崔文燦

河南省洛陽市解放軍第150中心醫(yī)院門診部，河南洛陽 471000

門診是患者進(jìn)入醫(yī)院后首先接觸的科室，具有人流量大、流動性強(qiáng)等特點(diǎn)。門診工作質(zhì)量的好壞，體現(xiàn)出醫(yī)院整體的醫(yī)療服務(wù)水平，對患者的滿意度有著直接的影響，由于門診每日接待患者數(shù)量巨大，因而護(hù)患溝通十分重要，如果不能實(shí)現(xiàn)良好有效的溝通，很容易增加患者的不滿情緒，降低滿意度，進(jìn)而引發(fā)護(hù)患糾紛或患者投訴[1-2]。對此，應(yīng)在門診護(hù)理工作中，對護(hù)患溝通進(jìn)行充分應(yīng)用，以取得更好的效果?；诖耍撐倪x擇2015年2月—2016年2月醫(yī)院接收的門診患者232例，探討護(hù)患溝通在門診護(hù)理工作中的應(yīng)用價(jià)值。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇醫(yī)院接收的門診患者232例，其中男性患者124例，女性患者108例，隨機(jī)分為對照組和觀察組。對照組患者116例，年齡在24～76歲，平均年齡為（40.5±3.7）歲；觀察組患者 116 例，年齡在 22～75 歲，平均年齡為（39.5±3.5）歲。納入標(biāo)準(zhǔn)：均為醫(yī)院門診接收的普通患者，對該研究均知情并同意。排除標(biāo)準(zhǔn)：患有精神疾病的患者，具有認(rèn)知障礙或溝通障礙的患者。兩組患者在年齡、性別、疾病類型等方面均差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。

1.2 方法

1.2.1 對照組 對照組患者采用常規(guī)護(hù)理方法?；颊呷朐汉筮M(jìn)行必要的常規(guī)溝通，解答患者疑問，滿足患者需求。

1.2.2 觀察組 觀察組患者在常規(guī)護(hù)理基礎(chǔ)上，進(jìn)行有效的護(hù)患溝通。①護(hù)士注重對自身素質(zhì)和服務(wù)意識的提升，注重自身的文明舉止和儀表儀態(tài)。以飽滿、熱情、積極的態(tài)度接待患者，詳細(xì)詢問患者的各方面信息，了解患者的需求，同時(shí)與患者建立良好關(guān)系，基于患者充分的幫助[3]。②在溝通時(shí)先向患者進(jìn)行自我介紹，對患者的主訴要耐心傾聽，適當(dāng)安撫患者的不良情緒，給予患者更多的關(guān)心和支持。詳細(xì)回答患者的問題，并根據(jù)患者需要為其提供幫助和指導(dǎo)。③注重護(hù)患溝通的及時(shí)性，例如門診患者在導(dǎo)醫(yī)處、掛號時(shí)、候診時(shí)、以及在候診大廳時(shí)，護(hù)士要及時(shí)上前與患者主動溝通，詳細(xì)告訴患者服藥方法、交款位置、檢查目的等信息[4]。同時(shí)，要為患者提供必要的便民服務(wù)措施，以提高患者的滿意度。

1.3 觀察指標(biāo)

對比兩組患者的護(hù)理滿意度、護(hù)患糾紛和患者投訴發(fā)生率。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法

研究得出數(shù)據(jù)通過SPSS 18.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件統(tǒng)計(jì)處理，以[n（%）]表示計(jì)數(shù)資料，以 χ2檢驗(yàn)，P＜0.05 為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

觀察組患者的護(hù)理總滿意率為95.69%，高于對照組患者的 80.17%（P＜0.05）。 見表 1。

表1 觀察組與對照組患者護(hù)理滿意度對比[n(%)]

觀察組患者護(hù)患糾紛率為1.72%，患者投訴率為0.86%，分別低于對照組患者的8.62%和6.90%（P＜0.05）。見表2。

表2 觀察組與對照組患者護(hù)患糾紛和患者投訴發(fā)生率對比[n(%)]

3 討論

隨著人們生活水平的提高，對于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量也提出了更高的要求。在醫(yī)院當(dāng)中，門診是首先接觸患者的重要窗口，門診醫(yī)護(hù)人員應(yīng)當(dāng)具備良好的溝通交流能力，在接待患者過程中，更好地了解患者需求，以便基于患者相應(yīng)的指導(dǎo)與幫助。不過在以往的門診護(hù)理工作中，少數(shù)護(hù)理人員對于患者的詢問缺乏耐心，甚至態(tài)度惡劣，容易引起患者的反感和不滿情緒[5-6]。還有一些護(hù)理人員對于患者的求助持應(yīng)付態(tài)度，往往只是很簡略地回答患者的問題，使患者無法得到充分的幫助。

在門診護(hù)理工作中，護(hù)患溝通具有重要的意義，護(hù)理人員具備良好的溝通能力，可以及時(shí)了解患者的疾病情況，同時(shí)了解患者的心理狀態(tài)，能夠及時(shí)有效地為患者提供干預(yù)，減少患者的不滿情緒。同時(shí)，能夠促使護(hù)患關(guān)系朝著良好的方向發(fā)展，通過溝通取得患者的接受和認(rèn)可，為良好護(hù)患關(guān)系的建立奠定基礎(chǔ)[7-8]。在門診護(hù)理中，門診就診患者應(yīng)在門診導(dǎo)醫(yī)處得到充分的幫助和良好的溝通，對于患者掛號的時(shí)候，候診的時(shí)候，在候診大廳的時(shí)候，護(hù)理人員都要與患者進(jìn)行良好的溝通，了解患者的需求并提供相應(yīng)的幫助。

綜上所述，在門診護(hù)理工作中，在常規(guī)護(hù)理基礎(chǔ)上開展有效的護(hù)患溝通，能夠提高患者滿意度，減少護(hù)患糾紛和患者投訴，具有重要的臨床意義。

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[3]努麗亞·別克蘇里坦,古力布斯坦,李曉艷.護(hù)患溝通在門診護(hù)理工作中的運(yùn)用[J].吉林醫(yī)學(xué),2016,37(9):2351-2352.

[4]張曉麗.護(hù)患溝通藝術(shù)在小兒門診護(hù)理中的應(yīng)用[J].世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘:連續(xù)型電子期刊,2015,28(79):238-239.

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