王皖肖

(青海民族大學(xué) 法學(xué)院，青海 西寧 810000)

消費(fèi)者冷靜期制度的不足與完善

王皖肖

(青海民族大學(xué) 法學(xué)院，青海 西寧 810000)

新《消法》第二十五條在實(shí)際實(shí)施過程中出現(xiàn)了一些問題結(jié)合對我國網(wǎng)購群體的保護(hù)模式實(shí)際情況應(yīng)對新《消法》二十五條進(jìn)行完善，包括明確適用范圍，積極加大懲處力度，提高違約成本等種種設(shè)想，以期完善我國新消法中的“冷靜期制度”。

消費(fèi)者權(quán)益；冷靜期制度；網(wǎng)絡(luò)購物

2014年3月15日新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》正式實(shí)施，其中第二十五條關(guān)于“消費(fèi)者七日無理由退貨”的確立作為本次修法最引人注目的成果，代表著在我國爭議已久的“消費(fèi)者冷靜期制度”在立法層面上最終確定下來。

一、“冷靜期制度”概述

消費(fèi)者冷靜期制度是指在網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式的銷售中，消費(fèi)者可以在收到商品之日起七日內(nèi)向銷售者申請無理由退貨，且不必承擔(dān)任何責(zé)任。從概念中我們可以看出消費(fèi)者冷靜期制度的幾個特點(diǎn)：消費(fèi)者權(quán)利的法定性、適用范圍的有限性、適用主體的單一性以及消費(fèi)者無理由退貨權(quán)利的無因性與免責(zé)性等。 新《消法》第二十五條所確立的消費(fèi)者冷靜期制度無疑彌補(bǔ)了我國消費(fèi)者保護(hù)法關(guān)于網(wǎng)絡(luò)、電話等遠(yuǎn)程交易中對消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，是我國立法在進(jìn)一步保護(hù)市場交易中處于弱勢地位的消費(fèi)者的一大顯著進(jìn)步。但是，消費(fèi)者冷靜期制度只在新《消法》的第二十五條做了籠統(tǒng)的規(guī)定，法條中如“自收到商品之日起七日內(nèi)”“退貨商品應(yīng)當(dāng)完好”“不宜退貨的商品”等定義的界定模糊，實(shí)踐中會出現(xiàn)許多爭議。消費(fèi)者冷靜期制度在我國剛剛確立，存在一定的缺陷是無法避免的，需要一個逐步與網(wǎng)絡(luò)交易現(xiàn)實(shí)相適應(yīng)的過程。

二、我國消費(fèi)者冷靜期制度的實(shí)施現(xiàn)狀

新《消法》中的規(guī)定的確體現(xiàn)了保護(hù)消費(fèi)者實(shí)質(zhì)公平的立法初衷，在實(shí)踐中也具有一定的可行性，但根據(jù)對上海市長寧區(qū)的調(diào)研表明，2016年8月15日至2016年9月16日的網(wǎng)購?fù)对V率仍占41%，雖然每年淘寶網(wǎng)“雙11”活動的交易額都在年年攀升，但交易背后的退貨潮仍是不容小覷的，根據(jù)天貓發(fā)布的今年“雙11”活動的成交額前十名榜單查詢，發(fā)現(xiàn)今年以2.79億元成交額高居“雙11”成交額第六位的女裝品牌韓都衣舍的最近30天退貨率高達(dá)64.09%，另一家緊隨其后排行第七的男裝品牌杰克瓊斯最近30天的退貨率也高達(dá)38.25%。從這些數(shù)據(jù)來看，這一新規(guī)定在實(shí)踐中并沒有取得理想的效果，這一制度仍存在諸多的缺陷，需要加以分析和思考。

1.“七日無理由退貨”中退貨時間無法確定

新《消法》第二十五條規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由?？墒欠l中卻沒有具體釋明“自收到商品之日起”的界定時間。那么這七日到底應(yīng)該是消費(fèi)者親手拿到商品的時間起算，還是以物流網(wǎng)站上顯示的消費(fèi)者簽收的時間起算在實(shí)踐中就是一個令人困惑的問題了。由于網(wǎng)購的迅猛發(fā)展，許多快遞公司為了擴(kuò)大市場份額，節(jié)約時間和成本，常常會將快遞提前簽收。消費(fèi)者由于出差或者旅游等種種原因，有時并不能及時簽收快遞，在這種情況下，可能消費(fèi)者本人親自拿到商品時已經(jīng)超過七日了，若經(jīng)營者以超過七日為理由拒絕退貨，消費(fèi)者就不能憑借新《消法》中“七日無理由退貨”的條款維護(hù)自己的合法權(quán)益，新《消法》就無法在實(shí)踐中發(fā)揮作用。

2.“不宜退貨商品”的性質(zhì)界定不明

新《消法》中規(guī)定，除前款所列四種商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用七日無理由退貨。這個“例外條款”一經(jīng)公布就引起了理論界較大的爭議，因?yàn)橐坏袄鈼l款”不完善，在實(shí)踐中就會使第二十五條確立的消費(fèi)者冷靜期制度的實(shí)施效果大打折扣。設(shè)立這個“例外條款”的本意是為了防止一部分消費(fèi)者惡意利用“七日無理由退貨”制度損害經(jīng)營者的利益，進(jìn)而妨害正常的市場交易秩序?？墒撬麄儏s忽略了這把雙刃劍同樣可以成為一些不良商家隨意擴(kuò)大不宜退貨商品范圍的借口。

據(jù)筆者在上海長寧區(qū)的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，很大一部分電商都將化妝品、食品、代購商品、特價折扣商品列為不適用七日無理由退貨商品。也就是說，現(xiàn)階段消費(fèi)者只能通過圖像、視頻等途徑了解商品，如果商家描述與實(shí)際不符，消費(fèi)者對購買到的商品不滿意甚至受騙上當(dāng)時，都不能退貨。所以，如果法律不對“不宜退貨商品”性質(zhì)進(jìn)行界定，不但無法維護(hù)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益，而且會使經(jīng)營者鉆法律的漏洞，變本加厲追逐利益，使新《消法》的規(guī)定變成一紙空文。

3.“商品完好”標(biāo)準(zhǔn)不明確

新《消法》第二十五條規(guī)定，消費(fèi)者網(wǎng)購的物品，在退貨時應(yīng)當(dāng)完好。但是應(yīng)該怎么定義“完好”呢？ 從消費(fèi)者的角度來看，“商品完好”就是自己并未使用商品或弄臟商品，只是拆開了外包裝檢查商品而已；從經(jīng)營者的角度來看，“商品完好”就是指商品從外包裝到內(nèi)里都是全新的，比如說新的商品外面自帶的塑封或者吊牌等，一旦拆封就不是完整的商品了。從這兩個角度不難看出，消費(fèi)者和經(jīng)營者之間在對“商品完好”的界定上存在不可調(diào)和的矛盾。

筆者的實(shí)地調(diào)差數(shù)據(jù)顯示，上海長寧區(qū)的電商對“商品完好”的規(guī)定可謂多種多樣，但是多數(shù)都是要求吊牌、商標(biāo)、發(fā)貨單、小票、外包裝保持完整，不得損壞或丟失。按照此種規(guī)定，如果一個不小心弄壞了外包裝或者弄丟了小票等單據(jù)就不能退貨。在筆者看來，保持商品的完整性是必須的，這樣有利于商家的二次銷售，但并不是沒有商品的外包裝、購物單據(jù)等東西商品就不完整了，也根本不會影響到經(jīng)營者的二次銷售。但是筆者的調(diào)查卻顯示，上海長寧區(qū)近年來因?yàn)榻?jīng)營者對“商品完好”界定標(biāo)準(zhǔn)的苛刻產(chǎn)生的糾紛不在少數(shù)，故法規(guī)或者司法解釋應(yīng)該對“退貨商品完好”標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行明晰。

4.消費(fèi)者濫用冷靜期制度

雖然消費(fèi)者和經(jīng)營者在市場處于不平等的地位，但是凡事無絕對，尤其是當(dāng)消費(fèi)者利用新《消法》第二十五條規(guī)定的冷靜期制度時，由于這一條款的免責(zé)性，消費(fèi)者不用承擔(dān)任何責(zé)任，此時就需要經(jīng)營者來承擔(dān)風(fēng)險。筆者的調(diào)查問卷顯示，網(wǎng)購中利用過“七天無理由退貨”制度同時買很多種商品試用的人占了70%。從消費(fèi)者的角度來看，這是法律賦予他們的權(quán)利，所以他們理所當(dāng)然的認(rèn)為并無不妥。然而，經(jīng)營者卻承擔(dān)著無理由退貨背后的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。當(dāng)前社會上出現(xiàn)了一些專門試用，七日內(nèi)就退貨的消費(fèi)者，這種損人利己的行為法律卻沒有制定相應(yīng)的懲罰措施，這對經(jīng)營者來說是十分不利的。

三、我國消費(fèi)者冷靜期制度的完善

消費(fèi)者冷靜期制度在我國雖然剛剛建立，但在西方國家卻已經(jīng)有了幾十年的發(fā)展歷史，所以我國的消費(fèi)者冷靜期制度雖然在立法形式上確立了，但是實(shí)踐中卻存在許多問題，這是無法避免的，也是消費(fèi)者冷靜期制度必須要經(jīng)歷的一個發(fā)展階段，但是我們可以在細(xì)化法律規(guī)定、配套制度、政府監(jiān)管、行業(yè)自律等方面完善冷靜期制度，更好地維護(hù)消費(fèi)者、經(jīng)營者的合法權(quán)益和市場交易的正常秩序。

1.完善配套法律規(guī)范、司法解釋

筆者上述的我國消費(fèi)者冷靜期制度存在的問題中，對“七日無理由退貨”起止時間的確定、“不宜退貨商品”性質(zhì)的界定、“退貨商品應(yīng)完好”標(biāo)準(zhǔn)的明確這些都是可以通過法律法規(guī)的細(xì)化來完善的。新《消法》只用了一個法律條文來規(guī)定消費(fèi)者冷靜期制度，這顯然是不夠的，筆者認(rèn)為應(yīng)該出臺相應(yīng)的司法解釋對該條文中存在爭議的詞句進(jìn)行明晰，確保在實(shí)踐中消費(fèi)者和經(jīng)營者能夠就其中涉及的問題達(dá)成一致意見， 這樣才能更好地保證消費(fèi)者和經(jīng)營者互利互惠。鑒于消費(fèi)者冷靜期制度在我國剛剛起步，我們應(yīng)當(dāng)在參考、借鑒、吸收外國成熟的冷靜期制度經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，完善我國相關(guān)的法律法規(guī)。

新《消法》第二十五條規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返回消費(fèi)者支付的商品價款。雖然新《消法》明確規(guī)定了經(jīng)營者的退款義務(wù)，卻沒有明確經(jīng)營者不履行退款義務(wù)的法律責(zé)任，這就使法條的約束力弱了許多。違法成本不高便無法約束經(jīng)營者遵守法律規(guī)定。這無疑會使冷靜期制度在實(shí)踐中的實(shí)施效果變?nèi)?，遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到立法者的預(yù)期目標(biāo)。對消費(fèi)者來說，法律沒有明文規(guī)定他們?yōu)E用冷靜期制度的后果，某些惡意的消費(fèi)者就會肆無忌憚地利用法律賦予的無理由退貨權(quán)利，滿足自己的私欲。新《消法》不僅注重保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，也尊重經(jīng)營者的合法權(quán)益，二者互利互惠才是立法者的目標(biāo)。所以，筆者認(rèn)為一方面應(yīng)當(dāng)明確消費(fèi)者行使無理由退貨權(quán)利的范圍和方式，濫用消費(fèi)者冷靜期權(quán)利的法律責(zé)任；另一方面應(yīng)該用法律條文形式將經(jīng)營者“不適宜退貨商品”性質(zhì)以及不執(zhí)行退款義務(wù)的法律責(zé)任確定下來。只有明確違法成本，經(jīng)營者與消費(fèi)者才會更加理性謹(jǐn)慎地進(jìn)行經(jīng)營與消費(fèi)活動。

2.建立網(wǎng)絡(luò)交易信用評價體系

在我國，誠實(shí)信用是我國自古流傳下來的美德，現(xiàn)代社會中誠實(shí)信用不僅是一種道德要求，更是法律明文規(guī)定的民事活動原則。對消費(fèi)者來說，如果經(jīng)營者能夠遵守誠信原則，不弄虛作假，不欺騙消費(fèi)者，那么消費(fèi)者就不會無故退貨，即使消費(fèi)者不滿意退貨，經(jīng)營者只要做到按時退款，也會降低與消費(fèi)者產(chǎn)生糾紛的情形；對經(jīng)營者來說，如果消費(fèi)者能夠遵守誠信原則，不濫用無理由退貨權(quán)利，就能更好地維護(hù)遠(yuǎn)程交易的順利進(jìn)行。所以構(gòu)建一個網(wǎng)絡(luò)交易信用評價體系，對消費(fèi)者和經(jīng)營者在網(wǎng)絡(luò)交易中各自的表現(xiàn)記錄并評價，這樣就會形成誠信購物檔案。誠信購物檔案的前提是在網(wǎng)絡(luò)等遠(yuǎn)程交易中實(shí)行買賣雙方“實(shí)名制”登記，這樣不僅有利于維護(hù)遠(yuǎn)程交易的安全，更對構(gòu)建一個完整、詳細(xì)、權(quán)威的網(wǎng)絡(luò)交易信用評價體系起極大的促進(jìn)作用。在消費(fèi)者一方的誠信檔案中，會記載消費(fèi)者的購買商品記錄、退貨次數(shù)、評價內(nèi)容、投訴記錄等內(nèi)容；在經(jīng)營者一方的誠信檔案中，會記載商家收到的評價、被退貨次數(shù)、出售商品記錄、被投訴次數(shù)等內(nèi)容。這樣消費(fèi)者和經(jīng)營者可以在交易時參考各自的誠信檔案進(jìn)而決定要不要完成這一次交易。毋庸置疑，這種方式會大大減少消費(fèi)者退貨情形的發(fā)生。

3.健全政府監(jiān)管機(jī)制

市場交易的發(fā)展離不開政府的調(diào)控和監(jiān)管，普通的市場交易如此，特殊的網(wǎng)絡(luò)等遠(yuǎn)程交易更需如此。遠(yuǎn)程交易相比普通的市場交易存在更大的風(fēng)險和更多的問題，如果沒有政府的監(jiān)管，將會造成各種網(wǎng)絡(luò)亂象，不利于維護(hù)遠(yuǎn)程交易中消費(fèi)者和經(jīng)營者雙方的利益。新《消法》確定消費(fèi)者冷靜期制度后，建立與市場對接的監(jiān)管機(jī)制迫在眉睫。工商部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對電商的監(jiān)管，對經(jīng)營者的個人信息和網(wǎng)店信息都應(yīng)當(dāng)?shù)怯泜浒?，定時更新電商的信息資料，并結(jié)合上述的誠信檔案對經(jīng)營者的信息全方位掌握，杜絕這些遠(yuǎn)程商家賣假貨、欺騙消費(fèi)者的情形出現(xiàn)。在消費(fèi)者遇到經(jīng)營者不遵守誠信原則，不履行退款義務(wù)時，也可以到工商部門投訴，強(qiáng)制其履行義務(wù)。除工商部門外，稅務(wù)、質(zhì)監(jiān)、工信、網(wǎng)監(jiān)等部門還有消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會都應(yīng)聯(lián)合起來，根據(jù)各自的職能承擔(dān)相應(yīng)的監(jiān)管職責(zé)，建立一個龐大的監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，使網(wǎng)絡(luò)平臺的違法經(jīng)營者無處遁形。

消費(fèi)者冷靜期制度的確立是我國在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益立法方面的一大進(jìn)步，但徒法不足以自行，必須建立與之配套的運(yùn)行保障機(jī)制，才能保證消費(fèi)者冷靜期制度的順利實(shí)施，維護(hù)廣大消費(fèi)者和經(jīng)營者雙方的權(quán)益，創(chuàng)造出和諧、安全、完善的遠(yuǎn)程交易氛圍。

[1] 井淼.網(wǎng)上購物的感知風(fēng)險研究[M].上海：上海財經(jīng)大學(xué)出版社，2006(4).

[2] 董新凱，夏瑜.冷卻期制度與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)[J].河北法學(xué)，2005(5).

[3] 周林彬，黃健梅.行為法經(jīng)濟(jì)學(xué)與法律經(jīng)濟(jì)學(xué)：聚焦經(jīng)濟(jì)理性[J].學(xué)術(shù)研究，2004(12).

[4] 趙秋雁:電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益的法律保護(hù):國際比較研究[M].北京：人民出版社,2010.

[5] 張學(xué)哲.消費(fèi)者撤回權(quán)制度與合同自由原則：以中國民法法典化為背景 [J].比較法研究，2009(6).

[6] 汪傳才.分時度假的消費(fèi)者保護(hù)初探[J].法律科學(xué)(西北政法大學(xué)學(xué)報)，2006(4).

[7] 金勵.消費(fèi)者商品交易反悔權(quán)之研究[J].重慶交通大學(xué)學(xué)報，2007(2).

[8] 錢玉文.消費(fèi)者權(quán)利變遷的實(shí)證研究[M].北京：法律出版社，2011(11).

[9] 鞠靜.論冷靜期制度在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域的構(gòu)建 [J].北京交通大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版)，2012(12).

[10] 周子凡.消費(fèi)者后悔權(quán)的冷思考[J].行政與法，2010(1).

責(zé)任編輯：何玉付

2016-12-20

王皖肖(1980—)，男，安徽淮北人，青海民族大學(xué)法學(xué)院法律(非法學(xué))專業(yè)2014級碩士研究生，研究方向：民商法。

D922.291

A

1671-8275(2017)01-0105-03