貢美玲

?

·衛(wèi)生管理·

彰顯人文關(guān)懷 構(gòu)建和諧醫(yī)院

貢美玲

人文關(guān)懷; 和諧醫(yī)院; 醫(yī)院,綜合

伴隨全民素質(zhì)的提高和醫(yī)療衛(wèi)生體制的不斷縱深改革，人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療技能和醫(yī)療服務(wù)環(huán)境的需求發(fā)生深刻的變化。面對(duì)新形勢(shì)的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，作為醫(yī)務(wù)工作者一定要明確認(rèn)識(shí)到醫(yī)療活動(dòng)對(duì)象是人，患者不僅僅苛求的是醫(yī)護(hù)工作的專業(yè)技能，更有一種心理上期望。而醫(yī)學(xué)的人文關(guān)懷體現(xiàn)的是對(duì)人、人的生命、人的身心健康的敬畏、關(guān)愛與尊重。那么二者有不謀而合之處，可以說人文關(guān)懷是醫(yī)患關(guān)系的調(diào)和油，是醫(yī)院未來良性發(fā)展的軟環(huán)境。人文關(guān)懷，是以人的價(jià)值為中心，不僅展開馬斯洛需求理論的第一層次需求：人的身體狀況等馬斯洛基本需求，而且展開對(duì)人的情感、思想等內(nèi)心感受的關(guān)愛。若要把理論變成切實(shí)的實(shí)際行動(dòng)，可以從醫(yī)院環(huán)境、人文制度、考核制度三個(gè)方面來闡述醫(yī)院人文關(guān)懷具體實(shí)施措施。

1 以病人為核心，建立綠色醫(yī)院環(huán)境

1.1 優(yōu)化布局——醫(yī)院建筑以病人為中心 就目前我國(guó)醫(yī)院布局來看，因用地緊張、資金有限等原因的擴(kuò)建，并無(wú)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃，往往只根據(jù)醫(yī)護(hù)人員和后勤保障等部門的需要來設(shè)計(jì)。科室分布雜亂，樓群只是根據(jù)早期醫(yī)療系統(tǒng)內(nèi)部規(guī)劃來分布，對(duì)后期擴(kuò)建改造造成一定的不便。雖然各醫(yī)院一層都設(shè)有導(dǎo)醫(yī)臺(tái)或是指導(dǎo)牌，但病人及探視人員走進(jìn)如迷宮般的醫(yī)院，就診路線重復(fù)迂回，內(nèi)部功能聯(lián)系不便，沒有足夠的停車位，空間狹小，影響病人前來就醫(yī)，醫(yī)療車輛的進(jìn)出使用。

現(xiàn)代醫(yī)療新模式的服務(wù)倡導(dǎo)便捷病患和提高工作效率，要求能夠適應(yīng)快節(jié)奏的生活模式，故而要有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臅r(shí)間安排、合理的診斷治療程序，要求在醫(yī)院的發(fā)展規(guī)劃中盡量縮短科室之間的物理距離，達(dá)到盡可能方便病患的目的。因而，在整體規(guī)劃中，以醫(yī)院中央通道作為連接醫(yī)院各科室的通道，并以它作豎向分層布置人流、物流，布置工程主干管的設(shè)計(jì)方法。實(shí)踐證明，它是一種效果顯著的設(shè)計(jì)方法。那種停留在從平面圖和優(yōu)質(zhì)造型的布局已遠(yuǎn)不能滿足和適應(yīng)高新技術(shù)的高速發(fā)展及現(xiàn)代醫(yī)療管理及服務(wù)體系的需求了。

1.2 高效快捷——就診流程以病人為中心 首先建立明確的地圖或簡(jiǎn)單的指示牌，方便快捷地引導(dǎo)患者，優(yōu)化就醫(yī)流程，方便患者就醫(yī)；其次門診導(dǎo)醫(yī)臺(tái)提供茶水供應(yīng)，免費(fèi)測(cè)量血壓等便民、利民服務(wù)措施；再者在門診增設(shè)流動(dòng)專職導(dǎo)醫(yī)，幫助患者交費(fèi)、取藥、辦理手續(xù)。最后在急診設(shè)置無(wú)障礙通道，保證推車和輪椅平穩(wěn)便捷的運(yùn)送病患，減少運(yùn)送過程中多次震動(dòng)對(duì)患者造成的不利影響。

1.3 溫馨舒適——病房?jī)?nèi)部以病人為中心 患者來醫(yī)院就醫(yī)，身體和心理存在雙重的緊張情緒，而病房是患者和家屬主要活動(dòng)地點(diǎn)，病房的溫馨舒適的設(shè)計(jì)可有效緩解病患的心理壓力，利于病情的恢復(fù)?？蓮牟》吭O(shè)計(jì)風(fēng)格來適當(dāng)考慮：布置裝飾物品和裝修環(huán)境要突出舒適、雅致、平和，使住院患者有在家的感覺，有高品質(zhì)的享受。顏色可以使人絕望，也可以使人重新燃起生命之火，大面積的白色并不能完全舒緩緊張情緒。適當(dāng)在房間內(nèi)物品，增加淡藍(lán)、淺綠色等有利于穩(wěn)定情緒的顏色；在病區(qū)內(nèi)放置綠化植物，美化環(huán)境，凈化空氣，在一定程度上，促進(jìn)病患在醫(yī)療康復(fù)過程中疾病的積極好轉(zhuǎn)。

2 以病人為中心，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)人文關(guān)懷

醫(yī)者仁心，醫(yī)院是最需要人文關(guān)懷的地方，這種關(guān)懷對(duì)外是患者，對(duì)內(nèi)就是醫(yī)院?jiǎn)T工。管理者只要照顧好自己的醫(yī)護(hù)人員，醫(yī)護(hù)人員就能照顧好他們的服務(wù)對(duì)象。

2.1 把握患者心理，贏得患者滿意 病患作為醫(yī)院服務(wù)的核心對(duì)象，需要醫(yī)院管理者和醫(yī)護(hù)人員的尊重、理解和關(guān)懷，真正把他們當(dāng)作生病的人，幫助他們與疾病作斗爭(zhēng)，而不是利潤(rùn)的增長(zhǎng)點(diǎn)。

醫(yī)護(hù)人員在工作中的情緒，對(duì)病患有著至關(guān)重要的影響。醫(yī)務(wù)人員良好態(tài)度，文明得體的舉止，會(huì)給患者及其家屬留下良好的第一印象，體現(xiàn)對(duì)患者的尊重。通過細(xì)心聆聽、悉心關(guān)懷，耐心診治，在醫(yī)療服務(wù)過程中，深入詢問和了解病患的真正需要，使病患得到心理最大限度的滿足，才能取得優(yōu)質(zhì)效果。為病患提供一個(gè)舒心、令人愉快的環(huán)境，營(yíng)造以病患切身利益和需要為中心的人文環(huán)境，我們用真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待患者，那么患者也會(huì)用真誠(chéng)來回報(bào)我們，這種回報(bào)就是對(duì)醫(yī)院的信賴、美譽(yù)度和忠誠(chéng)。

2.2 轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，融洽醫(yī)患關(guān)系 面對(duì)日趨激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，我們必須轉(zhuǎn)變觀念以及態(tài)度，承認(rèn)醫(yī)院是服務(wù)者，自覺樹立以病患滿意為標(biāo)準(zhǔn)的觀念。提供完善的醫(yī)療服務(wù)，塑造良好形象上下功夫，培養(yǎng)醫(yī)護(hù)人員良好的職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)和積極的精神風(fēng)貌，做到主動(dòng)服務(wù)，周到熱誠(chéng)；診療嚴(yán)謹(jǐn)，首診負(fù)責(zé)；合理治療，規(guī)范收費(fèi)；對(duì)病患進(jìn)行微笑式服務(wù)，這樣才能獲得病人的尊重和信任，融洽醫(yī)患關(guān)系，構(gòu)建和諧醫(yī)院。

2.3 關(guān)注醫(yī)護(hù)人員自身價(jià)值的體現(xiàn) 客觀平等的對(duì)待每一位醫(yī)護(hù)人員，對(duì)有能力者進(jìn)行公開獎(jiǎng)勵(lì)和表?yè)P(yáng)，使其自我價(jià)值得到肯定，提高醫(yī)護(hù)人員對(duì)工作的自豪感，從而有效地激發(fā)員工的潛能。對(duì)于勤奮工作、務(wù)實(shí)創(chuàng)新、樂于奉獻(xiàn)的事跡要進(jìn)行廣泛宣傳，讓身邊的典型充分發(fā)揮引導(dǎo)、引領(lǐng)作用，以榜樣的力量影響和帶動(dòng)廣大職工不斷提升服務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量，更好地為廣大病患服務(wù)。

2.4 關(guān)注醫(yī)護(hù)人員的業(yè)務(wù)技術(shù)發(fā)展 醫(yī)院作為醫(yī)護(hù)人員職業(yè)生涯得以存在和發(fā)展的基礎(chǔ)，如何把個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)融入團(tuán)隊(duì)精神，就需要領(lǐng)導(dǎo)者在管理中，為其業(yè)務(wù)技術(shù)發(fā)展創(chuàng)造條件，激發(fā)醫(yī)務(wù)人員的創(chuàng)新潛力和工作熱情并付諸行動(dòng)，從而形成了建設(shè)醫(yī)院、促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展的凝聚力。醫(yī)護(hù)人員技術(shù)水平的提高，不僅能提高工作效率，還能更好地服務(wù)于患者，以此達(dá)到醫(yī)院的業(yè)務(wù)發(fā)展和進(jìn)步。

3 以病人為中心，加強(qiáng)制度建設(shè)與管控

3.1 建立相應(yīng)的法律、法規(guī)和相應(yīng)制度 加強(qiáng)醫(yī)院管理．彰顯醫(yī)院人文關(guān)懷，首先要在制度建設(shè)上給予強(qiáng)有力的保障。醫(yī)院應(yīng)該根據(jù)自身的特點(diǎn)，制定和完善相關(guān)的規(guī)章制度、操作規(guī)程和行為準(zhǔn)則，堅(jiān)持制度面前人人平等的原則。只有這樣．才能保證政令暢通和有效管理，才能保證醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全從而減少醫(yī)療糾紛，杜絕差錯(cuò)事故，醫(yī)院的發(fā)展壯大才有了根本保證。

3.2 完善信息制度，建立病人醫(yī)療誠(chéng)信體系(1)要加強(qiáng)醫(yī)患雙方之間的信息交流。利用微信公眾號(hào)、網(wǎng)站、短信、醫(yī)院APP等新媒體，及時(shí)更新就醫(yī)指南、專家介紹、出診時(shí)間、醫(yī)保患者須知、常見病護(hù)理及化驗(yàn)參考值等內(nèi)容，方便群眾就醫(yī)。(2)要完善價(jià)格公示制、費(fèi)用清單制，提高收費(fèi)透明度。醫(yī)院設(shè)置電子顯示屏，可觸摸，公示藥品價(jià)格或B超等信息，同時(shí)設(shè)置打印機(jī)，方便患者查詢打印，讓患者及家屬明明白白看病，放心消費(fèi)。(3)加強(qiáng)醫(yī)德廉政的監(jiān)督檢查，提倡廉潔行醫(yī)，杜絕非法藥品回扣和收“紅包”的現(xiàn)象。醫(yī)院可以成立解決醫(yī)患關(guān)系VIP室，公布舉報(bào)電話，門診和病房均設(shè)有意見箱，堅(jiān)持定期在門診和病房開展醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)監(jiān)督、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的滿意度調(diào)查，定期在微信公眾號(hào)網(wǎng)上公布。

3.3 黨務(wù)工作公開，在醫(yī)院內(nèi)部營(yíng)造人文關(guān)懷暖環(huán)境 通過以人文關(guān)懷為宗旨，探索黨建工作的新途徑，通過建立“陽(yáng)光黨務(wù)”工作考核、信息發(fā)布、信息反饋、民主監(jiān)督等制度，將醫(yī)院重大事項(xiàng)、黨建工作、社會(huì)關(guān)注事項(xiàng)及涉及黨員群眾利益的事項(xiàng)通過網(wǎng)站完全公開，切實(shí)保障基層黨員群眾的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)。只有把議事決策置于陽(yáng)光下，黨員干部才會(huì)更加支持全局工作。

制定相關(guān)的規(guī)章制度，保證醫(yī)護(hù)人員合理休息的權(quán)利。通過不定期的戶外運(yùn)動(dòng)或團(tuán)體活動(dòng)，鼓勵(lì)醫(yī)護(hù)人員豐富自己的業(yè)余生活；通過對(duì)醫(yī)護(hù)人員心理知識(shí)方面的培訓(xùn)，引導(dǎo)醫(yī)生自我疏理，緩解工作中的壓力。對(duì)于急診、手術(shù)等工作壓力和風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較高的科室工作人員，醫(yī)院應(yīng)該制定更全面的醫(yī)療安全防護(hù)措施和合理的分配補(bǔ)償制度，調(diào)動(dòng)醫(yī)生的工作積極性。

綜上所述，倡導(dǎo)人文關(guān)懷，實(shí)施人性化護(hù)理和服務(wù)，構(gòu)建和諧醫(yī)院，是醫(yī)學(xué)發(fā)展到今天的必然產(chǎn)物，是社會(huì)發(fā)展的必然結(jié)果。“人情味”的醫(yī)院，體現(xiàn)在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的關(guān)愛和尊重，更體現(xiàn)在醫(yī)務(wù)人員對(duì)病患的愛護(hù)、尊重和“人情味”服務(wù)。人文關(guān)懷能真正在醫(yī)療服務(wù)行業(yè)中發(fā)揮其至關(guān)重要的作用，就要求醫(yī)院管理層軟硬件方面“兩手抓，兩手都要硬”，醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)術(shù)、醫(yī)德和醫(yī)風(fēng)上要有改善。只有這樣，人文關(guān)懷才會(huì)在醫(yī)療行業(yè)中不斷繁衍開來，指引著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)朝著合乎科學(xué)、更富人性的道路奔跑。

[1] 朱旭芬,劉峰.論人文關(guān)懷在醫(yī)院的應(yīng)用[J].四川醫(yī)學(xué)，2008,29(8)：1095.

[2] 孫潔,沈杏華,湯佳．注重人文關(guān)懷創(chuàng)新黨建工作[J].醫(yī)院管理論壇,2012,29(2):13-15.

[3] 徐棟鑫．試論現(xiàn)代醫(yī)院管理中的人文關(guān)懷[J].中國(guó)衛(wèi)生產(chǎn)業(yè),2012(9):173.

[4] 陳敏，徐彬，朱榆紅．落實(shí)醫(yī)院人文關(guān)懷促進(jìn)健康醫(yī)患行為[J].衛(wèi)生軟科學(xué),2011,25(11):780-781.

[5] 李芳,楊朝均,徐建中．醫(yī)學(xué)人文培育在醫(yī)院文化建設(shè)中的作用探析[J].中國(guó)醫(yī)院管理,2012,32(12):73-74.

[6] 許慧清．醫(yī)院黨務(wù)工作者的職業(yè)素養(yǎng)探究[J].中國(guó)醫(yī)院,2011,15(11):74．

安徽省蚌埠市第二人民醫(yī)院 組織人事科,233000

貢美玲(1967-)，女，政工師，大學(xué)。

10.14126/j.cnki.1008-7044.2017.01.053

R 197

A

1008-7044(2017)01-0119-02

2016-04-21)