(浙江大學(xué)管理學(xué)院, 杭州 310058)

1 引言

服務(wù)行業(yè)已經(jīng)成為當(dāng)代社會不可或缺的組成部分。在這類服務(wù)型組織中, 前線服務(wù)人員與顧客直接互動, 顯著影響顧客滿意感及忠誠度(Sergeant& Frenkel, 2000), 并最終決定著組織的生存與發(fā)展(Singh, 2000)。因而, 服務(wù)類企業(yè)均要求從業(yè)員工堅守“顧客永遠(yuǎn)是對的”原則(Morris & Feldman,1996)。這一要求不可避免地導(dǎo)致員工們普遍承受巨大壓力, 遭受挫折或不公平待遇。他們?yōu)榱朔辖M織的期望, 與顧客保持良好關(guān)系, 進(jìn)入情緒勞動模式, 即付出大量努力來調(diào)整和管理自己的情緒(Ashforth & Humphrey, 1993; Hochschild, 1983)。事后, 為了宣泄情緒、表達(dá)抗議, 經(jīng)歷情緒勞動的員工們會傾向于實施主動破壞行為(employee sabotage behavior), 即“通過延誤生產(chǎn)、毀壞財物、破壞關(guān)系或損害雇員、顧客的利益等手段來損害或破壞組織運營的行為” (Crino, 1994; Diestel, Rivkin,& Schmidt, 2015)。學(xué)者們估計, 在服務(wù)型企業(yè)中,高達(dá)75% (Harper, 1990)、85% (Harris & Ogbonna,2002), 甚至96% (Slora, 1991)的員工不同程度地采取過有意偏差或破壞行為。這些行為不僅會影響顧客的即時服務(wù)感受, 還會影響公司績效和聲譽, 必須引起高度重視(Harris & Ogbonna, 2002)。

“情緒勞動”最早由 Hochschild (1983)提出, 并將其定義為“為了符合組織期望、獲取勞動報酬, 而調(diào)整和管理自身情緒所需要付出的努力”。情緒勞動策略分為表層動作(surface acting)和深層動作(deep acting)。其中, 表層動作是指個體內(nèi)心感受到的情緒與要求展示出來的情緒不一致時, 采取改變表面上的動作(如面部表情等)來展示情緒, 內(nèi)心感受并沒有改變, 是一種假裝的情緒表現(xiàn); 深層動作是指個體內(nèi)心感受到的情緒和要求展示的情緒不一致時, 個體試圖改變自身感受來成為被要求展示的角色。以往情緒勞動文獻(xiàn)著重探討了經(jīng)歷情緒勞動的員工可能產(chǎn)生的態(tài)度或認(rèn)知變化, 較少有實證研究關(guān)注情緒勞動之后的員工行為表現(xiàn)與后果。僅有的幾項研究中, Bechtoldt, Welk, Zapf和 Hartig(2007)發(fā)現(xiàn)情緒勞動策略中的表層動作與個體偏離行為關(guān)聯(lián)緊密, 而深層動作的影響并不顯著。而Brotheridge和Lee (2002)的研究則表明, 深層動作有助于降低自我不真實感、降低情緒耗竭水平, 從而幫助個體有效應(yīng)對工作倦怠, 規(guī)避負(fù)面行為?；谏鲜霾灰恢陆Y(jié)果, 我們認(rèn)為非常有必要進(jìn)一步探析表層動作和深層動作對員工工作行為的影響效果及邊界條件。

資源保存理論(conservation of resources theory)指出, 情緒勞動的個體能夠通過與周圍情境要素(例如組織內(nèi)外其他人)的互動, 獲得或損失心理資源(Hobfoll, 2002; Kammeyer-Muller et al., 2013)。對于服務(wù)行業(yè)從業(yè)基層員工而言, 他們能夠直接接觸并感知到的情境要素是所在組織環(huán)境以及所處人際網(wǎng)絡(luò)。而且, 不同員工對于相同組織政策設(shè)計和社交網(wǎng)絡(luò)關(guān)系的認(rèn)知差異顯著(胡君辰, 楊林鋒,2009)。因此, 充分理解個體在與周圍情境要素的互動中, 如何有效獲取心理資源, 進(jìn)而成功應(yīng)對情緒勞動, 是完善情緒勞動管理理論, 實現(xiàn)服務(wù)行業(yè)能力升級的關(guān)鍵(廖化化, 顏愛民, 2014)?；谏鲜隼碛? 本研究以呼叫中心接線員作為研究樣本, 旨在：1)考察表層動作、深層動作對員工主動破壞行為的影響作用; 2)闡述員工感知到組織政策設(shè)計(政策強度感知)和社會人際互動(情感社會分享)水平對其情緒勞動行為結(jié)果的調(diào)節(jié)效應(yīng)。

2 研究假設(shè)

2.1 情緒勞動與員工破壞行為

一般而言, 當(dāng)個體的表現(xiàn)行為受到監(jiān)管, 個體需要付出大量努力, 通過表層動作和深層動作來調(diào)節(jié)自身情緒(Gabriel & Diefendorff, 2015; Grandey,2003; 胡君辰, 楊林鋒, 2009; 廖化化, 顏愛民,2015)。情緒勞動會對員工的工作態(tài)度和行為表現(xiàn)產(chǎn)生多方面的影響; 其中, 主動破壞行為是組織中較為常見, 且可能嚴(yán)重干擾或破壞組織正常運行的一種不良結(jié)果(Skarlicki, van Jaarsveld, & Walker,2008)。學(xué)者們發(fā)現(xiàn), 長期按照明確的工作規(guī)范, 開展客戶服務(wù)的員工, 容易出現(xiàn)拖延生產(chǎn)、毀壞財務(wù)、破壞人際關(guān)系、甚至傷害其他員工或客戶等負(fù)面行為(Crino, 1994; Scott & Barnes, 2011; Scott, Barnes,& Wagner, 2012)。

根據(jù)情感理論和資源保存理論, 我們認(rèn)為情緒勞動通過以下兩種途徑影響員工破壞行為：1)情緒失調(diào)產(chǎn)生的緊張體驗(情緒路徑)和2)付出努力過程中的資源消耗(資源路徑)。情感基礎(chǔ)觀認(rèn)為, 當(dāng)員工必須表達(dá)不曾實際體會到的情緒或壓抑自身情緒時, 他們會感到情緒失調(diào)(Hochschild, 1983)。以往研究表明, 情緒失調(diào)與對客戶的侵略性行為、報復(fù)行為具有較高相關(guān)性(Wegge, van Dick, & von Bernstorff, 2010)。與此同時, 資源基礎(chǔ)觀認(rèn)為, 情緒勞動通常要求員工嚴(yán)格管理自身情緒(Cordes &Dougherty, 1993); 過高的工作量將引發(fā)其心理資源的大幅損失(Brotheridge & Lee, 2002; Brotheridge& Grandey, 2002), 并導(dǎo)致其沒有充足的資源來有效調(diào)節(jié)與工作相關(guān)的情緒和行為(Vohs & Heatherton,2000)。研究結(jié)果顯示, 個體對不適當(dāng)行為的自我控制能力與其所擁有的心理資源緊密關(guān)聯(lián)(Muraven,Tice, & Baumeister, 1998)。綜合兩種觀點, 我們認(rèn)為, 情緒失調(diào)情況增加和心理資源損失都可導(dǎo)致主動破壞行為的發(fā)生。

一般而言, 表層動作僅僅是“涂上”情緒展示或假裝面部表情(Grove & Fisk, 1989), 也被稱為“欺詐偽裝” (Rafaeli & Sutton, 1987)。采用這種策略的員工必須承受情緒失調(diào)——表達(dá)和感受分離。他們依照工作情緒表達(dá)規(guī)范, 是為了保住工作, 而并不是為更好地服務(wù)客戶(Grandey, 2003)。首先, 偽裝式表達(dá)需要付出努力和注意力, 消耗大量認(rèn)知和精力資源(Grandey, 2000)。其次, 情緒失調(diào)會增強員工的不真實感, 他們?yōu)楣べY而做出的偽裝行為使他們更加遠(yuǎn)離自己的真實感受(Hochschild, 1983), 以往一些研究也證實了表層動作與情緒失調(diào)間的正相關(guān)性(Brotheridge & Lee, 2002)。因而, 采取表層動作的員工會因資源消耗和情緒失調(diào)而顯著增加主動破壞行為。

深層動作是修改內(nèi)部體驗以適應(yīng)外部表達(dá)(Grove & Fisk, 1989), 也被稱為“善意偽裝” (Rafaeli& Sutton, 1987)。采取深層動作的員工通過調(diào)整內(nèi)在感受與情緒表達(dá)保持一致, 使自己感知到的情緒失調(diào)顯著減少。具體而言, 當(dāng)他/她表現(xiàn)出快樂情緒時, 內(nèi)心會產(chǎn)生同樣體驗, 進(jìn)而獲得大量新生的心理資源, 例如成就感和認(rèn)同感。這些心理資源能夠幫助個體有效應(yīng)對情緒失調(diào), 達(dá)成情緒平衡等積極心理狀態(tài), 從而避免出現(xiàn)主動破壞行為。多項研究報告顯示, 深層動作與情緒耗竭、心理不真實感呈現(xiàn)顯著負(fù)相關(guān)關(guān)系, 而與成就感、工作滿意度、組織認(rèn)同感等具有顯著正向關(guān)聯(lián)(Brotheridge & Lee,2002; 胡君辰, 楊林鋒, 2009; 黃敏兒, 吳鐘琦, 唐淦琦, 2010)。因此, 采取深層動作的員工較不容易出現(xiàn)忽視命令、減少努力、降低工作效率等負(fù)面破壞行為(Mulki, Jaramillo, & Locander, 2006)。綜上所述, 我們提出假設(shè)1a和1b, 如圖1所示。

假設(shè)1a：表層動作顯著促進(jìn)員工主動破壞行為。

假設(shè)1b：深層動作顯著抑制員工主動破壞行為。

圖1 研究假設(shè)模型

2.2 政策強度感知的調(diào)節(jié)作用

政策強度感知源于管理控制理論(managerial control theory)中的政策控制觀點, 是指個體感知到組織政策和規(guī)則對其行為進(jìn)行規(guī)范和強迫的程度(Bacharach, Bamberger, & Sonnenstuhl, 2002)。我們認(rèn)為, 政策強度感知的強化能夠有效地幫助個體緩和表層動作(而非深層動作)對主動破壞行為的影響。當(dāng)員工采取表層動作時, 其核心目的在于做好當(dāng)前工作, 以獲得相應(yīng)回報。因而, 當(dāng)員工感知到明確且富有執(zhí)行效力的組織制度和規(guī)則時, 完成自身工作的責(zé)任感以及對工作回報的明確認(rèn)知得以強化, 從而增強其對自身行為的約束力。另一方面,個體往往會因為組織缺乏對其行為好壞或報酬多少的明確界定, 而在情緒勞動過程中, 消耗更多的心理資源, 最終產(chǎn)生情緒焦慮或失調(diào)。Grandey(2000)的研究表明, 組織的規(guī)則越嚴(yán)格, 員工責(zé)任感會越強, 心理預(yù)期也會越明確。所以我們認(rèn)為,當(dāng)員工們感知到組織機構(gòu)建立嚴(yán)格有效的獎懲政策系統(tǒng)并切實執(zhí)行時(即高政策強度感知), 他們更容易因獲得政策或規(guī)范對應(yīng)的行為補償或回報, 而接受并應(yīng)對當(dāng)前情緒失調(diào)狀態(tài)。與之相反, 當(dāng)員工們感知到組織機構(gòu)缺乏上述政策體系或怠于執(zhí)行時(即低政策強度感知), 員工對情緒表達(dá)規(guī)則的認(rèn)同感較低, 對表層動作引起的情緒失調(diào)的接受程度也較低, 因而導(dǎo)致主動破壞行為?；谏鲜隼碛?我們認(rèn)為, 政策強度感知是表層動作與主動破壞行為間關(guān)系的緩和劑。

情緒失調(diào)主要發(fā)生在員工采取表層動作的過程中; 采取深層動作的員工的組織認(rèn)同感、承諾感均相對較高(Brotheridge & Lee, 2002), 他們較少需要強制性政策壓力來進(jìn)一步約束自身行為。因此,政策強度感知能夠有效緩和表層動作和主動破壞行為間的正向關(guān)系, 而無法對深層動作和主動破壞行為間關(guān)系產(chǎn)生顯著影響?；诖? 我們提出假設(shè)2。

假設(shè)2：政策強度感知對表層動作和主動破壞行為間的關(guān)系具有顯著的調(diào)節(jié)作用。具體而言, 當(dāng)政策強度感知較低時, 表層動作對主動破壞行為的促進(jìn)效應(yīng)更加顯著。

2.3 情感社會分享的調(diào)節(jié)作用

情感社會分享是指個體與周圍他人交流個人事件(尤其是與情感有關(guān)的事件)的過程(Gable, Reis,Impett, & Asher, 2004; Rimé, Finkenauer, Luminet,Zech, & Philippot, 1998)。情感社會分享能幫助個體發(fā)展和保持人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)(Christophe & Rimé, 1997;Pennebaker, Zech, & Rimé, 2001)。以往研究證實,在面對每日壓力(Harlow & Cantor, 1995), 或人生重要事件時(Bolger & Eckenrode, 1991), 人們傾向于尋求他人支持。來自家人、配偶、朋友的支持, 能夠有效緩解個體感知到的壓力, 并幫助個體規(guī)避無助感的產(chǎn)生和自尊感的缺失(Cohen & Wills, 1985)。Hemenover (2003)指出, 向他人描述自己在負(fù)性事件中的想法、感受等, 可以幫助人們獲得對事情意義的不同理解, 進(jìn)而恢復(fù)自尊、認(rèn)同感等心理資源。因此, 情感社會分享能夠有效地幫助服務(wù)行業(yè)員工應(yīng)對工作中與攻擊性顧客的交流后果。Wang, Liao,Zhan和Shi (2011)的研究發(fā)現(xiàn), 通過與第三方談?wù)摴ぷ髦械牟挥淇焓录? 員工可以獲得社會支持與認(rèn)可, 從而鞏固并增強角色認(rèn)同感和自我價值感。

根據(jù)資源保存理論, 心理和社會等資源補充能夠有效地緩沖員工在有意調(diào)整情感過程中的資源消耗(Brotheridge & Lee, 2002; Hobfoll, 2002), 從而彌補深層動作在應(yīng)對工作不愉快事件時造成的資源損失。因此, 情感社會分享能夠有效強化深層動作與主動破壞行為間的負(fù)向關(guān)系。與深層動作不同,采取表層動作的個體是因為內(nèi)在體驗和外部表達(dá)間的對立及其造成的偽裝而消耗更多資源(Brotheridge & Lee, 2002); 這種情緒失調(diào)所消耗的資源, 無法通過社會分享進(jìn)行快速補充。因此, 我們認(rèn)為, 情感社會分享只能促進(jìn)深層動作與主動破壞行為間的負(fù)向關(guān)系, 而不能緩和表層動作的影響作用。因此, 我們提出假設(shè)3。

假設(shè)3：情感社會分享對深層動作和主動破壞行為間的關(guān)系具有顯著調(diào)節(jié)作用。具體而言, 當(dāng)情感社會分享較高時, 深層動作對主動破壞行為的抑制效應(yīng)更加顯著。

3 研究方法

3.1 樣本和調(diào)查過程

本研究數(shù)據(jù)來源對北京兩家公司的呼叫中心員工所開展的兩輪問卷調(diào)查。這些公司的呼叫中心主要業(yè)務(wù)可分為三類：為客戶提供信用卡和網(wǎng)上銀行服務(wù); 辦理個人電話通訊服務(wù)業(yè)務(wù); 提供公司業(yè)務(wù)咨詢和號碼查詢。呼叫中心的客戶服務(wù)質(zhì)量與員工情緒管理密切相關(guān)。所有參與問卷調(diào)查的員工均是自愿參與本項研究?？偣?1014個員工參與了第一輪問卷調(diào)查, 899個員工參與了第二輪問卷調(diào)查。最終, 本研究樣本包含了完整地參與了前后兩個階段的數(shù)據(jù)采集的788人, 有效回收率為77.7%。其中, 女性員工占全部被試比重 78.8%, 平均年齡為25.49歲(SD=2.34), 平均受教育年數(shù)為 15.12年(SD=1.54)。

我們分別在兩個時間點收集研究數(shù)據(jù), 中間間隔兩個月時間。量表使用嚴(yán)格遵循“翻譯—回譯”標(biāo)準(zhǔn)流程(Brislin, 1980)。第一輪問卷調(diào)查中, 我們測量了人口統(tǒng)計變量(年齡、性別和教育程度)、其他控制變量(負(fù)性情感特質(zhì)和情緒不穩(wěn)定性)、情緒勞動(表層動作和深層動作)、政策強度感知和情感社會分享等變量; 第二輪問卷調(diào)查中, 樣本人員們完成對主動破壞行為的自我評估。我們之所以采用員工自我報告的主動破壞行為結(jié)果, 而非呼叫中心主管評價, 是因為呼叫中心員工數(shù)量較多且均主要從事個體服務(wù)工作, 中心主管無法有效注意到每一位員工的具體客戶服務(wù)過程。與此同時, 為了確保數(shù)據(jù)的真實性, 我們在研究開始前, 向所有被試清晰說明, 所有數(shù)據(jù)均僅作研究用途, 且不會向主管做披露。因此, 我們認(rèn)為個體報告結(jié)果更加能夠反映員工的實際破壞行為表現(xiàn)。

3.2 測量工具

情緒勞動策略我們采用了Brotheridge和Lee(2002)以及 Grandey (2003)開發(fā)并檢驗的 8個題項的情緒勞動策略量表。其中, 5個題項測量表層動作,3個題項測量深層動作。我們要求被試在一個5點量表中對每個項目做出回應(yīng)(“1”表示“從不”, “5”表示“經(jīng)?！?。表層動作的α系數(shù)為0.84, 測量深層動作的α系數(shù)為0.83。

政策強度感知Bacharach等(2002)的 7個題項的量表被用作測量政策強度感知, 并基于客戶服務(wù)中心的相關(guān)政策與規(guī)則, 對題項文字進(jìn)行修正。我們要求被試依據(jù)自身工作感受, 采取5點量表方式評分(“1”表示“非常不同意”, “5”表示“非常同意”)。此量表的α系數(shù)為0.81。

情感社會分享該測量問卷改編自 Gable等(2004)開發(fā)的包含了4個題項的情感社會分享測量工具。被試們需要在一個5點量表中回答他們將自己的情感和事件與親密他人分享的頻率(“1”表示“從不”, “5”表示“經(jīng)?！?。此量表的 α 系數(shù)為 0.77。

主動破壞行為我們采用了由 Skarlicki等(2008)改進(jìn)的量表。該量表包含了5個方面的行為清單, 常常被用于評估員工的主動破壞行為(例如,Wang et al., 2011)。被試們需要依據(jù)他們自己在對待客戶時采取相關(guān)行為的頻率, 在一個5點量表中進(jìn)行作答(“1”表示“從不”, “5”表示“經(jīng)?！?。此量表的α系數(shù)為0.87。

控制變量以往研究證實情緒不穩(wěn)定性(大五人格)和負(fù)性情感特質(zhì)(情緒量表——負(fù)性)與破壞行為顯著相關(guān)(Wegge et al., 2010)。因此, 本研究中,情緒不穩(wěn)定性采用 40題項的大五人格量表中的八分量表進(jìn)行測量(Saucier, 1994); 要求被試在一個九點量表中做出回答(“1”表示“非常不同意”, “9”表示“非常同意”)。負(fù)性情感特質(zhì)則通過10條目的負(fù)性情緒量表(Watson, Clark, & Tellgen, 1988), 以五點量表做出回答(“1”表示“非常不同意”, “5”表示“非常同意”)。量表的α系數(shù)為0.86。

表1 情緒勞動策略、政策強度感知、情感社會分享和主動破壞行為的驗證性因子分析結(jié)果

3.3 驗證性因子分析

為了確信本研究所采用的各個測量量表能夠有效捕捉相應(yīng)變量, 我們首先針對所有員工自我報告量表(表層動作、深層動作、政策強度感知、情感社會分享、主動破壞行為)進(jìn)行了驗證性因子分析。假設(shè)的五要素模型能夠較好地與實證數(shù)據(jù)擬合(χ2(242,N=788)=852.68, CFI=0.92, TFI=0.91,SRMR=0.05, RMSEA=0.06)。其次, 考慮到表層動作與深層動作含義相近, 我們將之合并嘗試了四要素模型; 進(jìn)而, 合并政策強度感知和情感社會分享, 檢驗三要素模型等模型的數(shù)據(jù)擬合結(jié)果, 如表1所示。從表 1結(jié)果可見, 研究假設(shè)的五要素模型的擬合效果最佳, 為量表的內(nèi)容和區(qū)分效度提供了重要支持。

4 研究結(jié)果

4.1 描述性統(tǒng)計分析

我們使用 SPSS 18.0對研究數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析。所有研究變量的平均值、標(biāo)準(zhǔn)差、相關(guān)系數(shù)以及每個變量的α系數(shù), 都在表2中呈現(xiàn)。從表2中可知, 兩個控制變量——情緒不穩(wěn)定性和負(fù)性情感特質(zhì)均顯示與主動破壞行為有明顯的相關(guān)性(分別為：r=0.10,p< 0.01;r=0.15,p< 0.01)。表層動作與主動破壞行為間呈現(xiàn)顯著正相關(guān)關(guān)系(r=0.12,p<0.01), 而深層動作與主動破壞行為間相關(guān)關(guān)系并不顯著(r=?0.05,p> 0.05)。

4.2 分層回歸分析

我們采用分層回歸分析檢驗假設(shè)。主動破壞行為作為因變量進(jìn)入模型。性別、年齡、受教育程度、情緒不穩(wěn)定性和負(fù)性情感特質(zhì)作為控制變量在步驟 1中進(jìn)入模型; 自變量(即表層動作和深層動作)和調(diào)節(jié)變量(即政策強度感知和情感社會分享)在步驟2中進(jìn)入模型; 自變量與調(diào)節(jié)變量間的相互項在步驟3中進(jìn)入模型(Cohen, Cohen, West, & Aiken,2003)。所有分析結(jié)果呈現(xiàn)在表3中。

表3顯示, 表層動作顯著促進(jìn)主動破壞行為(β=0.10,p< 0.01), 假設(shè)1a得到支持。而深層動作對主動破壞行為的效應(yīng)不顯著(β=?0.04,p> 0.05), 假設(shè)1b沒有得到支持。其次, 表層動作和政策強度感知的相互項顯著(β=?0.08,SE=0.02,p< 0.05)。分別以標(biāo)準(zhǔn)差為?1和+1的觀測值(Aiken & West,1991)繪制政策強度感知的調(diào)節(jié)作用如圖2。簡單斜率分析發(fā)現(xiàn), 當(dāng)政策強度感知高時, 表層動作與主動破壞行為間的關(guān)系不顯著(β=0.01,SE=0.02,p>0.05); 而當(dāng)政策強度感知低時, 表層動作能夠顯著促進(jìn)主動破壞行為(β=0.07,SE=0.03,p< 0.01)。因此, 假設(shè)2得到支持。

表3可見, 深層動作與情感社會分享間的交互項結(jié)果顯著(β =?0.11,SE=0.03,p< 0.01)。情感社會分享的調(diào)節(jié)作用如圖3所示。簡單斜率分析結(jié)果發(fā)現(xiàn), 對于常與他人分享情感的個體而言, 深層動作有助于降低主動破壞行為(β =?0.08,SE=0.03,p<0.01)。反之, 深層動作的抑制作用則不明顯(β=0.04,SE=0.02,p> 0.05)。假設(shè)3得到有力支持。

表2 研究變量的平均值, 標(biāo)準(zhǔn)差, 信度和相關(guān)性

5 討論

5.1 研究結(jié)果與分析

本研究結(jié)果表明, 表層動作與主動破壞行為間呈現(xiàn)顯著的正向影響關(guān)系, 而深層動作對主動破壞行為的影響并不顯著。究其原因, 使用深層動作并不能保證員工不產(chǎn)生消極情緒或心理壓力, 且實施這種情緒調(diào)節(jié)策略本身也需要員工付出一定的努力,消耗心理資源(Grandey, 2003; Totterdell & Holman,2003)。因此, 深層動作在員工情緒管理中的積極作用并不十分明顯。

圖2 政策強度感知對表層動作和主動破壞行為間關(guān)系的調(diào)節(jié)效應(yīng)

其次, 本研究的數(shù)據(jù)結(jié)果證實了政策強度感知能夠有效緩和表層動作與主動破壞行為間的關(guān)系。具體而言, 在政策強度感知較低時, 表層動作會顯著促進(jìn)主動破壞行為。La Nuez和Jermier (1994)認(rèn)為, 當(dāng)管理者和員工認(rèn)為自身行為缺乏外部控制時,破壞行為更容易發(fā)生。聚焦團(tuán)隊互動過程的實證研究也表明, 如果成員們感知到組織或團(tuán)隊擁有具體、細(xì)致的規(guī)范控制系統(tǒng), 他們更愿意參與相互監(jiān)督, 形成共同控制的高效形式(Sewell, 1998)。

表3 主動破壞行為的回歸分析結(jié)果

此外, 研究結(jié)果還表明, 情感社會分享對深層動作與主動破壞行為間關(guān)系具有顯著的調(diào)節(jié)作用。具體而言, 當(dāng)情感社會分享水平較高時, 深層動作有助于減少主動破壞行為。這一結(jié)果表明, 與配偶、家人、同事、朋友等分享情感, 有助于開展深層動作的員工宣泄和釋放不良情緒, 從而減輕負(fù)面影響。另一方面, 來自周圍人的鼓勵和認(rèn)可, 能夠幫助采取深層動作的員工快速補充心理資源, 恢復(fù)受損的自我價值和組織認(rèn)同感。與之相反, 當(dāng)情感社會分享水平較低時, 深層動作所消耗的情感資源無法得到有效補充; 這一情況下, 雖然與采取表層動作相比, 深層動作減少了情緒上的失調(diào), 但整體積極作用仍不明顯。

5.2 理論意義

本研究基于現(xiàn)有情緒勞動和主動破壞行為研究文獻(xiàn), 主要考察了不同情緒勞動策略對員工主動破壞行為的影響及其邊界條件, 其研究貢獻(xiàn)主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

首先, 本研究依據(jù)情緒理論和資源保存理論,檢驗了情緒勞動策略(表層動作和深層動作)對員工主動破壞行為的不同影響效應(yīng), 這一結(jié)論拓展了我們對于員工情緒勞動影響結(jié)果的理解范疇。具體而言, 以往情緒勞動文獻(xiàn)著重強調(diào)了情緒勞動對個體認(rèn)知態(tài)度的負(fù)面作用, 例如情緒失調(diào)、工作倦怠等(Brotheridge & Lee, 2002; Grandey, 2003); 而較少關(guān)注個體因由情緒勞動而引發(fā)的行為層面負(fù)面結(jié)果。本研究發(fā)現(xiàn), 表層動作促使員工遠(yuǎn)離自己的真實感受(Hochschild, 1983, 2003), 是導(dǎo)致主動破壞行為的主要原因。

圖3 情感社會分享對深層動作和主動破壞行為間關(guān)系的調(diào)節(jié)效應(yīng)

其次, 本研究顯著地拓展了資源保存理論在工作場所情緒勞動管理中的應(yīng)用價值。以往情緒勞動策略研究雖然區(qū)分出了表層動作和深層動作, 但并未深入探討兩種情緒勞動策略影響員工工作態(tài)度和行為的不同邊界條件。資源保存理論指出, 個體開展情緒勞動消耗心理資源的同時, 也從與周邊情境要素的互動中獲得心理資源補充。換言之, 有效的組織和生活情境要素設(shè)計, 能顯著地削弱甚至避免情緒勞動的負(fù)面結(jié)果。具體而言, 高水平的政策強度感知, 能夠幫助員工建立起更加明確的組織期望和自身行為預(yù)期, 從而促使其合理應(yīng)對情緒失調(diào),不至于采取主動破壞行為; 而低水平的政策強度感知, 則可能導(dǎo)致經(jīng)歷表層動作的員工無法應(yīng)對情緒失調(diào), 失去對組織目標(biāo)和規(guī)則的認(rèn)同, 從而導(dǎo)致其從情緒路徑上采取主動破壞行為。與之相應(yīng)地, 高水平的情感社會分享能夠幫助采取深層動作的員工有效地彌補其在行為過程中所消耗的心理資源,例如自我價值感和組織認(rèn)同感等, 從而有效抑制主動破壞行為; 而低水平的情感社會分享則無法達(dá)成上述效果?；谫Y源保存理論, 深層動作從資源路徑上減少了主動破壞行為的產(chǎn)生可能性?？偠灾?本研究借助政策強度感知和情感社會分享, 成功地刻畫出影響情緒勞動管理有效性的重要邊界。

5.3 實踐啟示

服務(wù)性組織中的一線員工們與顧客發(fā)生直接互動, 他們的一舉一動都會顯著地影響顧客對公司的看法, 并間接影響公司效益和可持續(xù)發(fā)展。如果員工在顧客服務(wù)過程中經(jīng)常采取主動破壞行為, 那么后果必將極其嚴(yán)重。因此, 本研究所聚焦探討的員工情緒勞動與主動破壞行為間關(guān)系以及邊界條件, 對服務(wù)型企業(yè)的管理實踐具有重要借鑒意義。

首先, 基于表層動作會引發(fā)員工消極情緒及偏差行為的結(jié)果, 我們建議服務(wù)型企業(yè)組織應(yīng)當(dāng)積極采取多種方式(例如, 加強組織文化培訓(xùn)和組織規(guī)范建設(shè)等)來加強員工情緒勞動訓(xùn)練, 降低表層動作的發(fā)生頻率。在這類企業(yè)中, 員工們不可避免地需要開展一定程度的情緒勞動; 因此, 盡可能地規(guī)避表層動作, 合理開展深層動作, 是有效管理員工負(fù)面態(tài)度和行為的重要途徑。

其次, 就企業(yè)組織整體而言, 有必要設(shè)置明確的員工服務(wù)行為規(guī)范, 保持這種規(guī)則的一致性和有效性。一方面, 企業(yè)應(yīng)當(dāng)對員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程進(jìn)行清晰說明, 設(shè)置對應(yīng)的獎懲措施, 并通過宣傳和培訓(xùn), 確保每個員工充分認(rèn)識到組織對其工作表現(xiàn)的期望和相應(yīng)給予的回報。另一方面, 企業(yè)應(yīng)當(dāng)將情緒勞動因素納入薪酬設(shè)計體系。具體而言, 能夠有效地應(yīng)對情緒勞動無疑是一種重要的工作能力; 因此, 企業(yè)應(yīng)當(dāng)為具備這種工作能力的員工,提供相應(yīng)更加豐富的工作回報支持, 增強其工作積極性。

第三, 就員工管理而言, 企業(yè)應(yīng)當(dāng)切實關(guān)注不同員工的心理情緒訴求, 提供必要的心理輔導(dǎo)。目前, 很多企業(yè)已經(jīng)開始實施員工幫助計劃(employee assistance programs, EAP), 即通過專業(yè)的心理疏導(dǎo)、訓(xùn)練和分享, 幫助員工搭建宣泄渠道, 更好地面對工作和生活中的情緒問題, 增強其情緒自控和管理能力。此外, 企業(yè)可以通過鼓勵家庭參與式休假、開展工作經(jīng)驗分享等方式, 促使員工正確認(rèn)識并管理情緒勞動過程中產(chǎn)生的壓力, 甚至將之轉(zhuǎn)化為未來工作的內(nèi)驅(qū)動力。

5.4 研究局限性與展望

本研究取得了諸多進(jìn)展, 但仍存在不足之處。首先, 本研究采取了前后間隔2個月的時間滯后研究設(shè)計, 一定程度上強化了研究所獲因果關(guān)系的有效性; 但由于所有測量變量均來源于員工自評, 我們?nèi)噪y以排除研究存在同源誤差風(fēng)險。特別對于主動破壞行為測量而言, 以往研究文獻(xiàn)指出, 主動破壞行為是一種員工主動采取的冒險行為, 往往不易被員工的主管或同事們直接觀察和感知, 建議采用自陳式量表進(jìn)行數(shù)據(jù)采集(Skarlicki et al., 2008;Wang et al., 2011); 本研究沿用了上述思路, 但同時, 我們充分意識到, 樣本員工可能會因為題項敏感, 而隱藏了部分真實行為表現(xiàn), 導(dǎo)致主動破壞行為的報告值相對較小。因此, 我們建議未來研究可考慮嘗試采用情景測試、內(nèi)隱聯(lián)系測試, 或者綜合問卷與實驗等多種方法實現(xiàn)交互印證, 進(jìn)一步檢驗本研究所獲結(jié)果的穩(wěn)健性。其次, 我們建議未來研究可以采用跨層模型設(shè)計, 探討組織層面的政策設(shè)計及其執(zhí)行方式等對組織內(nèi)個體行為及效能的跨水平影響機制。

6 結(jié)論

表層動作顯著地促進(jìn)員工采取主動破壞行為,而深層動作對主動破壞行為的影響不顯著。政策強度感知對表層動作與主動破壞行為間的關(guān)系起顯著的調(diào)節(jié)作用; 當(dāng)政策強度感知較低時, 表層動作對主動破壞行為的促進(jìn)作用更為顯著。情感社會分享對深層動作與主動破壞行為間關(guān)系起顯著的調(diào)節(jié)作用; 當(dāng)情感社會分享水平較高時, 深層動作對主動破壞行為的抑制作用更為顯著。

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