紀(jì)好

（武漢理工大學(xué) 藝術(shù)與設(shè)計(jì)學(xué)院，武漢 430070）

基于服務(wù)接觸的餐飲排隊(duì)系統(tǒng)探析

紀(jì)好

（武漢理工大學(xué) 藝術(shù)與設(shè)計(jì)學(xué)院，武漢 430070）

文章基于前期研究中得出的餐飲排隊(duì)系統(tǒng)的服務(wù)藍(lán)圖，深入地探析了其服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后的接觸點(diǎn)，并在界面接觸、物理環(huán)境接觸、人員接觸三個(gè)方面提出了改善現(xiàn)有餐飲排隊(duì)系統(tǒng)的建議與思路。

服務(wù)接觸；排隊(duì)系統(tǒng)；餐飲排隊(duì)

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服務(wù)設(shè)計(jì)已成為當(dāng)前的一個(gè)熱門課題，以產(chǎn)品功能為主流的設(shè)計(jì)逐漸轉(zhuǎn)型于強(qiáng)調(diào)服務(wù)體驗(yàn)的系統(tǒng)設(shè)計(jì)。隨著人們收入與生活水平的不斷提高，外出就餐已經(jīng)成為一個(gè)日常習(xí)慣，餐飲排隊(duì)系統(tǒng)也漸漸滲透到人們的生活中。在人口基數(shù)龐大的中國，排隊(duì)問題一直都是一個(gè)極為顯著的問題，它存在顧客與服務(wù)機(jī)構(gòu)兩個(gè)方面的利益。本文旨在研究基于服務(wù)設(shè)計(jì)視角下，運(yùn)用服務(wù)藍(lán)圖中的接觸點(diǎn)探究改善餐飲排隊(duì)系統(tǒng)的服務(wù)體驗(yàn)的方法與思路。

一、概述

（一）服務(wù)設(shè)計(jì)中的服務(wù)接觸點(diǎn)

服務(wù)設(shè)計(jì)是一種基于以人為本理念，旨在改善某項(xiàng)服務(wù)體驗(yàn)的設(shè)計(jì)思維方式。在整個(gè)服務(wù)過程中存在多個(gè)渠道、階段的服務(wù)接觸點(diǎn)，將服務(wù)接觸進(jìn)行整合與優(yōu)化是提高服務(wù)體驗(yàn)的重中之重。服務(wù)接觸（service encounter）是在服務(wù)情境中用戶與系統(tǒng)之間的互動(dòng)過程中的接觸環(huán)節(jié)。服務(wù)接觸的三元體理論將服務(wù)系統(tǒng)中的所有參與者歸納為服務(wù)者、客戶、服務(wù)組織，在整個(gè)服務(wù)劇場中每個(gè)人都扮演著一個(gè)角色，三者通過溝通合作獲取各自利益。從服務(wù)階段來談，存在服務(wù)前接觸、服務(wù)中接觸與服務(wù)后的接觸；從接觸類別來看，分為物理環(huán)境接觸、人員接觸、界面接觸。Solomon認(rèn)為，服務(wù)接觸是服務(wù)場景中用戶與服務(wù)提供系統(tǒng)之前間的互動(dòng)，涵蓋了員工、顧客、環(huán)境及其他因素等對象。提高企業(yè)的服務(wù)影響與經(jīng)濟(jì)效益、增強(qiáng)企業(yè)的品牌文化的關(guān)鍵在于如何以正確的方式運(yùn)用正確的服務(wù)接觸點(diǎn)，提供給顧客們良好體驗(yàn)的產(chǎn)品與服務(wù)。

（二）餐飲排隊(duì)系統(tǒng)

餐飲排隊(duì)系統(tǒng)是商家為在用餐前顧客提供一個(gè)合理、公正地排隊(duì)等待方式，涉及到等候環(huán)境、服務(wù)人員、等候客戶等多個(gè)方面服務(wù)接觸。智能化時(shí)代下，以智能手機(jī)為代表的一系列基于互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)的智能產(chǎn)品逐漸普及到了人們生活的方方面面。傳統(tǒng)的餐飲排隊(duì)系統(tǒng)一般采用人工排號(hào)取號(hào)的方式，存在大量的排隊(duì)矛盾等問題；而智能化時(shí)代下餐飲公司已逐漸采取手機(jī)、智能硬件、公眾號(hào)等排隊(duì)取號(hào)的方式，這在一定程度上極大地改善了排隊(duì)時(shí)的問題。但基于筆者前期的研究發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)有的以手機(jī)、智能硬件等載體的餐飲排隊(duì)系統(tǒng)仍存在一些問題，譬如：缺乏考慮排隊(duì)服務(wù)全因素；等候方式單一、等候時(shí)間與提醒的不精確等。“美味不用等”是目前在商圈內(nèi)較為普及的排隊(duì)等餐應(yīng)用，它結(jié)合了線上線下兩種排隊(duì)方式，并提供了排隊(duì)提醒，但是沒有考慮將服務(wù)人員、等候區(qū)環(huán)境等服務(wù)接觸因素，也可能造成服務(wù)矛盾、客戶流失等問題。

二、服務(wù)經(jīng)濟(jì)下餐飲排隊(duì)服務(wù)系統(tǒng)研究

前期研究中對餐飲排隊(duì)系統(tǒng)進(jìn)行了較為深入的探究。用戶研究中采用了問卷調(diào)查與情境訪談的方式，并結(jié)合調(diào)研結(jié)果建立了三個(gè)典型的人物畫像，根據(jù)對他們的行為心理分析，畫出了用戶體驗(yàn)歷程圖，得出相關(guān)的痛點(diǎn)和設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)。結(jié)合用戶行為與功能交互矩陣，探析餐飲排隊(duì)系統(tǒng)的可供性。在基于前期研究與分析，畫出了餐飲排隊(duì)系統(tǒng)的服務(wù)藍(lán)圖，得到了服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后的所有接觸點(diǎn)。

在餐飲排隊(duì)系統(tǒng)服務(wù)前，基于用戶瀏覽與預(yù)定的這兩個(gè)行為，存在一個(gè)關(guān)鍵的接觸點(diǎn)，即餐飲信息發(fā)布與預(yù)定的應(yīng)用平臺(tái)，它關(guān)聯(lián)著用戶是否決定用餐、排隊(duì)等后續(xù)的所有行為決定。因此，提供給用戶一個(gè)信息全面且易讀、系統(tǒng)功能完整且易用的應(yīng)用平臺(tái)是整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)的重要因素。在餐飲排隊(duì)系統(tǒng)服務(wù)期間，應(yīng)用平臺(tái)依然聯(lián)系著服務(wù)中的大部分行為接觸。用戶可以在地點(diǎn)限制的線上APP或者訂閱號(hào)進(jìn)行取號(hào)，其接觸點(diǎn)即為應(yīng)用平臺(tái)；在線下智能硬件上取號(hào)，即可能涵蓋硬件設(shè)備與服務(wù)人員的雙重接觸。同時(shí)，在進(jìn)入等候區(qū)中，一方面是等候區(qū)物理環(huán)境的接觸，包括桌椅、空間大小、裝飾風(fēng)格等，這些都直接或者間接地影響著顧客排隊(duì)時(shí)的體驗(yàn)感受；另一方面是服務(wù)人員的直接接觸，他們提供引導(dǎo)進(jìn)入等候區(qū)、排隊(duì)狀態(tài)的解答與提醒、茶水零食等服務(wù)，這不僅是影響用戶的整個(gè)用餐體驗(yàn)，同時(shí)是該餐飲機(jī)構(gòu)企業(yè)文化的重要體現(xiàn)。除此之外，基于用戶在等候時(shí)間的消遣方式上，存在兩個(gè)接觸點(diǎn)，一是用戶選取外出閑逛的方式，靠近餐廳附近的商店則是重要的接觸點(diǎn)，相應(yīng)地在商圈內(nèi)合理配置購物、消遣等門店，在一定程度上提高商場的商業(yè)模式的運(yùn)營；二是用戶選擇在等候區(qū)等待的方式，需提供相應(yīng)的消遣設(shè)備，例如：充電插座、電腦、報(bào)刊書籍、手機(jī)小游戲等等。在餐飲排隊(duì)系統(tǒng)服務(wù)后，主要為服務(wù)人員的接觸，分別是：引導(dǎo)客戶進(jìn)入餐廳、提供菜單、上菜服務(wù)、結(jié)賬等，人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率成為該階段最為關(guān)鍵的因素，給予用戶直接的服務(wù)感受。此外，餐廳環(huán)境與點(diǎn)餐系統(tǒng)也是餐飲排隊(duì)系統(tǒng)服務(wù)后的重要服務(wù)接觸點(diǎn)，餐廳環(huán)境主要指的是環(huán)境的舒適度，涵蓋了背景音樂、座位排隊(duì)、裝修風(fēng)格等；點(diǎn)餐系統(tǒng)存在兩種方式，一是傳統(tǒng)紙質(zhì)菜單，講究信息的清晰性與易讀性，二是智能設(shè)備點(diǎn)餐，注重系統(tǒng)的互動(dòng)型、易用性。

基于以上服務(wù)藍(lán)圖中服務(wù)接觸點(diǎn)的探析，從界面接觸、物理環(huán)境接觸以及人員接觸三個(gè)方面提出改善餐飲排隊(duì)系統(tǒng)服務(wù)體驗(yàn)的建議。

三、服務(wù)藍(lán)圖中接觸點(diǎn)的價(jià)值運(yùn)用

（一）界面接觸

以智能手機(jī)中的應(yīng)用平臺(tái)和智能硬件的系統(tǒng)為載體的界面接觸是餐飲排隊(duì)系統(tǒng)中尤為關(guān)鍵的接觸點(diǎn)。它始終貫穿著服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后，影響著用戶排隊(duì)用餐的決定性心理，承接著排隊(duì)等候時(shí)實(shí)時(shí)提醒、娛樂消遣等功能，并在服務(wù)后進(jìn)行結(jié)賬與體驗(yàn)評價(jià)。

1. 主動(dòng)提供實(shí)時(shí)的餐飲信息與排隊(duì)情況等，改善用戶對信息與時(shí)間的不可知性。在服務(wù)前，在餐飲排隊(duì)線上應(yīng)用平臺(tái)中，將餐廳特色、人均消費(fèi)、用戶評價(jià)等信息全面清晰地進(jìn)行展現(xiàn)，這在用戶用餐決策上起著關(guān)鍵的作用。同時(shí)提供實(shí)時(shí)的餐廳排隊(duì)情況，包括排隊(duì)人數(shù)、排隊(duì)預(yù)計(jì)時(shí)長、排隊(duì)桌號(hào)等，讓用戶主動(dòng)地了解信息進(jìn)行決策。在服務(wù)中，根據(jù)固定時(shí)間來推送排隊(duì)情況進(jìn)程，避免產(chǎn)生過號(hào)或者無聊等候時(shí)間過長等問題。并且，增加用戶端的取消排號(hào)的功能點(diǎn)，讓因某些原因而無法排隊(duì)的用戶主動(dòng)地取消排號(hào)，去除與精簡多余的信息，使得用戶與商家都可以更加清晰、準(zhǔn)確地了解與預(yù)知排隊(duì)情況。在服務(wù)中期與后期，可設(shè)定點(diǎn)餐系統(tǒng)，將排隊(duì)情況與點(diǎn)餐數(shù)據(jù)直接傳輸給后臺(tái)，一方面改善了用戶在排隊(duì)時(shí)間的無聊感，另一方面提高餐廳運(yùn)作效率，減少時(shí)間成本。

2. 配備相應(yīng)的消遣娛樂系統(tǒng)，潛在地縮短排隊(duì)時(shí)間的主觀感知時(shí)長。一方面依托餐飲排隊(duì)系統(tǒng)應(yīng)用平臺(tái)，提供相應(yīng)的消遣娛樂功能，例如：基于餐飲文化的小游戲或小視頻、用餐用戶的交友圈等等。另一方面依托等候區(qū)環(huán)境配置公共電腦或者電視，可相應(yīng)播放安全教育宣傳片、飲食文化視頻等等，這也是商家進(jìn)行廣告宣傳的一個(gè)途徑，潛移默化地加強(qiáng)用戶對該企業(yè)品牌的了解。

（二）物理環(huán)境接觸

物理環(huán)境是決定用戶排隊(duì)等候時(shí)期體驗(yàn)感受的重要因素。餐飲排隊(duì)過程中，用戶絕大部分時(shí)間都在物理環(huán)境接觸下，環(huán)境的好壞會(huì)直接影響到排隊(duì)的體驗(yàn)，從而也造成后期用戶的不良的重購與推薦意向。

1. 提供舒適、有趣的等候區(qū)環(huán)境，增加用戶的排隊(duì)體驗(yàn)。等候區(qū)環(huán)境包括了桌椅、充電插座等必要性基礎(chǔ)設(shè)施，根據(jù)用戶的必要性需求，相應(yīng)在等候區(qū)內(nèi)配備設(shè)施，提供便利的服務(wù)幫助；同時(shí)也需要燈光設(shè)置、背景音樂、裝修風(fēng)格等綜合性設(shè)施，根據(jù)餐飲文化與目標(biāo)群體的設(shè)定，采取合適的音樂與裝修風(fēng)格來契合用餐群體的喜好，從而打造自身餐飲文化的特色與品牌。此外，注重等候區(qū)干凈整潔的環(huán)境，給予等候顧客舒適的感覺。

2. 合理配置商圈空間，創(chuàng)造互利共贏的商業(yè)機(jī)會(huì)?；谇捌谘芯堪l(fā)現(xiàn)，用戶會(huì)在排隊(duì)等候時(shí)間去餐廳附近商業(yè)門店進(jìn)行購物消遣。因此，在商圈內(nèi)的餐廳附近可以合理配置一些消遣購物門店，例如：精品飾物店、娛樂快照店、流行化妝品店等，一方面可以豐富顧客在排隊(duì)時(shí)間里的娛樂方式，將排隊(duì)時(shí)間最大地利用，另一方面增加了商圈內(nèi)其他門店的營業(yè)額，促進(jìn)整個(gè)商圈內(nèi)商業(yè)的發(fā)展。此外，可以在商圈公共空間內(nèi)設(shè)置藝術(shù)展廳，例如：影展、畫展等等，不僅給予顧客一種娛樂性消遣與文化享受，而且可以吸引大量顧客，并促進(jìn)商圈文化品牌的建立。

（三）人員接觸

人員接觸是最直接的服務(wù)感受。它涵蓋了兩個(gè)方面：一是來自于服務(wù)人員的接觸，他們在整個(gè)餐飲排隊(duì)與用餐體驗(yàn)中是主要的服務(wù)提供者。二是與其他顧客的接觸，其具備不可控性，也在一定程度上影響著顧客的餐飲排隊(duì)與用餐的體驗(yàn)。

1. 提高服務(wù)人員的服務(wù)素養(yǎng)，提供賓至如歸的服務(wù)體驗(yàn)。在外在上，需要統(tǒng)一服務(wù)人員的儀表，著裝干凈整潔，給予顧客良好的第一印象；在內(nèi)在上，加強(qiáng)服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)，運(yùn)用禮貌用語與體態(tài)。同時(shí)，主動(dòng)為顧客提供幫助與解答，尤其在排隊(duì)人數(shù)過多與排隊(duì)時(shí)間過長的情境下，及時(shí)耐心地安撫顧客情緒。在顧客需要幫助的情況下，給予合適的關(guān)注與響應(yīng)，展示餐廳服務(wù)的專業(yè)性與周到性。這是塑造企業(yè)文化形象尤為重要的因素之一。

2. 注重顧客與顧客之間的和諧相處，維持一個(gè)文明、友善的用餐環(huán)境。由于用餐顧客素養(yǎng)的參差不齊，可能存在顧客間的矛盾與爭吵。一是存在少數(shù)顧客插隊(duì)問題，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)制止，并進(jìn)行友善的合理性的勸說，保證顧客平穩(wěn)的情緒；二是由于排隊(duì)時(shí)間過長造成的煩悶的心理，可能引發(fā)顧客與顧客之間、顧客與服務(wù)人員之間的爭吵，在這種情況下，服務(wù)人員應(yīng)該及時(shí)勸架，可以采取適當(dāng)?shù)男睦硎鑼?dǎo)的方式舒緩用戶的不良情緒，保證等候區(qū)環(huán)境的和諧與友善。

結(jié)論

智能化時(shí)代的不斷發(fā)展改變著人們的生活方式，人們越來越追求便捷、高效、靈活的服務(wù)模式。餐飲排隊(duì)系統(tǒng)關(guān)聯(lián)著餐飲企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益與品牌文化，已經(jīng)逐漸被公司和設(shè)計(jì)師們所重視?，F(xiàn)有的餐飲排隊(duì)系統(tǒng)伴隨著時(shí)代下用戶的需求，逐漸地智能化、便捷化。筆者基于前期對餐飲排隊(duì)系統(tǒng)的研究，根據(jù)所得出的服務(wù)藍(lán)圖中的接觸點(diǎn)，提出了在界面接觸、物理環(huán)境接觸與人員接觸方面的建議，旨在為改善現(xiàn)有的餐飲排隊(duì)系統(tǒng)，也為基于餐飲排隊(duì)系統(tǒng)服務(wù)藍(lán)圖中服務(wù)接觸點(diǎn)價(jià)值運(yùn)用提供一些思路。但是，在中國人口人數(shù)眾多的情況下，能否真正地在平衡商家與顧客利益的情況下解決餐飲排隊(duì)問題，讓資源得到最優(yōu)配置，這仍是將來需要研究的問題?！?/p>

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Research on Catering Queuing System Based on Service Encounter

JI Hao
（School of Art and Design, Wuhan University of Technology, Wuhan 430070,China）

Based on the service blueprint of the catering queuing system in the previous research, this paper analyzes deeply service encounter points during pre-service, service and post-service, and puts forward suggestions and ideas of the improving current catering queueing system in the encounter of interface，physical environment encounter and Personnel encounter.

service encounter; queuing system; catering queuing

F719.3

A

1008-2832(2017)07-0103-03

中央高校基本科研業(yè)務(wù)費(fèi)資助（項(xiàng)目編號(hào)：175216006 ）

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