胡會(huì)武 中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)安慶市分公司

淺議保險(xiǎn)事故評(píng)估鑒定“難”的解決之道

胡會(huì)武 中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)安慶市分公司

保險(xiǎn)消費(fèi)的目的就在于發(fā)生保險(xiǎn)事故以后，能及時(shí)獲得保險(xiǎn)公司賠償（或給付）的保險(xiǎn)金，以此補(bǔ)償經(jīng)濟(jì)損失，保障經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定。從實(shí)物層面上看，保險(xiǎn)消費(fèi)者花錢買回的僅是保險(xiǎn)公司簽發(fā)的一張紙——保險(xiǎn)單。從使用價(jià)值層面上看，保險(xiǎn)單不是一張普通的紙，而是保險(xiǎn)公司與保險(xiǎn)消費(fèi)者約定保險(xiǎn)權(quán)利義務(wù)關(guān)系的經(jīng)濟(jì)合同，如果發(fā)生保險(xiǎn)事故，保險(xiǎn)公司按照合同約定賠（給）付保險(xiǎn)金。然而，保險(xiǎn)消費(fèi)者在實(shí)際索賠過程中，特別是在保險(xiǎn)事故評(píng)估鑒定環(huán)節(jié)，常常與保險(xiǎn)公司發(fā)生爭(zhēng)議與糾紛，相關(guān)訴訟案件也居高不下?？梢哉f，保險(xiǎn)事故評(píng)估鑒定“難”是保險(xiǎn)理賠的“難中之難”。

筆者通過近三十年的保險(xiǎn)理賠實(shí)踐與思考，深刻領(lǐng)悟到，保險(xiǎn)事故評(píng)估鑒定“難”，主要“難”在保險(xiǎn)公司直接評(píng)估鑒定保險(xiǎn)事故上，破“難”之道在于改革傳統(tǒng)的保險(xiǎn)理賠體制機(jī)制，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)事故評(píng)估鑒定公估化，即主要由保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)評(píng)估鑒定保險(xiǎn)事故。

一、保險(xiǎn)事故評(píng)估鑒定存在的主要問題

《保險(xiǎn)法》第一百二十九條規(guī)定：“保險(xiǎn)活動(dòng)當(dāng)事人可以委托保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)等依法設(shè)立的獨(dú)立評(píng)估機(jī)構(gòu)或者具有相關(guān)專業(yè)知識(shí)的人員，對(duì)保險(xiǎn)事故進(jìn)行評(píng)估和鑒定?！痹趯?shí)際保險(xiǎn)理賠過程中，除發(fā)生投訴與訴訟等特殊情況外，通常都是保險(xiǎn)公司直接評(píng)估鑒定保險(xiǎn)事故，容易引發(fā)爭(zhēng)議、糾紛與諸多問題。

一是保險(xiǎn)事故評(píng)估鑒定的公平公正問題。保險(xiǎn)公司與消費(fèi)者同是保險(xiǎn)活動(dòng)當(dāng)事人，由一方當(dāng)事人評(píng)估鑒定保險(xiǎn)事故，顯然有失公平，難以確保公正。

二是保險(xiǎn)消費(fèi)者的弱勢(shì)問題。保險(xiǎn)合同是保險(xiǎn)公司制訂的格式合同，若論專業(yè)能力與經(jīng)濟(jì)社會(huì)實(shí)力，在保險(xiǎn)事故評(píng)估鑒定過程中，相比于保險(xiǎn)公司，保險(xiǎn)消費(fèi)者明顯處于被動(dòng)弱勢(shì)地位。

三是保險(xiǎn)公司的利益沖突問題。保險(xiǎn)公司增加賠款支出，直接影響自身經(jīng)濟(jì)效益，明顯存在惜賠的主觀動(dòng)因，特別是在短期利潤(rùn)指標(biāo)考核刺激下，更容易引發(fā)惜賠行為。

四是社會(huì)和諧問題。保險(xiǎn)消費(fèi)者既缺乏保險(xiǎn)評(píng)估鑒定相關(guān)專業(yè)知識(shí)，又對(duì)保險(xiǎn)公司的評(píng)估鑒定不夠信任，很容易造成誤解與沖突，影響社會(huì)和諧穩(wěn)定。

五是保險(xiǎn)理賠投訴與訴訟問題。在保險(xiǎn)公司直接評(píng)估鑒定保險(xiǎn)事故情況下，如果保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)評(píng)估鑒定結(jié)果與過程不理解、不信任、不滿意，必然會(huì)直接投訴甚至起訴保險(xiǎn)公司，形成大量投訴或訴訟案件，消耗行政與司法等有限資源。

六是保險(xiǎn)公司自身經(jīng)營(yíng)問題。嚴(yán)格意義上講，保險(xiǎn)公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在市場(chǎng)與政策研究、新產(chǎn)品開發(fā)、承保風(fēng)險(xiǎn)管控、理賠風(fēng)險(xiǎn)管控、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控與投資風(fēng)險(xiǎn)管控等保險(xiǎn)核心經(jīng)營(yíng)能力上，而不在于保險(xiǎn)事故評(píng)估鑒定方面。保險(xiǎn)產(chǎn)品及服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)與保險(xiǎn)事故評(píng)估鑒定業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，在目標(biāo)設(shè)定、人員素質(zhì)、專業(yè)要求與績(jī)效考核上完全不同，保險(xiǎn)公司直接進(jìn)行保險(xiǎn)事故評(píng)估鑒定，不僅在獨(dú)立性、公正性、專業(yè)性、權(quán)威性上，受到消費(fèi)者及社會(huì)廣泛質(zhì)疑，還會(huì)造成公司產(chǎn)品線、銷售線與理賠線之間的內(nèi)在矛盾，給自身經(jīng)營(yíng)管理帶來諸多困擾。

二、保險(xiǎn)公司直接評(píng)估鑒定存在問題的成因

在傳統(tǒng)保險(xiǎn)理賠機(jī)制框架下，保險(xiǎn)公司直接評(píng)估鑒定保險(xiǎn)事故，似乎已經(jīng)習(xí)慣成自然。一邊是因保險(xiǎn)事故評(píng)估鑒定糾紛引發(fā)的理賠投訴與訴訟案件的持續(xù)增加，另一邊是監(jiān)管部門年年都在重拳治理“保險(xiǎn)理賠難”的問題，保險(xiǎn)理賠爭(zhēng)議、糾紛、投訴、訴訟頻發(fā)的狀態(tài)并未明顯改善，保險(xiǎn)活動(dòng)當(dāng)事人及社會(huì)公眾對(duì)此也似乎已“見怪不怪”“習(xí)以為常”了。

筆者認(rèn)為，保險(xiǎn)理賠投訴、訴訟頻發(fā)不是保險(xiǎn)覆蓋面擴(kuò)大后必然要付出的巨大代價(jià)，而主要是傳統(tǒng)保險(xiǎn)理賠體制機(jī)制市場(chǎng)化改革滯后的不良后果；保險(xiǎn)公司直接評(píng)估鑒定保險(xiǎn)事故是受歷史條件所限制而不得已做出的過渡性制度安排，并非“天經(jīng)地義”、不可改變。所謂歷史條件所限，主要表現(xiàn)在以下四個(gè)方面：

一是《保險(xiǎn)法》存在歷史局限性。我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)還處于發(fā)展初期，全行業(yè)市場(chǎng)化、專業(yè)化、職業(yè)化、社會(huì)化水平還比較低。在此環(huán)境下出臺(tái)的《保險(xiǎn)法》對(duì)保險(xiǎn)事故評(píng)估鑒定只能作粗線條規(guī)定，允許保險(xiǎn)公司直接評(píng)估鑒定保險(xiǎn)事故，僅給“保險(xiǎn)公估”留下一點(diǎn)合法空間而已。

二是保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)思想落后。保險(xiǎn)公司普遍存在“小農(nóng)意識(shí)”，習(xí)慣追求“大而全”“小而全”的經(jīng)營(yíng)模式，總以為直接評(píng)估鑒定保險(xiǎn)事故，可以掌握理賠主動(dòng)權(quán)，可以堵住理賠中的“跑、冒、滴、漏”，最大限度地壓縮“賠款水分”。這實(shí)際是一種幻覺，事實(shí)并非如此。保險(xiǎn)公司直接評(píng)估鑒定保險(xiǎn)事故，使自身利益與消費(fèi)者利益及理賠各相關(guān)方利益直接產(chǎn)生對(duì)立，完全把自己置于保險(xiǎn)事故評(píng)估鑒定的“風(fēng)口浪尖”之上；保險(xiǎn)賠（給）付金，實(shí)際上已經(jīng)成為“唐僧肉”，各路“妖魔鬼怪”都想吃一塊，保險(xiǎn)公司單槍匹馬、防不勝防、疲于堵漏，即便付出高昻成本，使出“洪荒之力”，擠出的賠（給）付水分，也不過冰山一角，完全得不償失。

三是保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)地位尷尬。盡管目前保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)數(shù)量已經(jīng)不少，但總體上仍處于弱勢(shì)地位，受各種主客觀因素制約，難擔(dān)“保險(xiǎn)公估”重任。首先，按照現(xiàn)行的相關(guān)法律法規(guī)，在保險(xiǎn)事故評(píng)估鑒定中，保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)是“可有可無”的角色，業(yè)務(wù)基本依賴保險(xiǎn)活動(dòng)當(dāng)事人的委托，其評(píng)估鑒定過程與結(jié)果容易受到委托者的制約與影響，多數(shù)保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)實(shí)際成為保險(xiǎn)公司輔助評(píng)估鑒定工具，還有極少數(shù)保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)協(xié)助不法分子進(jìn)行保險(xiǎn)欺詐，不幸淪為犯罪嫌疑人的幫兇，“獨(dú)立性”與“公正性”難免受到社會(huì)質(zhì)疑。其次，在實(shí)際保險(xiǎn)事故評(píng)估鑒定過程中，凡容易評(píng)估鑒定的，保險(xiǎn)公司必定親力親為，而委托給保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)往往是難啃的硬骨頭，對(duì)公估機(jī)構(gòu)而言利潤(rùn)空間非常有限，難以積累經(jīng)濟(jì)實(shí)力。最后，由于保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)經(jīng)濟(jì)實(shí)力不強(qiáng)、行業(yè)地位不高、社會(huì)影響不大，不容易吸引到高素質(zhì)專業(yè)人才，其“專業(yè)性”與“職業(yè)性”也難以得到保證。

四是保險(xiǎn)消費(fèi)者難以行使“保險(xiǎn)公估”委托權(quán)。絕大部分保險(xiǎn)消費(fèi)者不可能為了索賠，專門去研讀《保險(xiǎn)法》相關(guān)規(guī)定，根本不知道什么是“保險(xiǎn)公估”，更不知道自己擁有可以委托“保險(xiǎn)公估”的權(quán)利，幾乎都誤以為只有保險(xiǎn)公司可以評(píng)估鑒定保險(xiǎn)事故?？梢哉f，保險(xiǎn)消費(fèi)者既不知道可以委托“保險(xiǎn)公估”，又沒有時(shí)間和精力去委托“保險(xiǎn)公估”，更不知道到哪里去尋找保險(xiǎn)公估等機(jī)構(gòu)。一旦對(duì)保險(xiǎn)公司的評(píng)估鑒定結(jié)果不滿意，消費(fèi)者基本只有五條途徑解決問題：或忍氣吞聲、或找熟人關(guān)系、或轉(zhuǎn)保棄保、或投訴訴訟、或“打、砸、鬧”。

三、解決問題的建議

綜合上述分析，所謂保險(xiǎn)理賠難，“痛點(diǎn)”是保險(xiǎn)事故評(píng)估鑒定“難”，“病根”在于保險(xiǎn)公司直接評(píng)估鑒定保險(xiǎn)事故，根本解決之道在于適應(yīng)保險(xiǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)大趨勢(shì)，深化保險(xiǎn)理賠體制機(jī)制市場(chǎng)化改革，不斷發(fā)展壯大保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)，逐步改變保險(xiǎn)公司直接評(píng)估鑒定保險(xiǎn)事故的傳統(tǒng)習(xí)慣，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)事故評(píng)估鑒定公估化，提升保險(xiǎn)事故評(píng)估鑒定市場(chǎng)化、專業(yè)化、職業(yè)化、社會(huì)化水平，徹底根治“保險(xiǎn)理賠難”問題，改善保險(xiǎn)業(yè)社會(huì)形象。

一是深刻認(rèn)識(shí)保險(xiǎn)事故評(píng)估鑒定“難”的根源。全行業(yè)都應(yīng)認(rèn)清保險(xiǎn)公司直接評(píng)估鑒定保險(xiǎn)事故的問題與弊端，充分認(rèn)識(shí)保險(xiǎn)事故評(píng)估鑒定公估化的意義與作用，共同推動(dòng)保險(xiǎn)事故評(píng)估鑒定公估化改革，從根本上解決“保險(xiǎn)理賠難”問題，維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者雙方的合法權(quán)益，最大限度減少保險(xiǎn)理賠爭(zhēng)議、糾紛、投訴與訴訟，盡可能節(jié)約行政、司法及社會(huì)資源，促進(jìn)保險(xiǎn)和諧與社會(huì)穩(wěn)定。

二是徹底變革保險(xiǎn)公司傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式。保險(xiǎn)公司應(yīng)改變“大而全”“小而全”的傳統(tǒng)思維方式，適應(yīng)產(chǎn)業(yè)分工日益精細(xì)化、市場(chǎng)化、專業(yè)化、職業(yè)化、社會(huì)化大趨勢(shì)，逐步外包保險(xiǎn)事故評(píng)估鑒定業(yè)務(wù)，集中優(yōu)勢(shì)資源經(jīng)營(yíng)好市場(chǎng)與政策研究、產(chǎn)品開發(fā)、客戶服務(wù)、承保風(fēng)險(xiǎn)、理賠風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、數(shù)據(jù)風(fēng)險(xiǎn)、投資風(fēng)險(xiǎn)、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)管控等核心業(yè)務(wù)。大型保險(xiǎn)集團(tuán)可以投資設(shè)立（或者收購(gòu)）保險(xiǎn)公估公司，與集團(tuán)子公司雙向選擇建立業(yè)務(wù)合作關(guān)系。中小型保險(xiǎn)公司可以聯(lián)合投資設(shè)立（或收購(gòu)）保險(xiǎn)公估公司，與下屬分支機(jī)構(gòu)雙向選擇建立業(yè)務(wù)合作關(guān)系，也可以通過招標(biāo)與多家社會(huì)保險(xiǎn)公估公司建立業(yè)務(wù)合作關(guān)系。

保險(xiǎn)公司外包保險(xiǎn)事故評(píng)估鑒定業(yè)務(wù)，可以“一石數(shù)鳥”，從多方面獲益。首先，與保險(xiǎn)公司內(nèi)部理賠部門完全不同，保險(xiǎn)公估公司是獨(dú)立核算、自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的保險(xiǎn)公估市場(chǎng)主體，直接面臨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，直接感受到巨大的生存壓力，被迫采取更加靈活、科學(xué)、合理的人事、用工、分配等經(jīng)營(yíng)機(jī)制，工作人員專業(yè)能力與職業(yè)操守更有保證；其次，保險(xiǎn)公司從繁瑣的保險(xiǎn)事故評(píng)估鑒定事務(wù)中解脫出來以后，可以集中精力與法院、公安局、交通局、衛(wèi)生局、司法局等相關(guān)機(jī)構(gòu)密切協(xié)作，建立廣泛、深入、持久、系統(tǒng)的良好合作關(guān)系，營(yíng)造公平、公正、公開、科學(xué)、合理的保險(xiǎn)事故評(píng)估鑒定環(huán)境；再次，保險(xiǎn)公司通過招標(biāo)手段間接管控保險(xiǎn)公估公司，比直接管控查勘定損員隊(duì)伍要有效得多，管理成本也相對(duì)較低，從而緩解薪酬指標(biāo)不足、理賠線與產(chǎn)品線及銷售線矛盾、理賠績(jī)效考核“難”等諸多問題；最后，保險(xiǎn)公估公司作為第三方，獨(dú)立評(píng)估鑒定保險(xiǎn)事故，更能保證保險(xiǎn)理賠的公平、公正，更容易被保險(xiǎn)消費(fèi)者接受，更方便合理壓縮賠款水分，更有效防范保險(xiǎn)欺詐，有利于化解保險(xiǎn)公司與保險(xiǎn)消費(fèi)者之間的直接沖突，大幅度減少保險(xiǎn)理賠爭(zhēng)議、糾紛、投訴與訴訟，改善保險(xiǎn)行業(yè)形象。

三是大力提升保險(xiǎn)公估行業(yè)地位?？梢猿闪⑷珖?guó)及地方保險(xiǎn)公估業(yè)聯(lián)盟或協(xié)會(huì)，與相關(guān)職業(yè)院校合辦保險(xiǎn)公估專業(yè)，提高保險(xiǎn)公估行業(yè)專業(yè)化、職業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、網(wǎng)絡(luò)化水平；與相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)建保險(xiǎn)公估專家?guī)?，增?qiáng)保險(xiǎn)公估權(quán)威性；與相關(guān)媒體聯(lián)辦保險(xiǎn)公估頻道，普及保險(xiǎn)公估常識(shí)，擴(kuò)大保險(xiǎn)公估行業(yè)影響力，增強(qiáng)保險(xiǎn)公估行業(yè)公信力；與社會(huì)力量廣泛合作，建設(shè)覆蓋全國(guó)城鄉(xiāng)的保險(xiǎn)公估網(wǎng)絡(luò)，增強(qiáng)保險(xiǎn)公估業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造能力。

四是依法保障保險(xiǎn)消費(fèi)者知情權(quán)。在《保險(xiǎn)合同》賠償條款中應(yīng)增加《保險(xiǎn)法》中相關(guān)內(nèi)容：“保險(xiǎn)活動(dòng)當(dāng)事人可以委托保險(xiǎn)公估等依法設(shè)立的獨(dú)立評(píng)估機(jī)構(gòu)或者具有相關(guān)專業(yè)知識(shí)的人員，對(duì)保險(xiǎn)事故進(jìn)行評(píng)估和鑒定?！北ｋU(xiǎn)公司在承保時(shí)，應(yīng)向消費(fèi)者明確說明，發(fā)生保險(xiǎn)事故后，雙方都有委托保險(xiǎn)公估的合法權(quán)利。

五是建立保險(xiǎn)公估規(guī)則。保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)制定保險(xiǎn)公估規(guī)則，明確要求保險(xiǎn)公司，在保險(xiǎn)事故發(fā)生后，如果消費(fèi)者提出需要委托公估，必須雙方協(xié)商確定保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)。按照國(guó)際慣例，可先由保險(xiǎn)公司初選一家公估機(jī)構(gòu)，如果消費(fèi)者有異議，也可推薦一家公估機(jī)構(gòu)，倘若保險(xiǎn)公司又持異議，最后由雙方所推薦公估機(jī)構(gòu)共推另外一家公估機(jī)構(gòu)，或者在眾多備選公估機(jī)構(gòu)中隨機(jī)選取一家公估機(jī)構(gòu)進(jìn)行評(píng)估鑒定。

六是適時(shí)完善《保險(xiǎn)法》相關(guān)規(guī)定。為促進(jìn)保險(xiǎn)公估業(yè)健康發(fā)展，建議修改《保險(xiǎn)法》，增加“保險(xiǎn)公估”專門章節(jié)，規(guī)定保險(xiǎn)事故評(píng)估鑒定基本原則，要求保險(xiǎn)事故必須由依法設(shè)立的保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)進(jìn)行評(píng)估鑒定，授權(quán)保險(xiǎn)監(jiān)管部門制訂《保險(xiǎn)事故評(píng)估鑒定細(xì)則》，促進(jìn)“保險(xiǎn)公估”法制化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。