王 劍

湖南大眾傳媒職業(yè)技術(shù)學(xué)院，湖南 長(zhǎng)沙 410100

農(nóng)村商業(yè)銀行云服務(wù)質(zhì)量提升探究

王 劍

湖南大眾傳媒職業(yè)技術(shù)學(xué)院，湖南 長(zhǎng)沙 410100

近年來，互聯(lián)網(wǎng)的熱潮席卷全球，各行各業(yè)都向線上平臺(tái)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)方便快捷的虛擬社會(huì)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)。金融業(yè)是我國經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，為世界各國的經(jīng)濟(jì)聯(lián)系構(gòu)建了交易的橋梁，而在互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展下，云銀行成為產(chǎn)業(yè)革新的大趨勢(shì)，基于此，筆者分析了農(nóng)村商業(yè)銀行的運(yùn)營現(xiàn)狀以及云銀行、云服務(wù)的應(yīng)用優(yōu)勢(shì)，并提出解決當(dāng)前產(chǎn)業(yè)發(fā)展、服務(wù)現(xiàn)狀的具體舉措，不斷革新云服務(wù)質(zhì)量體系，保證農(nóng)村商業(yè)銀行的持續(xù)發(fā)展。

農(nóng)村商業(yè)銀行；云服務(wù)質(zhì)量；提升；探究

一、農(nóng)村商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量存在的問題

(一)服務(wù)產(chǎn)品單一，創(chuàng)新力度不強(qiáng)

在不斷變更的社會(huì)格局中，人們的思想和需求也發(fā)生著變革，用戶之間的需求差異性也逐漸增大，所以在金融行業(yè)中，銀行需要實(shí)時(shí)掌握用戶的最新思想，創(chuàng)造所需的金融產(chǎn)品是相當(dāng)重要的。而當(dāng)前的農(nóng)村商業(yè)銀行則是仍舊保持傳統(tǒng)的運(yùn)營模式，主要的金融產(chǎn)品也就是存款、貸款，而基于農(nóng)村經(jīng)濟(jì)，貸款數(shù)目相對(duì)都是小額的，雖然符合當(dāng)前的“三農(nóng)”體制，但是這種高成本的金融產(chǎn)品在長(zhǎng)時(shí)間的模式下運(yùn)營，對(duì)企業(yè)的盈利效果不明顯，再有一塵不變的運(yùn)營體制不僅降低了企業(yè)自己的發(fā)展，還阻礙了農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的改革發(fā)展，這個(gè)同行業(yè)中沒有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。農(nóng)村商業(yè)銀行在創(chuàng)新產(chǎn)品上也沒有系統(tǒng)的整合當(dāng)前的客戶資源和需求，比如曾經(jīng)推出的“商貿(mào)通”，沒有準(zhǔn)確的對(duì)客戶需求和市場(chǎng)需求進(jìn)行科學(xué)的分析，市場(chǎng)效果也是不言而喻。這種沒有突破性的新產(chǎn)品不僅抓不住用戶的心，還對(duì)企業(yè)的創(chuàng)新能力產(chǎn)生了阻礙作用。

(二)宣傳力度不夠，實(shí)體環(huán)境沒優(yōu)勢(shì)

要知道，一個(gè)企業(yè)的口碑決定了這個(gè)企業(yè)可以走多長(zhǎng)的路，而對(duì)于農(nóng)村商業(yè)銀行，就以實(shí)體環(huán)境來說，沒有明確的指示標(biāo)志，即使有一些簡(jiǎn)單服務(wù)的自主機(jī)器，但是缺乏明確的操作指令，在客戶眾多的大廳里，管理人員是無法做到每個(gè)人手把手的教授，再有來農(nóng)村商業(yè)的支行的客戶有很多都是文化程度不高的農(nóng)民，甚至是上了年紀(jì)的老人，而支行所布置的廳內(nèi)形式和人員的安排都比較隨意，從而降低了客戶使用的滿意度。再有農(nóng)村商業(yè)銀是行在宣傳方面也是力度不強(qiáng)，最多的就是在電視臺(tái)、廣播上，現(xiàn)在的人們基本上都淡化了這些東西的重要性，雖然在一些有標(biāo)志性的熒屏、巴士上有宣傳，可是一般宣傳時(shí)間不長(zhǎng)，因而效果也不夠明顯，使銀行的知名度會(huì)淡化。

(三)服務(wù)過程僵硬化

留住老用戶最好的途徑就是提高服務(wù)質(zhì)量，所以“以客戶為中心”的銀行思想宗旨是非常重要的。而在農(nóng)村商業(yè)銀行中，服務(wù)體系過于模板化，上段有提到，農(nóng)村商業(yè)銀行的廳內(nèi)布置不夠規(guī)范，所以很多流程都沒有很詳細(xì)的列明，再加上人員的安排問題，導(dǎo)致銀行現(xiàn)場(chǎng)比較混亂，這就嚴(yán)重影響了農(nóng)村商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量。再有，服務(wù)系統(tǒng)體系過于僵硬，在管理不到位的情況下很容易形成一個(gè)窗口排長(zhǎng)隊(duì)，而另一個(gè)窗口則幾乎沒有人，產(chǎn)生這一現(xiàn)象也與銀行的營業(yè)時(shí)間有關(guān)系。通常農(nóng)村商業(yè)銀行的鄉(xiāng)鎮(zhèn)支行中，大部分農(nóng)民由于農(nóng)忙問題都堆在相同的時(shí)間過來，所以，銀行的服務(wù)體制需要根據(jù)客戶的需求來，而不是固執(zhí)的保持自己立場(chǎng)的方式。

(四)服務(wù)人員能力低

客戶對(duì)服務(wù)的滿意程度與服務(wù)人員的態(tài)度、個(gè)人能力以及辦事能力有著密切的聯(lián)系。而在農(nóng)村商業(yè)銀行中，普遍存在員工老年化問題，所以辦事方式缺乏靈活性，思想上也會(huì)存在脫節(jié)，這就影響了年輕一輩員工的處事思想，導(dǎo)致了銀行整體的素質(zhì)的下降。首先，服務(wù)人員的營銷意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的推薦缺乏主動(dòng)性，通常都是作壁上觀，然后企業(yè)對(duì)員工的培訓(xùn)力度也不足，沒有標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系要求，導(dǎo)致很多員工的業(yè)務(wù)水平不夠，所以有時(shí)候在辦理業(yè)務(wù)時(shí)會(huì)有點(diǎn)心有余而力不足。

二、云服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)概述

(一)云服務(wù)以及質(zhì)量的含義

云服務(wù)是在基于互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)而形成的一種虛擬化的動(dòng)態(tài)服務(wù)，也就是通過網(wǎng)絡(luò)形式展開的需求供應(yīng)所需要的相應(yīng)的線上服務(wù)。這種服務(wù)主要是云計(jì)算通過計(jì)算機(jī)將計(jì)算數(shù)據(jù)分布于計(jì)算機(jī)上，與遠(yuǎn)程服務(wù)和計(jì)算機(jī)本機(jī)不同，企業(yè)數(shù)據(jù)等和服務(wù)項(xiàng)目全部利用互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)系在一起，這就使得人們可以自主的訪問計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，并可以隨機(jī)切換自己所需要的應(yīng)用和服務(wù)，同時(shí)企業(yè)也可以實(shí)時(shí)了解網(wǎng)絡(luò)動(dòng)態(tài)，取用方便快捷。云服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)有著緊密的聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)了市場(chǎng)上一種虛擬的交易服務(wù)，方便快捷，費(fèi)用成本低，給當(dāng)前的社會(huì)經(jīng)濟(jì)帶來了巨大改革。

云服務(wù)質(zhì)量則是指人們?cè)谑褂镁€上平臺(tái)時(shí)對(duì)使用云服務(wù)的整體效果，從而映射出人們對(duì)線上平臺(tái)的云服務(wù)質(zhì)量的使用評(píng)價(jià)和滿意程度，以及云服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)性能和線上平臺(tái)使用效果的綜合能力，這給企業(yè)在它的優(yōu)化和創(chuàng)新發(fā)展中提供了最直接的效果反饋和改革方向。由于不同的使用者對(duì)服務(wù)質(zhì)量有著不同的評(píng)價(jià)和想法，所以找到一個(gè)統(tǒng)一、平衡的衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)也是相當(dāng)重要的。目前，云服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定主要是從服務(wù)設(shè)施、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)效果等方面進(jìn)行，注重云資源的導(dǎo)向性、科學(xué)性以及可操作性，保證企業(yè)在云服務(wù)項(xiàng)目中改善的準(zhǔn)確性和高效性。

(二)農(nóng)村商業(yè)銀行應(yīng)用云服務(wù)的必要性

服務(wù)是各大金融企業(yè)最重要的無形資產(chǎn)，服務(wù)質(zhì)量的好壞是企業(yè)之間相互競(jìng)爭(zhēng)并取勝的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)，好品質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量不僅能讓金融企業(yè)增加市場(chǎng)份額，同時(shí)也提高了金融企業(yè)自己的宣傳名聲，保證了企業(yè)形象。在當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)發(fā)展下，農(nóng)村商業(yè)銀行遇到了很多的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，所以其服務(wù)質(zhì)量的好壞對(duì)農(nóng)村商業(yè)銀行的發(fā)展有著舉足輕重的影響。

1.為了順應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。隨著全球一體化經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，世界文化交流、經(jīng)濟(jì)交流越來越廣泛，在我國的銀行市場(chǎng)中滲入了很多國外的投資銀行，其在我國本土銀行具有一定的優(yōu)勢(shì)，所以中國的銀行業(yè)改革是必不可少的。在這場(chǎng)沒有硝煙的經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)爭(zhēng)中，農(nóng)村商業(yè)銀行則需要不斷的創(chuàng)新改革，提升自己企業(yè)的發(fā)展能力，突破傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)局限性，順應(yīng)當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，滿足人們、企業(yè)、社會(huì)的需求。云服務(wù)作為信息社會(huì)發(fā)展下普遍應(yīng)用的信息技術(shù)，其整體化的軟件應(yīng)用、方便快捷，以及縮小的成本都是當(dāng)前農(nóng)村商業(yè)銀行所需要的改革重點(diǎn)，所以時(shí)下經(jīng)濟(jì)全球化、信息科技化的社會(huì)，農(nóng)村商業(yè)銀行的改革發(fā)展可以有效利用云服務(wù)來提高自身的經(jīng)營能力。

2.提高了用戶使用警惕性和安全性。云服務(wù)的應(yīng)用，其計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)可以幫助銀行儲(chǔ)存各種信息資源，同時(shí)可以系統(tǒng)的分析和整合，幫助銀行更準(zhǔn)確快捷的整理企業(yè)信息和用戶信息，同時(shí)還可以幫助企業(yè)提高用戶需求并降低其使用風(fēng)險(xiǎn)。要知道，用戶在使用云服務(wù)，系統(tǒng)會(huì)對(duì)用戶的每一次操作進(jìn)行記錄和提醒，具有人工智能的效用，保證用戶的使用安全性并提高了用戶的警惕性，同時(shí)云技術(shù)還可以讓銀行實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)成本和資源配置的科學(xué)評(píng)估，精確了解企業(yè)績(jī)效問題，促進(jìn)銀行企業(yè)的優(yōu)化發(fā)展。

3.提高了與客戶的溝通質(zhì)量。云服務(wù)的應(yīng)用可以讓銀行掌握每個(gè)用戶的使用情況，并可以通過信息軟件將其轉(zhuǎn)化為精確的數(shù)字文化，然后分析出用戶的真正需求，從而可以實(shí)施有針對(duì)性的解決方案，提高銀行與客戶之間的溝通質(zhì)量。再有，銀行還可以根據(jù)用戶的需求創(chuàng)造對(duì)應(yīng)的新產(chǎn)品，來留住老用戶，吸引新用戶。

三、農(nóng)村商業(yè)銀行云服務(wù)質(zhì)量提升措施

(一)打造銀行與用戶的交流通道，個(gè)性化服務(wù)

把握當(dāng)前用戶的需求也是農(nóng)村商業(yè)銀行云服務(wù)質(zhì)量提升的途徑之一，所以在用戶使用線上銀行時(shí)及時(shí)了解他們的想法以及遇到的各種服務(wù)問題是非常必要的。首先我們可以建立一個(gè)網(wǎng)上互動(dòng)窗口，保證用戶和銀行能夠隨時(shí)溝通，及時(shí)幫助用戶解決問題，保障用戶的權(quán)利，當(dāng)然我們還可以通過視頻的形式來解答用戶的疑惑，并通過計(jì)算機(jī)軟件記錄下這些詢問過程，方便銀行之后對(duì)其用戶的反饋進(jìn)行整合。在與用戶線上溝通時(shí)，服務(wù)人員要積極主動(dòng)的詢問用戶一些相關(guān)問題，保證咨詢的完整性。同時(shí)也可以利用計(jì)算機(jī)軟件設(shè)計(jì)線上機(jī)器人客服，不僅可以將管理能力具細(xì)化，還能高效率的收集數(shù)據(jù)信息并有效降低勞動(dòng)力。通過將與用戶進(jìn)行溝通的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行有效整合后，銀行可以有針對(duì)性的創(chuàng)新用戶需要的服務(wù)、產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)，保證每個(gè)用戶的服務(wù)需求。

(二)增強(qiáng)云銀行的儲(chǔ)存功能，提高線上便捷性

隨著信息科技的飛速發(fā)展，人們對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的方便、快捷的要求越來越高，所以銀行為用戶提供更多的便捷服務(wù)也是農(nóng)村商業(yè)銀行的云服務(wù)質(zhì)量的提高途徑之一。我們?cè)诒ＷC網(wǎng)絡(luò)安全性的前提下，可以在網(wǎng)站設(shè)計(jì)上盡量簡(jiǎn)潔明了，讓用戶能夠?qū)W(wǎng)站的信息理解更直接，各種快速檢索、快速進(jìn)入的操作形式都可以改善革新，同時(shí)銀行可以利用數(shù)據(jù)庫將用戶的使用信息記錄下來，方便用戶退出后在進(jìn)入可以直接了解自己關(guān)注問題的動(dòng)態(tài)。再有網(wǎng)銀APP的建立也可以提升用戶體驗(yàn)度，讓用戶不用每次都登錄銀行網(wǎng)址，APP中可以創(chuàng)設(shè)各種網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，并可以利用某些程度的優(yōu)惠，比如提現(xiàn)的手續(xù)費(fèi)等，這些都可以吸引用戶的使用，同時(shí)可以幫助用戶快捷地得到自己所需要信息。

(三)加強(qiáng)云銀行的運(yùn)行安全性

網(wǎng)絡(luò)安全性的提高是用戶使用網(wǎng)上銀行最為關(guān)心的問題，也是農(nóng)村商業(yè)銀行云服務(wù)質(zhì)量的重要評(píng)測(cè)指標(biāo)，所以提升銀行的云服務(wù)質(zhì)量，其線上銀行安全性的加強(qiáng)是必不可少的。首先，農(nóng)村商業(yè)銀行可以從計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方面加強(qiáng)，我們可以加強(qiáng)線上銀行的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，建設(shè)線上銀行的安全服務(wù)體系。比如，在線上銀行系統(tǒng)上登錄方式設(shè)計(jì)嚴(yán)格的密碼形式，同時(shí)系統(tǒng)在登錄時(shí)設(shè)置相應(yīng)的防火墻，保證網(wǎng)絡(luò)的安全性，防止各種網(wǎng)絡(luò)病毒的入侵，也可以提供安全的軟件產(chǎn)品，有網(wǎng)銀專用的支付器，或者提供多重的登錄驗(yàn)證，再有限制一定的交易額度，避免交易風(fēng)險(xiǎn)，保證賬戶的信息安全和財(cái)產(chǎn)安全。同時(shí)，還需要增強(qiáng)用戶使用的安全意識(shí)，農(nóng)村商業(yè)銀行可以在線上銀行的網(wǎng)絡(luò)頁面增加用戶使用的安全宣傳，強(qiáng)力度的在實(shí)體銀行和線上銀行提醒，并在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上設(shè)置對(duì)應(yīng)的解答窗口，讓用戶有某些安全問題時(shí)能夠得到及時(shí)的解決，避免悲劇的發(fā)生。銀行還可以設(shè)置官方綠色網(wǎng)站，官方移動(dòng)手機(jī)端APP，保證網(wǎng)絡(luò)的安全性，同時(shí)用戶在使用網(wǎng)絡(luò)時(shí)要注意提前查毒、殺毒，定期檢查，降低病毒風(fēng)險(xiǎn)，保證使用的安全。

四、結(jié)束語

綜上所述，農(nóng)村商業(yè)銀行的云服務(wù)質(zhì)量的提升是對(duì)用戶使用滿意度的寫照，基于當(dāng)前的信息科學(xué)背景，農(nóng)村商業(yè)銀行的云服務(wù)的發(fā)展還需要不斷地革新改善，充分利用當(dāng)前多元化的形式，以客戶的需求為目標(biāo)，加強(qiáng)商業(yè)銀行的服務(wù)形式的創(chuàng)新，促進(jìn)農(nóng)村商業(yè)銀行的服務(wù)與整體經(jīng)濟(jì)的協(xié)調(diào)發(fā)展。

[1]楊柳明.云銀行模型視域下銀行云服務(wù)質(zhì)量提升方法探究[J].湖南大眾傳媒職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2015(06)：75-78.

[2]黃敏.基于SERVQUAL模型的商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究[D].重慶理工大學(xué)，2015.

[3]申雅媛.農(nóng)村商業(yè)銀行服務(wù)“三農(nóng)”的金融產(chǎn)品創(chuàng)新研究[D].西南財(cái)經(jīng)大學(xué)，2013.

[4]姚福鋒.農(nóng)村商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量與獲利的關(guān)聯(lián)性研究[J].中國市場(chǎng)，2013(20)：92-93.

[5]牛冰潔.網(wǎng)上銀行信息安全產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量差距分析與彌合策略研究[D].陜西師范大學(xué)，2012.

王劍(1979-)，男，湖南長(zhǎng)沙人，碩士，湖南大眾傳媒職業(yè)技術(shù)學(xué)院，講師，主要研究方向：金融銀行服務(wù)。

F832.35；F

A

1006-0049-(2017)18-0015-02

湖南大眾傳媒職業(yè)技術(shù)學(xué)院課題(題名《農(nóng)村商業(yè)銀行云服務(wù)質(zhì)量提升研究》，編號(hào)：16YJ02)的研究成果。