陳昕

（無(wú)錫工藝職業(yè)技術(shù)學(xué)院，江蘇 宜興 214206）

基于江蘇智慧旅游發(fā)展的涉外導(dǎo)游職業(yè)能力分析

陳昕

（無(wú)錫工藝職業(yè)技術(shù)學(xué)院，江蘇 宜興 214206）

旅游逐漸成為普通人的重要休閑方式，智慧旅游時(shí)代改變了人們的旅游消費(fèi)方式，也改變了傳統(tǒng)的旅游服務(wù)方式，傳統(tǒng)的涉外導(dǎo)游人員已經(jīng)不能滿足智慧旅游市場(chǎng)的需求。因此，必須了解江蘇智慧旅游發(fā)展現(xiàn)狀和把握旅游市場(chǎng)需求，準(zhǔn)確分析涉外導(dǎo)游職業(yè)能力，才能準(zhǔn)確定位高校涉外導(dǎo)游專業(yè)的人才核心能力的培養(yǎng)目標(biāo)。

智慧旅游；涉外導(dǎo)游；職業(yè)能力

2008年國(guó)際商用機(jī)器公司 (International Business Machine，IBM)首先提出了“智慧地球”概念，指出智慧地球的核心是以一種更智慧的方法，通過(guò)利用新一代信息技術(shù)來(lái)改變政府、公司和人們相互交互的方式，以便提高交互的明確性、效率、靈活性和響應(yīng)速度。“智慧地球”孕育了“智慧城市”?！爸腔鄢鞘小币馕吨谥悄芑ヂ?lián)的信息化建設(shè)支持下，政府可以實(shí)時(shí)收集并分析城市各領(lǐng)域的數(shù)據(jù)，以便快速制定決策并采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)，市民的生活更加便捷、靈活和自主，企業(yè)能享受更具競(jìng)爭(zhēng)力的商業(yè)環(huán)境[2]。隨著“智慧地球”和“智慧城市”概念的提出和信息化的發(fā)展，2013年11月5日，國(guó)家旅游局正式公布“美麗中國(guó)之旅——2014智慧旅游年”。智慧旅游是基于新一代信息技術(shù)，為滿足游客個(gè)性化需求，提供高品質(zhì)、高滿意度服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)旅游資源及社會(huì)資源的共享與有效利用的系統(tǒng)化、集約化的管理變革。我國(guó)旅游業(yè)正運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)通信、云計(jì)算等新技術(shù)、新手段，推動(dòng)旅游運(yùn)營(yíng)、服務(wù)、營(yíng)銷和管理更加數(shù)字化和智慧化。

一、江蘇智慧旅游的發(fā)展

《江蘇省“十二五”智慧旅游發(fā)展規(guī)劃》明確規(guī)定了“十二五”期間，江蘇省將重點(diǎn)部署建設(shè)旅游公共服務(wù)體系和旅游信息化建設(shè)。為了更好地推動(dòng)江蘇智慧旅游發(fā)展，迎合國(guó)家旅游局制定2014年旅游主題為智慧旅游的號(hào)召，2014年1月，由江蘇省旅游局和徐州市人民政府共同啟動(dòng)2014美好江蘇歡樂(lè)游暨智慧旅游年活動(dòng)。2014年4月，揚(yáng)州推出智能旅游腕表，景點(diǎn)講解走哪聽(tīng)到哪，屬全國(guó)首創(chuàng)。2014年5月19日，江蘇推出了江蘇智慧旅游卡，可在省內(nèi)包括旅游景區(qū)、酒店、餐飲、購(gòu)物、娛樂(lè)、旅行社、超市和休閑場(chǎng)所等江蘇智慧旅游卡特約商戶直接POS機(jī)消費(fèi)，享受便捷、優(yōu)質(zhì)和約定的折扣優(yōu)惠服務(wù)。2014年10月，蘇州移動(dòng)為陽(yáng)澄湖景區(qū)打造的“智慧旅游”平臺(tái)正式上線，陽(yáng)澄湖景區(qū)正式步入智慧旅游新時(shí)代。截止到2015年3月，昆山旅游度假區(qū)“智慧旅游”給游客帶來(lái)了幸福體驗(yàn)，無(wú)須排隊(duì)，只憑手機(jī)上免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)，就可購(gòu)買景區(qū)及酒店服務(wù)，還可以通過(guò)“語(yǔ)音畫冊(cè)”，由虛擬導(dǎo)游領(lǐng)著游玩景點(diǎn)。

2016年元旦期間，江蘇省旅游局與中國(guó)電信江蘇公司共同研制的江蘇旅游客情監(jiān)測(cè)與分析系統(tǒng)成為游客出行助手和管理部門監(jiān)管平臺(tái)，客源情況、全省13個(gè)市56家景區(qū)實(shí)時(shí)客流及兩小時(shí)內(nèi)客流預(yù)測(cè)、景區(qū)舒適度指數(shù)等信息一覽無(wú)余。各地也做足公共服務(wù)文章，游客到江蘇很多城市，就會(huì)收到安裝當(dāng)?shù)厥謾C(jī)APP的短信提示，將“導(dǎo)游揣進(jìn)口袋”已經(jīng)成為現(xiàn)實(shí)，不僅能順利到達(dá)景點(diǎn)，還能輕松找到醫(yī)院、派出所、加油站甚至公廁[3]。

二、涉外導(dǎo)游職業(yè)能力分析

根據(jù)天巡發(fā)布的《2015-2016中國(guó)出入境自由行白皮書》數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)已成為全球第二大旅游經(jīng)濟(jì)體，同時(shí)也是全球第一大出境旅游消費(fèi)國(guó)。近十年來(lái)，中國(guó)出境游消費(fèi)始終保持兩位數(shù)增長(zhǎng)，引領(lǐng)全球出境旅游市場(chǎng)。國(guó)人出境游熱度逐漸增高，現(xiàn)已達(dá)到空前繁榮狀態(tài)。2015年，中國(guó)公民出境旅游人數(shù)達(dá)到1.2億人次。雖然北上廣一直為出境自由行人數(shù)較多地區(qū)，可是從增長(zhǎng)數(shù)據(jù)上看，上海、北京和廣州出境游的自由行呈下降趨勢(shì)；而江蘇等二三線城市出境自由行增長(zhǎng)迅猛，需求增長(zhǎng)約50%。調(diào)查結(jié)果還顯示，整體來(lái)看，來(lái)華旅游人數(shù)保持增長(zhǎng)勢(shì)頭。2016年第一季度外國(guó)人入境旅游622.3萬(wàn)人次，比上年同期增長(zhǎng)10.9%；外國(guó)人過(guò)境旅游478.9萬(wàn)人次，比上年同期增長(zhǎng)8.6%[4]。

中國(guó)既是旅游目的大國(guó)也是客源大國(guó)，旅游已經(jīng)成為普通人的重要休閑生活方式。智慧旅游時(shí)代引起了旅游消費(fèi)方式的改變，旅游服務(wù)方式的改變，旅游管理方式的改變和旅游營(yíng)銷方式的改變。江蘇省繁盛的出入境旅游市場(chǎng)和智慧旅游的發(fā)展，對(duì)涉外旅游從業(yè)人員，特別是涉外導(dǎo)游人員的能力提出了新的要求。但是，有些高職高專涉外導(dǎo)游專業(yè)的職業(yè)能力培養(yǎng)模式和培養(yǎng)目標(biāo)依舊定位為導(dǎo)游講解技能 （英語(yǔ)和普通話）；導(dǎo)游服務(wù)技能和處理突發(fā)事件的靈活應(yīng)變能力，有的甚至簡(jiǎn)化為考導(dǎo)游證、英語(yǔ)導(dǎo)游證。傳統(tǒng)的涉外導(dǎo)游人員已經(jīng)不能滿足智慧旅游市場(chǎng)的需求。因此，必須了解江蘇智慧旅游發(fā)展現(xiàn)狀和把握旅游市場(chǎng)需求，準(zhǔn)確分析涉外導(dǎo)游職業(yè)能力，才能準(zhǔn)確定位涉外導(dǎo)游專業(yè)的人才核心能力的培養(yǎng)目標(biāo)。

1.旅游業(yè)務(wù)能力

（1）要具備國(guó)際國(guó)內(nèi)旅游活動(dòng)的基本法則和操作能力。例如，根據(jù)ChinaTravelDepot外籍游客休閑度假以及機(jī)票、酒店、門票等要素化產(chǎn)品的預(yù)訂數(shù)據(jù)分析，入境旅游市場(chǎng)Top10中，美國(guó)、德國(guó)、英國(guó)、澳大利亞及日本，位列前五名。涉外導(dǎo)游人員要了解包客源國(guó)的國(guó)家政策、機(jī)場(chǎng)、車站及碼頭等相關(guān)信息，還要了解國(guó)內(nèi)及旅游目的國(guó)的酒店、旅行社、旅游景區(qū)、旅游購(gòu)物等細(xì)枝末節(jié)，要滿足游客“吃、住、行、游、購(gòu)、娛”等多方面的需求，具備涉外旅游工作中基本業(yè)務(wù)操作能力。

（2）要具備旅游組織能力和涉外接待能力。涉外導(dǎo)游要具有良好的職業(yè)道德和社會(huì)責(zé)任感，要銜接好旅行社、酒店、旅游目的地之間的業(yè)務(wù)關(guān)系；還要了解國(guó)際、國(guó)內(nèi)旅游活動(dòng)的基本接待禮儀，具備多元文化接待意識(shí)，要充分了解異國(guó)游客的需求心理，滿足游客的個(gè)性化需求，提升對(duì)游客的親和力，加強(qiáng)涉外接待能力；具有極強(qiáng)的應(yīng)變能力，能恰當(dāng)處理游客提出的問(wèn)題；要掌握安全維護(hù)知識(shí)和應(yīng)急救護(hù)能力和處理突發(fā)事件的能力。

（3）要具備旅游電子商務(wù)能力。智慧旅游的發(fā)展促進(jìn)了旅游服務(wù)方式的改變，和游客溝通由以前的面對(duì)面交流、簽署旅游合同改為應(yīng)用聊天工具、Email等新的信息溝通工具，因此，涉外導(dǎo)游人員要具備旅游電子商務(wù)操作能力。例如，網(wǎng)上國(guó)際酒店預(yù)定、國(guó)際機(jī)票預(yù)定、獲取旅游目的地信息、景區(qū)電子票務(wù)系統(tǒng)、車輛游船調(diào)度系統(tǒng)、虛擬游、智慧導(dǎo)游系統(tǒng)、旅游產(chǎn)品預(yù)訂、游客對(duì)旅游的評(píng)價(jià)等等。在智慧旅游時(shí)代，導(dǎo)游從業(yè)人員的工作一部分會(huì)從臺(tái)前轉(zhuǎn)至幕后，所以，涉外導(dǎo)游人員還應(yīng)該懂得旅游產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷和基本的旅游網(wǎng)頁(yè)的設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)旅游信息的智能化、個(gè)人化和實(shí)時(shí)化，應(yīng)用熟練的旅游電子商務(wù)能力提升游客的滿意度。

2.旅游英語(yǔ)交際能力

（1）跨文化交際能力。隨著境外旅游的擴(kuò)充，國(guó)際交往在旅游業(yè)中越來(lái)越占舉足輕重的地位。在當(dāng)今全球化背景下，涉外導(dǎo)游人員的工作中的交際在與各國(guó)游客之間，實(shí)際上是國(guó)家與國(guó)家之間的接觸，言語(yǔ)內(nèi)容被其他外國(guó)游客接受就不得不對(duì)其語(yǔ)言的背景文化知識(shí)有所了解與領(lǐng)悟，諳熟各國(guó)語(yǔ)言、貨幣、法律法規(guī)、風(fēng)土人情、風(fēng)俗習(xí)慣等，還應(yīng)具備應(yīng)用目的語(yǔ)（英語(yǔ)）思維的能力，扮演好中國(guó)民間大使與形象大使的角色，使外國(guó)游客領(lǐng)略我國(guó)自然風(fēng)光的同時(shí)也能感受到我們是好客友好的民族，同時(shí)在帶領(lǐng)出境游的國(guó)內(nèi)游客要尊重旅游目的國(guó)的文化風(fēng)俗，向他們展示中國(guó)人的高素質(zhì)高文明的國(guó)際化形象。

（2）旅游英語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)能力。一名合格的涉外英語(yǔ)導(dǎo)游，應(yīng)具備良好的口語(yǔ)表達(dá)能力，以便把我國(guó)大好河山介紹給境外游客，增加世界人民對(duì)中國(guó)歷史文化、名勝古跡的了解。要有能力對(duì)旅游目的地的宗教文化信仰、自然環(huán)境、人文歷史等眾多方面進(jìn)行綜合的講解，還要善于觀察游客的喜好，根據(jù)游客不同年齡、不同習(xí)俗、不同身份來(lái)確定用嚴(yán)謹(jǐn)、通俗、詼諧、幽默等語(yǔ)言方式進(jìn)行溝通。目前，我國(guó)出境游的人數(shù)逐年遞增，對(duì)涉外導(dǎo)游的需求也越來(lái)越多。在很多情況下導(dǎo)游要與當(dāng)?shù)鼐用襁M(jìn)行口語(yǔ)交流，能夠用流利的英語(yǔ)交流是涉外服務(wù)的基礎(chǔ)，是涉外導(dǎo)游重要的一項(xiàng)職業(yè)能力，才能夠在境外目的地為游客提供吃、住、行、娛的服務(wù)。

3.職業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力

智慧旅游是依托旅游物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算平臺(tái)、地理信息系統(tǒng)、高速互聯(lián)通信技術(shù)、虛擬現(xiàn)實(shí)等支撐技術(shù)，把旅游業(yè)發(fā)展成為高信息含量、知識(shí)密集的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。智慧旅游給涉外導(dǎo)游工作帶來(lái)了前所未有的挑戰(zhàn)，涉外導(dǎo)游人員也要用自己的智慧迎接挑戰(zhàn)，不能把導(dǎo)游工作單一的定位于講解員和領(lǐng)隊(duì)，而是要順應(yīng)智慧旅游時(shí)代的發(fā)展和旅游市場(chǎng)的需求，增強(qiáng)自我創(chuàng)新服務(wù)能力，增強(qiáng)職業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力，江蘇智慧旅游已經(jīng)取得了很大程度的發(fā)展，從導(dǎo)航、導(dǎo)游、導(dǎo)覽和導(dǎo)購(gòu)四個(gè)方面服務(wù)游客，為游客提供了多種游樂(lè)的可能性，個(gè)性化的訂制游成為新熱點(diǎn)和新需求。導(dǎo)游人員要能夠通過(guò)便利的手段，為游客提供旅游資源，旅游信息，幫助游客規(guī)劃設(shè)計(jì)旅游線路，提供旅游產(chǎn)品的營(yíng)銷。

傳統(tǒng)的景點(diǎn)講解的很多工作被智慧旅游的信息平臺(tái)替代，因此，智慧旅游下的導(dǎo)游要有自我能力提升意識(shí)，能為游客提供旅游信息平臺(tái)沒(méi)有的講解內(nèi)容。

導(dǎo)游人員和境內(nèi)外游客直接相處，可以了解游客的需求變化，能夠獲得旅游市場(chǎng)的第一手資料，可以幫助旅游職能部門做詳盡的調(diào)研工作，為智慧旅游的發(fā)展提供調(diào)研信息來(lái)源。

智慧旅游時(shí)代的涉外導(dǎo)游人員不僅是游客的服務(wù)員、景點(diǎn)的講解員，還應(yīng)具有旅游設(shè)計(jì)規(guī)劃能力、旅游產(chǎn)品營(yíng)銷能力、旅游市場(chǎng)調(diào)研能力等職業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力。

三、結(jié)論

江蘇智慧旅游的蓬勃發(fā)展，旅游市場(chǎng)的信息化和科技化，對(duì)涉外導(dǎo)游的職業(yè)能力要求呈現(xiàn)出多樣化。合格的涉外導(dǎo)游人員要具備基本的旅游業(yè)務(wù)能力，包括國(guó)際國(guó)內(nèi)旅游活動(dòng)的基本法則和操作能力、旅游組織能力和涉外接待能力、旅游電子商務(wù)能力；要具備旅游英語(yǔ)交際能力，包括跨文化交際能力和旅游英語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)能力，還要具備職業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力。面臨智慧旅游時(shí)代的挑戰(zhàn)，面對(duì)旅游市場(chǎng)對(duì)涉外導(dǎo)游人員的職業(yè)能力需求，調(diào)整高校涉外導(dǎo)游專業(yè)人才培養(yǎng)方案，才能變挑戰(zhàn)為機(jī)遇。

[1]張凌云，黎巎，劉敏.智慧旅游的基本概念與理論體系[J].旅游學(xué)刊，2012，（5）.

[2]張永民.解讀智慧地球與智慧城市[J].中國(guó)信息界，2010，（10）.

[3]第一旅游網(wǎng)[EB/OL].www.toptour.cn.2016-01-04.

[4]大數(shù)據(jù).天巡2015-2016出入境自由行白皮書[EB/OL].http://www. pinchain.com/article/75306.2016-05-19.

本文系2015年江蘇高校哲學(xué)社會(huì)科學(xué)研究基金課題：全媒體下的大學(xué)旅游英語(yǔ)移動(dòng)微學(xué)習(xí)模式實(shí)證研究——基于江蘇省智慧旅游發(fā)展視角（編號(hào)：2015SJB376）階段性成果

陳昕（1971-），女，江蘇省沛縣人，碩士，副教授，語(yǔ)言學(xué)及應(yīng)用語(yǔ)言學(xué)碩士，研究方向：旅游英語(yǔ)教育教學(xué)。