張麗娟

吉林省吉林中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院，吉林省吉林市 132012

近年來人們健康意識不斷增強，使得醫(yī)院門診就診患者數(shù)量逐年提升?；颊呔驮\時間長，門診擁堵，導(dǎo)致患者及其家屬情緒激動、煩躁，易激化護患矛盾，提高投訴率，還有可能延誤患者病情。諸項研究表明有諸多因素會影響患者對門診服務(wù)的滿意度，其中候診時間長為重要因素。近年來大型醫(yī)院逐漸引入預(yù)約掛號技術(shù)，目的在于緩解門診擁堵現(xiàn)象，縮短患者候診時間。預(yù)約掛號的實施也充分體現(xiàn)當(dāng)前臨床醫(yī)療服務(wù)主要將患者作為中心，為醫(yī)療服務(wù)改革的重要舉措。資料表明特需、專家門診預(yù)約量無法大幅度提升，但普通門診服務(wù)量遠超特需與專家門診，故而前景廣闊[1]。而無論是普通、特需還是專家門診，實行預(yù)約掛號均有利于控制人流量，便于臨床對醫(yī)療資源予以更合理地規(guī)劃，且縮短候診時間，進而提高患者滿意度?，F(xiàn)選取2017年1—7月就診患者862例，探討預(yù)約掛號的臨床作用。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取該院門診就診的患者862例作為研究對象，按照掛號方式分組，對照組484例中男性257例，女性227例，年齡為 10 d～86歲，平均年齡為（43.8±13.5）歲；觀察組378中男性194例，女性194例，年齡為24 d～84歲，平均年齡為（42.5±11.7）歲。兩組患者性別、年齡比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05），具有均衡性。

1.2 方法

對照組采用常規(guī)掛號方式，即于門診大廳掛號處排隊掛號，取得掛號單后至相應(yīng)科室等待科室醫(yī)護人員叫號就診。觀察組采用預(yù)約掛號，具體如下。

1.2.1 一站式自動預(yù)約掛號服務(wù)系統(tǒng)功能 該系統(tǒng)功能主要為預(yù)約、掛號、繳費及綜合查詢。①預(yù)約、掛號：患者于導(dǎo)醫(yī)臺填寫個人信息，于門診相應(yīng)窗口辦理就診卡，其中有患者個人信息，將就診卡或該市醫(yī)?？ㄔ谧x卡區(qū)放置或插入，可對該院專家基本資料及科室分類情況予以查詢，可提前7 d預(yù)約就診時間。②繳費：患者可對待支付的醫(yī)療費用清單予以查詢，通過微信、支付寶或網(wǎng)銀等方式支付費用，亦可直接掃碼支付，可節(jié)省排隊繳費的時間。③綜合查詢：共有兩大板塊內(nèi)容，患者不僅可對專家出診及其基本資料予以了解，如獲取殊榮、專業(yè)成就及專長等，還可對醫(yī)技科室及醫(yī)院病房等分布情況予以了解。此外患者還可對肝腎心肺功能、血尿常規(guī)、影像學(xué)及心電圖等相應(yīng)化驗、檢查報告予以查詢，但無法自主打印，在檢查科大廳設(shè)有自助打印報告機。

1.2.2 招募醫(yī)院志愿者 引入該系統(tǒng)初期，患者不夠了解，擔(dān)心操作不當(dāng)導(dǎo)致難以就診等，故而仍繼續(xù)門診常規(guī)掛號，不愿嘗試預(yù)約掛號，致使系統(tǒng)使用率低。因此醫(yī)院要招募青年志愿者，先開展統(tǒng)一培訓(xùn)，使其充分掌握自助掛號的流程與方法，培訓(xùn)完成后志愿者分布于門診大廳，幫助患者自助掛號，同時還要大力宣傳，可發(fā)放宣傳單，明確印刷自主預(yù)約掛號的流程；每臺機器前要有1名志愿者，輔助患者操作；觀察排隊掛號患者的情緒，若其煩躁不安可宣教自主預(yù)約掛號的優(yōu)勢，便于患者就醫(yī)。因志愿者只能工作一段時間，無法持續(xù)，因此科室還要對門診護士予以培訓(xùn)，確保其完全掌握系統(tǒng)功能，便于引導(dǎo)與幫助患者自主預(yù)約掛號。

1.2.3 充分發(fā)揮門診護士的作用 設(shè)置便民服務(wù)中心，包括6名護士，將該系統(tǒng)引入后調(diào)整護士工作職責(zé)：導(dǎo)診臺設(shè)置4名護士，便于患者咨詢與導(dǎo)診，2名護士負責(zé)一站式自主預(yù)約掛號系統(tǒng)，并對現(xiàn)場秩序予以維持，教會患者及其家屬使用方法；若患者已經(jīng)預(yù)約掛號提醒就診前15~20 min在相應(yīng)科室就診等待叫號。若掛號后患者時間不便有失約可能則保留其預(yù)約號3 d。

1.3 觀察指標(biāo)

統(tǒng)計兩組患者在不同科室就診的候診時間及平均總時間。

1.4 統(tǒng)計方法

用SPSS 20.0統(tǒng)計學(xué)軟件對數(shù)據(jù)開展統(tǒng)計學(xué)分析，計量資料用標(biāo)準差±均數(shù)（±s）表示，t檢驗，P＜0.05 為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

兩組患者不同科室候診時間及平均總候診時間比較，見表1。

表1 兩組患者不同科室候診時間及平均總候診時間比較[（±s），min]

表1 兩組患者不同科室候診時間及平均總候診時間比較[（±s），min]

項目 對照組（n=484） 觀察組（n=378）t值 P值科室分布婦產(chǎn)科內(nèi)科外科眼科神經(jīng)內(nèi)科耳鼻喉頭頸外科兒科口腔科皮膚科中醫(yī)科平均候診時間92.4±15.2 89.2±10.4 41.8±9.6 134.5±18.5 34.1±7.5 92.7±12.5 23.7±6.2 152.7±17.6 39.4±8.5 38.2±10.6 67.4±12.7 41.8±8.5 18.2±5.6 20.3±6.2 36.1±8.5 17.2±6.1 38.5±9.2 5.7±1.2 71.8±12.8 19.7±3.7 20.3±4.9 25.8±6.8 14.996 24.977 7.862 47.305 4.331 17.601 5.200 27.301 4.096 5.117 8.261＜0.05＜0.05＜0.05＜0.05＜0.05＜0.05＜0.05＜0.05＜0.05＜0.05＜0.05

3 討論

近年來科學(xué)技術(shù)不斷發(fā)展進步，醫(yī)療領(lǐng)域也逐漸實現(xiàn)電子化、信息化、移動化及智能化，互聯(lián)網(wǎng)正在悄然改變?nèi)藗儌鹘y(tǒng)就醫(yī)、健康管理及買藥方式。我國人口數(shù)量多，三級醫(yī)院患者扎堆，人流量十分大，這已經(jīng)是醫(yī)院常態(tài)，然而醫(yī)院門診負荷量有限，無法滿足患者巨大需求，故而會誘發(fā)諸多社會問題，如候診時間長但就診時間很短、號販提前排隊進而高價出售掛號單等，易誘發(fā)醫(yī)療糾紛與社會矛盾，甚至產(chǎn)生暴力沖突，對正常醫(yī)療秩序影響較大，甚至誘發(fā)安全事件。大量研究證實候診時間長已經(jīng)成為患者不滿意門診服務(wù)的主要原因[2-5]，因此該院引進一站式自動預(yù)約掛號服務(wù)系統(tǒng)，結(jié)果觀察組平均候診時間為（25.8±6.8）min，明顯短于對照組（67.4±12.7）min，比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。

文獻稱醫(yī)院引進自主預(yù)約掛號系統(tǒng)后可明顯增加門診實際就診量，特別是耳鼻喉科與兒科[6]。兒科一直為門診流動量最大的科室之一，多數(shù)患兒就診期間因身體不適、對環(huán)境陌生、吵鬧擁擠等易煩躁與哭鬧，導(dǎo)致家長焦躁，候診時間過長則會誘發(fā)不滿情緒，激化矛盾或?qū)е戮驮\失敗。引進自主預(yù)約掛號系統(tǒng)后改變導(dǎo)診護士職責(zé)，有更多時間服務(wù)于患者，可緩解患者不滿情緒；且支付方式更加便捷，既可縮短時間，亦可將醫(yī)療資源利用率提升，確保患者有效就診。研究稱門診自主預(yù)約掛號系統(tǒng)有利于提高患者就診滿意度[7-8]，原因在于患者候診時間明顯縮短，有利于減輕其焦躁情緒；系統(tǒng)可供患者自主查閱檢查結(jié)果，可于相應(yīng)區(qū)域自主打印，亦可減少來回跑的次數(shù)與等待時間；醫(yī)院招募志愿者，掌握良好的溝通技巧，可明顯減少溝通不良導(dǎo)致的護患矛盾事件，減少投訴率。此外，應(yīng)用該系統(tǒng)有利于遏制號販倒號賣號現(xiàn)象，避免號販子惡意占用醫(yī)院?？铺柲踩”├?，緩解患者看病難、掛號難的局面；部分醫(yī)院還實行多平臺實名制付費預(yù)約，盡量將所有號源投放至預(yù)約系統(tǒng)中，延長投放時間，增加預(yù)約掛號平臺數(shù)量與可預(yù)約的號源，有效打擊號販子[9-10]。

應(yīng)用該系統(tǒng)期間發(fā)現(xiàn)外地患者無法在初次就診時使用該系統(tǒng)，因該系統(tǒng)只接受該市醫(yī)?？ㄅc該院門診卡，因此便民服務(wù)護士可指導(dǎo)外地患者登錄醫(yī)院官方網(wǎng)站以預(yù)約掛號。此外，文化水平較低、高齡、對登錄程序與繳費方式不理解、程序使用不當(dāng)者自主嘗試后因怕麻煩便不再嘗試，因此該院設(shè)置便民服務(wù)護士以幫助患者自主預(yù)約掛號，有利于縮短患者候診時間，提高滿意度。

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