文 / 宗影

高校圖書館學(xué)科服務(wù)質(zhì)量微信評(píng)價(jià)體系研究

文 / 宗影

優(yōu)化高校圖書館學(xué)科服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于提升高?？蒲兴?，強(qiáng)化圖書館資源應(yīng)用效率具有積極意義。文章分析了高校圖書館學(xué)科服務(wù)的現(xiàn)狀，提出要強(qiáng)化微信在高校圖書館中的作用，構(gòu)建符合實(shí)際的微信評(píng)價(jià)體系，促進(jìn)高校圖書館學(xué)科服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。

科研；高校圖書館；服務(wù)質(zhì)量；微信評(píng)價(jià)體系

滿足科研需要是高校圖書館的基本職能。高校圖書館在進(jìn)行服務(wù)體系構(gòu)建的過(guò)程中，應(yīng)關(guān)注學(xué)科服務(wù)的需要，深化學(xué)科服務(wù)內(nèi)容。由于當(dāng)前新媒體對(duì)社會(huì)的影響不斷加深，決定了高校圖書館應(yīng)該借助新媒體的力量來(lái)促進(jìn)高校圖書館學(xué)科服務(wù)質(zhì)量的提升。構(gòu)建高校圖書館學(xué)科服務(wù)質(zhì)量微信評(píng)價(jià)體系，能夠彌補(bǔ)傳統(tǒng)評(píng)價(jià)體系的不足，增強(qiáng)高校圖書館學(xué)科服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的靈活性和全面性，是高校圖書館自我完善并提升知識(shí)服務(wù)水平的有效選擇。

一、高校圖書館學(xué)科服務(wù)質(zhì)量微信評(píng)價(jià)體系構(gòu)建的必要性

（一）約束服務(wù)行為，強(qiáng)化信息管理

時(shí)至今日，微信在社會(huì)各領(lǐng)域范圍內(nèi)廣泛應(yīng)用。為了更好地順應(yīng)信息時(shí)代的發(fā)展，高校圖書館也應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)對(duì)微信進(jìn)行應(yīng)用，包括開設(shè)官方微信公眾號(hào)、開發(fā)微信小程序等。構(gòu)建微信評(píng)價(jià)體系，一方面能夠?qū)D書館原有職能進(jìn)行約束管理，保證高校圖書館學(xué)科微信服務(wù)的穩(wěn)定性，另一方面能夠通過(guò)微信與高校師生建立更為密切的關(guān)系，更好地獲取用戶反饋，以此有效改善服務(wù)過(guò)程中的不足。

（二）完善圖書館職能，提升圖書館口碑

高校圖書館在為師生提供服務(wù)的過(guò)程中，經(jīng)常忽略對(duì)高校師生實(shí)際需求的考量，缺乏對(duì)問(wèn)題的換位思考，導(dǎo)致高校圖書館在學(xué)科服務(wù)效果方面存在很多不足，難以獲得高校師生的認(rèn)可。而構(gòu)建微信評(píng)價(jià)體系后，高校圖書館本身的服務(wù)職能得到了延伸，服務(wù)范圍也由此拓寬，動(dòng)態(tài)的評(píng)價(jià)監(jiān)督體系也促使高校圖書館的服務(wù)更加人性化，對(duì)于提升高校圖書館的服務(wù)意識(shí)和口碑效果明顯，對(duì)于樹立高校圖書館形象有著正向的推動(dòng)作用。

（三）減少成本支出，提升工作效率

高校圖書館無(wú)論是服務(wù)還是監(jiān)管，都需要依靠成本支撐，有必要在人力、物力上給予更多投入。我國(guó)絕大多數(shù)高校圖書館都存在資金不足的問(wèn)題，這主要是因?yàn)楦咝D書館資金獲取途徑單一，可用資金較少，而高校圖書館日常開銷以及信息化升級(jí)對(duì)資金的要求又在不斷提高，因此壓縮成本、減少支出成為高校圖書館運(yùn)行過(guò)程中需重點(diǎn)考慮的問(wèn)題。通過(guò)微信為廣大師生提供學(xué)科服務(wù)，并完成評(píng)價(jià)監(jiān)督工作，能夠有效緩解高校圖書館在經(jīng)濟(jì)上的壓力，提升工作效率，釋放更多人力資源[1]。

（四）促進(jìn)人員培訓(xùn)，拓寬服務(wù)范圍

相對(duì)于傳統(tǒng)評(píng)價(jià)體系而言，微信評(píng)價(jià)體系反饋速度更快、評(píng)價(jià)時(shí)效性更強(qiáng)且范圍也更加全面，能夠及時(shí)反映出高校圖書館學(xué)科服務(wù)存在的問(wèn)題，折射出館員工作的不足，有利于高校圖書館迎合科研需要對(duì)內(nèi)部職工進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)，以促進(jìn)員工的發(fā)展。同時(shí)，評(píng)價(jià)的多面化，也能讓高校圖書館的服務(wù)范圍得到有效拓展，根據(jù)微信評(píng)價(jià)體系給予的結(jié)果反饋及時(shí)做出調(diào)整，進(jìn)而對(duì)服務(wù)的內(nèi)容、方式、手段等進(jìn)行有針對(duì)性的完善。

二、高校圖書館學(xué)科服務(wù)質(zhì)量的微信評(píng)價(jià)體系現(xiàn)狀

（一）管理不當(dāng)，魚目混珠

高校圖書館主要通過(guò)建立公眾號(hào)的方式發(fā)揮微信的優(yōu)勢(shì)作用。由于缺乏對(duì)該方面的了解和重視，導(dǎo)致一些高校圖書館在建設(shè)并應(yīng)用微信公眾號(hào)的過(guò)程中沒(méi)有及時(shí)建立完善的管理機(jī)制，致使高校公眾號(hào)信息混亂，魚目混珠。例如，用戶利用微信客戶端對(duì)某一高校圖書館公眾號(hào)進(jìn)行搜索，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)多個(gè)類似公眾號(hào)，這些公眾號(hào)不僅名字相似，甚至頭像和介紹都大體一致。有的公眾號(hào)雖然非官方注冊(cè)，但由于搶先進(jìn)行了認(rèn)證，反倒有“V”字標(biāo)識(shí)，而真正由官方注冊(cè)的公眾號(hào)卻成了“李鬼”，無(wú)法認(rèn)證。這種現(xiàn)象在當(dāng)前較為常見(jiàn)，嚴(yán)重影響用戶對(duì)高校圖書館公眾號(hào)的關(guān)注，不利于評(píng)價(jià)體系的運(yùn)行[2]。

（二）功能缺失，內(nèi)容簡(jiǎn)單

通過(guò)對(duì)高校圖書館微信公眾號(hào)運(yùn)行情況進(jìn)行調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前高校圖書館微信公眾號(hào)運(yùn)行模式主要分為以下幾種：第一，形式主義，僅設(shè)立了官方公眾號(hào)，并沒(méi)有安排專人進(jìn)行運(yùn)營(yíng)和管理，內(nèi)容陳舊，更新速度慢，服務(wù)功能偏低；第二，內(nèi)容簡(jiǎn)單，很多高校圖書館公眾號(hào)僅進(jìn)行簡(jiǎn)單的資訊分享，圖文編輯，在表現(xiàn)形式上過(guò)于單一，語(yǔ)音、視頻等更豐富的表現(xiàn)形式?jīng)]有被應(yīng)用到公眾號(hào)中；第三，功能缺失，主要指評(píng)價(jià)功能，很多高校圖書館并沒(méi)有意識(shí)到構(gòu)建微信評(píng)價(jià)體系的重要性，未在公眾號(hào)中涉及與評(píng)價(jià)相關(guān)的內(nèi)容，在信息搜集、監(jiān)督評(píng)價(jià)等方面都存在明顯的短板。

（三）缺乏人才，創(chuàng)新不足

微信小程序的出現(xiàn)，為高校圖書館評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建提供了新的發(fā)展平臺(tái)。利用微信小程序進(jìn)行圖書館學(xué)科服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，對(duì)于提升評(píng)價(jià)效率、優(yōu)化評(píng)價(jià)水平大有裨益?，F(xiàn)在高校圖書館能夠進(jìn)行微信小程序開發(fā)的人才并不多，在日常工作中甚至難以滿足微信公眾號(hào)內(nèi)容編輯的最基本需要。這在很大程度上限制了微信功能的發(fā)揮，抑制了高校圖書館學(xué)科服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的創(chuàng)新和發(fā)展。

三、構(gòu)建高校圖書館學(xué)科服務(wù)質(zhì)量微信評(píng)價(jià)體系的原則及路徑

（一）構(gòu)建原則

1.科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，全面具體。高校圖書館學(xué)科服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)需明確評(píng)價(jià)目標(biāo)，在利用微信進(jìn)行評(píng)價(jià)的過(guò)程中，需要理順高校圖書館學(xué)科服務(wù)的各個(gè)流程、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)范圍；尤其要對(duì)信息化服務(wù)、微信端口服務(wù)等予以關(guān)注，為高校圖書館學(xué)科服務(wù)與微信的整合打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。所有評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)定應(yīng)符合工作實(shí)際，堅(jiān)持科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑瓌t，要能夠涵蓋全部服務(wù)內(nèi)容，保證評(píng)價(jià)的全面性，避免評(píng)價(jià)過(guò)程中存在遺漏。

2.橫縱比較，定量分析。利用微信構(gòu)建評(píng)價(jià)體系需要秉持橫縱比較思維，將評(píng)價(jià)要素進(jìn)行交叉對(duì)比，并以定量分析作為評(píng)價(jià)依據(jù)，通過(guò)比較來(lái)判斷服務(wù)是否符合要求。微信應(yīng)用在高校圖書館評(píng)價(jià)體系中扮演著基礎(chǔ)性角色，主要負(fù)責(zé)信息的搜集與發(fā)布，具體的分析仍需要人力或者專業(yè)的軟件輔助完成。因此在微信評(píng)價(jià)體系構(gòu)建過(guò)程中除了要對(duì)微信本身進(jìn)行考量外，還應(yīng)重視更多輔助性要素以及如何做好定量分析[3]。

3.清晰明了，簡(jiǎn)單易行。過(guò)于復(fù)雜的評(píng)價(jià)體系并不利于實(shí)際操作。在日常工作中，高校圖書館館員工作強(qiáng)度并不低，因此簡(jiǎn)單易行應(yīng)作為微信評(píng)價(jià)體系構(gòu)建的主要原則之一，以便工作人員能夠快速掌握并順利應(yīng)用。此外，評(píng)價(jià)信息搜集的易得性也是高校圖書館應(yīng)用微信過(guò)程中需要注意的問(wèn)題，只有保證信息的清晰、簡(jiǎn)化和易得，才能確保微信評(píng)價(jià)體系能夠在高校圖書館中持久應(yīng)用。

4.統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，客觀公正。高校圖書館學(xué)科服務(wù)質(zhì)量微信評(píng)價(jià)體系的建立，需要以統(tǒng)一化的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)為前提，減少個(gè)人主觀意識(shí)對(duì)評(píng)價(jià)工作的影響，杜絕評(píng)價(jià)過(guò)程中出現(xiàn)的各類矛盾，評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)符合客觀公正的要求，更真實(shí)地反映出高校圖書館學(xué)科服務(wù)的客觀情況，以便于整改。

（二）構(gòu)建路徑

1.增加評(píng)價(jià)功能。當(dāng)前絕大多數(shù)高校圖書館并沒(méi)有意識(shí)到微信評(píng)價(jià)體系構(gòu)建的重要性，急需轉(zhuǎn)變思想觀念上的狹隘性，認(rèn)識(shí)到微信評(píng)價(jià)體系建設(shè)的意義。在進(jìn)行微信評(píng)價(jià)體系構(gòu)建的過(guò)程中，可以從其它高?；蚱笫聵I(yè)單位中汲取經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步拓寬學(xué)習(xí)范圍，廣泛借鑒國(guó)內(nèi)外高校對(duì)新媒體的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，加大對(duì)微信功能的開發(fā)力度。我國(guó)部分高校在圖書館微信公眾號(hào)上設(shè)置了諸多欄目，但能夠解決實(shí)際問(wèn)題的欄目卻少之又少，欄目的娛樂(lè)性大于功能性，因此在進(jìn)行微信評(píng)價(jià)體系構(gòu)建過(guò)程中，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)功能設(shè)置的合理性，衡量其是否符合學(xué)科服務(wù)的初衷以及是否能夠滿足高校師生科研的實(shí)際需要[4]。

2.做好評(píng)價(jià)分類。具體來(lái)說(shuō)，圖書館學(xué)科服務(wù)質(zhì)量微信評(píng)價(jià)體系建設(shè)應(yīng)主要針對(duì)三個(gè)方面。第一，內(nèi)容評(píng)價(jià)。這主要是指高校圖書館學(xué)科服務(wù)提供的實(shí)質(zhì)性服務(wù)，如信息推送、數(shù)字圖書館構(gòu)建、在線咨詢、圖書引導(dǎo)等。第二，功能評(píng)價(jià)。它涉及線上和線下，主要側(cè)重于針對(duì)線上功能拓展進(jìn)行評(píng)價(jià)，如添加視頻、音頻等表現(xiàn)形式、下載功能是否能夠正常使用、用戶留言是否能盡快回復(fù)等。第三，人員評(píng)價(jià)。高校圖書館工作人員是服務(wù)的主體，因此微信評(píng)價(jià)體系必須重點(diǎn)針對(duì)高校圖書館館員的工作情況進(jìn)行全面而具體的評(píng)價(jià)。一方面要廣泛接收用戶的反饋并進(jìn)行分析，了解工作人員的服務(wù)狀態(tài)和水平；另一方面還要考察工作人員的能力是否能滿足工作所需，是否能適應(yīng)微信環(huán)境下圖書館工作的變化，對(duì)理論知識(shí)的掌握程度是否達(dá)標(biāo)等，并通過(guò)思想政治工作的深化從思想層面對(duì)其工作能力進(jìn)行評(píng)價(jià)。

3.規(guī)范微信管理。高校圖書館規(guī)范微信管理體制實(shí)為確保工作得以順利開展的必要條件。首先，要規(guī)范微信公眾號(hào)名稱，確保微信公眾號(hào)名稱準(zhǔn)確明了，并完善內(nèi)容簡(jiǎn)介。對(duì)于存在多個(gè)類似公眾號(hào)的情況，高校圖書館可以與騰訊官方或公眾號(hào)管理員進(jìn)行溝通尋找更多辦法；還應(yīng)增加微信公眾號(hào)的辨識(shí)度，在官方網(wǎng)站、微博等平臺(tái)公布，引導(dǎo)用戶關(guān)注正確的微信公眾號(hào)；其次，要將信息流量作為高校圖書館學(xué)科服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)之一。新媒體時(shí)代，流量是判斷新媒體受歡迎程度的硬性指標(biāo)，微信評(píng)價(jià)體系亦需重點(diǎn)關(guān)注信息流量，對(duì)點(diǎn)擊量、閱讀量、轉(zhuǎn)發(fā)量等進(jìn)行細(xì)致分析，及時(shí)把握大眾需求走向，探尋特色功能以備開發(fā)[5]。

[1]王軍光.手機(jī)圖書館的媒介形態(tài)變化及傳播策略[J].山西檔案,2017(2).

[2]夏韜.從“微信讀書”看移動(dòng)閱讀類APP的發(fā)展與變革[J].出版廣角,2017(10).

[3]楊小鳳,馮向春.高校圖書館科研服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查與分析[J].現(xiàn)代情報(bào),2017(6).

[4]王曉湘.面向科研服務(wù)的高校和研究機(jī)構(gòu)圖書館轉(zhuǎn)型發(fā)展的戰(zhàn)略地圖[J].現(xiàn)代情報(bào),2017(4).

[5]劉鵬,馬譽(yù)菡.論高校圖書館學(xué)科服務(wù)改革方向[J].產(chǎn)業(yè)與科技論壇,2017(3).

（責(zé)任編輯：虞志堅(jiān)）

G252；G258.6；G250.7

A

1005-9652（2017）05-0128-03

宗影（1975-），女，河北石家莊人，河北政法管理干部學(xué)院圖書館館員，研究方向：讀者服務(wù)。