宋瑞波

數(shù)字媒體
——從信息傳播媒介到社區(qū)服務(wù)平臺的轉(zhuǎn)變

宋瑞波

（山東青年政治學(xué)院，濟(jì)南 250103）

文章從服務(wù)設(shè)計視角重新分析了數(shù)字媒體在新時期的發(fā)展，研究了數(shù)字媒體功能從單一的信息傳播媒介逐漸向社區(qū)服務(wù)平臺拓展，針對社區(qū)不同人群的社會需求，設(shè)計創(chuàng)造更多的服務(wù)形式和內(nèi)容。

數(shù)字媒體；信息傳播；社區(qū)服務(wù)平臺

隨著社區(qū)居民的生活需求日益呈現(xiàn)多樣化、多層次趨勢的發(fā)展，對社區(qū)服務(wù)也提出了新的更高層次的要求，社區(qū)服務(wù)也從單一、單層次的服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槎鄬哟?、系統(tǒng)化的服務(wù)系統(tǒng)。作為當(dāng)下承載和傳遞信息重要平臺的數(shù)字媒體，在整個服務(wù)設(shè)計系統(tǒng)中將產(chǎn)生重要的作用。

一、社區(qū)服務(wù)需求

從服務(wù)類別角度分析，社區(qū)服務(wù)可以大致分為公共服務(wù)、特殊人群服務(wù)、社區(qū)商業(yè)服務(wù)，從多個方面滿足著不同年齡、不同層次、不同需求人群的需要。從馬斯洛消費需求層次理論分析，社區(qū)服務(wù)還有更高層次的社會需求、尊重的需求和自我超越的需求等。

（一）社區(qū)公共服務(wù)

公共服務(wù)主要滿足社區(qū)大眾需求，主要包括政府提供社區(qū)基本生活服務(wù)、社區(qū)安全保障服務(wù)、衛(wèi)生保健服務(wù)、社區(qū)就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務(wù)、社區(qū)文化體育教育服務(wù)、交通出行等。為社區(qū)民眾提供基本的政策法規(guī)層面服務(wù)、物質(zhì)生活服務(wù)、家政服務(wù)和精神生活服務(wù)等。

（二）社區(qū)特殊人群服務(wù)

社區(qū)特殊人群服務(wù)指針對老年人、青少年、生理與心理缺陷人員以及失業(yè)人員再就業(yè)等。社區(qū)老年人服務(wù)內(nèi)容主要有老年人心理健康服務(wù)、獨居與空巢老人日常生活服務(wù)、老年人醫(yī)療服務(wù)等。青少年服務(wù)主要包括學(xué)習(xí)輔導(dǎo)、鍛煉、交流等各種有益于青少年身心健康成長的各項文體活動。還包括在生理和心理方面存在一定缺陷的特殊人群的一般服務(wù)和緊急求助服務(wù)。

（三）社區(qū)商業(yè)服務(wù)

圍繞社區(qū)需求開展的一般商業(yè)活動、社區(qū)家政服務(wù)、社區(qū)物業(yè)管理等，主要體現(xiàn)在便捷性、實時性、針對性和物美價廉等方面，能夠有效方便群眾生活，推動經(jīng)濟(jì)增長。

我國在社區(qū)服務(wù)方面投入與需求存在較大差距，社區(qū)服務(wù)需求與供給矛盾日益加劇。社區(qū)服務(wù)急需引入社會力量參與社區(qū)服務(wù)，創(chuàng)新多元服務(wù)供給體制，協(xié)調(diào)政府與企業(yè)的利益，促進(jìn)多方合作整合，有效減輕政府壓力。

（四）更高層次社區(qū)需求

根據(jù)人們生活水平的提高，人們除了獲得基本的生理需求、安全需求之外，需要更高層次的個人滿足，這些需求包括愛情、友誼、歸屬感等社會需求，得到尊重與肯定的需求，并能夠發(fā)揮潛能、實現(xiàn)個人理想，最終超越自己的自我實現(xiàn)、自我超越需求等。

二、服務(wù)設(shè)計及社區(qū)服務(wù)設(shè)計系統(tǒng)

服務(wù)設(shè)計將用戶作為中心，以產(chǎn)品為基礎(chǔ)，注重產(chǎn)品使用的全過程，關(guān)注使用者的心理、生理和文化認(rèn)知，同時將空間環(huán)境、生命周期、回收利用等納入到一個系統(tǒng)。

（一）服務(wù)設(shè)計的內(nèi)涵

服務(wù)設(shè)計是隨著人們生活需求不斷提高的情況下產(chǎn)生的設(shè)計新形式，其由原來的單純對產(chǎn)品的功能需求，提升到更高層次的服務(wù)需求、體驗需求以及精神需求。服務(wù)設(shè)計不同于單純的產(chǎn)品設(shè)計，服務(wù)設(shè)計關(guān)注語境的研究，重視使用的整個系統(tǒng)，從系統(tǒng)的層面上去理解和把握，以確保其商業(yè)模型的平衡性和可行性。

（二）服務(wù)設(shè)計系統(tǒng)內(nèi)容構(gòu)建

服務(wù)設(shè)計系統(tǒng)的內(nèi)容構(gòu)建是圍繞信息來進(jìn)行的，首先通過采集用戶的基本信息、需求信息、行為習(xí)慣等內(nèi)容，再通過信息處理，尋找用戶行為的痛點，最后研究有針對性解決這些痛點的方法和產(chǎn)品。服務(wù)設(shè)計是信息的整合，通過服務(wù)設(shè)計采集用戶信息，構(gòu)建信息處理系統(tǒng)和信息反饋系統(tǒng)，使產(chǎn)品信息和服務(wù)系統(tǒng)信息能夠更加快捷、準(zhǔn)確的傳遞給受眾。

（三）社區(qū)服務(wù)設(shè)計系統(tǒng)特性

社區(qū)服務(wù)設(shè)計系統(tǒng)的特性主要體現(xiàn)在體驗性、交互性、實時性和可持續(xù)性。服務(wù)設(shè)計以用戶體驗為中心，以提供消費者滿意的產(chǎn)品、系統(tǒng)流程為目標(biāo)，能夠從用戶角度出發(fā)，實時、便捷、全方位滿足用戶需求。服務(wù)設(shè)計更加關(guān)注社會資源和環(huán)境的可持續(xù)性，積極推動產(chǎn)品和服務(wù)體系的合理開發(fā)，幫助企業(yè)實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)的經(jīng)濟(jì)效益。

三、數(shù)字媒體參與社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計

（一）數(shù)字媒體構(gòu)建服務(wù)設(shè)計平臺

服務(wù)設(shè)計注重用戶的體驗過程，重視產(chǎn)品本身之外的內(nèi)容，超過了產(chǎn)品本身的價值。服務(wù)設(shè)計通過無形的形式，完善了有形產(chǎn)品的不足，無形服務(wù)實現(xiàn)的載體就是通過由各種媒體組成的平臺。

社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)過程復(fù)雜環(huán)節(jié)眾多，需要不斷進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)，需要不斷對整個服務(wù)系統(tǒng)流程整合資源，以及對各個環(huán)節(jié)、元素衡量、評估和立體化分配。社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)還需要對整個過程的信息收集、篩選、分析和整合歸納，促進(jìn)整個服務(wù)系統(tǒng)的改良修正，使之可以持續(xù)性的為用戶提供服務(wù)，而實現(xiàn)這些工作都需要媒體的全方位、實時參與。

數(shù)字媒體的信息傳遞具有的實時性、大數(shù)據(jù)、云處理等優(yōu)勢，不僅僅能夠把靜態(tài)和動態(tài)的影像、聲音真實的傳遞給受眾，更能夠?qū)崿F(xiàn)人與人、人與環(huán)境的全程交互、虛擬體驗等，并且能夠充分將新技術(shù)應(yīng)用其中并不斷創(chuàng)新，使信息更加快捷、高效的進(jìn)行傳遞、處理，最終成為服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計的重要內(nèi)容。

（二）數(shù)字媒體主導(dǎo)參與社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)的主要形式和內(nèi)容

數(shù)字媒體將人、家庭、社區(qū)和社區(qū)服務(wù)提供企業(yè)有機聯(lián)系在一起，構(gòu)建了一個完整的虛擬社區(qū)系統(tǒng)，人們的生活越來越依賴這個系統(tǒng)。社區(qū)服務(wù)提供企業(yè)為了更好的拓展服務(wù)范圍和獲得經(jīng)濟(jì)效益，需要借助數(shù)字媒體平臺獲取用戶信息，調(diào)研分析用戶需求，制定有效的服務(wù)策略和服務(wù)內(nèi)容。社區(qū)居民為了得到基本生活保障服務(wù)和更高層次的心理需求服務(wù)，借助數(shù)字媒體所搭建的社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)，可以更加方便、快捷的獲得各種服務(wù)信息，并能夠在線完成服務(wù)的購買、使用和評價。

在一定程度上，數(shù)字媒體已經(jīng)主導(dǎo)了整個社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)的主要形式。主要包括以電腦、手機為主要平臺的網(wǎng)站、QQ群、微信群等大眾信息交流工具，還包括提供各種服務(wù)和信息的手機終端APP。

諸如類似“小區(qū)管家”的智慧社區(qū)商業(yè)服務(wù)平臺，將社區(qū)的業(yè)主、物業(yè)以及社區(qū)服務(wù)提供企業(yè)整合到一個系統(tǒng)，智能一體化解決方案。還有專注提供某一項服務(wù)的服務(wù)系統(tǒng)，如“平臺社區(qū)E服務(wù)”，專注于為社區(qū)居民提供全面細(xì)致的金融商業(yè)服務(wù)。致力于通過地理定位解決購物折扣、手機店鋪以及母嬰導(dǎo)購等服務(wù)內(nèi)容，專注資源共享的社區(qū)服務(wù)形式，如“回家吃飯”，實現(xiàn)了不同家庭的廚房共享，挖掘出了大量的美食達(dá)人，為忙碌的上班族和不愿下廚的年輕人提供了安心可口的家常菜。解決了對健康飲食的痛點解決及生產(chǎn)力富余的問題對接，同時也創(chuàng)造了一種全新的生活方式。也有致力于為社區(qū)居民打造健康生活并使資源合理利用的“社區(qū)市集”，將居民的原創(chuàng)作品、手工產(chǎn)品、私人種植有機食品通過數(shù)字媒體平臺進(jìn)行交換、銷售。還有一些滿足特定時間特殊需求的“寵物托管”“以老育小”等服務(wù)形式，更能夠有效進(jìn)行社會公益服務(wù)，為社會作貢獻(xiàn)的志愿服務(wù)形式。

（三）數(shù)字媒體參與社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計的宗旨

數(shù)字媒體參與社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計，充分發(fā)揮平臺優(yōu)勢，并要從用戶角度出發(fā)，強化用戶的體驗，重視服務(wù)信息的反饋。還要從服務(wù)設(shè)計系統(tǒng)本質(zhì)出發(fā)，遵循基本宗旨。

要注重服務(wù)設(shè)計系統(tǒng)的多維度、多層次，從更深層次發(fā)掘用戶需求，研究用戶使用行為習(xí)慣，探究服務(wù)設(shè)計系統(tǒng)應(yīng)用的時間、空間內(nèi)容，為服務(wù)設(shè)計系統(tǒng)提供更加準(zhǔn)確的信息。更要重視社區(qū)服務(wù)設(shè)計的資源共享，創(chuàng)建綠色、節(jié)約型社會生態(tài)，打造共享經(jīng)濟(jì)全新生活模式。最后，加強社區(qū)生態(tài)圈創(chuàng)建，將社區(qū)居民的衣食住行與數(shù)字媒體有機結(jié)合，構(gòu)建可持續(xù)發(fā)展的服務(wù)設(shè)計系統(tǒng)?！?/p>

[1] 崔洋，陳雪，陳俞杉，李巖.服務(wù)設(shè)計思維模式下的公共服務(wù)設(shè)計及模式探討[J] .設(shè)計，2014（6）.

[2] 王國勝.服務(wù)設(shè)計與創(chuàng)新[M].北京：中國建筑工業(yè)出版社，2015.5.

[3] 趙斌.基于BLOG平臺的產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計研究[D].無錫：江南大學(xué)，2011：21-24.

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Digital Media, the Change from a Medium of Information Dissemination to the Community Service Platform

SONG Rui-bo
(Shandong Youth University of Political Science，Jinan 250103，China)

From the perspective of service design to the development of digital media in the new era are analyzed, studied the functions of digital media information from a single media gradually expand into community service platform, in view of the community social demands of different crowd, create more service design form and content.

digital media; information dissemination; community service platform

www.artdesign.org.cn

TP39

A

1008-2832(2017)04-0103-02

山東省高等學(xué)校人文社會科學(xué)研究項目（J15WF39）階段成果。

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