的檢索結果界面，應采取規(guī)范化的結果輸出形式，保障用戶可以進一步依據(jù)自身需求對檢索結果進行篩選（去除不相關、二次檢索）、排序（相關性、時間排序）、保存（檢索結果的保存、下載），同時可以提供相關主題來源的檔案資源推薦，能夠讓用戶獲得額外受益的檔案資源[4]。

（三）優(yōu)化智能檔案資源價值性體驗

智能檔案資源服務需要進一步發(fā)揮檔案的知識價值性，實現(xiàn)按用戶需求的個性化服務、推薦面向問題解決的知識服務，滿足用戶的價值性體驗。

檔案館必須做好個性化智能檔案資源推薦服務，在檔案文獻描述以及知識單元分析的基礎上建立科學的索引庫，然后搜集檔案用戶主動定制信息和檢索行為、習慣、偏好、特征，再對數(shù)據(jù)進行遴選、分析、挖掘和歸類，構建用戶的個性化需求模型，最后依據(jù)用戶需求模型與智能檔案資源中的主題內容展開相似度比較及計算，并將相似度高的智能檔案資源和同類共同關注的資源推薦給廣大用戶。

檔案館應當提供面向用戶問題解決的高質量、增值的檔案知識參考服務模式。此服務模式主要涵蓋三個步驟。首先，是智能檔案資源集成及檔案內容挖掘。通過多種渠道對用戶問題方案相關主題的智能檔案資源（涵蓋多種來源、多種載體、多種存儲格式）進行組織和集成，在集結檔案工作者和領域專家的智慧、經驗、技能和方法的同時，對相關主題智能檔案資源展開進一步挖掘、揭示、關聯(lián)以及重組。其次，檔案工作者可以提供多元化的交互方式，從而準確有效地把握用戶的動態(tài)需求，盡可能地與用戶的問題情境相互融合，準確捕獲用戶的顯性和隱性資源需要，引導和幫助廣大用戶對智能檔案資源的知識價值進行積極探索和高效利用。最后，檔案館還應當制定實事求是的知識服務方案。檔案知識服務的方案并非標準化的或一層不變的，而是針對用戶的實際需求、用戶具體特征和行為模式的個性、適用、高效的檔案知識服務最優(yōu)解決方案[5]。

[1]向澤紅.基于云計算和3D虛擬技術的智能化檔案信息服務研究[J].山西檔案,2014(3).

[2]董良廣.出版企業(yè)基于人工智能開展知識服務的路徑探索——以人民衛(wèi)生出版社為例[J].出版廣角,2017(14).

[3]王毅,魏扣.優(yōu)化用戶體驗的數(shù)字檔案資源服務策略研究[J].檔案學通訊,2017(1).

[4]王晨.省級檔案網站資源檢索現(xiàn)狀及其問題研究[J].浙江檔案,2016(9).

[5]張東華,黃曉勤.用戶體驗視野下檔案公共服務探析[J].檔案學通訊,2013(3).

（責任編輯：虞志堅）

G270.7

A

1005-9652（2017）05-0083-03

房潔（1976-），女，山東德州人，山東青年政治學院副研究員，研究方向：檔案學研究。