胡優(yōu)玄

[摘 要] 績(jī)效評(píng)估偏差是指由于某些主客觀因素的影響造成結(jié)果的不準(zhǔn)確性?？?jī)效評(píng)估結(jié)果偏差通常反映在績(jī)效評(píng)估的過(guò)程中，影響偏差形成的主要因素有績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系、績(jī)效評(píng)估主體、績(jī)效評(píng)估方法和績(jī)效評(píng)估程序。為保證績(jī)效評(píng)估結(jié)果的公正和客觀，提出矯正評(píng)估結(jié)果偏差的四方面措施，即優(yōu)化評(píng)估指標(biāo)體系建設(shè)、提高評(píng)估主體素質(zhì)、選取適當(dāng)?shù)脑u(píng)估方法和監(jiān)控評(píng)估過(guò)程。

[關(guān)鍵詞] 績(jī)效評(píng)估；評(píng)估偏差；矯正偏差

[中圖分類號(hào)] C36 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] B

一、引言

受西方績(jī)效評(píng)估的影響，20世紀(jì)90年代以來(lái)績(jī)效評(píng)估在我國(guó)不同組織中逐漸開展?？?jī)效評(píng)估作為一種先進(jìn)的管理工具，為組織績(jī)效的改善提供了依據(jù)和路徑。而實(shí)際上，各類組織受自身?xiàng)l件的限制，績(jī)效評(píng)估還處于探索階段，績(jī)效評(píng)估在具體實(shí)踐中遇到不少問(wèn)題，員工接受度低，評(píng)估結(jié)果誤差較大難以真實(shí)反映組織績(jī)效水平和存在的實(shí)際問(wèn)題，難以達(dá)到組織績(jī)效改善和戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的目的。

績(jī)效評(píng)估偏差可分為由人類認(rèn)知局限造成的純偏差和由人為因素造成的準(zhǔn)偏差。[1]純偏差與經(jīng)濟(jì)、政治、文化、社會(huì)等一般環(huán)境有關(guān)，其偏差影響在短時(shí)間內(nèi)難以消除?？?jī)效評(píng)估是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，包括職位及工作績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)界定、實(shí)際工作績(jī)效與事先確定的標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效比較、績(jī)效反饋面談階段，而這不同階段由于人為因素的干擾都可能影響真實(shí)的績(jī)效評(píng)估結(jié)果，導(dǎo)致評(píng)估結(jié)果偏差。

二、組織績(jī)效評(píng)估偏差的影響因素

績(jī)效評(píng)估的偏差是指評(píng)估結(jié)果與績(jī)效真實(shí)值之間的差值，它是指由與評(píng)估目的無(wú)關(guān)的因素引起的評(píng)估結(jié)果的不準(zhǔn)確程度。[2]由于目前缺乏評(píng)估誤差的現(xiàn)有理論成果，根據(jù)誤差產(chǎn)生的共性特點(diǎn)，在物理測(cè)量學(xué)中，影響測(cè)量結(jié)果的因素主要有三個(gè)，即測(cè)量工具、被測(cè)量對(duì)象和測(cè)量過(guò)程。在績(jī)效評(píng)估中則對(duì)應(yīng)為評(píng)估指標(biāo)、評(píng)估主客體、評(píng)估方法和評(píng)估程序。由于評(píng)估客體的被動(dòng)性，本文暫且不做討論。

（一）評(píng)估指標(biāo)體系

評(píng)估指標(biāo)是績(jī)效評(píng)估的基礎(chǔ)和依據(jù)?？茖W(xué)的績(jī)效評(píng)估指標(biāo)是保證績(jī)效評(píng)估有效的基礎(chǔ)，最大限度避免由考核人員主觀而形成的績(jī)效偏差和不公正。評(píng)估指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)關(guān)鍵把握好評(píng)估指標(biāo)選擇、績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)確定和權(quán)重分配三者的問(wèn)題。在評(píng)估實(shí)踐中，指標(biāo)體系對(duì)評(píng)估結(jié)果偏差的影響主要體現(xiàn)在以下三方面：一是評(píng)估指標(biāo)的有效性較差。有效性是指評(píng)估指標(biāo)必須以工作說(shuō)明書為標(biāo)準(zhǔn)，能考核到員工的全部工作內(nèi)容，同時(shí)又要能排除職責(zé)范圍之外的內(nèi)容，即評(píng)估指標(biāo)既不能缺失也不能溢出。二是評(píng)估指標(biāo)的明確性不夠。明確性要求評(píng)估指標(biāo)含義確定性及指標(biāo)的具體性。如“廣告質(zhì)量達(dá)標(biāo)率”可理解為“質(zhì)量合格的廣告占已完工廣告的比率”或“質(zhì)量合格的廣告占應(yīng)完工廣告的比率”；“提高產(chǎn)品質(zhì)量”此類指標(biāo)不夠具體。三是評(píng)估指標(biāo)的差異性不明顯。很多管理人員都是簡(jiǎn)單地使用一些事先印好的某些通用的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，如“工作質(zhì)量”“與他人相處情況”等的績(jī)效評(píng)價(jià)表格。再如“業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)”，營(yíng)銷總監(jiān)和營(yíng)銷代表分別設(shè)計(jì)成70%、90%，比同等地設(shè)計(jì)成90%更科學(xué)，因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力、商業(yè)敏銳度、決策能力等能力對(duì)營(yíng)銷總監(jiān)很重要。

（二）評(píng)估主體

評(píng)估主體是指對(duì)員工績(jī)效進(jìn)行考核評(píng)估的人員。由于績(jī)效評(píng)估是一種人對(duì)人的行為，受評(píng)估主體主觀因素的影響，評(píng)估過(guò)程中往往會(huì)出現(xiàn)一些錯(cuò)誤或不當(dāng)?shù)男袨?，?dǎo)致評(píng)估結(jié)果的偏差，影響其結(jié)果的客觀性和公正性。評(píng)估主體對(duì)評(píng)估結(jié)果偏差的影響表現(xiàn)在：一是評(píng)估主體行為不當(dāng)。評(píng)估主體由于經(jīng)驗(yàn)、價(jià)值觀、情感傾向等不同，在評(píng)估實(shí)踐中容易產(chǎn)生如下誤區(qū)，如暈輪效應(yīng)、居中趨勢(shì)、寬大或嚴(yán)格傾向、近因效應(yīng)、對(duì)比效應(yīng)、類我效應(yīng)等。有一項(xiàng)研究專門考察了評(píng)價(jià)者的人格，在“責(zé)任心”這一人格特征上得分較高的評(píng)價(jià)者，往往傾向于對(duì)他們的同事做出較低等級(jí)的評(píng)價(jià)，即他們是要求很嚴(yán)格的人；而在“宜人性”特征得分較高的評(píng)價(jià)者，則傾向于做出等級(jí)較高的評(píng)價(jià)，換言之他們對(duì)人更加寬容。[3]二是評(píng)估主體規(guī)模?！霸诳?jī)效評(píng)估過(guò)程中，評(píng)估主體規(guī)模的擴(kuò)大，通過(guò)統(tǒng)計(jì)排除各種偶然因素造成的評(píng)估偏差的程度就越大，使得評(píng)估結(jié)果往往不能準(zhǔn)確反映評(píng)估對(duì)象的本質(zhì)屬性，從而產(chǎn)生各種評(píng)估偏差?！盵4]評(píng)估主體的過(guò)寬或過(guò)窄都會(huì)對(duì)評(píng)估結(jié)果形成偏差。另外，評(píng)估主體結(jié)構(gòu)也應(yīng)重視，盡量在年齡、學(xué)歷、能力、資歷多方面形成互補(bǔ)。

（三）評(píng)估方法

“工欲善其事，必先利其器”。工具選擇合適與否影響著評(píng)估結(jié)果的客觀性。在評(píng)估實(shí)踐中，運(yùn)用較多的主要有圖評(píng)價(jià)尺度法、行為錨定等級(jí)評(píng)價(jià)法、交替排序法、強(qiáng)制分布法、關(guān)鍵事件法、目標(biāo)管理法等。每種方法各有優(yōu)、缺點(diǎn)，關(guān)鍵是在考評(píng)方法選取中要做到揚(yáng)長(zhǎng)避短，而不是相反。比如強(qiáng)制分布法能達(dá)到優(yōu)勝劣汰的目的，淘汰掉業(yè)績(jī)不達(dá)標(biāo)、無(wú)法達(dá)成組織目標(biāo)的員工，有效避免寬大化、中心化傾向的誤區(qū)。但強(qiáng)制分布法由于無(wú)法對(duì)不同部門的員工進(jìn)行比較，可能出現(xiàn)卓越部門中被淘汰的員工比其他部門中被留下的員工更優(yōu)秀的情況，造成人才的擠出和浪費(fèi)，而且該方法對(duì)勞動(dòng)密集型的基層員工也不適合。再比如，關(guān)鍵績(jī)效法可以幫助評(píng)價(jià)者確認(rèn)在員工的績(jī)效中什么是“正確的”，什么是“錯(cuò)誤的”，它也能使主管人員對(duì)下屬員工的績(jī)效進(jìn)行持續(xù)性的評(píng)價(jià)，但這種方法很難對(duì)員工的績(jī)效進(jìn)行排序，從加薪?jīng)Q策的角度來(lái)說(shuō)，僅依靠關(guān)鍵事件法就不夠了。

（四）評(píng)估程序

績(jī)效評(píng)估程序，是指評(píng)估活動(dòng)從準(zhǔn)備評(píng)估到提交評(píng)估報(bào)告各個(gè)階段的實(shí)施步驟的詳細(xì)規(guī)定，也是開展評(píng)估工作基本路徑的具體描述。[5]一般而言，組織在進(jìn)行績(jī)效評(píng)估時(shí)，要經(jīng)過(guò)五個(gè)步驟，每個(gè)步驟都有不同的工作內(nèi)容，如下圖：

績(jī)效評(píng)價(jià)過(guò)程模型圖[6]

績(jī)效評(píng)估過(guò)程，環(huán)環(huán)相扣，緊密聯(lián)系，每一個(gè)環(huán)節(jié)都會(huì)對(duì)評(píng)估結(jié)果產(chǎn)生影響。通常用平衡計(jì)分卡和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)兩種工具來(lái)分解組織的戰(zhàn)略目標(biāo)，逐步落實(shí)到部門層面及個(gè)人，第一步的失當(dāng)會(huì)造成組織績(jī)效的落空和個(gè)人績(jī)效的偏差。再如，整理數(shù)據(jù)這一環(huán)節(jié)，如果數(shù)據(jù)信息收集失真或不恰當(dāng)，那么以數(shù)據(jù)信息為基礎(chǔ)的績(jī)效評(píng)估就不可能真實(shí)。

三、組織績(jī)效評(píng)估偏差的矯正

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題最終是為解決問(wèn)題。矯正組織績(jī)效評(píng)估偏差，需要完善和優(yōu)化績(jī)效評(píng)估的整體流程，特別需要注意對(duì)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系、評(píng)估主體、評(píng)估方法、評(píng)估程序的改善和優(yōu)化。其具體措施主要有：

（一）優(yōu)化績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系建設(shè)

科學(xué)、綜合的評(píng)估指標(biāo)體系是準(zhǔn)確、科學(xué)地評(píng)估組織績(jī)效的基礎(chǔ)和前提，有助于組織成員形成正確的績(jī)效觀?？?jī)效評(píng)估指標(biāo)體系建設(shè)關(guān)鍵處理好評(píng)估指標(biāo)選擇、績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)確定和權(quán)重分配三個(gè)核心問(wèn)題。評(píng)估指標(biāo)解決的是評(píng)估什么內(nèi)容的問(wèn)題，根據(jù)內(nèi)容可分為業(yè)績(jī)指標(biāo)、能力指標(biāo)和態(tài)度指標(biāo)。績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)是指各個(gè)績(jī)效指標(biāo)所做到的程度問(wèn)題，比如對(duì)難以量化的指標(biāo)可設(shè)置成“優(yōu)秀、良好、合格、不合格”四級(jí)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，是對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)應(yīng)達(dá)到什么要求的確定。權(quán)重分配是各項(xiàng)績(jī)效指標(biāo)在整個(gè)指標(biāo)體系中的重要程度，通常用百分比表示。評(píng)估指標(biāo)體系的科學(xué)設(shè)計(jì)，能讓組織成員清晰明了各自的工作重點(diǎn)和努力方向，并能根據(jù)評(píng)估指標(biāo)體系指導(dǎo)自己工作，在獲得個(gè)人良好績(jī)效的同時(shí)完成部門及組織目標(biāo)，促成組織戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。

（二）提高績(jī)效評(píng)估主體的素質(zhì)

績(jī)效評(píng)估是評(píng)估主體對(duì)被評(píng)估對(duì)象在評(píng)估周期內(nèi)的實(shí)際工作行為和結(jié)果的評(píng)價(jià)過(guò)程。為保證評(píng)估結(jié)果的公正性和客觀性，避免由于評(píng)估主體不當(dāng)而造成的評(píng)估偏差，在實(shí)際評(píng)估工作中，應(yīng)注意下列幾點(diǎn)：一是評(píng)估主體選擇的多樣性。任何一個(gè)特定的評(píng)估者都有自身特定的評(píng)估角度，有著不可替代的作用，但同時(shí)各單一主體也有著難以克服的評(píng)估局限。[7]因此，選擇合適的評(píng)估主體對(duì)減少或消除績(jī)效評(píng)估偏差有重要影響。為了確保評(píng)估的全面、有效性，應(yīng)該選取與被評(píng)估對(duì)象工作相關(guān)的人員組成評(píng)估主體，通常包括上級(jí)、同事、下級(jí)、員工本人、核心專家以及服務(wù)對(duì)象。二是對(duì)評(píng)估主體進(jìn)行培訓(xùn)。評(píng)估開始前，對(duì)評(píng)估主體進(jìn)行培訓(xùn)，讓其充分了解評(píng)估指標(biāo)體系，特別是對(duì)難以量化的評(píng)估指標(biāo)的解讀，注意指標(biāo)理解的一致性，確保評(píng)估時(shí)評(píng)估主體的客觀性；另外，在培訓(xùn)時(shí)，培訓(xùn)老師根據(jù)專業(yè)知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)重點(diǎn)指出評(píng)估實(shí)踐中經(jīng)常出現(xiàn)的錯(cuò)誤，提醒評(píng)估主體加強(qiáng)防范，避免常見誤區(qū)。

（三）選取合適的績(jī)效評(píng)估方法

選取科學(xué)的評(píng)估方法是實(shí)施績(jī)效評(píng)估的重要一環(huán)。按照績(jī)效評(píng)估指標(biāo)的“硬指標(biāo)”和“軟指標(biāo)”的分類方法，相對(duì)應(yīng)的評(píng)估方法為定量方法和定性方法。所謂硬指標(biāo)是指以統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，通過(guò)建立數(shù)學(xué)模型，以數(shù)學(xué)手段求得評(píng)估結(jié)果，并能夠以數(shù)量表示評(píng)估結(jié)果的評(píng)估指標(biāo)。對(duì)于硬指標(biāo)應(yīng)主要選擇定量的客觀評(píng)議的方法，它能夠擺脫個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和主觀意識(shí)的影響，具有相當(dāng)?shù)目陀^性和可靠性。當(dāng)處理硬指標(biāo)的評(píng)估結(jié)果時(shí)，如果需要完成復(fù)雜或多變的計(jì)算過(guò)程，還可以借助電子計(jì)算機(jī)等工具來(lái)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘和處理，從而有效提高績(jī)效評(píng)估的準(zhǔn)確性。

軟指標(biāo)是指難以量化、描述類的指標(biāo)。軟指標(biāo)通常以主觀評(píng)議方式進(jìn)行，評(píng)估結(jié)果依賴評(píng)估主體的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)判斷。因此，軟指標(biāo)的評(píng)估需要由多個(gè)評(píng)估主體共同進(jìn)行，彼此相互補(bǔ)充和印證，從而產(chǎn)生一個(gè)比較準(zhǔn)確和客觀的結(jié)論。

（四）強(qiáng)化對(duì)績(jī)效評(píng)估過(guò)程的監(jiān)控

強(qiáng)化對(duì)績(jī)效評(píng)估過(guò)程的監(jiān)控要求對(duì)績(jī)效評(píng)估實(shí)際執(zhí)行情況進(jìn)行及時(shí)跟進(jìn)督查，完善績(jī)效評(píng)估相關(guān)流程，加強(qiáng)績(jī)效評(píng)估的溝通反饋和責(zé)任機(jī)制建設(shè)?？?jī)效評(píng)估是由確立目標(biāo)、建立評(píng)價(jià)系統(tǒng)、整理數(shù)據(jù)、分析判斷、輸出結(jié)果組成的一系列過(guò)程。在績(jī)效評(píng)估過(guò)程中，管理者和員工通過(guò)溝通達(dá)成一致的績(jī)效目標(biāo)后，首先需要持續(xù)的對(duì)員工的工作表現(xiàn)和工作行為進(jìn)行監(jiān)督管理，監(jiān)控過(guò)程中的績(jī)效，幫助員工獲得最終的優(yōu)秀績(jī)效。其次，與下屬進(jìn)行持續(xù)的績(jī)效溝通，了解下屬的工作進(jìn)展情況，積極指導(dǎo)下屬工作，預(yù)防績(jī)效實(shí)現(xiàn)過(guò)程中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，使績(jī)效計(jì)劃更好的執(zhí)行。再次，加強(qiáng)責(zé)任機(jī)制建設(shè)?？?jī)效數(shù)據(jù)信息收集整理必須來(lái)源于對(duì)員工平時(shí)表現(xiàn)的觀察和記錄，嚴(yán)防弄虛作假；績(jī)效評(píng)估程序必須公開透明，建立相應(yīng)的約束機(jī)制，規(guī)范責(zé)任、權(quán)限，最終保證評(píng)估結(jié)果的公正、客觀。

[參 考 文 獻(xiàn)]

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[2]范柏乃，余有賢，程宏偉.影響政府績(jī)效評(píng)估誤差的因素及其對(duì)策研究[J].軟科學(xué)，2005（4）

[3][美]加里.德斯勒.人力資源管理[M].北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2012：353

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[責(zé)任編輯：史樸]