■ 宋子枝李仲智孫 琳閆春梅李曉峰謝向輝

基于患者投訴視角的某兒童醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)現(xiàn)狀分析

■ 宋子枝①李仲智②孫 琳②閆春梅②李曉峰②謝向輝②

患者投訴 預(yù)約掛號(hào) 兒童醫(yī)院

在國(guó)家倡導(dǎo)“非急診患者全面預(yù)約掛號(hào)”的背景下，北京某兒童醫(yī)院已率先實(shí)施非急診全面預(yù)約掛號(hào)一年有余。現(xiàn)結(jié)合某兒童醫(yī)院一年來(lái)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，從患者投訴角度分析其實(shí)施過(guò)程中存在的問(wèn)題，并提出相應(yīng)對(duì)策，為其他醫(yī)院的預(yù)約掛號(hào)提供一定借鑒作用。

隨著我國(guó)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的不斷深化，2009年8月6日，原衛(wèi)生部發(fā)布了《關(guān)于公立醫(yī)院實(shí)行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見(jiàn)》，對(duì)逐步開(kāi)展預(yù)約掛號(hào)提出了要求，并在全國(guó)范圍內(nèi)全面推行[1]。2016年底，北京市屬22所醫(yī)院將取消非急診現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)、全面實(shí)施“非急診全面預(yù)約”模式，各類掛號(hào)平臺(tái)不斷投入使用。如：北京市預(yù)約掛號(hào)統(tǒng)一平臺(tái)、114電話（微信）、銀行ATM機(jī)、支付寶、各醫(yī)院官方APP與微信平臺(tái)、院內(nèi)自助掛號(hào)機(jī)等，這預(yù)示著排隊(duì)在窗口掛號(hào)將成為歷史。有調(diào)查顯示[2]60.8%的患者贊成預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，預(yù)約掛號(hào)的就診方式存在著一定的明顯優(yōu)勢(shì)，如縮短就醫(yī)流程，減少患者來(lái)往醫(yī)院路途的時(shí)間、金錢(qián)、精力，節(jié)約就診時(shí)間，增加就診時(shí)間的自由選擇性；減輕了大量人群擁擠醫(yī)院的現(xiàn)象、改善就醫(yī)環(huán)境[3]、降低醫(yī)療管理成本等。

北京某兒童醫(yī)院在2015年6月率先實(shí)施“非急診患兒全面預(yù)約掛號(hào)”政策，目前已實(shí)施一年有余?，F(xiàn)結(jié)合預(yù)約掛號(hào)的實(shí)踐，從患者投訴角度分析其實(shí)施過(guò)程中存在的問(wèn)題，并提出相應(yīng)對(duì)策，為其他醫(yī)院的預(yù)約掛號(hào)提供一定借鑒作用。

1 一般資料

醫(yī)院客服部辦公系統(tǒng)中調(diào)取2015年6月-2016年9月有關(guān)預(yù)約掛號(hào)的所有投訴記錄。

2 投訴數(shù)據(jù)分析

醫(yī)院客服部一年來(lái)共收到142件關(guān)于預(yù)約掛號(hào)的投訴，約占年投訴總量的1/6，數(shù)量不容樂(lè)觀。其中，本市醫(yī)?；純簾o(wú)法使用院內(nèi)APP客戶端預(yù)約當(dāng)日就診號(hào)所占比例最高，達(dá)到15.49%；其次是APP客戶端的兼容性問(wèn)題和服務(wù)電話，兩項(xiàng)的投訴量均在11.27%。由于患兒家屬使用客戶端和自助掛號(hào)機(jī)時(shí)的誤操作所造成的投訴也不容忽視，約占投訴總量的14.79%；其他類型的投訴以不清晰或不理解有關(guān)本院預(yù)約掛號(hào)政策而造成的投訴，如月預(yù)約次數(shù)限制、爽約制度、取消預(yù)約規(guī)定與退費(fèi)流程等，約占24.94%；其他問(wèn)題為13.38%。具體如表1所示。

表1 某兒童醫(yī)院2015年6月-2016年9月預(yù)約掛號(hào)投訴分析

3 預(yù)約掛號(hào)存在的問(wèn)題

3.1 預(yù)約掛號(hào)終端使用

實(shí)施非急診全面預(yù)約掛號(hào)后，改善了患兒家屬?gòu)匾古抨?duì)掛號(hào)的辛苦局面，使患兒家屬足不出戶就能掛號(hào)，極大地方便了患兒家屬。同時(shí)，非急診全面預(yù)約掛號(hào)后也存在一些問(wèn)題，部分家屬不具備預(yù)約能力、老年人不會(huì)使用自助掛號(hào)終端（自助掛號(hào)機(jī)、APP客戶端），給這類弱勢(shì)人群造成一定的就診困擾。在使用的過(guò)程中，誤點(diǎn)按鈕、自助掛號(hào)終端反應(yīng)延遲后重復(fù)操作等會(huì)出現(xiàn)掛錯(cuò)號(hào)、多掛號(hào)的現(xiàn)象，擠占本就緊張的號(hào)源，增加窗口工作人員的工作量。

受技術(shù)因素的制約，APP客戶端出現(xiàn)手機(jī)兼容性問(wèn)題，部分手機(jī)型號(hào)不能成功注冊(cè)信息完成注冊(cè)，并且填寫(xiě)基本信息后不能自行修改，修改時(shí)需持相關(guān)證件到醫(yī)院修改，周期為1周；在上傳監(jiān)護(hù)人信息時(shí)，只能持身份證，不能使用護(hù)照等其他身份證件，給港澳臺(tái)人員、華僑、外籍人士的就診帶來(lái)不便，并且一個(gè)客戶端只能涵蓋一個(gè)孩子的就診，這與現(xiàn)實(shí)的發(fā)展出現(xiàn)沖突。隨著二孩政策的實(shí)施，這個(gè)問(wèn)題可能會(huì)受到家屬更多關(guān)注。

3.3 預(yù)約掛號(hào)的專業(yè)選擇

醫(yī)學(xué)有其專業(yè)特殊性，多數(shù)患兒家屬不具備相應(yīng)醫(yī)學(xué)知識(shí)，專業(yè)科室日益細(xì)化，在自行預(yù)約掛號(hào)時(shí)缺乏專人指導(dǎo)，僅憑感覺(jué)和以往就診經(jīng)驗(yàn)，很容易出現(xiàn)錯(cuò)誤。如口腔科中的口腔黏膜科、齒科，部分家長(zhǎng)會(huì)認(rèn)為都是在口腔科診療范圍內(nèi)，差別不大。在投訴中，不少患兒家屬持號(hào)就診后，接診醫(yī)生發(fā)現(xiàn)超出其專業(yè)接診范圍，不能診治，浪費(fèi)號(hào)源和就診時(shí)間。如何自助選擇就診科室也是實(shí)施預(yù)約掛號(hào)的一大難題。

3.4 醫(yī)生停診和患者爽約管理

醫(yī)生停診給家長(zhǎng)帶來(lái)不便，特別是外地患兒。預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)管理平臺(tái)的推行使得院方和患者的誠(chéng)信度均面臨著考驗(yàn)。專家出診的規(guī)范化管理、患者對(duì)預(yù)約的慎重和積極配合，均關(guān)系到醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)服務(wù)的效果[4-5]專家不能履約出診，會(huì)引發(fā)糾紛；患者爽約則給門(mén)診秩序帶來(lái)混亂，造成醫(yī)療資源的浪費(fèi)[6]；國(guó)外報(bào)道的失約率為 3%～34%，Canigares等[7]調(diào)結(jié)果為29.3%，國(guó)內(nèi)報(bào)道在10%～50%。

3.5 配套服務(wù)系統(tǒng)落后

全面實(shí)施預(yù)約掛號(hào)后，家屬的信息咨詢量較大，但醫(yī)院內(nèi)總機(jī)接線員和客戶端的服務(wù)人數(shù)少，不能滿足咨詢需求，從而產(chǎn)生對(duì)咨詢電話的大量投訴。此外，隨著網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)用戶的增加，特別是緊俏?？频木W(wǎng)上掛號(hào)呈現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)擁堵現(xiàn)象，服務(wù)器壓力大導(dǎo)致部分用戶無(wú)法正常登錄完成預(yù)約，醫(yī)院要不斷完善系統(tǒng)保證用戶可登錄自助掛號(hào)系統(tǒng)。同時(shí)，對(duì)相關(guān)制度的貫徹實(shí)施出現(xiàn)漏洞，如對(duì)預(yù)約次數(shù)的限制、取號(hào)時(shí)間的推送、爽約的制度、退號(hào)退費(fèi)的流程存在告知不足。

利用逐步線性回歸模型[10]經(jīng)過(guò)6次篩選和剔除變量后，得到6個(gè)通過(guò)統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)的校園貸原因，即周邊環(huán)境、年級(jí)、補(bǔ)救措施、開(kāi)銷占比、伙食上支出和游戲上支出（見(jiàn)表６）．

4 完善全面預(yù)約掛號(hào)對(duì)策

4.1 加強(qiáng)預(yù)約掛號(hào)宣教和引導(dǎo)

選擇各類媒體加大宣傳力度，在門(mén)診大廳、自媒體等播放宣傳片，使家屬全面了解預(yù)約掛號(hào)途徑和相關(guān)的制度規(guī)定，根據(jù)目標(biāo)受眾的不同設(shè)置預(yù)約方式體驗(yàn)區(qū)，組織志愿者進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，體驗(yàn)預(yù)約的便利性，滿足不同層次人群的需求。在自助掛號(hào)機(jī)附近安排適量的工作人員，提供咨詢服務(wù)，減少因不會(huì)操作系統(tǒng)而造成的盲目性和焦躁心理。

4.2 不斷升級(jí)信息系統(tǒng)

醫(yī)院信息技術(shù)部門(mén)與第三方開(kāi)發(fā)公司要加緊研發(fā)，增加客戶端的兼容性，減少因系統(tǒng)兼容性而出現(xiàn)的投訴。注冊(cè)信息時(shí)可以使用護(hù)照等有效證件，與主管部門(mén)協(xié)同，在條件允許的情況下，可以修改部分注冊(cè)信息等。醫(yī)院、信息中心和技術(shù)公司不斷與社保中心協(xié)作，積極解決本市醫(yī)?；純簾o(wú)法使用APP客戶端約當(dāng)日就診問(wèn)題，均衡當(dāng)日就診的公平性。

4.3 增加服務(wù)信息通知頻次

目前，客戶端的相關(guān)注意事項(xiàng)僅在用戶注冊(cè)時(shí)予以告知，多數(shù)家長(zhǎng)可能會(huì)急于注冊(cè)信息而未認(rèn)真閱讀告知，后期不知曉掛號(hào)、退號(hào)政策，取消預(yù)約時(shí)間，爽約制度與支付、退費(fèi)流程、退費(fèi)時(shí)限等。重要信息應(yīng)實(shí)現(xiàn)在客戶端滾動(dòng)顯示或有專欄供使用人閱讀。預(yù)約掛號(hào)的時(shí)間跨度較長(zhǎng)且時(shí)間不統(tǒng)一，部分家屬會(huì)因記錯(cuò)時(shí)間而錯(cuò)過(guò)就診，信息中心可以在就診前一天再次推送提示就診信息，有效減少爽約率。

4.4 完善預(yù)約掛號(hào)配套服務(wù)

預(yù)約掛號(hào)服務(wù)是對(duì)醫(yī)院綜合實(shí)力和管理水平的考驗(yàn)[8]。要增加醫(yī)院服務(wù)電話和客戶端熱線坐席，并對(duì)接線員進(jìn)行專業(yè)化培訓(xùn)，新政策實(shí)行前組織客服人員學(xué)習(xí)，減少咨詢電話打不通、回答口徑不統(tǒng)一、與醫(yī)院規(guī)定不一致等問(wèn)題的發(fā)生；開(kāi)設(shè)預(yù)約掛號(hào)咨詢專線為需要人群提供咨詢，盡量避免約錯(cuò)專業(yè)，耽誤患者時(shí)間。

在就診高峰期，患者預(yù)約掛號(hào)后來(lái)到醫(yī)院，需要辦理就診卡、取號(hào)、繳費(fèi)等程序，仍會(huì)出現(xiàn)大量人群排隊(duì)等待現(xiàn)象，醫(yī)院應(yīng)增加窗口服務(wù)，合理規(guī)范流程、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，減少患者等待時(shí)間。

預(yù)約后，由于時(shí)間的沖突或患兒病情發(fā)展?fàn)顩r不同，產(chǎn)生退號(hào)、退費(fèi)情況。9.15%的投訴人群向醫(yī)院反映并未收到退費(fèi)，信息部門(mén)需要不斷增加信息系統(tǒng)的穩(wěn)定性，應(yīng)及時(shí)核驗(yàn)退費(fèi)信息，及時(shí)返還，避免造成病人的經(jīng)濟(jì)損失。

4.5 加強(qiáng)對(duì)患者爽約和醫(yī)師停診管理

建立爽約懲罰機(jī)制，爽約超過(guò)固定次數(shù)將取消其預(yù)約資格，增強(qiáng)醫(yī)患彼此之間的誠(chéng)信意識(shí)[9]；同時(shí)嚴(yán)格管理醫(yī)生出診，醫(yī)生停診后影響患者預(yù)約的積極性，停診后要安排同級(jí)醫(yī)生替診或補(bǔ)診；通知停診信息的時(shí)間也應(yīng)盡量提前，為家屬預(yù)留時(shí)間合理安排就診計(jì)劃。

與傳統(tǒng)掛號(hào)相比，預(yù)約掛號(hào)具有明顯的優(yōu)勢(shì)。正確、方便、快捷的預(yù)約掛號(hào)方式是患兒獲得醫(yī)療服務(wù)的前提保證。今后，將通過(guò)不斷探索，極大地提高預(yù)約的公平性、便利性、降低爽約率，充分利用有限的衛(wèi)生資源為患兒提供服務(wù)，提高患者滿意度。

[1] 閆勇,侯生才,仇純榮,等.深入研究預(yù)約掛號(hào)的服務(wù)要素 切實(shí)提高門(mén)診醫(yī)療服務(wù)水平[J].中國(guó)醫(yī)院,2011,15(4):7-9.

[2] 肖久慶,吳家鋒,封國(guó)生.全面實(shí)施預(yù)約掛號(hào)方便患者就醫(yī)[J].醫(yī)院院長(zhǎng)論壇,2012(2):36-38.

[3] 應(yīng)黎明.綜合性醫(yī)院網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)的應(yīng)用研究[J].中國(guó)醫(yī)院,2010,14(11):44-45.

[4] 陳惠容,關(guān)月嫦.預(yù)約掛號(hào)失約的控制[J].中國(guó)衛(wèi)生統(tǒng)計(jì),2007,24(1):102-103．

[5] 李華陽(yáng).預(yù)約掛號(hào)的實(shí)踐與思考[J].中國(guó)病案,2012,13(3):5-6.

[6] 程蘇華,郭曉培.北京某三甲醫(yī)院醫(yī)患雙方對(duì)預(yù)約掛號(hào)認(rèn)知的調(diào)查研究[J].醫(yī)院管理論壇,2015(3):24-27.

[7] Canigrares MJ, Penneys NS. The incidence of nonattendance at an urgentcare dermatology clinic[J]. JAMD,2002,46( 3):457-459.

[8] 楊晶,陳德巧,孫玉梅.江蘇省某三甲醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)管理平臺(tái)建設(shè)的探索與實(shí)踐[J].醫(yī)學(xué)與社會(huì),2013(1):36-38.

[9] 陳娜,徐愛(ài)軍,張瑞麗.臺(tái)灣長(zhǎng)庚醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)的做法及啟示[J].中國(guó)當(dāng)代醫(yī)藥,2012,19(28):147-148,150.

Status quo analysis on reservation registration based on patient complaint in a children hospital

/ SONG Zizhi, LI Zhongzhi, SUN Lin, YAN Chunmei, LI Xiaofeng, XIE Xianghui// Chinese Hospitals. -2017,21(2):58-59

patient complaint, reservation registration, children's hospital

Under the background of the state advocates "non-emergency patients make an appointment" policy, a children's hospital in Beijing has implemented this policy more than a year. Based on the experience of reservation registration and in view of patient complaint, problems and countermeasures have been analyzed for giving some reference for other hospitals.

Author’s address：School of Health Management and Education, Capital Medical University. No.10, Xitoutiao, You'anmenwai, Fengtai District, Beijing, 100069, PRC

2016-10-25](責(zé)任編輯 王遠(yuǎn)美)

①首都醫(yī)科大學(xué)衛(wèi)生管理與教育學(xué)院，100069 北京市豐臺(tái)區(qū)右安門(mén)外西頭條10號(hào)

②首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京兒童醫(yī)院，100045 北京市西城區(qū)南禮士路56號(hào)

李仲智：首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京兒童醫(yī)院名譽(yù)院長(zhǎng)，教授，主任醫(yī)師

E-mail: 1399388141@qq.com